Должностная инструкция специалиста одно окно

6

ДОЛЖНОСТНАЯ
ИНСТРУКЦИЯ

специалиста
сектора по работе с клиентами «Одно
окно»

государственного
казенного учреждения «Центр социальной
защиты населения по Краснооктябрьскому
району Волгограда»

1.
Общие положения

1.1.Настоящая
должностная инструкция разработана в
соответствии с положениями Трудового
кодекса Российской Федерации,
Квалификационного справочника должностей
руководителей, специалистов, и других
служащих, утвержденного Постановлением
Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37,
иных нормативных правовых актов,
регулирующих трудовые правоотношения
в Российской Федерации.

1.2.Специалист
сектора по
работе с клиентами «Одно окно»
(далее
— специалист)
государственного казенного учреждения
«Центр
социальной защиты населения по
Краснооктябрьскому району Волгограда»
(далее — Учреждение), назначается
на должность и освобождается от должности
приказом директора Учреждения.

1.3.Специалист
подчиняется непосредственно главному
специалисту сектора по
работе с клиентами «Одно окно» (далее
– главный специалист),
исполняет распоряжения и указания
главного специалиста и начальника
отдела предоставления
мер социальной поддержки отдельным
категориям граждан в
соответствии с задачами и функциями
сектора по
работе с клиентами «Одно окно» (далее
– сектор)
и отдела предоставления
мер социальной поддержки отдельным
категориям граждан.

1.4.К специалисту
предъявляются следующие квалификационные
требования:

наличие среднего
профессионального образования;

профессиональные
знания Конституции Российской Федерации,
федеральных конституционных законов,
федеральных законов, указов Президента
Российской Федерации, постановлений и
распоряжений Правительства Российской
Федерации и законодательства Волгоградской
области, иных нормативных правовых
актов, регулирующих соответствующую
сферу деятельности, применительно к
исполнению конкретных должностных
обязанностей, основ делопроизводства,
норм делового общения, форм и методов
работы с применением автоматизированных
средств управления, правил внутреннего
трудового распорядка, порядка работы
с секретной информацией, правил охраны
труда и противопожарной безопасности;

профессиональные
навыки обеспечения выполнения поставленных
руководством задач, эффективного
планирования рабочего времени, подготовки
деловой документации, анализа
и прогнозирования деятельности в
установленной сфере, использования
опыта и мнения коллег, пользования
современной оргтехникой и программными
продуктами.

1.4.Специалист при
осуществлении своих должностных
обязанностей руководствуется:

Конституцией
Российской Федерации, федеральными
конституционными законами, федеральными
законами, нормативными правовыми актами
Президента Российской Федерации,
Правительства Российской Федерации,
Министерства здравоохранения и
социального развития Российской
Федерации, Уставом (Основным законом)
Волгоградской области, законами
Волгоградской области, постановлениями
Главы Администрации Волгоградской
области и Администрации Волгоградской
области, нормативными правовыми актами
о труде и иными нормативными правовыми
актами применительно к исполнению своих
должностных обязанностей;

административными
регламентами Управления социальной
защиты населения Администрации
Волгоградской области (далее – УСЗН
АВО) предоставления государственных
услуг (функций):

«Организация
работы по приему граждан в режиме «Одного
окна» на территории Волгоградской
области»;

«Назначение
единовременного социального пособия
семьям и одиноко проживающим гражданам
Волгоградской области;

«Назначение
адресного социального пособия жителям
Волгоградской области»;

«Назначение и
выплата компенсации затрат гражданам
на газификацию жилья»;

«Предоставление
ежегодной денежной выплаты гражданам,
награжденным знаком «Почетный донор
России» или знаком «Почетный донор
СССР»;

«Предоставление
мер социальной поддержки гражданам,
подвергшимся воздействию радиации, в
виде компенсационных выплат»;

«Предоставление
ежемесячной денежной выплаты ветеранам
труда и приравненным к ним гражданам,
труженикам тыла, реабилитированным
лицам и лицам, признанным пострадавшим
от политических репрессий, гражданам,
находящимся в несовершеннолетнем
возрасте на территории города Сталинграда
в период Сталинградской битвы, ветеранам
труда Волгоградской области»;

«Выплата мер
социальной поддержки отдельным категориям
граждан»;

«Выплата ежемесячного
пособия гражданам, имеющим детей,
проживающим на территории Волгоградской
области, ежемесячного
социального пособия студенческим
семьям, имеющим детей, и отдельным
категориям студентов, ежемесячной
денежной выплаты беременным женщинам,
кормящим матерям и детям от одного года
до трех лет,
проживающим на территории Волгоградской
области»;

«Выдача гражданам
удостоверений «Ветеран труда» и «Ветеран
труда Волгоградской области»;

«Предоставление
целевых потребительских субсидий на
оплату продуктов питания отдельным
категориям граждан»;

«Назначение и
выплата социального пособия и
единовременной материальной помощи на
погребение»;

«Выдача справок
гражданам для получения бесплатной
юридической помощи и (или) социальной
стипендии»;

«Назначение
средств на проведение ремонта
индивидуальных жилых домов, принадлежащих
членам семей военнослужащих, потерявшим
кормильца»;

«Выплата гражданам
государственных единовременных пособий
и ежемесячных денежных компенсаций при
возникновении поствакцинальных
осложнений»;

«Выплата
единовременной компенсации затрат по
установке телефона малоимущим инвалидам
и малоимущим семьям с детьми-инвалидами»;

«Назначение и
выплата дополнительного единовременного
денежного пособия при рождении ребенка»;

«Предоставление
компенсационной выплаты реабилитированным
лицам за установку квартирного телефона»;

«Предоставление
ежемесячной денежной компенсации в
возмещение вреда, причиненного здоровью
в связи с радиационным воздействием
вследствие чернобыльской катастрофы
либо с выполнением работ по ликвидации
последствий катастрофы на Чернобыльской
АЭС либо с выполнением работ по ликвидации
последствий аварии в 1957 году на
производственном объединении «Маяк»
и сбросов радиоактивных отходов в реку
Теча и семьям,
потерявшим кормильца из числа инвалидов
и участников ликвидации аварии на ЧАЭС»;

«Возмещение
специализированной службе по вопросам
похоронного дела стоимости услуг,
предоставляемых согласно гарантированному
перечню услуг по погребению»;

«Выдача ходатайства
для отправления к месту жительства
(следования) граждан, находящихся в
ситуации, нарушающей нормальную
жизнедеятельность»;

«Назначение и
выплата ежегодной единовременной
денежной выплаты на детей, обучающихся
в муниципальных общеобразовательных
учреждениях, учреждениях начального и
среднего профессионального образования,
проживающих в малоимущих семьях с
единственным родителем — отцом»;

«Выплата инвалидам
(в том числе детям-инвалидам), имеющим
транспортные средства в соответствии
с медицинскими показаниями, или их
законным представителям компенсации
уплаченной ими страховой премии по
договору обязательного страхования
гражданской ответственности владельцев
транспортных средств»;

«Выплата инвалидам
(в том числе детям-инвалидам), имеющим
транспортные средства в соответствии
с медицинскими показаниями, или их
законным представителям компенсации
уплаченной ими страховой премии по
договору обязательного страхования
гражданской ответственности владельцев
транспортных средств»;

«Назначение
компенсационных выплат членам семей
погибших (умерших) военнослужащих и
сотрудников некоторых федеральных
органов исполнительной власти в связи
с расходами по оплате жилых помещений,
коммунальных и других видов услуг»;

«Возмещение затрат
адвокатам, оказывающим бесплатную
юридическую помощь отдельным категориям
граждан, проживающих в Волгоградской
области»;

«Оформление и
выдача гражданам удостоверения участника
ликвидации последствий катастрофы на
Чернобыльской АЭС»;

«Предоставление
мер социальной поддержки по оплате
жилого помещения и коммунальных услуг
отдельным категориям граждан за счет
средств областного бюджета»;

«Предоставление
мер социальной поддержки многодетным
семьям»;

«Предоставление
ежеквартальных адресных дотаций семьям
с детьми-близнецами, проживающими на
территории Волгоградской области»;

«Предоставление
ежемесячного пособия по уходу за ребенком
лицам, не подлежащим обязательному
социальному страхованию, а также
уволенным (прекратившим деятельность,
полномочия) в установленном порядке»;

«Предоставление
ежемесячной компенсационной выплаты
нетрудоустроенным женщинам, имеющим
детей в возрасте до трех лет, уволенным
в связи с ликвидацией организации»;

нормативными
правовыми актами, инструкциями,
методическими рекомендациями УСЗН АВО;

Уставом Учреждения;

правилами внутреннего
трудового распорядка;

положением о
секторе;

настоящей должностной
инструкцией.

2.1.На
специалиста сектора возлагаются функции
по реализации законодательства в части
приема документов для оформления
государственной социальной помощи
малоимущим и иным категориям граждан,
нуждающихся в государственной поддержке,
по предоставлению мер социальной
поддержки региональным и федеральным
льготникам и отдельным категориям
граждан в соответствии с административным
регламентом УСЗН АВО предоставления
государственной услуги «Организация
работы по приему граждан в режиме «одного
окна» на территории Волгоградской
области», утвержденного приказом
начальника УСЗН АВО от 21 января 2009 г. №
20.

3. Должностные обязанности

3.1.
Специалист, исходя из возложенных на
Учреждение функций, обязан:

исполнять
требования административного
регламента УСЗН АВО предоставления
государственной услуги «Организация
работы по приему граждан в режиме «одного
окна» на территории Волгоградской
области»;

вести
архив личных дел получателей государственных
пособий, мер социальной поддержки
(регистрация, опись и выборка на
уничтожение);

проводить
инвентаризацию личных дел получателей
государственных пособий в соответствии
с приказом директора Учреждения;

отрабатывать
селекции (сверка с базой данных ГУ ПФ и
ГУ ЦЗН);

своевременно
отвечать на запросы из других районов,
регионов;

соблюдать правила
внутреннего трудового распорядка
Учреждения, правила пожарной безопасности,
делопроизводства, в том числе надлежащий
учет и хранение полученных на исполнение
документов и материалов, своевременная
передача их ответственному за
делопроизводство, в том числе при уходе
в отпуск, убытии в командировку, в случае
болезни или освобождения от должности;

отчитываться о
результатах исполнения должностных
обязанностей перед главным специалистом
и директором Учреждения;

не разглашать
конфиденциальную информацию, полученную
в процессе работы сектора;

выполнять точно
и в срок иные указания и поручения
главного специалиста и начальника
отдела предоставления
мер социальной поддержки отдельным
категориям граждан,
отданные в пределах их должностных
полномочий.

4. Права

4.1.Специалист
имеет право:

запрашивать и
получать в установленном порядке
информацию, в пределах своей компетенции,
необходимую для исполнения своих
должностных обязанностей;

участвовать в
подготовке решений в соответствии с
должностными полномочиями;

знакомиться
с проектами решений руководства
Учреждения, касающимися его деятельности;

вносить предложения
по совершенствованию работы, связанной
с обязанностями, предусмотренными
настоящей инструкцией;

пользоваться
иными правами, представленными
трудовым законодательством.

5. Ответственность

5.1.
Специалист несет установленную
законодательством ответственность:

за неисполнение
(ненадлежащее исполнение) своих
должностных обязанностей, предусмотренных
настоящей инструкцией, в пределах,
определенных трудовым законодательством
Российской Федерации;

за совершение в
процессе осуществления своей деятельности
правонарушения и причинение материального
ущерба — в пределах, определенных
административным, уголовным и гражданским
законодательством Российской Федерации;

за несвоевременное
выполнение заданий, приказов, распоряжений
и указаний руководства, за исключением
незаконных;

за несвоевременное
рассмотрение в пределах своей компетенции
обращений граждан и общественных
объединений, учреждений и организаций,
государственных органов и органов
местного самоуправления – дисциплинарную
ответственность.

за действия либо
бездействия, ведущие к нарушению прав
или законных интересов граждан;

за разглашение
сведений, ставших известными ему в связи
с исполнением должностных обязанностей;

за представление
директору Учреждения недостаточной и
необъективной информации;

за утрату или порчу
имущества Учреждения, которое было
представлено ему для исполнения
должностных обязанностей.

Главный специалист

сектора по работе
с клиентами

«Одно окно»

Рассказова Н.С.

Согласовано:

Юрисконсульт

Медведенко Ю.Н.

Ведущий специалист

административно-хозяйственного
сектора Морозова О.Н.

Время чтения: 5 минут(ы)

На современном рынке труда большой популярностью пользуются специалисты. Причем трудовые функции и зона ответственности таких сотрудников могут кардинально различаться в зависимости от типа деятельности и предприятия, на котором они трудятся.

В этой статье мы расскажем, какие положения в должностной инструкции специалиста являются стандартными, а какие составляются в индивидуальном порядке.

Как составить: общие положения

В первом разделе должностных инструкций прописывается:

• категория, к которой относится сотрудник;
• порядок назначения лица на должность и освобождения от нее;
• квалификационные требования, предъявляемые к кандидату на должность;
• необходимые для работы знания;
• перечень документов, которыми в своей работе должен руководствоваться сотрудник;
• непосредственный руководитель работника.

Назначается специалист на должность и освобождается от нее соответствующим приказом директора предприятия по представлению руководителя структурного подразделения или иного должностного лица.

На должность, как правило, назначается лицо с высшим профессиональным образованием по профилю работы. Требования к стажу работы зачастую не предъявляются.

Для успешной работы любому специалисту необходимо знание:

• нормативной и инструктивной документации, относящейся к деятельности структурного подразделения;
• правил и норм охраны труда, противопожарной защиты и техники безопасности.

На время отсутствия сотрудника на рабочем месте его обязанности, права и ответственность переходят другому должностному лицу, назначенному в соответствующем порядке.

Должностные обязанности: на что имеет право специалист и его ответственность

Как уже было сказано, функциональные обязанности сотрудника зависят от сферы его деятельности. Например, основной задачей специалиста по охране труда является организация и координация работ по охране труда на предприятии, а специалиста банка – обслуживание клиентов организации.

В то же время к стандартным трудовым функциям любого специалиста можно отнести:

• выполнение работ, методически проработанных, регламентированных, периодически повторяющихся и относящихся к деятельности структурного подразделения под соответствующем контролем непосредственного руководителя;
• подготовку информационного и статистического материала по вопросам, входящим в компетенцию структурного подразделения.

Крайне важно прописать должностные обязанности специалиста максимально подробно.

Права данного сотрудника зачастую являются стандартными. Как правило, работник может:

• знакомиться с проектами решений руководства, касающихся его профессиональной деятельности;
• запрашивать от руководителей и других сотрудников структурных подразделений документы и сведения, необходимые для выполнения его непосредственных должностных обязанностей;
• привлекать работников структурных подразделений предприятия к решению задач, на него возложенных (если это предусмотрено соответствующими положениями о структурных подразделениях, в противном случае – с разрешения руководства);
• требовать от руководства оказания содействия в исполнении поставленных перед ним задач.

В следующем разделе должностной инструкции прописывается зона ответственности сотрудника. Как правило, специалист отвечает за:

• неисполнение/ненадлежащее исполнение трудовых функций, предусмотренных должностной инструкцией – в рамках действующего трудового законодательства РФ;
• совершенные во время рабочей деятельности правонарушения – в рамках действующего административного, гражданского и уголовного законодательства РФ;
• причинение материального вреда – в рамках действующего гражданского и трудового законодательства РФ.

Образцы должностной инструкции

По охране труда

С примером типовой инструкции специалиста по ОТ вы можете ознакомиться здесь: https://yadi.sk/i/qhHJWxPS3UVoRu

Отдела кадров

Образец должностной инструкции специалиста по подбору и управлению персоналом: https://yadi.sk/i/WmNLRJ9-3UVojy

По социальной работе

Трудовые функции специалиста по социальной работе выглядят так: https://yadi.sk/i/Z9MyfQW13UVorL

По пожарной безопасности

Для специалистов по пожарной безопасности используются инструкции следующего типа: https://yadi.sk/i/srz_b7a83UVovi

По экономической безопасности

Бланк должностной инструкции для данного сотрудника: https://yadi.sk/i/V4VGnXnL3UVpKV

По рекламе

Документ, подходящий для сотрудника рекламного отдела, мы разместили здесь: https://yadi.sk/i/WpuPpFOD3UVpQU

IT-специалиста

По следующей ссылке вы найдете должностную инструкцию специалиста по ИТ: https://yadi.sk/i/9uIhNZEd3UVpcU

По сопровождению ПО

Чтобы скачать пример документа для данного сотрудника, нажмите сюда: https://yadi.sk/i/XG3i-lgO3UVpuh

Технического отдела

Инструкция для работника технического отдела располагается по следующему адресу: https://yadi.sk/i/-6g1M0a-3UVq2D

По безопасности дорожного движения

С примером инструкции ответственного за обеспечение БДД вы можете ознакомиться здесь: https://yadi.sk/i/dGSEU3Ia3UVq8M

Промышленной безопасности

Образец должностной инструкции специалиста по промышленной безопасности: https://yadi.sk/i/e2ttxl7Z3UVqJF

По туризму

В туристической сфере используются документы следующего типа: https://yadi.sk/i/ekXS_iGa3UVqbp

Договорного отдела

Бланк должностной инструкции для специалиста договорного отдела: https://yadi.sk/i/MQQSfIsj3UVqmC

Отдела продаж

Документ, подходящий для данного сотрудника, мы разместили здесь: https://yadi.sk/i/VmWVKy7h3UVrBf

По материально-техническому снабжению

По следующей ссылке вы найдете должностную инструкцию специалиста по материально-техническому обеспечению: https://yadi.sk/i/_TKd4QJ13UVrEv

МФЦ

Чтобы скачать пример должностной инструкции сотрудника МФЦ, нажмите сюда: https://yadi.sk/i/Rwy2WVai3UVrPb

Гражданской обороны

Инструкция для специалиста гражданской обороны располагается по следующему адресу: https://yadi.sk/i/vKi6tefE3UVrZs

Отдела снабжения

Образец должностной инструкции для сотрудника отдела снабжения: https://yadi.sk/i/J-z203ks3UVrtJ

PR-специалиста

Рабочие обязанности специалиста в сфере PR выглядят так: https://yadi.sk/i/aaKAsUf13UVrzF

Администрации сельского поселения

Для сотрудников администрации сельского поселения используются документы следующего типа: https://yadi.sk/i/LPwknxL_3UVs72

Ведущего

Бланк должностной инструкции ведущего специалиста: https://yadi.sk/i/nBrpyeuA3UVsE5

Главного

Документ, подходящий для главного специалиста, мы разместили здесь: https://yadi.sk/d/1BahtwKv3UVsLc

Таким образом, работодатель вправе составлять должностную инструкцию специалиста по собственному усмотрению, внося в ее текст все необходимые пункты. Главное при этом, чтобы документ соответствовал действующему законодательству и не противоречил заключенному между сторонами трудовому договору. В противном случае инструкция документом являться не будет.

Какие обязанности входят в сферу клиентского обслуживания?

Говоря в общем, работники отделов клиентского обслуживания взаимодействуют с клиентами от имени и лица организации. Некоторые делают это лично, другие — опосредованно, с использованием специальных каналов клиентского обслуживания, таких как телефонная связь, электронная почта, онлайн чат и т.п. Наиболее часто обязанности таких сотрудников включают в себя общение с клиентами одновременно в нескольких каналах. Должностные функции и обязанности работников в сфере клиентского обслуживания могут существенно различаться в разных организациях: от просто ответов на вопросы клиентов и до предоставления технической поддержки с итоговой целью обеспечить удовлетворенность и удержать клиента.

Наиболее типичные роли в клиентском обслуживании

К одной и той же роли в клиентском обслуживании могут относиться различные названия должностей. Например: специалист клиентского сервиса, специалист по обслуживанию клиентов, оператор клиентского обслуживания. С другой стороны, должности с одинаковым названием в разных компаниях иногда могут подразумевать разные функциональные обязанности. Ниже мы привели несколько наиболее часто встречающихся названий ролей (должностей) в сфере клиентского обслуживания, а также информацию о том, как их различить:

1. Специалист по клиентскому обслуживанию

Специалисты клиентского обслуживания, как правило, отвечают на вопросы клиентов, связанные с товарами, услугами, правилами, условиями и требованиями компании. В дополнение к этому они могут разрешать возникшие у клиентов проблемы и трудности, принимать заказы, обрабатывать возвраты, отвечать на жалобы и претензии, а также активно информировать клиентов о предложениях компании. Как правило, каждый такой работник должен ежедневно обрабатывать определенное количество сообщений электронной почты или звонков.

2. Оператор call-центра

Операторы call-центра могут работать, как в офисе, так и удаленно в составе виртуального call-центра. В их обязанности входит отвечать на входящие звонки, принимать и урегулировать претензии и жалобы, обрабатывать транзакции. Иными словами, — обеспечивать интересы клиентов при пользовании товарами или услугами компании. Как правило, в обязанности операторов call-центра входит обработка большого количества звонков.

3. Супервайзер отдела клиентского обслуживания

Супервайзеры отделов клиентского обслуживания контролируют работу младших специалистов или какую-то часть сотрудников отдела. Также они могут принимать участие в процессе подбора кандидатов на замещение вакантных должностей рядовых специалистов отдела: например, отбирать резюме и проводить собеседования с кандидатами. В дальнейшем они могут также участвовать в обучении новых сотрудников.

4. Руководитель отдела клиентского обслуживания

Руководители отделов клиентского обслуживания руководят отделами/командами клиентского обслуживания. Они отвечают за успешное обучение и адаптацию новых операторов клиентского сервиса. Кроме того, они отслеживают результаты и эффективность работы каждого сотрудника отдела и всей службы в целом. Также в обязанности этих специалистов входит разрешение конфликтных ситуаций, как с клиентами, так и между сотрудниками.

5. Специалист службы клиентской поддержки

Специалистов службы клиентской поддержки часто можно встретить в технологических и IT-компаниях, предлагающих товары или услуги, предусматривающие наличие постоянной технической поддержки. Эти сотрудники отвечают на вопросы клиентов и разрешают возникающие у последних проблемы с товарами и услугами компании. Это может быть помощь в установке, поиске и устранении неисправностей или ошибок, обслуживании или обновлении продуктов.

6. Инженер службы клиентской поддержки

Инженеры клиентской поддержки (или специалисты технической поддержки) специализируются на выявлении и устранении проблем технического характера, возникших у клиентов с товарами или услугами компании. Они проводят специальные исследования и диагностику для определения необходимого решения, которое позволит устранить проблему. Кроме того, они подготавливают отчеты и осуществляют эскалацию в подходящие отделы компании тех проблем, которые им не удалось решить самостоятельно.

7. Руководитель отдела клиентской поддержки

Руководитель отдела клиентской поддержки управляет ежедневной работой отдела и обучает новых специалистов. Также эти работники несут ответственность за применение своими подчиненными в работе лучших практик, рекомендаций, правил, методологий и информации из базы знаний. Всё это необходимо для обеспечения высокого качества клиентской поддержки в компании.

8. Менеджер по работе с клиентами

В задачи менеджеров по работе клиентами (или менеджеров по развитию клиентов) входит обеспечение долгосрочного успеха клиентов. Для этого менеджер выстраивает с каждым своим клиентом особые отношения и помогает максимально эффективно использовать потенциал товаров и услуг, предлагаемых компанией. Цель — помочь клиенту получить от использования продуктов компании максимальную выгоду. То есть, максимально успешно внедрить продукт в компанию клиента.

9. Специалист по клиентскому опыту

Эксперты по клиентскому опыту занимаются изучением потребностей клиентов. Далее — формированием и внедрением стратегий, позволяющих улучшить клиентский опыт и повысить лояльность клиентов. Суть этой должности заключается в обеспечении удобства и эффективности каждого элемента пути клиента и каждого взаимодействия его с продуктом и компанией.

10. Клиентский представитель

Клиентские представители защищают интересы клиентов и обеспечивают их верное понимание внутри компании. По сути, эти сотрудники представляют собой недостающее звено, соединяющее клиентов и отдел маркетинга. В обязанности представителей клиентов входит продавливание внутренних изменений в компании, чтобы её работа более полно соответствовала клиентским ожиданиям.

11. Директор по работе с клиентами (CCO)

Директор по работе с клиентами (CCO – англ. Chief Customer Officer) — роль относительно новая, однако активно набирающая популярность. В разных компаниях у таких сотрудников могут быть разные обязанности, однако главное и общее у них одно — прямое взаимодействие с исполнительным органом компании. Это дает сотруднику больше возможностей влиять на формирование новых стратегий и совершенствование клиентского опыта.

Бонус: креативные варианты названий должностей в сфере клиентского обслуживания

Подбирая названия для должностей специалистов вашего отдела клиентского обслуживания, можно проявить креативность. Слово ‘Клиент’ или ‘Клиентский’ означает ваше представление об отношениях между вашей компанией и вашими клиентами. Клиентов также можно называть ‘покупателями’, ‘пользователями’, ‘сообществом’ или ‘аудиторией’. Слово же ‘Обслуживание’ означает функции, которые ваши специалисты фактически выполняют. Это слово в названии должности можно заменить на ‘помощь’, ‘поддержку’, ‘заботу’, ‘работу’, ‘сервис’, ‘удержание’ или ‘развитие’. Наконец, слово ‘Отдел’ относится к людям, которые выполняют эту работу. Назвать этих сотрудников также можно по-разному: ‘специалисты’, ‘менеджеры’, ‘операторы’, ‘консультанты’, ‘представители’, ‘помощники’, ‘герои’, ‘команда’ или даже ‘гуру’. Вот несколько интересных комбинаций приведенных выше слов:

• Представители клиентской поддержки
• Герои службы поддержки покупателей
• Гуру поддержки пользователей
• Специалисты по содействию представителям сообщества
• Специалисты поддержки клиентов
• Команда развития клиентов
• Специалисты клиентского сервиса

Название роли сотрудника в сфере клиентского обслуживания должно передавать смысловые оттенки, которые вы вкладываете в это название. Для специалистов технической поддержки подойдут такие обозначения, как специалист, эксперт, технический специалист, профессионал, гуру или мастер клиентского сервиса. Эти слова дополнительно передают уровень знаний и опыта сотрудника. Дополнительные определения также могут указывать на внутрикорпоративную иерархию (ассистент, помощник, главный, старший, ведущий). В любом случае, определяя названия для ролей сотрудников в вашем отделе клиентского обслуживания, необходимо обеспечить четкость понимания, какая должность за какие функции отвечает. Это должно быть понятно, как персоналу компании, так и её клиентам.

>Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все описанные в нашей академии функции непосредственно внутри системы LiveAgent.