Должностная инструкция администратор ветеринарной клиники

Секретарь должен знать себе цену (ведь другие иногда об этом забывают)

Вне всяких сомнений: секретарь – это одна из самых трудных, если не САМАЯ трудная, должностей во всей клинике.

Мы знаем это, потому что, если спросить любого другого человека, работающего в сфере ветеринарного бизнеса, с какой должностью он не смог бы справиться, он однозначно ответит, что это работа в приемной.

Но даже несмотря на это, представителям данной профессии часто приходится бороться за должное уважение, которое они заслужили сложнейшей ежедневной работой. В суматохе типичного рабочего дня секретаря обычно делают «козлом отпущения» и часто не проявляют должного уважения, которого он заслуживает.

К примеру, возмутительно, что персоналу приемной зачастую платят в разы меньше, чем сотрудникам медицинской команды.

Для них реже проводят повышение квалификации и вообще вынуждают все время отчаянно доказывать, что они являются такими же важными людьми для клиники, как и администраторы либо врачи. Конечно, это вина совсем не секретарей.

Это просто неприятный факт, указывающий на то, что секретарь должен четко знать себе цену и иметь уважение к себе. Особенно в те дни, когда начинает казаться, что всем плевать.

Несмотря на то, что секретарей клиник зачастую относят к периферии ветеринарного бизнеса из-за их сокращенной медицинской подготовки, все клиники в целом должны постараться и приложить усилия к тому, чтобы приобщить этих особенных людей к медицинскому обслуживанию животных, чтобы они могли осознать, насколько важную роль они играют в жизни питомцев клиентов клиники.

Катарина Доббс, зарегистрированный ветеринарный фельдшер, дипломированный управляющий ветеринарного бизнеса, специалист по сертификации кадров.

Оригинал на английском: 5 Qualities of an Amazing Veterinary Receptionist. BY KATHERINE DOBBS, RVT, CVPM, PHR.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.

Вакансии из других профобластей

Делает копии для выдачи результатов обследования пациентам, при возможности отправляет по их электронной почте.

Консультирует клиентов по вопросам предоставления услуг / отпуска товаров, специальных акций, условий бонусных программ.

Да, такое вы тоже не раз услышите. При этом ни одно из этих названий не предполагает неуважения или оскорбления в ваш адрес, не считая, впрочем, личных коннотаций, которые могут у вас возникнуть.

Должностная инструкция должна содержать сведения о дате утверждения документа и данные руководителя, утвердившего ее. Как правило, такая информация размещается в самом начале инструкции — на титульном листе в правом верхнем углу.

Стандартная должностная инструкция администратора медцентра включает в себя следующие разделы:

1. Общие положения. В этой части документа определяются основные требования к кандидату на должность администратора медцентра, включающие образование, опыт работы, профессиональные навыки. Медицинского образования от администратора при этом, как правило, не требуется. Зато приветствуется умение работать с документами, знание компьютера, навыки работы с офисной техникой. Также к общим положениям относятся правила приема, увольнения и замещения работника. Здесь же определяется его место в общей организационно-штатной структуре учреждения, а также назначается непосредственный начальник работника. Кроме того, в этом разделе приводится перечень законодательных актов и внутренних документов организации, с которыми должен ознакомиться сотрудник перед вступлением в должность.
2. Должностные права и обязанности сотрудника. Ключевой раздел документа, требующий самой тщательной проработки. В этой части должностной инструкции пошагово определяется то, что должен делать на своем рабочем месте администратор медучреждения и на что он имеет право.
3. Ответственность. Эта часть содержит перечень нарушений, за которые работник может быть наказан, и описание тех взысканий, что могут быть наложены на сотрудника в связи с проступком. Указанные санкции не должны усугублять положение работника по сравнению с наказанием, предусмотренным трудовым законодательством. В перечень трудовых нарушений администратора медцентра обычно включаются:
   • ненадлежащее исполнение должностных обязанностей;
   • нарушение трудовой дисциплины, правил охраны труда, техники безопасности;
   • нарушение санитарно-эпидемиологического режима.

Ветеринарная деятельность в частной

This cannot be undone.»,»stories_narrative_remove_warning»:»Are you sure you want to delete this narrative?

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Результат: сохранность подотчетных элементов инфраструктуры, своевременное открытие и закрытие Клиники, порядок и чистота на рабочем месте и в холле. Процедура «Управление несоответствиями»: — Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Обязанности: · Встреча клиентов в клинике. Уведомление врачей о посетителе. · Работа в программе 1С 8 Торговля и с другими компьютерными программами · Продажа товаров зоомагазина и зооаптеки · Работа с кассовым аппаратом · Ко…

Администратор непосредственно подчиняется заместителю генерального директора (должностная инструкция зам. ген директора — подробнее здесь).

Во время отсутствия администратора его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый специалист, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение.

Сообщает руководителю учреждения о выявленных недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их устранению.

Да, такое вы тоже не раз услышите. При этом ни одно из этих названий не предполагает неуважения или оскорбления в ваш адрес, не считая, впрочем, личных коннотаций, которые могут у вас возникнуть.

Каждое медучреждение устанавливает для администратора свой перечень должностных обязанностей. Среди общих же трудовых функций, которые выполняют администраторы большинства медцентров и которые фигурируют в должностных инструкциях в качестве должностных обязанностей, можно выделить:

• прием телефонных звонков;
• предоставление клиентам информации о работе учреждения;
• запись пациентов на прием;
• оформление необходимой документации, составление отчетов;
• ведение клиентской базы;
• встреча клиентов учреждения;
• координация деятельности врачей и прочего персонала медучреждения;
• ведение переговоров со страховыми компаниями;
• проведение расчетно-кассовых операций;
• проведение работы, направленной на предотвращение и ликвидацию всякого рода конфликтных ситуаций.

Ваша улыбка должна стать вашим главным рабочим инструментов. Умение создавать настроение вокруг себя обязательно. АКТУАЛЬНО! Заполнение анкеты на сайте …

Организует и проводит ветеринарные мероприятия по предупреждению и ликвидации заболеваний животных, находящихся в населенных пунктах на закрепленной территории.

Получать информацию от специалистов предприятия, необходимую для эффективного выполнения своих должностных обязательств. 3.4.

Должностная инструкция

Администратора  медицинского центра/клиники

1.  Общая часть.

1.1. Администратор осуществляет  деятельность в рамках следующих процессов и процедур:

— «Запись клиентов на прием»;

— «Маркетинг, работа с клиентами» (подробнее здесь);

— «Ведение врачебного приема» (подробнее здесь);

— «Управление инфраструктурой клиники»;

— «Управление документацией и записями»;

— «Управление несоответствиями».

Основной задачей администратора является эффективное взаимодействие с клиентами с целью их записи на услуги Клиники.

1.2. Администратор  непосредственно подчиняется заместителю  генерального директора (должностная инструкция зам. ген директора — подробнее здесь).

1.3. Администратор относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется приказом Генерального директора организации.

1.4. Администратор в своей работе руководствуется:

—   действующим законодательством РФ

—           законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность Клиники («Политика в области качества», «Стандарты работы администратора»,  «Руководство по качеству»);

—   стандартами организации по процессам системы менеджмента  Клиники  и документированными процедурами системы менеджмента.

—           уставом предприятия;

—           правилами трудового распорядка;

—           приказами и распоряжениями  генерального директора Клиники;

—           стандартами работы медицинского центра/клиники ( подробнее здесь);

—           настоящей должностной инструкцией.

1.5. На должность администратора  назначается лицо, имеющее высшее  или средне-специальное профессиональное (гуманитарное) образование и стаж работы не менее 5 лет.

1.6. Во время отсутствия  администратора его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый специалист, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение.

2. Функциональные обязанности.

2.1.Процесс «Запись клиентов на прием»:

— Отвечает  на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты (см. «Стандарты работы администратора Клиники. Клиентоориетированный сервис» (подробнее здесь).

— Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских  услуг и порядка их оказания.

— Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.

— При первичном обращении пациента по телефону проводит запись и регистрацию пациента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о клинике — фиксировать информацию в файле «база клиентов» лист «база клиентов» столбец «уточнить, откуда узнал о клинике»).

— Подбирает удобное время для пациента и при необходимости консультаций  нескольких специалистов приемы ставит последовательно. Старается, чтобы в одно посещение клиент получил максимальное число необходимых консультаций.

— Формирует оптимальную запись пациентов на первичную и повторную консультации согласно принятым в    Клинике корпоративным стандартам: старается  минимизировать простои в графике врачей, ведя плотную запись.

—  Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется  за день до приема.

Результат: запись клиента на прием.

2.2.Процесс «Маркетинг, работа с клиентами» ( подробнее..):

— Производит обзвон клиентов  в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует клиентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.

— Спрашивает у клиента  возможность информирования его об акциях Клиники.

Результат: повторная запись пациента на прием

2.3 Процесс «Ведение врачебного приема» ( подробнее…)

— До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.

— Своевременно доставляет  медицинскую  и иную документацию врачам.

— Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку .

—  Получает результаты анализов из лабораторий , УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Делает копии для выдачи результатов обследования пациентам, при возможности  отправляет  по их электронной почте.

— Информирует пациентов о получении результатов обследования.

Результат: — качественное ведение картотеки медицинских карт;

— отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.

2.4. Процесс «Управление инфраструктурой Клиники»

—  Своевременное открытие клиники в утреннее время. (см. Стандарт открытия Клиники в документе «Стандарты работы администратора ООО «Медицинская клиника инновационных технологий «Преображение.

—  Отвечает за сохранность документации, кассы и печатей,  ключей от  входа в Клинику.

—  Проверяет  готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонный аппарат;

https://www.youtube.com/watch?v=QAlMP2Zlq00

— Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.

— Поддерживает  чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает  бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и  по ее окончании.

— В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту  в холле, коридорах, туалетах  и входном тамбуре Клиники .

— Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.

— Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.

— Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального  директора.

— Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.

Результат: — сохранность подотчетных  элементов инфраструктуры;

— своевременное открытие и закрытие Клиники;

— порядок и чистота на рабочем месте и в холле.

2.5.Процедура «Управление несоответствиями»

— Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно  сообщает о проблеме руководству (Генеральному директору, заместителю генерального директора).

— Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение зам. Генерального директора  и Генеральному директору.

— В случае невыхода врача на прием  обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность заместителя генерального директора.

Результат:  отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.

2.6. Процедура «Управление документацией и записями»

С пациентом, впервые посетившим клинику:

— Заключает договор, который заполняется в 2-х экземплярах (один передается на руки пациенту, другой вклеивается в медицинскую карту пациента)

— Оформляет информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство.

— Заводит медицинскую карту и статистический талон  до начала первичной консультации.

— При готовности документации предупреждает врача о приходе очередного пациента.

— Осуществляет расчет пациентов согласно заявленной стоимости приема с выдачей им чеков. По просьбе пациентов оформляет документы для обращения в налоговую инспекцию.

— Ведет необходимую учетно-отчетную документацию:

— электронная база клиентов (1С)

— приходно-расходная документация (1С)

— лист администратора (передача дел)

— четко формулирует список дел, которые необходимо выполнить следующей смене;

— напоминает о начале приема и количестве пациентов;

— грамотно заполняет все журналы ;

— сдает выручку и заполняет финансовую документацию

Результат: правильное оформление документов:

• договор на оказание платных услуг
• информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство
• статистический талон
• мед.карта пациента и др.

—     проверяет заполнение журналов  и продолжает их ведение в течение рабочей смены

3. Права.

Администратор имеет право:

1. Вносить предложения администрации по вопросам совершенствования организации и улучшения условий своей работы.
2. Получать информацию, необходимую для исполнения своих обязанностей.
3. Требовать от сотрудников и посетителей соблюдения правил внутреннего распорядка.

4. Оценка работы и ответственность.

Оценка работы Администратора производится зам. генерального директора на основании исполнения им своих функциональных обязанностей.

Администратор  несет ответственность за:

• Нечеткое или несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
• Нарушение исполнительской дисциплины;
• Несоблюдение правил охраны труда и техники безопасности;
• Нарушение санитарно эпидемиологического режима.

Виды материальной ответственности определяются в соответствии с действующим законодательством и заключением с нею договором.

За виновность в причинении Клинике ущерба в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением своих должностных обязанностей Администратор несет материальную ответственность в порядке и пределах, установленных трудовым законодательством РФ.

Администратор несет ответственность за своевременное сообщение о возможном опоздании на работу и уважительных причинах, его вызвавших

5. Особые требования

5.1. Администратор Клиники не использует рабочий телефон Клиники  в личных целях (личные разговоры, SMS-сообщения).

5.2. В рабочее время администратор не ведет личные разговоры по телефону.

5.3. Администратор осуществляет прием пищи в специально отведенных местах в Клинике

https://www.youtube.com/watch?v=5e0U7ZZAcxQ

5.4.  Администратор осуществляет прием пищи в отсутствии посетителей Клиники.

5.5. Администратор Клиники осуществляет свою работу на основе утвержденных «Стандартов работы администратора Клиники. Клиентоориентированный сервис».

Лист  ознакомления:

Должностная инструкция администратора ветеринарной клиники – ветклиника ветпетхелп

Домашние животные, как и люди, периодически болеют. Различные инфекции, ушибы, переломы, кровотечения – на все случаи жизни требуется помощь профессионального доктора. Скорая ветеринарная помощь занимается лечением животных на дому. Эксперты в области ветеринарии, квалифицированные сотрудники клиники готовы в круглосуточном режиме лечить маленьких пациентов.

Все больше владельцев доверяют специалистам службы неотложной ветеринарной помощи. По Балашихе лучшего варианта не найти. Основные преимущества подобной услуги заключаются в следующем:

• Животное почти не нервничает. Все питомцы без исключения очень переживают при посещении клиники. Новое место, новый запах, новый страшный незнакомый человек. В состоянии стресса все болезни обостряются, появляются новые неприятные симптомы. Врачи срочной ветеринарной помощи прекрасно знают эту особенность и стараются максимально сгладить острые углы при посещении пациентов дома.
• Время не растрачивается впустую. Хозяину не нужно сидеть в очереди, ожидая приема ветеринара. Специалист ветклиники приедет в четко оговоренное время круглосуточно.
• Широкие возможности для консультации. Ветеринарная помощь домашним животным, оказанная в реальных условиях помогает врачу понаблюдать за жизнью пациента: качество ухода, поведение, тревожные симптомы. Полученные таким образом рекомендации значительно повышают уровень жизни животного.
• Ветпомощь на дому недорогая. В нашей клинике прейскурант на услуги одинаковый, вне зависимости от места оказания. Для жителей области очень удобно вызывать доктора на дом, зная, что оговоренная сумма денег не вырастет в большую сторону.

Заказать услугу очень просто, один звонок на сайт, и доктор скорой ветпомощи уже мчится в вашу сторону. Время ожидания зависит от дорожной ситуации, но обычно не превышает 30-40 минут. Дежурный врач запишет ваши координаты и подробно расспросит о симптомах. Признаки болезни помогут сотруднику ветцентра направить по вызову нужного специалиста. В нашей клинике работает много врачей самых разных направлений.Для нас важно оказывать экстренную ветеринарную помощь правильным образом. Если в разговоре удается установить, каким именно заболеванием болеет питомец, дежурный врач отправит на вызов врача узкого профиля. В остальных ситуациях выезжает терапевт.

Принципы работы ветеринарной клиники

Скорая ветеринарная помощь в Балашихе работает 24 часа в сутки, без выходных. Для оказания этого типа помощи не нужно записываться к ветеринару. Врача вызывают, когда ситуация критическая. У животных таких моментов может быть несколько:

1. Наблюдается сильное кровотечение, которое невозможно остановить.
2. На теле присутствует открытая рана, перелом.
3. Животное упало с большой высоты, не может встать, хрипит.
4. Видны судороги, эпилептический припадок.
5. Трудные роды, когда самка не может разродиться.

В подобных ситуациях только грамотная помощь ветеринара способна спасти жизнь пациента. Описанные выше моменты характерны для кошек, собак, но в городских квартирах часто встречаются экзотические представители фауны. Рептилии, змеи, черепахи, птицы, грызуны – каждому пациенту требуется квалифицированная помощь. Круглосуточная ветеринарная помощь для необычных животных работает столь же оперативно. Наша ветклиника может отправить по вызову ратолога, орнитолога, герпетолога и других специалистов.Если ветеринарная скорая по приезду обнаруживает, что ситуация смертельная и справиться на дому невозможно, пациента в срочном порядке госпитализируют. Транспортировка происходит силами ветеринарной клиники, на специально оборудованной машине. Водитель перевозит животное бережно, аккуратно. Уже на месте коллеги врачи оказывают максимально возможную ветпомощь. Клиника скорой ветеринарной помощи – залог долгой жизни и прекрасного здоровья наших любимых животных! Если питомец попал в беду, срочно звоните ветеринару!

Ветеринарные клиника ветпетхелп – другие услуги

Ветеринарная клиника метро каховская Лучшие ветклиники в москве по отзывам Ветклиника на панфилова Ветеринарная клиника в орехово борисово Ветклиника красносельская 14 Отзывы о ветеринарной клинике хатико Ветклиника коньково Ветклиника время вет

Должностные обязанности

• Администратор должен отвечать на входящие звонки. Поскольку пациентам для связи с медучреждением дается номер администрации, этот пункт очень важен. Администратор выступает связывающим звеном между пациентами и докторами. Он не должен игнорировать звонки или каким-либо образом пропускать их. По телефону работник должен говорить в соответствии с правилами речевого этикета и предоставить пациенту всю необходимую информацию.
• Администратор осуществляет и исходящие звонки. Он должен сообщать актуальную информацию пациентам, которые уже обращались в медицинский центр, и напоминать им о профилактических осмотрах. Сюда же относятся звонки пациентам, которые не завершили свое лечение. Также нужно подтверждать запись к специалисту за день до установленной даты.
• В обязанности администратора входит также оповещение медицинского персонала о ходе работы учреждения и изменениях в нем. Помимо телефонного оповещения, администратор занимается почтовой рассылкой. Он также ведет учет страховок в программе на компьютере.
• Когда пациент обращается в клинику первый раз, администратор обязан завести на него медицинскую карточку и только после этого направлять на консультацию к специалистам. После этого администратор должен составить договор в двух экземплярах.
• В обязанности работника администрации медицинского учреждения входит направлять пациента. Он должен не только рассказать ему о деятельности больницы и записать на прием, но и обеспечить комфортное пребывание. Например, пригласить пациента присесть и подождать доктора.
• Администратор также имеет связь непосредственно с докторами. Он должен выстраивать график очередности пациентов и предупреждать специалистов об их приходе. Работая и с пациентами, и с докторами, администратор координирует работу всего заведения, делает ее более быстрой и результативной.
• После прохождения обследования и консультации у врача пациент приходит к администратору, чтобы записаться на дальнейшие приемы. Если он записывается к нескольким докторам, то администратор должен уточнить этот вопрос у лечащего врача.
• Запись пациентов осуществляется с помощью специальных программ на рабочем компьютере. Администратор должен подбирать карты пациентов, которым назначена запись на завтра. Это делается для более быстрой и качественной работы и комфорта больного.
• Работник несет ответственность за документы, а также порядок в здании. Он должен посещать специальные собрания и следовать правилам техники безопасности.

Доходы и расходы

В месяц нужно работать не меньше 6—8 суток. За смену я получаю около 4 тысяч рублей. Если брать суточные смены и работать около 216 часов в месяц, то получишь в районе 36 тысяч, если взять больше, то доход вырастет до 40 тысяч с копейками, но там и жить станет некогда.

Сколько тебе работать, обычно решает человек, который составляет график. Это может быть сотрудник отдела кадров, администратор-энтузиаст или непосредственно главврач. Ты только говоришь, в какие дни не можешь выйти, и тебе на них ставят выходные, если это не создает коллапс среди других сотрудников.

Обычно у меня набегает 38—40 тысяч рублей в месяц. Для ассистента это высокая зарплата. В клиниках экономкласса или в веткабинетах, как правило, либо вообще нет ассистентов, либо он единственный на всю клинику и зарплата у него 1000—1200 Р за 12 часов работы, либо их роль выполняет администратор.

Фельдшеры в нашей клинике получают 5000 Р за суточную смену. У врачей-терапевтов зарплаты варьируются от 30 до 60 тысяч в месяц, хирурги и узкие специалисты могут зарабатывать 100 тысяч и больше.

Муж зарабатывает примерно 40 тысяч рублей. Квартира у нас собственная, за ЖКХ, слава богу, платят родители. Интернета дома нет, так как я там редко появляюсь надолго. На мобильный интернет и телефон тратим около 500 рублей в месяц.

Дочка на смеси — это 800 Р на 5 дней, подгузники на две недели обходятся в 1600 Р. Одежду и разные полезные мелочи отдают коллеги и друзья. Себе еду покупаем исключительно по акциям. Но никак не могу отказаться от энергетиков.

Количество животных у меня дома варьируется: сейчас у нас живет собака средних размеров, четыре кота и крысы.

Большинство я забрала у волонтеров моего города, либо они пришли на передержку и остались навсегда.

Поскольку на моем прежнем месте работы зарплату задерживали, жить было сложно, приходилось пользоваться кредитными картами. Потом родился ребенок — снова кредиты. В среднем на выплаты по кредитам уходит 18—20 тысяч рублей в месяц.

Верхнюю одежду и обувь не могу купить месяцами, не говоря уже о чем-то более дорогом — мебели или бытовой технике. Одеваюсь в секонд-хендах, что-то беру из маминого гардероба, что-то предлагают знакомые или друзья.

На развлечения денег не тратим, не помню, когда последний раз в кино была.

Копить не получается: почти каждый месяц ухожу в минус. Еле успеваю отложить мизерные суммы на оплату учебы: колледж — 24 000 Р за год, универ — 36 000 Р за год.

Каждый ноябрь и март уезжаю на три недели на учебу: 10 тысяч рублей трачу на проживание, 5—6 тысяч — на бензин для поездок Москва — Воронеж — Тверь, у меня есть машина.

В год я могу потратить на такое дополнительное образование от 30 тысяч рублей до бесконечности. При этом, конечно, всегда стараюсь критически оценивать, что за специалист ведет мастер-класс, какой у него опыт работы, не устарела ли информация.

Важно обращать внимание на сертификаты, которые выдают образовательные центры: некоторые из них приравниваются к повышению квалификации, другие — просто красивые бумажки для себя и клиентов. И конечно, если полученные знания не применить на практике в первые же месяцы после учебы, то все это бесполезно.

Как быть в курсе дела

Добро пожаловать в наш проект «Как разговаривать с клиентами: издание для секретарей ветеринарных клиник»! Эта серия посвящена не только вашим клиентам, но и вам самим.

Несколько лет назад в сфере ветеринарного бизнеса было проведено одно статистическое исследование, в котором участвовали ветеринарные специалисты, занимающие различные должности в командах — ветеринары, ветеринарные фельдшеры, ассистенты ветеринаров, секретари ветеринарных клиник и офис-менеджеры.

Их попросили рассказать о том, что приносит им больше всего удовлетворения на работе, и о том, что побуждает их идти на работу каждый день. Затем их также попросили рассказать о том, что служит главным источником стресса на работе, и из-за чего им по утрам хочется закутаться с головой в одеяло и не ходить на работу вообще.

Не удивительно, что «сложные и конфликтные клиенты» возглавили список стрессоров для представителей КАЖДОЙ должности в ветеринарной сфере! И наоборот, «благодарные клиенты» вошли в тройку лидеров среди источников профессионального удовлетворения для всех членов команды.

Эта серия статей, посвященная общению с клиентами, предназначена не только для того, чтобы помочь вашей клинике стать более успешной – это придет само собой, когда вы станете получать больше удовольствия от работы. Вместо этого, считайте эту серию небольшим подарком, перевязанным ленточкой, который поможет вам полюбить свою работу. В конце концов, вы этого заслуживаете!

Место работы

Я работаю в ветеринарном центре в Москве, всего в нем заняты около 50—100 сотрудников, точнее сказать сложно. Врачи у нас, как и в человеческих клиниках, разделяются по специализации: есть терапевты, хирурги, неврологи, ортопеды, онкологи, анестезиологи-реаниматологи, дерматологи, офтальмологи, гастроэнтерологи, специалисты визуальной диагностики — это УЗИ и рентген. В смене обычно 5—6 врачей, включая узкопрофильных, и три ассистента, один из которых фельдшер.

Добираться до работы мне нужно как минимум три часа на перекладных, потому что живу я в 200 километрах от Москвы. В месяц на транспорт уходит около 10 тысяч. Проезд туда-обратно стоит больше тысячи рублей, если по студенческому — 700 с копейками:

электричка «Ласточка» в одну сторону стоит 542 Р, а студенты платят в два раза меньше, плюс метро и автобус. Клиника находится в промзоне, пешком до нее не дойти, у автобусов бывают большие перерывы, поэтому раз пять в месяц беру такси, одна поездка в среднем стоит 220—270 Р.

Пробовала искать места ближе к дому, но оказалось, что нет смысла: и зарплата, и уровень были ниже.

С покупкой еды на обед тоже тяжеловато. В будни можно пойти в столовую рядом, а в выходные приходится ходить на заправку, если не принесла что-то из дома.

Медстраховки у меня нет, отпуск оплачивается. Бывают премии, могут быть и штрафы — от 2000 до 6000 Р.

У меня десятимесячная дочка, но декретного отпуска как такового не было: я работала вплоть до экстренных родов. На шестом месяце сложно было стоять на операциях, ездить в метро — приходилось выходить на каждой станции, садиться на скамейку, нюхать нашатырь и забираться обратно.

Образование

Во время учебы в университете я подрабатывала в компаниях типа «Боксберри», но на пятом курсе нашла место в зоомагазине. Мне хотелось быть поближе к животным, и благодаря живому уголку работа становилась еще приятнее.

Жестокого обращения с животными там не было, если не считать того, что некоторые — например волнистые попугайчики — жили довольно скученно. Кроме того, если птицы вылетали из клетки, приходилось ловить их по всему магазину или даже торговому центру. В процессе они могли погибнуть от стресса.

Смена в зоомагазинах обычно 10—12 часов, зарплата чаще всего состоит из ставки, процента от продаж и премии. В среднем у меня выходило по 800—1000 Р в день. На день рождения и праздники давали еще по 1000 Р.

Во время работы в магазине я заинтересовалась ветаптекой. Мне показалось, что это довольно интересно и более статусно, чем, например, просто консультировать владельцев животных по поводу корма. Я начала подробнее вникать в фармакологию. Точнее, пыталась это делать.

Половину предметов мне перезачли по диплому — и сразу взяли на второй курс, так как моя работа связана с получаемым образованием: я устроилась в ветклинику в Москве.

Первые два месяца в клинике у меня была стажировка. Я работала сутки через трое и всегда старалась, чтобы мой график совпадал с самым лояльным врачом, который не скупился на объяснения. Работа начинается с уборки и простых манипуляций: внутримышечных и подкожных уколов, постановки и сбора капельниц, ассистирования врачу-терапевту на приеме. Новеньких прикрепляют к более опытным ассистентам, и ты ходишь с блокнотом за ними как хвостик и впитываешь информацию.

Во время учебы в клинике никаких муляжей обычно нет, только практика. Чаще всего обучение сводится к работе с трупами. Но для тренировки хирургических навыков они не очень годятся, так как нельзя заставить труп кровить, кожу — заново стать эластичной.

Разумеется, любой навык надо отработать до автоматизма под присмотром более опытного врача, но ты не научишься делать операцию, пока не совершишь тысячу ошибок. Первые 20 или 30 операций будут неудачными.

Возможны осложнения и даже летальные исходы, к этому нужно быть готовым.

Одновременно с клиникой я не бросала работу в зоомагазине родного города и очень мало спала. Потом я стала ассистентом ветврача и ушла из магазина. По-прежнему работала сутки через трое, за смену мне тогда платили 2500 Р.

В основном все мои знания и навыки — из клиники: пока терапевт выписывает назначения, ты учишь фармакологию, пока собираешь капельницы — правила введения препаратов и дозировки, пока ассистируешь на операциях — анатомию и физиологию.

Тем не менее колледж был мне необходим, чтобы поступить на заочное отделение факультета ветеринарной медицины Воронежского аграрного университета им. Петра Первого. Без диплома о среднем специальном несколько университетов меня разворачивали либо посылали на очное.

Рабочий день

Поскольку я езжу издалека, мои смены почти всегда суточные — с 9 до 9 утра. Чаще всего работаю сутки через трое или сутки через двое, иногда 1,5 суток подряд.

Работать по 24 часа трудно. Если смены загруженные, то не можешь прилечь даже на пару часов, очень болят ноги и спина. Самое тяжелое время — с 4 до 6 утра. В этот момент главное — не ложиться, тут спасают литры кофе и энергетиков. Но если ты стоишь на экстренной операции, время пролетает очень быстро и спать совсем не хочется. Правда, потом рискуешь проспать весь свой выходной.

Список дел на день может варьироваться в зависимости от отделения. Я обычно работаю в хирургии и отделении интенсивной терапии, но бывают смены и в терапевтическом. Если ты оперсестра, проверяешь все расходники — халаты, лезвия, салфетки и прочее, включаешь сухожаровой шкаф для стерилизации инструментов, проверяешь, в рабочем ли состоянии техника, смотришь план операций на день и готовишь операционную.

Количество операций зависит от дня недели и работающего хирурга. В выходные их обычно больше, до 13—14 за смену, меньше всего — в понедельник. Бывают и сезонные колебания: на Новый год обычно приходят с животными, которые проглотили инородные предметы, с наступлением весны появляются летуны из окон и с балконов.

Если сегодня ты ассистент терапевта, то тебе нужно посмотреть расходники во всех кабинетах, проверить их чистоту и готовность к приему, донести необходимое из аптеки — она работает прямо у нас в центре, долить все растворы, проверить машинки для стрижки. На протяжении дня помогаешь подержать, принести, уколоть, проводить, помыть пол: уборщица приходит только утром.

В отделении интенсивной терапии занимаешься мониторингом состояния пациентов: стоишь на страже с тонометром, термометром и реанимационным набором. Давление животным измеряют так же, как людям, — с помощью манжет нужного размера и электронного аппарата. Температура измеряется ректально, электронным термометром.

Делаешь уколы, ставишь капельницы, даешь таблетки, кормишь, любишь и обнимаешь.

Суть профессии

Ассистенту ветврача желательно уметь все: делать инъекции, ставить катетеры, помогать терапевтам и хирургам в операционной, проводить реанимацию и триаж пациента, то есть быстро оценивать состояние животного до того, как оно попало на прием. После этого в зависимости от ситуации либо срочно созываешь свободных специалистов для оказания экстренной помощи, либо просишь подождать в общей очереди.

Мне сложнее всего дается работа с венами: постановка внутривенных катетеров, взятие крови и так далее. Я пытаюсь увидеть вену, а нужно ее чувствовать, поскольку при работе с тяжелобольными или старыми животными, животными с синяками от предыдущих манипуляций опираться на зрение не получается.

Часто случается, что в клинику обращаются, когда уже слишком поздно. Бывает, что другие специалисты ставят неверный диагноз и животное неправильно лечат. Либо хозяева пропускают симптомы, как, например, в случае острой задержки мочи: человек может не заметить, что кот совсем не писает. Встречаются и пациенты, которым изначально сложно помочь: автотравмы, падения с высоты, драки с другими животными.

Слабонервных слезы владельцев над любимцем в тяжелом состоянии могут надолго выбить из колеи. Абстрагироваться от этого полностью не получается: ты либо плачешь вместе с ними, либо превращаешься в черствого сухаря, который проронит слезу по пути домой, потому что не успел помочь.

Практически всегда ветеринария — это в первую очередь работа с владельцами. Часто хорошими и ответственными, но еще чаще — с хамами, грубиянами, которые запустили состояние животного и чихать хотели на то, что с ним будет дальше. Нельзя спокойно наблюдать за тем, как твоя кошка не ест неделю, как твой щенок ходит в туалет с кровью, как у твоего питомца растет непонятная шишка.

Часто хозяева не могут оценить серьезность ситуации, не понимают, что нужна всесторонняя диагностика, а не «сделайте нам укольчик, и мы пойдем». Исключительно на глаз не ставится ни один диагноз, тем более он не ставится по телефону или интернету.

Без осмотра и банальных анализов крови, а в некоторых случаях — УЗИ, поставить диагноз невозможно.

На эвтаназию питомцев приносят, когда есть куча хронических проблем и требуется долгое дорогостоящее лечение. Либо когда долгое дорогостоящее лечение уже не помогло. Еще одна причина — злокачественные образования.

Бывают и люди, которые кидают тебе на стол деньги и приказывают усыпить животное, потому что они переезжают, у них аллергия, родился ребенок или просто надоело. Слава богу, я работала лишь в тех клиниках, где врач может отказать в усыплении без медицинских показаний.

Кликните на текст документа
чтобы развернуть его целиком.