Должностная инструкция пункт выдачи заказов

Рабочий день администратора начинается строится 5/2 , или 2/5, 2/2, в зависимости от выбранного графика.

# 6.1. Требования к администратору

• Соответствующий стандартам компании внешний вид: одежда пастельных, не кричащих тонов;
• Наличие бейджа с указанием имени администратора;
• Позитивный настрой, дружелюбное общение с клиентами и коллегами;
• Поддержание чистоты и порядка на ПВЗ ( документы, папки, канцтовары лежат на своих местах,влажная уборка);
• При возникающих трудностях обращаться к своему руководителю, службе поддержки, или руководителю ПВЗ;

# 6.2. Должностные обязанности администратора

• Открытие ПВЗ к 10:00 по моск. времени;
• Уборка ПВЗ в сухую погоду 1 раз, в влажную 2-3 раза в день;
• Обслуживание клиентов в соответствии с принятыми в компании стандартами;
• Работа в системе WMS и создание накладных;
• Прием и выдача заказов клиентам;
• Прием и своевременное оформление клиентских возвратов;
• Хранение, учет материальных ценностей на ПВЗ;
• Обращение в техподдержку по поводу потерянных товаров;
• Подшивка документов;
• Передача рабочих вопросов и проблемных ситуаций следующему администратору;
• Отчетность перед руководителями ПВЗ;

# 6.3. Расчет заработной платы и мотивации администратора

Заработная плата администратора состоит из окладной части и KPI.

Окладная часть:

Окладная часть администраторов, работающих по графику 5/2, зависит от города.

Города подразделяются по уровням:

• 1 уровень: Москва — оклад 40 000 — 50 000 руб.
• 2 уровень: Санкт-Петербург, северные города — оклад 30 000 руб.
• 3 уровень: с населением более 1 млн. чел. – оклад 18 000 руб.
• 4 уровень: с населением от 200 тыс. до 1 млн. чел. – оклад 16 000 руб.

KPI:

• KPI складывается из показателей качественного обслуживания клиентов и соблюдения стандартов работы — 12 000 рублей;
• Дополнительных программ премирования — от 1000 рублей до 5000 рублей;

# 6.4. Стандарт работы администраторов

Для достижения положительных результатов сотруднику необходимо соблюдать этику общения с клиентами, грамотно взаимодействовать с руководством, а также быстро, качественно и эффективно решать возникающие проблемы.

Администратор должен:

• обладать высоким уровнем контроля своих эмоциональных состояний;

• иметь объективный взгляд и гибкую реакцию в сложных ситуациях;

• быть эффективным переговорщиком;

• понимать основы межличностной коммуникации;

• уметь четко и грамотно проконсультировать клиента об услуге, при этом сформировав приятные эмоции и ощущения.

• Принцип 1. Предоставлять клиенту услугу (товар) чуть в большем размере и чуть раньше.
  Предвосхищать потребности клиентов.
  К примеру, доставить товар через курьера чуть раньше, или дать промокод на следующую покупку.

• Принцип 2.Вести себя так, как нужно, – как прописано в модели поведения.

Общаясь с клиентом, администратор должен улыбаться, при необходимости задавать конкретизирующие вопросы и стараться предвосхищать желания клиента. Администраторам запрещается в присутствии клиентов беседовать на личные темы, спорить на повышенных тонах, говорить по телефону, обсуждать работу в негативном ключе.

• Принцип 3. Соблюдать стандарты внешнего вида.

Одежда пастельных, не кричащих тонов, неброский макияж, наличие бейджа с именем администратора.

• Принцип 4. Одушевить стандарты и взаимоотношения с клиентами.

Живое проявление эмоций, следование разработанным скриптам, добродушное обращение с клиентами, желание помочь.

*За нарушение одного из пунктов Стандарта – лишение бонуса.

# 6.5. Скрипт разговора администратора

Скрипт разговора при выдаче товара:

Добрый день! Подскажите пожалуйста номер заказа!
00000
Отлично, назовите пожалуйста ФИО?
Иванова Любовь Ивановна
Одну минуту, сейчас принесу ваш заказ, Любовь!
Вот ваш заказ.Можете открыть и посмотреть Ваши товары (на столе лежат ножницы и резак для удобства вскрытия заказа, если товаров много, объемные и рассыпаются, предлагаем им пакет).
Любовь, на бланке, пожалуйста, поставьте подпись.
Хорошо
Спасибо! Пройдя по QR — коду, вы можете скачать наше приложение “KazanExpress”, у нас ежедневно появляются новые интересные товары, также можно там общаться с продавцами. Также вы можете оставить отзыв, и получить промокод на заказ.
Хорошо, спасибо! До свидания.
Всего Вам доброго. До свидания!Приходите еще!\

Скрипт разговора при наличии товаров, не подлежащих возврату:

Добрый день! Подскажите пожалуйста номер заказа!
00000
Отлично, назовите пожалуйста ФИО?
Одну минуту, сейчас принесу ваш заказ, Любовь!
Вот ваш заказ.Можете открыть и посмотреть Ваши товары (на столе лежат ножницы и резак для удобства вскрытия заказа, если товаров много, объемные и рассыпаются, предлагаем им пакет).
У вас в заказе товар, не подлежащий возврату, поэтому вы можете сейчас оценить качество товара. (Если товар — брак, можно оформлять возврат на месте, заранее связавшись с продавцом, проговорить, что претензию могут оставить продавцу, а также денежные средства будут возвращены в течение 7 дней ).
Любовь, на бланке, пожалуйста, поставьте подпись.
Хорошо
Спасибо! Пройдя по QR — коду, вы можете скачать наше приложение “KazanExpress”, у нас ежедневно появляются новые интересные товары, также можно там общаться с продавцами. Также вы можете оставить отзыв, и получить промокод на заказ.
Хорошо, спасибо! До свидания.
Всего Вам доброго. До свидания!Приходите еще!\

Скрипт разговора по телефону, в случае возврата:

Добрый день, Ирина!
Здравствуйте!
Это компания Казань Экспресс, ПВЗ города ___ .Вы заказывали товар: ___ .
Ваш заказ находится на пункте выдачи по адресу —-, у него истек срок хранения. Вы сможете забрать заказ, или оформлять возврат на этот товар?
Хорошо, да, заберу (Нет, оформлю возврат!)
Я вас понял(а), хорошо. До свидания!
( Решить проблему возврата!)

*В случае большой очереди или загруженности можно не проговаривать про отзыв, либо сказать всем клиентам в очереди заранее.
*Важно уделять каждому клиенту внимание, даже несколько фраз.

При проблемах и технических вопросах — обращаться к @ke_support;
При вопросах по работе ПВЗ — к своему директору, или руководителю ПВЗ;

6.6. Оформление возврата товаров

Возврату не подлежат следующие товары:

• Индивидуально-гигиенические средства;
• Чулочно-носочные изделия;
• Нижнее белье, купальники;
• Товары для взрослых;
• Косметика, парфюмерия, бытовая химия;
• Продукты питания;

Возврат денежных средств:

• Денежные средства возвращаются в течение 7 дней с момента приема отказа покупателя от данного товара.
• Возврат денежных средств производится исключительно на реквизиты банковской карты, с которой непосредственно была произведена оплата за покупку данного товара. Днем возврата денежных средств считается день списания денежных средств за товар со счета KazanExpress.
• Денежные средства при дистанционном способе продажи товара могут быть возвращены тем же способом, которым производилась оплата заказа.
• Возвращенные товары, администратор сразу же распределяет в разные коробки на брак и нормальные товары, которые просто не подошли клиентам.
• При приеме возврата у покупателя, администратор должен убедиться в комплектности данного товара, кабель, аккумулятор и все составляющие товара должны быть на месте. Упаковка цельная, не повреждена, вид упаковки не нарушен, штрих-код товара на месте.
• Если обнаружено не соответствие описанию на сайте, размер не соответствует, цвет не тот или вместо нужного товара обнаружился другой товар, а штрих код соответствует заявленному в заказе, необходимо связаться с продавцом данного товара и сообщить о нарушении. Также сообщить Руководителю склада для выявления нарушения во всей партии товара от данного продавца. Данный товар временно блокируется и снимается с продажи, до устранения несоответствия.
• Максимально возможный срок возврата — 14 дней. У клиента есть 7 дней с момента оформления заказа на то, чтобы его забрать и еще 7 дней после того как он забрал заказ на то, чтобы сделать возврат. Возврат товара осуществляется в течении 14 дней со дня оформления заказа, по любой причине, за исключением товаров личного пользования нижнее белье, купальники, чулочно-носочные изделия, косметические средства. — Товары можно примерить в наших фирменных примерочных сразу же после получения и оформить возврат, не забирая их домой.
• Товар принимается в цельной упаковке.
• Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки, штрих-код товара), потребительские свойства. В обязательном порядке проверяем комплектацию и наличие всех составляющих товара.
• Если бирки сорваны, упаковка повреждена, решаем в индивидуальном порядке. Клиент в данном случае, должен предъявить документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (смс уведомление с номером заказа, смс уведомление о списании средств, выписка о списании средств и информация о заказах в личном кабинете), чтобы убедиться, что товар был приобретен на нашем сайте.
• При возврате товара надлежащего качества, мы вернем его стоимость не позднее чем через 7 банковских дней с момента получения товара и письменного подтверждения клиента на бланке Накладной возврата товаров от клиента, однако в пределах указанного срока мы вправе провести экспертизу товара с целью определения его качества и сохранности потребительских свойств.
• В связи с особенностями дистанционного способа продажи, замена товара может быть выполнена только посредством возврата товара ненадлежащего качества и оформления нового заказа на аналогичный товар.

*Возврат товара надлежащего качества возможен двумя способами:

доставка товара непосредственно на ПВЗ KazanExpress по тому адресу, в котором соответственно и получали данный заказ.
вывоз товара (доставка) транспортом Продавца. В случае возврата товара транспортом Продавца оплата такой доставки (возврата) производится за счет Покупателя. В этом случае возврат денежных средств за товар производится за вычетом стоимости услуг Продавца по вывозу товара.

6.7. Претензии по товару/заказу ненадлежащего качества

• При получении товара Покупатель обязан проверить соответствие товара сведениям, указанным в Накладной на выдачу товара, осмотреть, проверить количество, качество и сортамент товара, в том числе проверить сохранность товара, осуществить приемку товара, подписать накладную на выдачу товара.
• Подписание Накладной на выдачу товара Покупателем подтверждает получение товара и его приемку Покупателем по количеству, качеству (явные недостатки) и сортаменту без замечаний.
• После подписания Накладной на выдачу товара претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.
• Любые из вышеперечисленных требований должны быть предъявлены клиентом в письменной форме.
• Порядок предъявления претензий по качеству, количеству и ассортименту товара и возврат товара.
• В случае выявления в процессе приемки несоответствия (недостатков) количества, качества и сортамента товара товаросопроводительным документам, а именно накладной на выдачу товара и описанию на сайте Покупатель (грузополучатель) обязан:
• При получении, выборке (самовывозе) товара — немедленно на месте сообщить о них администратору ПВЗ. Администратор ПВЗ на месте убеждается, что товар не соответствует описанию на сайте, качеству, комплектности, количеству указанному в Накладной на выдачу, подтверждает это и соответственно оформляет на месте возврат несоответствующего товара, распечатывая при этом 3 документа: накладную на возврат в одном экземпляре и возврат товаров от клиента в двух экземплярах. Покупатель передает в руки администратору ПВЗ, возвращаемый товар и обязан подписать все 3 экземпляра документа на возврат.

6.8. Частные случаи

1.Не нашли товар на пвз.
Проверить диалог, возможно Ваши коллеги уже искали этот товар.
Предложить подождать, предоставить комфортные условия для ожидания и поискать товар еще раз — если при приемки количество совпало, то товар должен быть у Вас!
Если не нашли товар: объяснить ситуацию клиенту, убедить, что как только найдут товар, Вы обязательно перезвоните, после этого написать в чат администраторов, предупредить коллег.

1. Пришел не тот товар:
   Проверить совпадение ску на штрихкоде и в WMS — если совпадает, мягко объяснить клиенту, что это его ошибка.
   Если не совпадает — написать об этом в поддержку продавцов, чтобы мы могли быстро изменить штрихкоды и в будущем не было ошибок.
2. Не пришел товар.
   Рассказать про возврат денежных средств в течение 3-5 дней, максимум 7 рабочих дней на карту, с которой произвели оплату.
3. Товар плохого качества.
   Предложить оформить возврат товара. Связаться со складом, с поддержкой продавцов, чтобы разобраться в ситуации.
4. Товара еще нет на пвз, а клиент пришел без сообщения.
   Проверить вместе с клиентом статус заказа в его приложении, рассказать про работу доставки (что заказ нужно довезти со склада и при получении товара.
5. Маленькие заказы убираем в отдельную коробку, чтобы не потерялись. — этой коробки еще нет, надо всех партнеров попросить приобрести.

Сотрудник ПВЗ Озон – это ответственный и важный звено в системе доставки товаров компании. Он выполняет ряд обязанностей, связанных с обслуживанием и консультированием клиентов, приемом и выдачей посылок, контролем качества товаров и поддержанием чистоты и порядка в Зоне Выдачи.

Одной из основных обязанностей сотрудника ПВЗ Озон является прием и выдача товаров клиентам. Он отвечает за правильность сортировки посылок, проверку соответствия товаров заказу, заполнение необходимой документации и консультации клиентов по вопросам доставки. Кроме того, сотрудник ПВЗ Озон отвечает за поддержание аккуратного внешнего вида ПВЗ и устройственного порядка в Зоне Выдачи.

Работа сотрудника ПВЗ Озон имеет свои преимущества. Во-первых, он получает возможность налаживать контакты с клиентами и помогать им в решении вопросов по доставке товаров. Во-вторых, работа в компании Озон позволяет сотруднику развивать свои коммуникативные навыки и улучшать обслуживание клиентов. Наконец, ПВЗ Озон предоставляет сотрудникам возможность познакомиться с широким ассортиментом товаров и быть в курсе всех новинок и акций, что позволяет не только быть в курсе последних трендов, но и помогать клиентам в выборе товаров.

Роль сотрудника ПВЗ Озон

Основные обязанности сотрудника ПВЗ Озон:

1. Прием и выдача товаров клиентам.
2. Упаковка товаров для отправки.
3. Заведение и ведение документации на приход и отгрузку товаров.
4. Оказание консультаций клиентам по вопросам доставки и оплаты.
5. Поддержание порядка и чистоты в рабочем месте.

Преимущества работы сотрудника ПВЗ Озон:

• Стабильная и своевременная заработная плата.
• Возможность карьерного роста в компании.
• Дружный коллектив и командная работа.
• Гибкий график работы.
• Профессиональное обучение и развитие.

Обязанности работника ПВЗ Озон

Работник ПВЗ Озон выполняет следующие обязанности:

1. Прием и выдача товаров: принимает поступающие товары от курьеров, проверяет их соответствие заказам и упаковку, оформляет документы по приему и выдаче товаров.

2. Работа с клиентами: консультирует клиентов по вопросам, связанным с приемом и выдачей товаров, решает возникающие проблемы и жалобы, предоставляет информацию о товарах и услугах компании.

3. Обработка документации: ведет учет поступающих и выдаваемых товаров, заполняет необходимые документы, вносит данные в систему учета.

4. Обслуживание ПВЗ: поддерживает порядок и чистоту в рабочем месте, следит за наличием необходимых расходных материалов и средств защиты.

5. Соблюдение процедур и правил: соблюдает все установленные процедуры и правила безопасности, отвечает за сохранность товаров и документов.

Работник ПВЗ Озон имеет значимую роль в предоставлении высококачественного обслуживания клиентов и содействии в развитии компании. Он должен быть внимательным, ответственным и готовым оперативно решать возникающие задачи.

Прием и обработка посылок

Сотрудник ПВЗ Озон имеет следующие обязанности по приему и обработке посылок:

• Принимать посылки от клиентов, проверять их целостность и соответствие заказу.
• Оформлять необходимую документацию, включая накладные и уведомления.
• Сканировать штрих-коды и устанавливать трек-номера для отслеживания отправлений.
• Упаковывать и маркировать посылки в соответствии со стандартами и правилами безопасности.
• Организовывать хранение посылок на складе, соблюдая правила размещения и классификации.
• Подготавливать посылки для дальнейшей отправки, включая заполнение необходимых документов и вложение рекламных материалов.
• Следить за соблюдением сроков доставки и своевременно уведомлять клиентов о статусе их отправлений.

Работа в ПВЗ Озон предлагает ряд преимуществ, включая гибкий график работы, возможность карьерного роста, обучение и развитие профессиональных навыков, а также командную работу в дружной атмосфере.

Контроль качества и упаковка товаров

При контроле качества товаров сотрудник должен аккуратно проверять каждую единицу товара на соответствие заявленным характеристикам и наличие возможных дефектов. В случае обнаружения проблем, работник должен немедленно принимать меры для их решения в соответствии с установленной процедурой. Качественный контроль позволяет избежать отправки бракованных или некорректных товаров клиентам, а также снизить вероятность возврата.

Кроме контроля качества, сотрудник ПВЗ Озон также отвечает за упаковку товаров перед отправкой. Он должен уметь эффективно и аккуратно упаковывать различные товары, чтобы предотвратить их повреждение в процессе перевозки. Для этого работнику необходимо владеть навыками правильной упаковки, знать особенности каждого товара и использовать соответствующие упаковочные материалы.

Высококвалифицированный работник ПВЗ Озон должен уметь работать быстро и точно, чтобы обеспечить своевременную отправку товаров клиентам. Контроль качества и упаковка товаров являются важной частью процесса работы ПВЗ Озон и требуют внимательности, аккуратности и профессионализма.

Коммуникация с клиентами

Сотрудник ПВЗ Озон активно взаимодействует с клиентами, обеспечивая высокий уровень обслуживания. Он готов помочь и ответить на любые вопросы клиентов, связанные с доставкой и возвратом товаров.

Главным инструментом коммуникации с клиентами является телефонная связь. Сотрудник ПВЗ Озон должен уметь четко и ясно общаться по телефону, слушать собеседника и давать точные и полезные ответы.

Также в коммуникацию с клиентами включена работа с электронной почтой. Сотрудник ПВЗ Озон должен оперативно отвечать на письма клиентов, предоставлять информацию о статусе заказа, сопровождать клиента на всех этапах доставки.

Еще одним важным аспектом коммуникации с клиентами является обработка жалоб и претензий. Сотрудник ПВЗ Озон должен уметь слушать клиента, проявлять эмпатию и находить оптимальные решения для удовлетворения потребностей клиента.

Коммуникация с клиентами также включает консультирование и помощь клиентам в выборе товара. Сотрудник ПВЗ Озон должен быть хорошо знаком с ассортиментом товаров и готов предложить клиенту наиболее подходящие варианты.

Преимуществом работы с клиентами является возможность развития коммуникативных навыков, управления конфликтными ситуациями и построения долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Коммуникация с клиентами также позволяет быть в курсе актуальных потребностей и предпочтений клиентов, что помогает улучшить сервис и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Преимущества работы в ПВЗ Озон

• Стабильный доход и своевременная выплата заработной платы.
• График работы согласно установленному расписанию, что позволяет планировать свое время.
• Возможность прокачать навыки работы с клиентами и улучшить коммуникативные навыки.
• Возможность получить опыт работы в сфере логистики и узнать больше о процессе доставки товаров.
• Комфортное рабочее место и хорошо оборудованный ПВЗ для удобной работы.
• Команда профессионалов, готовая помочь и поддержать в сложных ситуациях.
• Корпоративные скидки на товары в интернет-магазине Озон для сотрудников ПВЗ.
• Возможность карьерного роста и повышения заработной платы по результатам работы.

Работа в ПВЗ Озон предлагает много преимуществ, позволяющих сотрудникам развиваться и достигать успеха в профессиональной деятельности.

Что входит в обязанности оператора пункта выдачи заказов

Оператор пункта выдачи заказов на Яндекс Маркет имеет несколько важных обязанностей, которые необходимо выполнять для эффективной работы. Ниже вы найдете подробный список этих обязанностей, а также полезные советы и выводы.

1. Организация приема товара на склад
2. Выдача заказов
3. Оформление возвратов от клиентов
4. Участие в инвентаризации
5. Заработок с пункта выдачи
6. Кто такой менеджер оператор пункта выдачи заказов
7. Полезные советы и выводы

Организация приема товара на склад

Одной из главных обязанностей оператора пункта выдачи заказов является прием товаров на склад. Для этого необходимо выполнять следующие действия:

• Контролировать прием товара на склад;
• Сортировать товар по категориям;
• Размещать товар на складе.

Выдача заказов

Этот пункт безусловно является одним из главных заданий оператора пункта выдачи заказов. Для эффективной выдачи клиентам необходимо:

• Организовать процесс выдачи таким образом, чтобы не возникало дополнительных задержек;
• Выдавать товары клиентам быстро и в точном соответствии с заказом;
• Обеспечивать качественное обслуживание клиентов.

Оформление возвратов от клиентов

Часто бывает, что клиенты возвращают товары. В этом случае оператор пункта выдачи заказов должен быть готов обработать возвраты. Для этого нужно учитывать следующие моменты:

• Ошибки при оформлении заказов могут привести к возвратам, поэтому нужно быть внимательным и аккуратным;
• Проверять товары перед приемом возврата;
• Оформлять возвраты в соответствии с правилами и быстро.

Участие в инвентаризации

Инвентаризация является важным моментом для любого пункта выдачи заказов. Оператору необходимо участвовать в этом процессе и выполнять следующие действия:

• Проверять наличие и состояние товаров на складе;
• Систематически поверять наличие товаров на складе с учетом прибытия товаров;
• Вести актуальный учет товаров на складе.

Заработок с пункта выдачи

Открытие пункта выдачи заказов на Яндекс Маркет может стать отличным источником дохода. Вознаграждение зависит от того, какой город выбран для открытия франшизы. Согласно официальной информации, вознаграждение за выданные заказы следующее:

• За заказы до 5000 ₽ — 5% от цены товаров в заказе;
• За заказы от 5000 ₽ — фиксировано 250 ₽ за весь заказ.

Кто такой менеджер оператор пункта выдачи заказов

Менеджер оператор пункта выдачи заказов имеет ключевую роль в работе пункта выдачи. Он/она отвечает за координацию операций на пункте выдачи и выполнение задач, связанных с выдачей заказов. К основным обязанностям менеджера оператора пункта выдачи заказов относятся:

• Принимать и распределять товар на пункте выдачи;
• Выдавать товары клиентам и принимать возвраты;
• Участвовать в инвентаризации.

Полезные советы и выводы

Чтобы оптимизировать работу пункта выдачи заказов и улучшить качество обслуживания клиентов, можно рекомендовать следующее:

• Организовывать прием товаров на склад и выдачу товаров таким образом, чтобы минимизировать задержки;
• Обеспечивать качественное обслуживание клиентов и быть вежливыми и профессиональными;
• Вести аккуратный учет товаров на складе и участвовать в инвентаризации;
• Обращать внимание на детали, чтобы избежать ошибок в оформлении заказов и возвратов.

Также следует отметить, что менеджер оператор пункта выдачи заказов играет важную роль в работе франшизы. Поэтому важно найти человека, который обладает нужными навыками и опытом.