"УТВЕРЖДАЮ"
______________________________
(должность руководителя)
______________________________
(наименование организации)
____________/________________/
(подпись) (Ф.И.О.)
М.П.
"___"____________ _____ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
менеджера службы приема и обслуживания гостей
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера службы приема и обслуживания гостей (далее — Работник) ______ «___________________».
1.2. Работник назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Работодателя.
1.3. Работник подчиняется непосредственно ________________________.
1.4. На должность Работника назначается лицо, имеющее _____________ профессиональное образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе не менее _________________.
1.5. Работник должен знать:
1.5.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
1.5.2. Гостиничное хозяйство.
1.5.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
1.5.4. Системы приема и регистрации гостей.
1.5.5. Протокол и этикет.
1.5.6. Процедуры размещения гостей.
1.5.7. Расположение номеров гостиницы.
1.5.8. Прейскуранты.
1.5.9. Потребности и ожидания гостей.
1.5.10. Основы маркетинга и менеджмента.
1.5.11. Иностранный язык основной клиентуры.
1.5.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
1.5.13. Теорию межличностного общения.
1.5.14. Правила оформления гостиничной документации.
1.5.15. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
1.5.16. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
1.5.17. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
1.5.18. Методики составления отчетности.
1.5.19. Системы и процедуры безопасности.
1.5.20. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.
1.6. В период временного отсутствия Работника его обязанности возлагаются на ____________________________.
II. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Работник:
2.1.1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2.1.2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
2.1.3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице: осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей; контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
2.1.4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
2.1.5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
2.1.6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.)).
2.1.7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
2.1.8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
2.1.9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
2.1.10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
2.1.11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
2.1.12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
2.1.13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
2.1.14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
2.1.15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
2.1.16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
2.1.17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
2.1.18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
III. ПРАВА РАБОТНИКА
3.1. Работник имеет право на:
— предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;
— рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором;
— полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;
— профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ, иными федеральными законами;
— получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности, ознакомление с проектами решений руководства Организации, касающимися его деятельности;
— взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности;
— представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности;
— самостоятельно определять формы работы с гостями.
3.2. Работник вправе требовать от Работодателя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Работник несет ответственность за:
4.1.1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.1.2. Нарушение правил техники безопасности и инструкции по охране труда.
Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Работодателя и его работникам.
4.1.3. Правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, — в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.
4.1.4. За причинение материального ущерба — в соответствии с действующим законодательством.
V. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными Работодателем.
5.2. В связи с производственной необходимостью Работник обязан выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).
Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с
___________________________________________________________________________
(наименование, номер и дата документа)
СОГЛАСОВАНО:
Юрисконсульт
_________________ ______________ "___" _________ ____ г.
(Ф.И.О.) (подпись)
С инструкцией ознакомлен: _____________/_________/ "___"_________ ____ г.
(подпись) (Ф.И.О.)
"УТВЕРЖДАЮ"
______________________________
(должность руководителя)
______________________________
(наименование организации)
____________/________________/
(подпись) (Ф.И.О.)
М.П.
"___"____________ _____ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
менеджера службы приема и обслуживания гостей
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера службы приема и обслуживания гостей (далее — Работник) ______ «___________________».
1.2. Работник назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Работодателя.
1.3. Работник подчиняется непосредственно ________________________.
1.4. На должность Работника назначается лицо, имеющее _____________ профессиональное образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе не менее _________________.
1.5. Работник должен знать:
1.5.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
1.5.2. Гостиничное хозяйство.
1.5.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
1.5.4. Системы приема и регистрации гостей.
1.5.5. Протокол и этикет.
1.5.6. Процедуры размещения гостей.
1.5.7. Расположение номеров гостиницы.
1.5.8. Прейскуранты.
1.5.9. Потребности и ожидания гостей.
1.5.10. Основы маркетинга и менеджмента.
1.5.11. Иностранный язык основной клиентуры.
1.5.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
1.5.13. Теорию межличностного общения.
1.5.14. Правила оформления гостиничной документации.
1.5.15. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
1.5.16. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
1.5.17. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
1.5.18. Методики составления отчетности.
1.5.19. Системы и процедуры безопасности.
1.5.20. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.
1.6. В период временного отсутствия Работника его обязанности возлагаются на ____________________________.
II. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Работник:
2.1.1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2.1.2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
2.1.3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице: осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей; контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
2.1.4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
2.1.5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
2.1.6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.)).
2.1.7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
2.1.8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
2.1.9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
2.1.10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
2.1.11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
2.1.12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
2.1.13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
2.1.14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
2.1.15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
2.1.16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
2.1.17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
2.1.18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
III. ПРАВА РАБОТНИКА
3.1. Работник имеет право на:
— предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;
— рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором;
— полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;
— профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ, иными федеральными законами;
— получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности, ознакомление с проектами решений руководства Организации, касающимися его деятельности;
— взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности;
— представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности;
— самостоятельно определять формы работы с гостями.
3.2. Работник вправе требовать от Работодателя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Работник несет ответственность за:
4.1.1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.1.2. Нарушение правил техники безопасности и инструкции по охране труда.
Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Работодателя и его работникам.
4.1.3. Правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, — в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.
4.1.4. За причинение материального ущерба — в соответствии с действующим законодательством.
V. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными Работодателем.
5.2. В связи с производственной необходимостью Работник обязан выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).
Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с
___________________________________________________________________________
(наименование, номер и дата документа)
СОГЛАСОВАНО:
Юрисконсульт
_________________ ______________ "___" _________ ____ г.
(Ф.И.О.) (подпись)
С инструкцией ознакомлен: _____________/_________/ "___"_________ ____ г.
(подпись) (Ф.И.О.)
Содержание
- Общие положения
- Функции
- Должностные обязанности
- Администратор спир
- В каких случаях должностная инструкция обязательна
- Для каких целей используется
- Должностная инструкция администратора службы приема и размещения
- Классификация
- Кто разрабатывает
- Образец должностной инструкции портье
- Общие положения
- Функции
- Ответственность
- Права
- Общие положения
- Параметры написания должностной инструкции
- Порядок утверждения должностной инструкции и ее подписание
- Права
- Распространенные ошибки
- Форма представления и как оформить в соответствии с гостом
- Фразы, которые часто используются в должностных инструкциях: перевод с канцелярита на человеческий
Общие положения
1.1. Администратор относится к категории специалистов.
1.2. На должность администратора принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
https://www.youtube.com/watch?v=K5XUWMm7_4E
1.3. Администратор должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
- структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
- правила и методы организации обслуживания посетителей;
- виды оказываемых услуг;
- основы экономики, организации труда и управления;
- основы маркетинга и организации рекламы;
- планировку и порядок оформления помещений и витрин;
- основы эстетики и социальной психологии;
- основы трудового законодательства;
- Правила внутреннего трудового распорядка;
- правила охраны труда и пожарной безопасности;
1.4. Администратор в своей деятельности руководствуется:
1.5. Администратор подчиняется непосредственно .
1.6. В период отсутствия администратора (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
Функции
За портье закрепляются следующие трудовые функции:
- Помощь в заселении и размещении клиентов отеля.
- Помощь в заполнении клиентами необходимых документов.
- Отслеживание качества подготовки номеров к приему новых постояльцев.
- Мониторинг ситуации со сдачей номеров, их заселением и бронированием.
- Отслеживание своевременности и полноты оплаты клиентами услуг отеля.
- Наблюдение за соблюдением клиентами и персоналом правил отеля.
- Помощь персоналу в разрешении возникших спорных ситуаций с постояльцами.
- Хранение и выдача ключей и карточек от номеров.
- Информирование администратора о забытых и утерянных посетителями предметах.
- Информирование дежурного администратора о возможных ЧС.
- Взаимодействие с персоналом отеля по вопросам помощи клиентам.
- Поддержание в работе обязательных для сотрудников отеля правил (внешний вид, трудовая дисциплина, пожарная безопасность и пр.).
- Отслеживание соблюдения в отеле параметров чистоты и порядка.
- Консультирование клиентов, а также оказание им помощи, в границах своей компетенции.
- Ведение необходимого документооборота.
- Выполнение распоряжений дежурного администратора, не противоречащих положениям трудовой документации.
Должностные обязанности
Администратор исполняет следующие обязанности:
3.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
3.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.
3.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
3.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
3.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
3.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.
3.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.
3.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
3.9. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
3.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.
Администратор спир
Должностные обязанности:
∙ Встреча, размещение и регистрация гостей,
∙ бронирование номеров в 1С отель (обучение в процессе работы),
∙ работа с кассовым аппаратом и терминалом по кредитным картам,
∙ консультирование гостей об услугах гостиницы,
∙ прием и распределение входящих звонков и документации,
∙ составление итоговых отчетов за смену
∙ решение конфликтных ситуаций с гостями в рамках своей компетенции
∙ координирование внутренних служб гостиницы
Требования:
∙ Образование высшее, неоконченное высшее (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства, иностранные языки) или среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис»,
∙ опыт работы в сфере гостиничного бизнеса приветствуется,
∙ уверенный пользователь ПК (знание Microsoft World, Excel),
∙ знание английского языка на уровне свободного разговорного,
∙ коммуникабельность, стрессоустойчивость, вежливость,
∙ умение работать в режиме многозадачности
∙ наличие действующей медицинской книжки желательно, но можно сделать при оформлении на работу,
∙ знание делового этикета, умение общаться по телефону, грамотная речь,
∙ желание развиваться в гостиничной индустрии.
Мы предлагаем:
Новая гостиница Богородское
Место работы — Ленинский проспект д. 119А
Все кандидаты рассматриваются только по отправленным резюме, далее уже по отобранным резюме приглашаем на собеседование.
— Работа в команде профессионалов, которая имеет высокие стандарты обслуживания.
— График работы: сменный;
— Оформление по ТК РФ, соц. пакет;
— Стабильная и своевременная заработная плата;
— Заработная плата 33900 рублей
— Испытательный срок — 3 месяца.
Сменный график работы
На территории работодателя
Адрес:
Ленинский проспект 119А
В каких случаях должностная инструкция обязательна
Должностные инструкции или регламенты обязательно должны быть у госслужащих, например у работников федеральных министерств и ведомств, сотрудников местных муниципалитетов, военнослужащих и сотрудников полиции.
Для каких целей используется
Назначение должностной инструкции — определить, что именно работник обязан делать на рабочем месте и как ему взаимодействовать с начальством и коллегами.
В большинстве случаев это именно право работодателя, а не его обязанность. Руководитель предприятия может управлять подчиненными в «ручном режиме» и без инструкций. Для небольших предприятий такой вариант иногда даже предпочтительнее — меньше бюрократии, меньше бумаг нужно регистрировать и хранить.
Но чем больше работников, тем сложнее ими управлять и контролировать их работу. Поэтому и делают инструкции. Так и работникам понятно, что с них будут спрашивать, и работодателю проще их к дисциплинарной ответственности привлечь.
Должностная инструкция для работника — это один из способов защиты своих прав.
Например, начальник говорит: «Иванов отказался территорию подметать, надо уволить его». Но Иванов в такой ситуации может сказать: «Вот моя должностная инструкция. Что в ней написано, то я и делаю. За что меня наказывать?» В такой ситуации велика вероятность, что в суд идти не придется да и дисциплинарного взыскания, возможно, удастся избежать.
Если должностной инструкции нет — работодателя никто не накажет. Но если составили — ее обязательно нужно исполнять с момента, как подписали. Она похожа на договор, где работодатель и работник — две стороны, которые ее подписали и договорились безусловно исполнять.
А еще наличие должностной инструкции дает следующие преимущества:
- Ее можно использовать в суде в качестве доказательства.
- Обе стороны трудовых отношений четко знают, кто, кому и что именно обязан. А значит, улучшается взаимодействие.
- Проще обучать новичков. Можно просто распечатать инструкции и раздать вновь принятым. Если они что-то забудут, могут просто открыть и прочитать.
- Если в компании есть должностные инструкции на весь штат работников, порядка в работе будет больше. Работники точно знают, что от них ждет руководство. А если забудут, всегда можно перечитать инструкцию.
Должностная инструкция администратора службы приема и размещения
Общие положения:
1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.
Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.
3. для работы в данном качестве администратор должен:
3.1. знать основы культуры межличностного общения.
Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.
Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)
3.2. знать структуру и планировку гостиницы.
Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).
3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.
3.4. неукоснительно соблюдать:
— Стандарты качества обслуживания;
— Стандарты внешнего вида;
II. Должностные обязанности:
Администратор гостиницы непосредственно реализует:
— подготовку и работы по встрече и проводам гостей
— встречу и приветствие гостей
— размещение гостей по номерам
— поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения
— прием оплаты за услуги гостиницы
— инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)
— оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем
— управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)
— планирование времени смены
— организацию и проведение деловых переговоров
— взаимодействие всех Служб гостиницы
— заботу о гостях
III. Права:
1. Администратор вправе:
— требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях
— требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости
— требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)
2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении
3. Администратор не имеет права:
— отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин
— проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей)
— вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям
— преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы
V. Ответственность:
Администратор гостиницы несет ответственность:
1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей
2. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ
3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)
4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы
5. Непосредственно администратор отвечает за:
— работу оборудования на стойке Службы
— производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)
— своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам
— соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания
— введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)
— сохранность документов, удостоверяющих личность гостей
— контроль организации хранения ценностей
— контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах
— организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций
Служба безопасности.
Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе гостинице «Аполлония». Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.
Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:
— разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
— повседневной безопасностью гостевых комнат;
— контролем ключей;
— предотвращением краж, контролем за замками;
— контролем доступа в здание гостиницы;
— системой охранной сигнализации;
— контролем территории;
— наружным освещением;
системой наблюдения с помощью телемониторов;
— сейфами и несгораемыми шкафами;
— сбором и хранением информации.
§
Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.
Главная задача сервисной деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.
В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.
Процесс ведения сервисной деятельности гостиницы состоит из:
Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;
Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;
Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.
Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.
Политика предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:
удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных
стандартов и этики;
непрерывное повышение качества услуги;
эффективность предоставления услуги.
Это все было заметно как применяется, ибо с отелем Аполлония сотрудничают тур фирмы и для большинства туристов приехавших на Крит со своей семьей, хочется посмотреть его достопримечательности. В этом им помогают сотрудники отеля, а так же координаторы тур фирм, которые рассказывают о множестве экскурсии предоставляемых как самим отелем так и организуемые тур. фирмами. Работая в отеле я смог увидеть, понять и почувствовать на себе те технологические приемы, которые используется для проведения самых различных экскурсии. То с какой серьезностью и ответственностью подходят координаторы к этим экскурсиям. Каждый их координаторов имеет с собой огромное количество материала для туристов и это не только буклеты или брошюры. Это в первую очередь знание материка, его географическое расположение, климат и в какое время лучше быть в том или ином месте. так же они имеют карты острова, по которой они отлично ориентируются и могут доступным языком объяснить туристам по какому маршруту им предстоит идти или какой маршрут лучше всего выбрать, если туристы сами хотят попутешествовать по Криту.Так же в их распоряжении есть видео и аудио гайд, который они предоставляют туристам для ознакомления того чего их ждет на той или иной экскурсии. Турист всегда детально и с точностью до минуты знает все о выбранной им экскурсии. Отель предоставляет комфортабельный автобус с кондиционером ибо в Греции довольно таки жарко летом. Большое пространство между сидениями. Так же водитель всегда поддержит разговор и будет веселить и рассказывать о окрестностях и традициях пока туристы едут. если же путь предстоит долгий то в автобусах присутствует гид-аниматор, кто может разговаривать как минимум на трех языках. так что все туристы могут понять о чем идет речь и принять участие в мероприятиях. Так же каждая экскурсия предполагает что каждый из туристов будет принимать участие. будь то знаменитый критский лабиринт где туристов ждет незабываемое путешествие по лабиринту и гонки с критским минотавром, возможность почувствовать себя древне-греческим богом, спускаясь в пещеру Зевса. туристам на выбор дается весь греческий пантеон богов их переодевают в вещи и дают каждому из них атрибуты власти бога. дают тему и свободу воли как разыграть ту или иную ситуацию. благодаря техническому оборудованию туристы в полной мере могут ощутить себя богом громовержцем или владыкой морей Посейдоном. Любители спокойного отдыха могут ощутить какого это находится в месте где соединяются три моря и стать свидетелями красоты природы. где у ваших ног будут сходиться три моря меняя цвета, при этом у каждого своя температура и вся их красота и не обычность отражается под водой куда вы можете окунуться с аквалангом. так же песчаные пляжи в том месте тоже разнообразны своим цветом. Так же любители пеших прогулок не останутся равнодушными, ибо у них есть возможность почувствовать себя паломниками и пройти пешком до храмов и принять участие в жизни этого храма. переодеться в робу, питаться тем же чем и живущие там и принимать участие в их работе. результаты своего труда они могут забрать с собой на память. Каждый из туристов может научиться как управлять парусником, лодкой, кататься на доске. Все разнообразие технологических приемов применяемых на Крите, дает большое количество знаний, которые я смогу применить в будущем и подробно описал их в своей дипломной работе.
Заключение
Практика в гостинице Аполлония дала мне большую возможность понять, как работает такая отрасль в туризме, как гостиницы и что такое гостиничный бизнес в целом. Узнать больше о том, как работают зарубежные гостиницы и отдельные их подразделения, ведь у меня была возможность поработать и посмотреть изнутри на все, что происходит по ту сторону стойки ресепшна. Опыт работы в различных подразделениях научил меня многому: обслуживанию гостей в ресторане, в баре в соответствии с требованиями руководства отеля, в детском клубе – общению с детьми и их родителями, что не мало важно. Также я приобрел огромный опыт общения со всем многообразием психологических и социальных типов гостей отеля. В свободное время у меня была возможность самостоятельно ознакомиться с такой туристской дестинацией, как остров Крит. Я побывал в городе Ираклион, так же был на всех экскурсиях предлагаемых отелем, а так же изучила, Таким образом, теперь я точно могу сказать, что на острове Крит хорошо развита туристская инфраструктура: большое количество отелей, различного класса, много таверн с вкусной национальной едой, много магазинов и лавок с сувенирами, много туристических агентств, которые предлагают интересные экскурсии для разных туристов, начиная от рыбалки и заканчивая паломническими поездками по святым местам
Список литературы
1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.
2. Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг, 2003, №1. — С.50 – 54.
3. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.
4. Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4. — С. 100 – 105.
5. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, 2009, №4.
6. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение – М.: «Центр», 2005.
7. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. – СПб.: Питер, 2005.
8. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2006. — 560 с.
9. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2004.
10. Зубков В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2. – С. 64–67.
11. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002 г.
13. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск, 2004. 14. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. — М.: ПРИОР, 2006.
15. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002 г.
16. Кирпищикова О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, №4, 2004 г.
17. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: ИНФРА-М, 2004.
18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. — 304с.
19. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2003 г.
20. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. — М.: ИНФРА-М, 2004.
21. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2003, №4.
22. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. – М: БЕК, 2005.
23. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. — М.: ИНФРА-М, 2006.
24. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. — М.: ИНФРА-М, 2004.
Классификация
Существуют два вида должностных инструкций:
- Индивидуальная, или персонифицированная. Ее составляют под конкретного работника. Основное ее отличие — в ней есть не только должность, но и фамилия, имя и отчество работника.
- Типовая — она составляется для определенной категории работников или должностей и без указания конкретных фамилий.
Поясню на примерах, в каком случае какая инструкция нужна.
Главная задача Наташи — работать с системой электронного документооборота. Это и прописано в ее должностной инструкции.
Должности у Светы и Наташи называются одинаково — секретарь. А работу они делают разную. Значит, чтобы всем было понятно, кто и чем занимается, им нужны индивидуальные должностные инструкции. Так можно. В каждой инструкции указывают фамилию работника и перечисляют, чем он будет заниматься.
А еще в этой организации работает бригада штукатуров. Они делают одинаковую работу — стены штукатурят. Индивидуальных требований к ним нет. В этом случае на каждого штукатура делать отдельную должностную инструкцию нет никакого смысла. Ее можно сделать типовой — просто указать наименование должности, перечислить в ней, чем люди будут заниматься.
Какую инструкцию делать в каждом конкретном случае — решает работодатель. И руководствуется он только принципами целесообразности.
Кто разрабатывает
Разрабатывают должностные инструкции кадровики, юристы, секретари, руководители и сам работник. О том, как это выглядит на практике, проще всего рассказать на примере.
Допустим, условный автосервис «Винтик и Шпунтик» принимает на работу слесаря Василия Петровича. И для него нужно составить должностную инструкцию. Директор думает, кому бы поручить это задание.
Кадровики прекрасно разбираются в трудовом кодексе, но в работе слесаря ничего не понимают. Они находят первую попавшуюся должностную инструкцию в архиве и предлагают Василию Петровичу расписаться, что он с ней ознакомился.
Юристы при составлении должностной инструкции часто переписывают в нее нормы трудового законодательства и пункты из документов, которые регламентируют работу фирмы. Такая инструкция выглядит очень убедительно. Но вот про работу слесаря там либо ничего нет, либо сказано очень мало, потому что юрист тоже не специалист в этой области.
Секретарь обычно скачивает документ из интернета. Но когда приносит на подпись, может выясниться, что слесарь, который ремонтирует легковые автомобили и грузовики, это не одно и то же. Скорее всего, такая инструкция тоже не подойдет. Скачивать типовые должностные инструкции из интернета бессмысленно.
Руководитель автосервиса. Если он сам раньше работал слесарем, то у него получится замечательная должностная инструкция, в которой не будет ничего лишнего. Но часто бывает так, что руководитель только организует работу и про работу слесаря ничего не знает.
Образец должностной инструкции портье
Общие положения
- Портье подчиняется дежурному администратору отеля.
- Портье увольняется и нанимается соответствующим приказом управляющего отелем.
- От кандидата на эту должность требуется:
- законченное среднее образование;
- трудовой опыт в гостиничном деле от года.
- При временном отсутствия портье (заболевание, отпуск и т.д.) его приказом управляющего отелем заменяет другой сотрудник.
- Портье обязан знать:
- требования к качеству обслуживания в отеле;
- законодательную базу, регулирующую его деятельность;
- стандарты общения с клиентами;
- руководящий и обслуживающий персонал отеля;
- стоимость и набор услуг, предоставляемых отелем;
- параметры, применяемые для оценки качества работы персонала;
- стандарты регистрации и размещения постояльцев;
- стандарты оформления обязательной для клиентов документации;
- порядок размещения в отеле номеров и служб;
- правила бронирования номеров, заселения и выписки клиентов, а также расчетов с ними;
- обязательные для соблюдения персоналом отеля правила безопасности, внешнего вида и трудовой дисциплины;
- распорядок функционирования отеля и его служб.
- Портье руководствуется:
- актуальной нормативно-правовой базой;
- профессиональными правилами;
- внутренними документами отеля;
- информацией из инструкции.
Функции
За портье закрепляются следующие трудовые функции:
- Помощь в заселении и размещении клиентов отеля.
- Помощь в заполнении клиентами необходимых документов.
- Отслеживание качества подготовки номеров к приему новых постояльцев.
- Мониторинг ситуации со сдачей номеров, их заселением и бронированием.
- Отслеживание своевременности и полноты оплаты клиентами услуг отеля.
- Наблюдение за соблюдением клиентами и персоналом правил отеля.
- Помощь персоналу в разрешении возникших спорных ситуаций с постояльцами.
- Хранение и выдача ключей и карточек от номеров.
- Информирование администратора о забытых и утерянных посетителями предметах.
- Информирование дежурного администратора о возможных ЧС.
- Взаимодействие с персоналом отеля по вопросам помощи клиентам.
- Поддержание в работе обязательных для сотрудников отеля правил (внешний вид, трудовая дисциплина, пожарная безопасность и пр.).
- Отслеживание соблюдения в отеле параметров чистоты и порядка.
- Консультирование клиентов, а также оказание им помощи, в границах своей компетенции.
- Ведение необходимого документооборота.
- Выполнение распоряжений дежурного администратора, не противоречащих положениям трудовой документации.
Ответственность
Портье отвечает за следующие нарушения:
- Невыполнение трудовых функций, данных в этой инструкции и другой документации, — в пределах, указанных в трудовом законодательстве.
- Несоблюдение действующих норм и законов — в соответствии с параметрами, изложенными в разделах административного, трудового или уголовного законодательства.
- Причинение материального ущерба отелю — в пределах, описанных в соответствующих разделах законодательства.
Права
Портье владеет следующими полномочиями:
- Предлагать менеджменту отеля мероприятия по совершенствованию трудовых параметров.
- Иметь доступ к необходимым в работе внутренним данным и документам.
- Требовать от менеджмента отеля создания условий, нужных для эффективного выполнения должностных обязанностей.
- На время работы получать доступ к служебному помещению в отеле.
- Знакомиться с проектами документов, затрагивающих его зону ответственности.
Общие положения
Начальный раздел применяется для документирования должностных параметров общего характера. Так, в нем перечисляются следующие моменты:
- Кто руководит сотрудником.
- Кем принимается решение о его приеме на работу и увольнении.
- На какие положения он обязан ориентироваться в работе.
- Каковы правила его временной замены.
- Каким параметрам по опыту, образованию и владению нужными знаниями обязан соответствовать кандидат на должность.
- Иные параметры общего характера.
Внимание! Для портье уровень требуемой квалификации может несколько различаться в зависимости от класса гостиницы. Например, где-то от него может потребоваться хорошее знание иностранного языка.
Параметры написания должностной инструкции
Должностная инструкция может иметь стандартную или расширенную структуру. В первом варианте она состоит из четырёх разделов:
- Общие положения.
- Трудовые функции.
- Потенциальная ответственность за служебные нарушения.
- Комплекс должностных прав.
Если наниматель намерен яснее прописать какие-то стороны деятельности работника, то он может добавить ещё некоторые разделы. Наиболее востребованы:
- Должностные особенности.
- Параметры служебных взаимодействий.
- Принципы оценки достигнутых сотрудником результатов (KPI).
- Порядок сдачи и приема рабочей смены.
Расширенная структура часто применяется в крупных компаниях, которые предпочитают документировать свои отношения с сотрудниками. Также она используется в инструкциях для менеджеров высшего звена. Стандартная структура популярна в инструкциях для массовых профессий, а также в средних и мелких организациях-работодателях.
Внимание! Должностную инструкцию можно оформить как приложение к трудовому договору или в форме отдельного локального правового акта.
Порядок утверждения должностной инструкции и ее подписание
Как правило, в правом верхнем углу инструкции ставится гриф «Утверждаю», указывается должность руководителя и ставится его подпись. Это требование хотя и предусмотрено ГОСТ Р 7.0.97-2021, но обязательным не является. Если этого грифа не будет, руководитель может расписаться в любом месте документа — это не нарушение.
А еще в должностной инструкции должен расписаться работник. Так он подтверждает, что инструкцию прочитал, обязанности и права ему понятны.
Подпись работодателя при этом обязательна. Она подтверждает, что работодатель знает, что есть в этой инструкции.
Права
Перечень должностных прав, предоставленных работнику его нанимателем, зависит от ряда факторов: значимости профессии, отраслевой специфики, кадровой политики и других моментов. К ним можно добавить и дополнительные льготы, положенные сотруднику: повышение его квалификации за счет нанимателя, компенсация ему части служебных расходов и т.д.
Создание должностной инструкции происходит в несколько этапов:
- Создание черновика с использованием типовых образцов, отраслевых стандартов и параметров трудового договора.
- Его обсуждение с юристом, специализирующемся на трудовых вопросах, кадровиком и специалистом по делопроизводству. Они проверяют документ на соответствие правовым нормам, внутренним стандартам и отраслевым нормативам.
- Подготовка чистового варианта, с учетом высказанных специалистами замечаний.
- Его распечатка с соблюдением норм делопроизводства (официальный бланк, расшифровки подписей и пр.).
- Визирование чистового варианта руководителями и специалистами, ответственными за утверждение инструкции.
Заключительные подписи ставят руководитель организации-работодателя и сам сотрудник, для которого создавалась инструкция.
Если организация крупная и ей требуется много инструкций, то рекомендуют сперва утвердить регламент, документирующий процесс их создания и утверждения.
Распространенные ошибки
Гонка за объемом. Хорошая инструкция не должна быть большой — это не признак трудоспособности, а скорее наоборот. Пусть она будет на одном листе, но с предельно конкретными и четко сформулированными пунктами о том, что человек обязан.
Один из моих бывших руководителей, когда ему приносили на утверждение инструкцию, почти никогда ее не читал. Зато любил считать в ней листы и количество пунктов. Логика у него была такая: вот у Иванова инструкция на 15 листах — сразу видно, работяга! А у Петрова — на трех, значит, он лентяй и мало будет работать.
Подчиненные начали увеличивать объем — вписывали общие и незначащие ничего фразы. Например, «осуществлять мониторинг обстановки», «контролировать ситуацию в целом и в частности».
А в одной из организаций руководство перед проверкой дало прямое указание подчиненным: увеличьте объем инструкции, чтобы проверяющий не назвал нас бездельниками. Указание выполнили, объем увеличили, но проверяющий этого не понял и спросил: «Что за ерунда у вас в должностных инструкциях? Тут же одна вода!» Пришлось переделывать как было.
Переписывание законов. В предыдущем разделе мы писали, из каких частей должна состоять инструкция. Названия некоторых из них совпадают с названиями статей трудового кодекса. Но ни в коем случае нельзя переписывать в разделы о правах и обязанностях формулировки статьи 21 ТК РФ. Это ошибка.
Использование общих фраз и выражений. Обычно эту ошибку допускают, когда руководство дает указание увеличить объем. Человек, который пишет должностную инструкцию, не знает, что писать, и начинает вставлять в текст общие обороты и фразы.
Форма представления и как оформить в соответствии с гостом
Основные требования к оформлению. Единой формы должностной инструкции ни законами, ни другими нормативными актами не предусмотрено. В общероссийском классификаторе управленческой документации есть упоминание о должностной инструкции, но обязательная форма ее составления отсутствует.
Поэтому можно оформить инструкцию так, как это принято в конкретной организации. Неважно, есть ли у нее фирменный бланк, гербовая печать и сколько специалистов ее согласовали. Важно, что будет в самой инструкции.
Порядок и правила. Подписывая должностную инструкцию, работник принимает на себя определенные обязанности и дает согласие выполнять их добросовестно. А работодатель со своей стороны перечисляет условия, которые он создаст для работы.
Из этого следуют и требования к оформлению. В инструкции должны быть две подписи. Одна из них — работодателя. От него, как правило, исходит инициатива создания инструкции, поэтому его визирование может выглядеть как ее утверждение. Например вот так:
От имени работодателя, как правило, расписывается лицо, у которого есть полномочия принимать человека на работу. А еще руководитель может передать право утверждения должностных инструкций любому другому сотруднику. Главное, чтобы это право было передано в письменном виде, например приказом или распоряжением.
Форма и структура. Единой формы и структуры для должностной инструкции, утвержденной законом или приказом, не существует. Каждый может оформлять ее так, как удобно.
Оформление титульного листа. Этого тоже не предусмотрено ни одним нормативным документом. Как и в любом распорядительном документе, на первом листе инструкции обычно есть следующие реквизиты:
- Название организации так, как оно указано в регистрационных документах.
- Наименование документа.
- Фамилия, имя, отчество и должность сотрудника, который уполномочен утверждать или подписывать должностные инструкции.
- Дата составления документа.
- Регистрационный номер, если в организации ведется учет документов.
Как правило, на первом же листе под визой утверждения и заголовком сразу начинается текст должностной инструкции.
Фразы, которые часто используются в должностных инструкциях: перевод с канцелярита на человеческий
| Канцелярит | Перевод на человеческий |
|---|---|
| Обеспечить высокий уровень работы… | Написать 10 статей в месяц объемом не менее 15 000 знаков на темы, которые предложит редактор |
| Регулярно проводить проверки… | Проводить проверку не позднее 15 числа каждого месяца, по результатам составить справку на имя начальника |
| Наметить увеличение… | Производить не менее 300 письменных столов в месяц |
| Осуществлять комплекс мер по устранению недостатков… | По недостаткам, которые выявятся в ходе проверок, в срок не позднее 10 дней составить план. Написать, как их устранить, перечень мероприятий, сроки их исполнения и ответственных лиц |
| Проводить линию на увеличение производительности… | Ежемесячно представлять руководству предложения, как увеличивать производительность |
| Усилить, ускорить, воспрепятствовать, углубить, укрепить, содействовать, неукоснительно контролировать, всемерно развивать, исключить случаи, продолжить ускоренный рост и совершенствование, наметить осуществление крупных мер… | Такие фразы в должностной инструкции — непереводимая игра слов. Лучше их вообще не использовать |
Канцелярит
Усилить, ускорить, воспрепятствовать, углубить, укрепить, содействовать, неукоснительно контролировать, всемерно развивать, исключить случаи, продолжить ускоренный рост и совершенствование, наметить осуществление крупных мер…
Хорошая должностная инструкция всегда отвечает на вопрос, что делает человек. Пример хороших формулировок: сажает деревья, копает ямы, соблюдает технику безопасности, ведет учет на производстве. Если все-таки хотите написать про контроль, укажите, как именно будет проводиться контроль.
Например, можно обязать сотрудника чаще выезжать с проверками в подчиненное подразделение и разработать график выездов. Чтобы что-то ускорить, напишите, какие мероприятия нужны. Например, нанять дополнительных сотрудников, разработать новый процесс.
Вот пример формальной подготовки должностной инструкции руководителя учебного заведения. Написана она таким образом, что и работник, и работодатель могут толковать ее по-своему.
- обязанности
- Квалификация
- Навыки
- Рабочая среда
- Информация о зарплате
Основная задача менеджера по работе с гостями — сделать так, чтобы посетители чувствовали себя желанными гостями и чтобы они были довольны. Менеджеры по работе с гостями могут быть наняты в различных местах, например, в высококлассных отелях, на круизных лайнерах или в крупных сетевых магазинах или ресторанах. Независимо от условий их работы, менеджер по работе с гостями должен хорошо работать с людьми, уметь справляться со стрессовыми ситуациями и сохранять позитивный настрой.
обязанности
Для менеджеров по работе с гостями, которые работают в индустрии гостеприимства, например, в отеле, в их обязанности входит приветствовать гостей, регистрировать их в отеле, предоставлять информацию об удобствах в отеле, предвидеть и реагировать на их потребности, выслушивать и разрешать жалобы и предоставлять отличные обслуживание клиентов на протяжении всего их пребывания. Эта должность также может помочь в таких мероприятиях, как бронирование билетов, бронирование и организация поездок и туров. Короче говоря, это обязанность этого человека — продвигать позитивный имидж отеля и обеспечивать удовлетворенность гостей.
Описание работы менеджера по работе с гостями, который работает в крупных магазинах или сетевых ресторанах, может быть совершенно другим. Эта должность может отвечать не только за обеспечение удовлетворенности гостей, но и за улучшение продаж и эффективности, анализ обратной связи с клиентами и обеспечение стратегического руководства для руководства на основе анализа. Они могут нести ответственность за руководство командой людей для улучшения качества, лояльности клиентов, производительности и общих операций. Таким образом, от этого человека может потребоваться указать стратегическое направление для улучшения результатов.
Квалификация
Квалификация может варьироваться в зависимости от места работы. Например, от менеджера по работе с гостями в отеле может потребоваться степень бакалавра плюс опыт работы в сфере гостеприимства, работающий на стойке регистрации отеля или в отделе обслуживания клиентов. Менеджерам по работе с гостями в магазине или ресторане может потребоваться иметь какой-то колледж с предпочтительной степенью бакалавра и опытом управления или лидерства от одного до трех лет.
Навыки
В дополнение к образованию и предыдущему опыту работы работодатели могут искать особые виды поведения у менеджера по работе с гостями. Они включают в себя способность мотивировать и руководить, поддерживать коммуникабельность, быть командным игроком, демонстрировать навыки общения и анализа и сохранять позитивный настрой.
Рабочая среда
Менеджеры по работе с гостями в индустрии гостеприимства часто хорошо видны, общаясь с гостями в холле или на круизном судне. Таким образом, они могут быть на ногах и ходить большую часть дня. Менеджеры по работе с гостями в магазинах или ресторанах также могут взаимодействовать с клиентами, но проводить больше времени в офисе, анализируя данные и разрабатывая стратегии улучшения качества.
Информация о зарплате
По состоянию на май 2010 года средняя зарплата менеджера по работе с гостями составляла 38 000 долларов. Фактические ставки могут варьироваться в зависимости от места работы, места и многолетнего опыта.
FAQ — 💬
❓ Что делает менеджер по работе с гостями?
👉 Guest Relations Manager – менеджер по работе с клиентами, который отвечает за коммуникацию и налаживание стабильных деловых отношений. Занят преимущественно в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса, может иметь среднее профессиональное или высшее образование.
❓ В чем заключается работа менеджера гостиницы?
👉 Он координирует работу персонала гостиницы, руководит финансово-хозяйственной деятельностью, выслушивает просьбы клиентов и решает возникшие у них проблемы. Также специалист принимает участие в разработке стандартов обслуживания гостей и дизайнерского оформления гостиницы, заключает договоры и подбирает новый персонал.
❓ Что такое специалист по гостеприимству?
👉 Специалист по гостеприимству — это специалист, в ведении которого находится вопрос организации обслуживания гостей в гостиницах и туристских комплексах. Он принимает, размещает, выписывает постояльцев, отвечает за бесперебойную работу объекта.
❓ Что должен делать менеджер по продажам в отеле?
👉 Обязанности: Бронирование номерного фонда, поиск корпоративных клиентов, ведение электронных продаж в системах бронирования, ведение channel manager, продажа дополнительных услуг отеля (конференции, банкеты), взаимодействие с event-агентствами, заключение договоров, презентация отеля и дополнительных услуг.
❓ Что входит в обязанности менеджера?
👉 Но основные его обязанности заключаются в следующем:
- планирование коммерческой и/или производственной деятельности на своем участке;
- подбор, расстановка персонала и его мотивация, а также оценка качества труда подчиненных;
- контроль выполнения заданий непосредственными исполнителями;
- ведение текущего документооборота;
❓ Какие обязанности выполняет менеджер ресторана?
👉 Перечислим самые основные обязанности менеджера ресторана:
- подготовка заведения к открытию и закрытию;
- распределение обязанностей между сотрудниками, обучение персонала;
- контроль персонала, трудовой дисциплины и улаживание конфликтов;
- подбор персонала или его согласование;
- приём гостей – если в заведении нет хостес;
❓ Кто такой менеджер и что он делает?
👉 Ме́неджер (англ. manager, от manage — «управлять»), руководи́тель, управля́ющий — специалист, занятый управлением процессами и персоналом на определённом участке предприятия, организации. Может быть её владельцем, но часто является наёмным работником.
❓ Каким должен быть менеджер отеля?
👉 Качества менеджера отеля Какие качества требуются для работы управляющим? Коммуникабельность, умение работать в команде, высокий уровень самоорганизации, внимательность к деталям, лидерство и многое другое.
❓ Что такое менеджер гостиничного сервиса?
👉 Менеджер гостиничного сервиса – это сотрудник компании, занимающейся гостиничным бизнесом, который организует работу рядового персонала, осуществляет контроль качества предоставляемых услуг, поддерживает стандарты взаимодействия с клиентами.
❓ Что включает в себя гостиничное дело?
👉 О чём эта специальность: основная деятельность выпускников − это организация качественных и конкурентоспособных услуг отдыха, размещения, питания, конгресс-услуг, физкультурно-оздоровительных, досуговых, развлекательных и спа-услуг.
❓ Сколько зарабатывает менеджер по гостиничному делу?
👉 Средняя заработная плата администратора гостиницы составляет 30000-40000 рублей. Стоит понимать, что оплата труда работников гостиничного сервиса в регионах и в столице может сильно отличаться.
❓ Кто такой менеджер по работе с клиентами?
👉 Менеджер по работе с клиентами. Эта специальность говорит сама за себя: этот специалист берет на себя работу с клиентами. Ведет базы актуальных клиентов, ищет новых, помогает клиентам оформлять заказ и нужную к нему документацию, составляет договоры с клиентами, согласовывает наиболее выгодные обеим сторонам условия взаимодействия.
❓ Какие качества должны быть у менеджера по работе с клиентами?
👉 Менеджер по работе с клиентами обязан быть образованным, хорошо подготовленным, обладать хорошими творческими способностями, быть терпимым к недостаткам клиентов. Среди своих личных качеств данный специалист может отметить следующие характерные черты: Целеустремленность – способность добиваться поставленной цели.
❓ Что такое менеджер и для чего он нужен?
👉 Менеджер – специалист, от которого зависит дальнейшая эффективность работы всего предприятия. Это сотрудник, который может организовать работу как маленького отдела в крупной фирме, так и всей организации. Английское слово «менеджмент» в переводе означает «управлять», а менеджер – тот, кто управляет, то есть управляющий. Он нужен любой организации.
Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.
С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.
Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.
Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.
Обязанности администратора гостиницы
Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.
Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.
Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:
Обязанности менеджера гостиницы
Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.
Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.
Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.
От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.
Обязанности горничной в гостинице
Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.
Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.
В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:
- ежедневная уборка гостиничных номеров;
- замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
- комплектование мини баров, расположенных в номерах;
- уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
- проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
- выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.
Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
менеджера службы приема и обслуживания гостей
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера службы приема и обслуживания гостей (далее — Работник) ______ «___________________».
1.2. Работник назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Работодателя.
1.3. Работник подчиняется непосредственно ________________________.
1.4. На должность Работника назначается лицо, имеющее _____________ профессиональное образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе не менее _________________.
1.5. Работник должен знать:
1.5.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
1.5.2. Гостиничное хозяйство.
1.5.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
1.5.4. Системы приема и регистрации гостей.
1.5.5. Протокол и этикет.
1.5.6. Процедуры размещения гостей.
1.5.7. Расположение номеров гостиницы.
1.5.8. Прейскуранты.
1.5.9. Потребности и ожидания гостей.
1.5.10. Основы маркетинга и менеджмента.
1.5.11. Иностранный язык основной клиентуры.
1.5.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
1.5.13. Теорию межличностного общения.
1.5.14. Правила оформления гостиничной документации.
1.5.15. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
1.5.16. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
1.5.17. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
1.5.18. Методики составления отчетности.
1.5.19. Системы и процедуры безопасности.
1.5.20. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.
1.6. В период временного отсутствия Работника его обязанности возлагаются на ____________________________.
II. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Работник:
2.1.1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2.1.2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
2.1.3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице: осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей; контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
2.1.4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
2.1.5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
2.1.6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.)).
2.1.7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
2.1.8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
2.1.9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
2.1.10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
2.1.11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
2.1.12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
2.1.13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
2.1.14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
2.1.15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
2.1.16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
2.1.17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
2.1.18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
III. ПРАВА РАБОТНИКА
3.1. Работник имеет право на:
— предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;
— рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором;
— полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;
— профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ, иными федеральными законами;
— получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности, ознакомление с проектами решений руководства Организации, касающимися его деятельности;
— взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности;
— представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности;
— самостоятельно определять формы работы с гостями.
3.2. Работник вправе требовать от Работодателя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Работник несет ответственность за:
4.1.1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.1.2. Нарушение правил техники безопасности и инструкции по охране труда.
Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Работодателя и его работникам.
4.1.3. Правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, — в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.
4.1.4. За причинение материального ущерба — в соответствии с действующим законодательством.
V. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными Работодателем.
5.2. В связи с производственной необходимостью Работник обязан выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).