Должностная инструкция специалиста службы поддержки клиентов

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Специалиста службы поддержки

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность специалиста службы поддержки [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Специалист службы поддержки назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Специалист службы поддержки подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. Специалист службы поддержки относится к категории специалистов и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.5. На должность специалиста службы поддержки назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование (программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих), без предъявления требований к опыту практической работы.

1.6. Другие характеристики: рекомендуется дополнительное образование — программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами.

1.7. Специалист службы поддержки отвечает за:

• эффективное исполнение поручаемой ему работы;
• соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
• сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.

1.8. Специалист службы поддержки должен знать:

• основные технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них;
• виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним;
• основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
• правила деловой переписки и делового общения;
• законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными;
• структуру и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

1.9. Специалист службы поддержки должен уметь:

• выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов;
• анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
• выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки — базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
• работать с большим массивом информационных данных;
• резюмировать полученную от клиента информацию;
• обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
• работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами;
• работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов;
• составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой.

1.10. Специалист службы поддержки в своей деятельности руководствуется:

• локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
• указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией.

1.11. В период временного отсутствия специалиста службы поддержки (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Должностные обязанности

Специалист службы поддержки в ходе консультационной поддержки клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Информационно-справочную поддержку клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:

• регистрацию первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
• обработку обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания;
• выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
• направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации;
• ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

2.2. Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:

• поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки — базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
• объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих;
• ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

В случае служебной необходимости специалист службы поддержки может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Специалист службы поддержки имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.3. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.4. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.5. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности и деятельности подчиненных ему работников.

3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.7. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Специалист службы поддержки несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы специалиста службы поддержки осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы специалиста службы поддержки является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы специалиста службы поддержки определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью специалист службы поддержки обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

5.3. В связи с производственной необходимостью специалисту службы поддержки для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1. Специалисту службы поддержки для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)

В широком смысле работа специалистов клиентского обслуживания заключается во взаимодействии с клиентами от лица организации. Для этого используются различные доступные им каналы клиентской поддержки. Так, эти сотрудники могут быстро и эффективно разрешать возникающие у клиентов проблемы и вопросы. В зависимости от конкретной должности и специфики компании, обязанности, функции и зона ответственности таких специалистов могут существенно различаться.

Например:

• предоставление ответов на клиентские запросы
• поиск и устранение технических проблем
• работа с претензиями, а также разработка стратегий повышения качества обеспечиваемого клиентского опыта и повышения лояльности клиентов.

Чем конкретно ежедневно занимаются специалисты по работе с клиентами? Ниже вы найдете информацию о 10 важнейших обязанностях и функциях сотрудников отдела клиентского обслуживания: операторов первой линии, специалистов технической поддержки, а также сотрудников, относящихся к руководящему звену служб клиентского сервиса.

1. Ответы на вопросы, касающиеся товаров или услуг компании

В обязанности значительной части операторов клиентского обслуживания входит предоставление клиентам ответов, как на общие, так и на специальные их вопросы, относящиеся к товарам/услугам компании. В действительности, высококомпетентный оператор клиентского сервиса является одной из ключевых составляющих качественного клиентского обслуживания. Любой оператор клиентской поддержки первой линии обязан отлично знать всё, что связано с продуктами компании. Это позволит ему предоставлять клиентам и потенциальным клиентам быстрые, точные и исчерпывающие ответы.

2. Обработка заказов и транзакций

В обязанности некоторых специалистов клиентского сервиса может входить прием и обработка входящих заказов, а также обработка транзакций, отмена заказов, возврат или обмен товаров. То есть, речь идет об обеспечении своевременной и эффективной обработки заказов и транзакций. Как правило, обработка заказов поручается работникам клиентского сервиса самого низкого ранга. И именно такая работа часто рассматривается в качестве основного варианта начала карьеры в сфере клиентского обслуживания.

3. Разрешение проблем, поиск и устранение технических неисправностей

В технологических компаниях и компаниях, занимающихся разработкой и распространением программного обеспечения SaaS, типичными обязанностями команды клиентской поддержки являются разрешение проблем с товарами/услугами компании, поиск и устранение неисправностей, а также обеспечение непрерывной технической поддержки клиентов. Сюда входит оказание помощи при установке, настройке, обслуживании и обновлении продуктов компании. Операторы, обеспечивающие такую поддержку, должны обладать углубленным знанием продукта, а также рядом жестких навыков. Специалисты технической поддержки зачастую работают в тесной связке с отделами разработки продуктов, что позволяет обеспечить повышение качества конечного клиентского опыта.

4. Представление информации о предложениях компании

Помимо ответов на вопросы и разрешения проблем, в обязанности специалистов клиентской поддержки при взаимодействии с клиентами может также входить их информирование о специальных предложениях компании и, если это возможно, допродажа (апсейл) сопутствующих товаров или услуг. Специалисты клиентского сервиса могут в какой-то степени быть вовлечены в процесс продаж. Однако основной обязанностью этих сотрудников остается помощь клиентам с их запросами по товарам и услугам компании, а также обеспечение положительного клиентского опыта и высокого уровня клиентской удовлетворенности.

5. Обеспечение проактивной связи с клиентами

Согласно результатам разнообразных исследований, современные клиенты рассчитывают на более высокую активность и персонализацию клиентского обслуживания. Отсюда вывод — специалисты клиентского сервиса должны не только реагировать на обращения клиентов. В число типичных обязанностей сотрудников по работе с клиентами теперь зачастую входит и проактивная связь с клиентами: она представляет собой предложение клиенту поддержки еще до того, как он попросит вас о помощи.

Например:

• при использовании проактивной функции чата
• для информирования клиентов об имеющихся или возможных проблемах с товаром/услугой
• для ведения мониторинга упоминаний бренда
• для участия в беседах с клиентами в социальных сетях
• для обращения к клиентам с просьбой представить отзыв

6. Работа с претензиями/жалобами клиентов

Работа с недовольными клиентами и их жалобами для многих сотрудников клиентского сервиса является обязанностью, от которой никуда не деться. В первую очередь, это относится к операторам первой линии, работающим с клиентами на передовой. Ваших специалистов необходимо обучить большому количеству гибких навыков клиентского обслуживания. В их число входят активное слушание, эмпатия, умение пользоваться позитивным языком и т.п. Эти навыки позволяют рассеять негативные эмоции раздраженных клиентов, обеспечивая эффективное и успешное разрешение их претензий. Например, давайте представим, что у оператора возникла конфликтная ситуация, которую он не может разрешить самостоятельно, поэтому оператор несет ответственность за эскалацию проблемы клиента на подходящего специалиста (отдел) компании.

7. Сбор и анализ клиентских отзывов

Обязанности представителей клиентского сервиса не заканчиваются на предоставлении клиентам ответов и разрешении их вопросов. В задачи этих специалистов также может входить сбор и анализ поступающей от клиентов обратной связи/отзывов. Существует множество способов автоматизации сбора клиентских отзывов. Кроме того, операторы могут индивидуально связываться с клиентами, чтобы узнать, насколько их устраивает предложенное решение, а также делать заметки, если клиент предлагает какие-то идеи усовершенствований. В вопросах сбора и анализа клиентских отзывов специалисты клиентского обслуживания обычно тесно сотрудничают с отделом маркетинга компании.

8. Ответы на отзывы клиентов

В связи с ростом популярности онлайн-платформ с отзывами пользователей, всё больше клиентов при принятии решений о покупке того или иного продукта полагаются на мнения/опыт других пользователей. В этой связи, всё более важной обязанностью специалистов клиентского обслуживания является подготовка ответов на написанные клиентами отзывы в отношении компании или её продуктов. Любой негативный отзыв легко может стать доступным широкой аудитории и повлиять на потенциальные продажи. Поэтому специалисты клиентского сервиса должны понимать, как работать с негативными отзывами и превращать неприятные ситуации в ценный опыт. Сокращая, таким образом, репутационные риски для компании.

9. Упорядочивание и подготовка знаний для преобразования их в ценный контент

Естественно, что специалисты клиентского обслуживания обладают углубленным знанием товаров/услуг компании. А также хорошим пониманием того, как использовать эти товары или услуги максимально эффективно. Поэтому специалисты клиентского сервиса компаний часто участвуют в создании полезного информационного контента, нацеленного на клиентов и потенциальных клиентов. Таким контентом могут быть статьи базы знаний, разделы часто задаваемых вопросов, всевозможные руководства, пошаговые инструкции, документация по поиску и устранению неисправностей, а также публикации в блогах. То есть, по сути, — это любые материалы, помогающие клиентам находить ответы на свои вопросы, разрешать возникшие проблемы и эффективно пользоваться продуктами компании.

10. Отслеживание важных показателей и KPI в клиентском обслуживании

Еще одной задачей, относящейся к отделам клиентского обслуживания, является отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI).

В число таких показателей входят:

• Индекс CSAT, позволяющий отслеживать уровень клиентской удовлетворенности.
• Индекс потребительской лояльности (NPS), позволяющий измерить, насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию или её товары/услуги своим друзьям или коллегам.
• Индекс потребительских усилий (CES), позволяющий определить простоту и удобство получения клиентского обслуживания в компании.
• Коэффициент разрешения по первому обращению (FCR), позволяющий оценить эффективность работы с проблемами клиентов сразу же, при первом обращении клиента в компанию.
• Коэффициент среднего времени разрешения (ART), позволяющий определить, сколько времени в среднем требуется операторам на разрешение клиентской проблемы. А также другие показатели.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Все функции, о которых вы узнаёте в нашей академии, вы можете испробовать в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.

{
“@context”: “https://schema.org”,
“@type”: “FAQPage”,
“mainEntity”: [{
“@type”: “Question”,
“name”: “Кто такой специалист клиентского обслуживания?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Специалист клиентского обслуживания помогает клиентам в различных каналах клиентской поддержки. Речь идет о таких каналах, как электронная почта, онлайн чат, социальные сети или телефонная связь. Кроме того, такие специалисты отвечают на вопросы клиентов и предоставляют им необходимую информацию о товарах/услугах компании.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Что входит в обязанности специалиста клиентского обслуживания?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “В круг обязанностей специалиста клиентского обслуживания входят ответы на задаваемые клиентами вопросы, предоставление информации о товарах и услугах компании, а также поиск и устранение несложных неисправностей/ошибок.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Какими качествами должен обладать хороший специалист клиентского обслуживания?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Хороший специалист клиентского сервиса должен хорошо уметь слушать и общаться, обладать эмпатией и способностью разрешать проблемы.”
}
}]
}

I. Введение

В данной должностной инструкции представлены основные обязанности и требования к Специалисту по технической поддержке пользователей. Данная должностная инструкция разработана с целью определения роли и функций сотрудника в организации, а также обеспечения эффективной поддержки пользователей в использовании технических ресурсов.

II. Должностные обязанности

Обязанности и ответственность специалиста по технической поддержке пользователей:

• Оказание технической поддержки пользователям по всем вопросам, связанным с работой компьютеров, программного обеспечения и сетевой инфраструктуры;
• Аккуратное и своевременное регистрирование заявок пользователей в системе управления инцидентами;
• Анализ и решение проблем пользователей, связанных с техническими вопросами, как по телефону, так и удаленно через специальные программы;
• Установка, настройка и обновление программного обеспечения на компьютерах пользователей;
• Проведение профилактических проверок и тестирований оборудования и программного обеспечения для предотвращения возможных сбоев и проблем;
• Обучение пользователей основным навыкам работы с компьютерами и программным обеспечением;
• Сотрудничество с другими отделами и специалистами для решения комплексных технических задач.

III. Требования и квалификации

1. Высшее образование в области информационных технологий или смежных дисциплин.
2. Опыт работы в сфере технической поддержки пользователей не менее 2 лет.
3. Знание операционных систем Windows и MacOS, а также программного обеспечения Microsoft Office.
4. Опыт работы с сетевыми протоколами и аппаратным обеспечением компьютеров.
5. Умение быстро и эффективно решать проблемы пользователей, обладание аналитическим мышлением.
6. Отличные коммуникативные навыки и умение работать с различными категориями пользователей.

 IV. Рабочие условия

1. Работа в офисе с возможностью удаленной работы при необходимости.
2. График работы согласно установленным стандартам организации.
3. Взаимодействие с коллегами и пользователей для решения технических проблем.

 V. Заключительные положения

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного подразделения ___________________________________

                                                                                              ^{(подпись)   (фамилия, инициалы)}

____.______________________.20____

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

• общей части;
• требований к сотруднику;
• списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
• ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Скачать образец должностной инструкции можно, кликнув по ссылке ниже.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Скачать

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

• быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
• знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
• пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

• поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
• участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
• планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
• принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
• анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2023)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

• знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
• требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
• представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте — в начале статьи.

В должностной инструкции важно предусмотреть все тонкости работы специалиста, так как от этого зависит его эффективность. В «КонсультантПлюс» есть образец должностной инструкции для менеджера по работе с корпоративными клиентами. Скачайте бесплатно образец, дополните своими данными и используйте в работе.

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по работе с клиентами: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела по работе с клиентами.
1.5. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его права и обязанности возлагаются на других сотрудников отдела по работе с клиентами, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации в области маркетинга, менеджмента, экономики) и не менее чем полгода работы в сфере продаж или высшее образование (бакалавриат) без предъявления требований по стажу работы.
1.7. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
• подробные технические характеристики и отличительные особенности продуктов и услуг компании;
• методы поиска информации об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• отечественных и зарубежных производителей аналогов продаваемых продуктов и услуг;
• основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования, специализированного программного обеспечения;
• отраслевые и локальные нормативные правовые акты, действующие в организации;
• нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• модели продаж продукции и услуг компании;
• принципы эффективной работы системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• основные принципы составления программ лояльности клиентов;
• особенности применения программ лояльности клиентов в различных рыночных условиях;
• правила делового этикета, деловой переписки и делового общения;
• принципы общения с клиентами, установленные в компании;
• инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• методы сопровождения баз данных;
• основы гражданского законодательства;
• принципы и методы работы с рекламациями;
• методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• основы договорной работы;
• основные тендерные площадки, регламенты их работы;
• состав тендерной документации;
• основы делопроизводства;
• основы менеджмента организации;
• основы психологии.
1.8. Менеджер по работе с клиентами должен уметь:
• искать и систематизировать информацию об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• сопоставлять отечественные и зарубежные аналоги продаваемых продуктов и услуг;
• анализировать предложения поставщиков продуктов и услуг;
• применять компьютерное и офисное оборудование для сопровождения консультаций клиентов;
• работать с базой данных партнеров и клиентов;
• осуществлять поиск информации по клиентам и партнерам;
• вести деловые переговоры и деловую переписку;
• вести учетную документацию по продажам продуктов и услуг компании;
• применять систему управления ресурсами организации для сопровождения цикла продаж;
• оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• принимать и обрабатывать входящие обращения от клиентов и партнеров;
• выявлять потребности клиента в процессе переговоров;
• подготавливать и проводить презентации по использованию продаваемых продуктов и услуг;
• проводить демонстрации продаваемых продуктов и услуг;
• применять системы управления взаимоотношениями с клиентами при подготовке консультаций по использованию и возможностям продукции и услуг компании;
• заключать договоры с партнерами и клиентами по продажам продуктов и услуг компании;
• выставлять счета, оформлять акты, накладные и счета-фактуры;
• осуществлять контроль отгрузки/поставки проданных продуктов, оказания услуг;
• контролировать наличие дебиторской задолженности;
• систематизировать информацию о каналах сбыта и о решениях по продаже;
• сопровождать развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• составлять программы лояльности клиентов, обеспечивать их эффективность;
• работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• вести реестр реквизитов клиентов;
• организовывать встречи с клиентами и партнерами,
• составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию
• работать с рекламациями с учетом принципов взаимодействия с клиентами, принятыми в компании.
1.9. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности по ведению и расширению клиентской базы:

2.1 развитие деловых отношений с клиентами, разработка программ лояльности;
2.2 консультирование клиентов, презентация и продажа продуктов и услуг компании;
2.3 составление коммерческих предложений, заключение договоров;
2.4 выставление счетов, контроль оплаты;
2.5 рассмотрение рекламаций;
2.6 подготовка отчетных документов.

III. Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях.
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя отдела по работе с клиентами предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности по ведению и расширению клиентской базы компании.
3.5. Информировать руководителя отдела по работе с клиентами о нарушениях в работе сотрудников отдела по работе с клиентами.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

Менеджер по работе с клиентами:

5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели, утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством руководителя отдела по работе с клиентами планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет руководителю отдела по работе с клиентами отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от руководителя отдела по работе с клиентами и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности других сотрудников отдела по работе с клиентами во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.