Должностная инструкция аккаунт менеджера рекламного агентства

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция аккаунт-менеджера

              № 141-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Аккаунт-менеджера ООО «Бета».

1.2. Аккаунт-менеджер назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению начальника отдела маркетинга.

1.3. Аккаунт-менеджер подчиняется непосредственно начальнику отдела маркетинга.

1.4. На должность Аккаунт-менеджера назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в аналогичной должности не менее двух лет.

1.5. Аккаунт-менеджер должен знать:
– законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
– рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
– конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
– теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;
– основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);
– виды предоставляемых услуг;
– формы и методы ведения рекламных кампаний;
– порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
– отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
– основы социологии, психологии и мотивации труда;
– правила установления деловых контактов;
– теорию межличностного общения, этику делового общения;
– основы технологии производства;
– структуру управления ООО «Бета», перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
– основы делопроизводства;
– методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникации и связи, персонального компьютера;
– правила пользования офисной техникой, средствами коммуникации и связи.

1.6. В своей деятельности Аккаунт-менеджер руководствуется:
– законодательными и нормативными правовыми актами, регламентирующими предпринимательскую и коммерческую деятельность;
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета» и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Аккаунт-менеджера его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Аккаунт-менеджер выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Проводит переговоры с клиентами, выявляет потребности клиентов.
2.2. Планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
2.3. Составляет коммерческие предложения клиентам, проводит их презентации, консультирует клиентов по предоставляемым услугам. Своевременно предоставляет клиентам требуемую информацию по предложениям.
2.4. Принимает участие в разработке проектов договоров, а также дополнительных соглашений, приложений и других документов к договорам на предоставление услуг клиентам, согласование их с непосредственным руководителем, визирование их в юридической службе.
2.5. Проводит встречи с клиентами, убеждает их в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени ООО «Бета».
2.6. Разрабатывает, согласовывает и внедряет программы лояльности для постоянных клиентов.
2.7. Поддерживает постоянный контакт с имеющимися клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам. Консультирует клиентов по вопросам выполнения обязательств по договору, возможностям предоставления новых услуг в течение всего срока действия договора.
2.8. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
2.9. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров структурными подразделениями ООО «Бета».
2.10. Ведет учет и анализ претензий клиентов. Принимает меры по решению претензий клиентов и контролирует их выполнение, а также претензий к клиентам при нарушении ими условий договоров.
2.11. Проводит периодические опросы постоянных клиентов по вопросам их удовлетворенности качеством и перечнем предоставляемых услуг.
2.12. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

3. ПРАВА

Аккаунт-менеджер имеет право:
3.1. Требовать от своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО «Бета», касающимися деятельности Аккаунт-менеджера.
3.5. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Аккаунт-менеджер несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Аккаунт-менеджера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Аккаунт-менеджера в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составила:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлен:

________________ С.С. Михалков

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

• Для чего нужны аккаунт-менеджеры в агентстве
• Негативный сценарий
• Нужный сценарий
• Подведем итоги

Для чего нужны аккаунт-менеджеры в агентстве

Аккаунт прежде всего профессионал и на нём держится весь проект. От его профессиональных и чутких действий зависит:

• успешность проекта;
• удовлетворенность клиента;
• слаженность работы всей команды проекта;
• жизненный цикл клиента;
• доходность агентства.

Важно не путать Аккаунта с Продажником.

Продажник занимается только продажами, а вот Аккаунт ведет и развивает проект. Безусловно, часть обязанностей пересекается. Аккаунт может дополнительно продавать, но это не прямая и не самая важная его функция, она больше относится к развитию клиента.

Аккаунт — то связующее звено, тот проводник, мостик, который связывает агентство и клиента. Но он не просто передатчик информации, идеальный Аккаунт по своему профессиональному менталитету, это директор проекта, владелец, учредитель, партнер, если хотите хозяин.

Обязанности аккаунт-менеджера в рекламном агентстве:

• согласование плана работ с клиентом;
• изучение процессов и особенностей бизнеса заказчика;
• постановка целей и задач;
• составление и согласование плана работ по проекту;
• документооборот по проекту;
• установка прочных долгосрочных деловых отношения с клиентом;
• проведение деловых встреч и переговоров;
• анализ результатов работы над проектом;
• предложения путей развития проекта;
• организация процесса работы команды специалистов над проектом;
• оперативное предоставление необходимой информации клиенту;
• контроль оплаты от клиента, своевременное выставление счетов;
• презентация и дополнительная продажа услуг агентства.

От грамотных и оперативных действий Аккаунта, выполнения всех обязанностей в полной мере, зависит не только удовлетворенность клиента, но и слаженность работы многих отделов агентства, команды работающей над проектом, и, как следствие, эффективность и налаженность многих бизнес процессов агентства.

По мимо всего, аккаунт-менеджер должен обладать определенными качествами:

• Стрессоустойчивость. Спасает если во время переговоров возникают возражения со стороны заказчика.
• Многозадачность. Поможет в случае, когда одновременно необходимо ответить клиенту и передать задачи специалистов и в любых подобных ситуациях.
• Коммуникабельность. Необходимое качество для ведения переговоров и выстраивания партнерских отношений.
• Ответственность. Позволит серьёзно подойти к развитию проекта и не факапить задачи.
• Пунктуальность. Дает возможность избежать пожаров на проекте.
• Доброжелательность или лояльность. Нужно уметь чувствовать настроение и желания заказчиков, чтобы использовать их в целях достижения результата.

Негативный сценарий

Возьмём для примера проект, над которым работает команда хороших специалистов. Проект ведет Аккаунт, но процессы у него не налажены, нет слаженности действий команды. В лучшем случае, задачи будут выполняться с задержкой, дедлайны сдвигаться, а весь рабочий процесс затягиваться при видимости работы. В итоге вы получите обоснованное недовольство клиента, перерасход рабочего времени и неоплаченные переработки, низкую продуктивность по задаче. Заканчивается этот сценарий всегда уходом клиента и потерей прибыли.

В худшем случае потерь может быть больше — наступит хаос, в котором есть огромный риск потерять клиента, получить репутационные потери, потери в переработках и исправлении ошибок, возникших вследствие несогласованности работы отделов и специалистов.

Работа не строится и всё валится в пропасть, несмотря на то, что над проектом работали специалисты высокого уровня, крутые ребята, которые могут делать великолепные вещи, находить нестандартные решения, качественно и в срок выполнять задачи. А всего лишь нужно было Аккаунту выстроить грамотное взаимодействие и слаженную работу отделов и команды.

Нужный сценарий

Аккаунт выстраивает работу команды, проводит мозговые штурмы, замечает и решает проблемы до того, как это заметит клиент и сделает замечание, говорит не о проблемах клиенту, а предлагает решения и идеи, соблюдая обещания и дедлайны.

Важной функцией Аккаунта является правильно фильтровать идеи и задачи клиента, убеждать и аргументированно доказывать почему стоит сделать так, а не иначе, понимать и снимать “боли” клиента. Очень важно, чтобы Аккаунт, в некотором смысле, сдерживал и нивелировать иногда абсурдные и даже вредные проекту задачи клиента. Я говорю не о полезных и нужных “хотелках” клиента, я говорю именно об абсурдных, тех, которые будут вредны для проекта или не принесут никакой пользы, а лишь бесполезно будут тратить время клиента, специалиста и самого Аккаунта.

Если все построено Аккаунтом верно, то получаем:

• выполнение задач в срок;
• слаженную работу команды;
• четкость работы;
• исключение непродуктивных переработок, потери части информации и путаницы;
• довольного клиента, который готов развивать проект, докупать другие полезные услуги агентства, рекомендовать агентство и даже приводить новых клиентов.

Довольный клиент это ваш PR-менеджер, адвокат, друг, продажник и партнер в одном лице.

Подведем итоги

Аккаунт-менеджер это прежде всего специалист высокого уровня, работающий непосредственно с клиентом. Он является важным звеном для агентства, а задачи, которые ложатся на его плечи — сложные и важные, как для самого агентства, так и для клиента. От Аккаунта практически напрямую зависит срок жизни клиента, его удовлетворенность, готовность развиваться и рекомендовать агентство.

Специалист четко понимает, что агентство живет не только за счет производства, но и за счет качества обслуживания. Какое бы ни было крутое и профессиональное агентство, но без качественного сервиса результаты его работы будут плачевны.

Любите и растите своих Аккаунтов, повышайте их профессионализм и не скупитесь затрачивать время и средства на их обучение, ведь от Аккаунтов во многом зависит успешность и прибыльность Вашего бизнеса.

В следующих статьях рассмотрим подробнее чем еще полезен Аккаунт-менеджер, почему без него нельзя эффективно построить работу агентства, как вырастить идеального Аккаунта и почему с клиентом должен общаться именно Аккаунт, а не специалист производственного отдела. Приведем реальные исследования и примеры из жизни.

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер в основном общается с клиентами. А еще синхронизирует команды клиента и агентства, проводит обучение, экстренно «тушит пожары», когда что-то сломалось на сайте, и отвечает на звонки в час ночи. Если хотите аналогий, это офицер связи и человек клиента на стороне агентства.

Есть стереотип, что аккаунт-менеджер — очередной продаван, который жаждет впарить доверчивому клиенту дополнительную услугу. Это не так. Наша задача — помочь клиенту достичь цели, ради которой он обратился в агентство. Надо увеличить бюджет (и получить на выходе больше прибыли)? Что ж, я должна объяснить клиенту, за что он заплатит деньги.

Например, с нами работает компания AVZ. Они пришли на услугу SEO в далеком 2014 году. Так как клиент хотел узнаваемости у своей целевой аудитории, мы предложили ему SMM. Тогда социальные сети активно развивались, и это было самое логичное место для поиска клиентов. Мы быстро договорились и начали работать в новом направлении.

Так случается не со всеми проектами, но если мы видим возможности для роста продаж — обязательно предлагаем. Кстати, об этом проекте читайте на нашем сайте.

Какие KPI у аккаунт-менеджера

Как и любой сотрудник, менеджер по работе с клиентами имеет свои показатели эффективности. В моей карточке должности указаны такие:

• сбор дебиторской задолженности;
• отсутствие Churn Rate (оттока клиентов) по своим проектам;
• увеличение оборота компании.

Но это сухие цифры в карточке наших KPI. Big Idea нашей профессии — делать клиентов счастливыми. У довольного клиента KPI закрываются сами собой. И напротив, если не нарушить договоренности, вряд ли он останется в компании. Поэтому клиент — это скорее про любовь, а не про цифры.

Аккаунт-менеджер не сидит в агентстве. Он встречается с клиентом на его территории, ездит вмести с ним на мероприятия . Иногда мы сами предлагаем клиенту поучаствовать в конференции и сопровождаем его туда

Я веду пять проектов. Кто-то больше, кто-то меньше. Но цифры бесполезны. Проекты измеряются не количеством, а содержанием. Кто-то ведет одной рукой несколько магазинов по доставке японской еды в Саратове, второй умирает над одной performance-стратегией для зонтичного бренда. Мои проекты входят в топ-3 по прибыли во всей компании.

Что происходит, когда клиент попадает к аккаунт-менеджеру

Еще до заключения договора мы знаем о клиенте почти все. Очень часто представители заказчика хотят познакомиться с аккаунт-менеджерами во время согласования документов, чтобы понять, с кем им общаться. Иногда клиенты соглашаются сотрудничать только после встречи с аккаунтом, потому что чувствуют эмпатию.

После подписания договора мы созваниваемся с клиентом и рассказываем, что его ждет в первый месяц. Мы узнаем, как клиенту комфортнее общаться, и строим коммуникацию. Знакомим с командой: специалистами, которые будут работать на результат (SEO-специалистом, стратегом SMM или редактором).

После встречи с клиентом мы проводим продуктовое обучение для команды на стороне клиента. Так команда максимально погрузится в проект, поймет тематику клиента, тонкости работы. Обучение тоже инициирует аккаунт.

Еще мы обязательно согласуем формат общения: телефон, мессенджер, таск-менеджеры. Уточняем, кому звонить в случае срочного вопроса. Некоторые предпочитают, чтобы агентство не обрывало телефон, а только присылало отчеты раз в месяц. Такие детали мы проговариваем на старте.

Как строится работа в первые месяцы

Первые два месяца — самые сложные в проекте. Это можно сравнить с отношениями: за несколько недель пара притирается и осознает, стоит ли продолжать жить вместе. Наш клиент понимает, помогаем ли мы ему достигать целей, комфортно ли работать с нами, есть ли прогресс в проекте. Мы подстраиваемся под заказчика, изучаем, что для него важно, где-то пытаемся научить или учимся сами.

Например, в интернет-рекламе или SEO мы делаем аудит, по результатам которого корректируем стратегию. Во время аудита всплывают недоработки, которые оставила предыдущая команда. Их надо исправить. Говорить в лоб «сейчас мы будем работать по-другому» нельзя. Чтобы тебя услышали, нужно сначала завоевать доверие и авторитет.

Это время уходит на то, чтобы ментально подстроиться под клиента, погрузиться в тонкости проекта и стать своим. Если мы прошли этап притирки, услышали друг друга, проект идет по накатанной.

Какие бывают клиенты

Не могу сказать, что за 4 года работы у меня были похожие клиенты, все люди разные. Я работала с экспертами в маркетинге, у которых больше училась. Бывали клиенты, которым напротив приходилось объяснять детали, залезать в рекламные кабинеты и расшифровывать страшные аббревиатуры CTR и LTV.

Вообще аксиома «Клиент всегда прав» — это не про digital. Клиент приходит к нам за помощью. Если бы он знал истину, то не обратился бы к нам, а запустил все самостоятельно. Но при этом наша задача состоит в том, чтобы максимально корректно помочь клиенту понять, как лучше поступить в сложной ситуации.

Даже от экспертов я очень редко слышу: «Делай так, как я сказал». Но когда такое случается, не надо нервничать. Если аккаунт спокоен, компетентен, не топает ножкой, а ведет аргументированный диалог, к нему прислушиваются. Проверено не на одном проекте.

Любые отношения — это компромисс. Мы никогда не будем умнее клиента с точки зрения его бизнеса и продукта, точно так же и клиент вряд ли окажется экспертнее в интернет-рекламе. Должна быть здоровая синергия и уважение к компетенциям друг друга, это горючая смесь для любого успешного проекта.

С чего начинается рабочий день аккаунта

С большой чашки кофе А если серьезно, начинаю с почты, потом обзваниваю своих клиентов. Некоторые предпочитают общаться в мессенджерах или по email, а я люблю общение — слышишь голос и понимаешь, что на том конце не буковки, а живой человек.

С некоторыми клиентами я созваниваюсь один раз в день, иногда больше (в зависимости от повестки, которую нужно обсудить). А есть люди, которым лучше звонить раз в месяц во время отчетного периода. Клиенту комфортно общаться редко? Возможно, он интроверт и не любит разговаривать. Это тоже нормально.

Каждую неделю мы проводим планерки с командой аккаунт-менеджеров, штурмим идеи и делимся лайфхаками

Дальше все как обычно: мозгоштурмы, планерки, отчеты. Часто для поиска решений и новых идей мы обмениваемся опытом с коллегами. Если стоит вопрос реализации технических задач, скорее всего, будет общение с отделами контекстной рекламы, SEO. Вопросы вроде «как выйти на ЛПР» или «как разобраться с дебиторкой» обсуждаем с другими аккаунт-менеджерами. Как бы ни был хорош аккаунт, он не может знать все. Поэтому я люблю обмениваться опытом с людьми, которые сильны в своем деле.

Что бесит в работе аккаунт-менеджера

На сайте мы пишем, что аккаунт-менеджер на связи 24/7. Это не шутка. Были такие случаи, когда клиент писал в субботу в 1:00 ночи с идеей для продвижения.

А ты думаешь: «Господи, что с этой идеей делать в ночь на выходные?» Бывало, что у клиента была выставка, а после нее встреча — и мы до полуночи штурмили идеи, писали тексты, готовили креативы, запускали рекламу.

Есть и другие истории, когда мы ездим по разным городам, помогаем реализовать акции или конференции. Был у нас большой интересный проект «Город-герой Сочи». Мы сидели в грузовике, переделанном под шоурум, и анонсировали новую услугу. Это тоже 24/7, но воспринимается совсем по-другому, с азартом.

Не получается не принимать ситуации близко к сердцу. Если в любимом проекте случается проблема, падает сайт по вине провайдера или не отрабатывают каналы, это сильно бьет по нервам, мешает спать. Уже не воспринимаешь ситуацию как рабочий момент, а думаешь, как не подвести своего родного человека из компании.

Раньше я очень сильно переживала за ушедших клиентов. Особенно, когда это случается не из-за неудачи в проекте, а из-за объективных обстоятельств — бац, обанкротились или штаб-квартира закрыла представительства в России. Сейчас я стала жестче, но все равно грустно расставаться с любимыми проектами.

Что нравится в этой работе

На этой работе очень быстро растешь как человек и профессионал. Прокачиваешь стратегическое мышление, командность, навыки коммуникации, ведения переговоров, планирования. Я недавно собиралась в отпуск и на автомате составила почасовой план, где мне надо побывать, что сделать, как проконтролировать. Кричишь себе: «Остановись, расслабься!» А мозг подкидывает варианты, как сделать отдых максимально плодотворным.

Очень мотивируют и заряжают новые задачи. После сотни успешных проектов, где все легко получается, очень бодрят новые сложные продукты. Ничего не понятно, что с этим делать, разбираешься, копаешься, глаза блестят — чувствуешь, что живешь.

В 2019 году я стала лучшим сотрудником года. У меня был 4 результат в департаменте клиентского сервиса по ключевым показателям. Также я обучала новых аккаунтов, все они успешно прошли аттестацию и работают в компании до сих пор

Я недавно ездила с клиентом на конференцию о технологиях в маркетинге. Мы послушали спикеров, а на обратном пути договорились, что запустим новые решения из лекции. Классное ощущение: об этом еще никто не знает, а ты уже делаешь. Это очень сильно мотивирует, придает силы.

Несколько советов начинающим аккаунтам

Если меня читают начинающие аккаунт-менеджеры, дам несколько советов по развитию карьеры.

• Не сдавайся. Каждый новичок в профессии должен собрать свою коллекцию граблей и скелетов вшкафу. По моему опыту, на адаптацию и«лечение» детских ошибок уходит год. Придется потерпеть, но это того стоит.
• Терпи. Аккаунт отвечает перед клиентом за ошибки всей компании: и гендиректора, и стажера, который «потренировался» на клиентском проекте. Переговоры, знание продуктов можно прокачать. Но без твердого характера будет сложно.
• Постоянно развивайся. Digital-маркетинг развивается слишком быстро, корпорации выкатывают новинки в инструментах, в системах. Каким бы ты ни был хорошим парнем/девушкой, если ты не в тренде, всегда найдется кто-то на смену. Хмурый, но более профессиональный.
• Не принимай все близко к сердцу. Аккаунту приходится много общаться: с клиентами, коллегами, начальством, и часто эти люди не пушистые зайчики. Будешь расстраиваться от любой критики — быстро перегоришь.
• Держи границы. Хороший аккаунт тонко чувствует людей. Чтобы не сойти с ума от чужих проблем, нужно четко разделять работу и личную жизнь, выделять время на себя и отключаться. Главное — не запутаться.
• Люби своих клиентов. Звучит «розово», но это так. Я много раз убеждалась: если с клиентом есть трения, нормальной работы не получится, люди чувствуют гнев и раздражение. Выдохни, налей кофе и начни любить своих клиентов искренне.

Должность аккаунт-менеджера в рекламном digital-агентстве — это должность семирукого многохвоста. Надо и в интернет-рекламе хорошо разбираться, и с клиентами отношения выстраивать, и возможности для развития бизнеса находить, и с финансовыми документами не напортачить. Как все успевать?

Содержание

Кто вы, мистер Аккаунт-менеджер?

Что должен уметь менеджер по работе с клиентами?

Выстраивать коммуникацию с клиентами

Служить двум господам

Разбираться в интернет-рекламе

Выявлять потребности клиентов

Допродавать услуги

Обучать клиентов

Работать с документами

Как аккаунт-менеджеру избавиться от рутинных задач

Права и доступы

Дашборды

Медиаплан и контроль плановых показателей

Отчеты по расписанию

Финансовое закрытие

Кто вы, мистер Аккаунт-менеджер?

В разных рекламных агентствах у менеджеров по работе с клиентами обязанности отличаются. В одних агентствах менеджеры поверхностно погружены в проекты, а где-то и вовсе совмещают роль аккаунта и проджект-менеджера.

У нас роли аккаунта и проджект-менеджера совмещает один человек. Это эффективно. Проджект-менеджер видит много возможностей по развитию проекта и может генерировать интересные для клиента идеи, но если он не общается с клиентом напрямую, у него нет влияния, чтобы их отстоять. Или же он может не знать про какие-то ограничения на стороне клиента, из-за которых его идеи нельзя реализовать.

Антон Астахов, сооснователь рекламного агентства Mello

В маленьких агентствах аккаунтам часто вменяют в обязанности всю коммуникацию с клиентом, начиная с обработки заявки и до выставления закрывающих документов. В больших — первичными продажами чаще всего занимаются менеджеры по продажам, а аккаунт имеет дело только с повторными продажами.

Однако при любом раскладе должность менеджера по работе с клиентом очень важна, ведь именно от него зависит, удержит агентство клиента или нет, а основные деньги приносят клиенты, с которыми выстроены длительные отношения.

Проще не пытаться продать коня на старте, а взять в работу небольшой проект за 200 000 — 300 000 ₽ в месяц и показать клиенту свою ценность, показать, что у нас прекрасно выстроен менеджмент. А в следующем месяце продать этому клиенту уже на 500 000 ₽, а потом довести чек до 1 500 000 — 2 000 000 ₽. Понятно, что не с каждым клиентом это возможно, но, в целом, мы умеем хорошо взращивать клиентов.

Владимир Давыдов, сооснователь маркетинговой группы «Комплето»

Что должен уметь менеджер по работе с клиентами?

Прежде чем рассказывать о тех инструментах, которые способны упростить работу менеджера, опишем задачи, с которыми сталкиваются аккаунты. Итак, что они должны уметь?

Выстраивать коммуникацию с клиентами

Чтобы удержать клиента, рекламному агентству мало хорошо делать свою работу. Ему важно презентовать ее результаты и убедить клиента, что тот в надежных руках. Именно на аккаунт-менеджера ложится задача информировать клиента о том, как обстоят дела на проекте, формировать и присылать отчеты, отвечать на вопросы и держать ответ, если что-то пошло не так.

И сохранять клиентоориентированность в любой ситуации

Служить двум господам

Сложность этой профессии еще и в том, что менеджер должен быть и адвокатом клиента, добиваясь, чтобы агентство оказывало услуги максимально качественно. И одновременно защищать интересы агентства, например, отстаивая те экспертные решения, которые агентство считает правильными, и аккуратно торпедировать инициативы, которые могут обернуться проблемами.

Не все идеи клиентов стоит внедрять

Разбираться в интернет-рекламе

Невозможно убедительно отвечать на вопросы клиента и выглядеть экспертно, если не понимаешь, как работает digital-реклама. Поэтому очень важно, чтобы аккаунт-менеджер умел работать с системами аналитики, рекламными площадками, которые использует рекламное агентство, и системами автоматизации. К тому же часто именно аккаунт-менеджер принимает участие в разработке стратегии и составлении медиаплана.

Из вакансии “Account manager” performance-агентства «Блондинка.Ру»

Выявлять потребности клиентов

Чтобы больше продавать клиенту и увеличивать средний чек, нужно уметь находить неудовлетворенные потребности и забирать на себя все новые и новые задачи. Для этого нужно разбираться в бизнесе клиента, чтобы не предлагать заведомо бессмысленных идей, а также учитывать ограничения клиента и его возможности.

Умение увидеть ситуацию глазами клиента бесценно для менеджера

Допродавать услуги

Менеджер должен быть эффективным переговорщиком и уметь находить общий язык, как с маркетологами, так и с первыми лицами компании. Уметь создавать убедительные презентации, добиваться продления контрактов, а в идеале увеличивать средний чек так, чтобы сохранять рентабельность проектов.

Обучать клиентов

Сотрудники клиента не всегда хорошо разбираются в контекстной и таргетированной рекламе, и это усложняет общение — приходится разжевывать термины, объяснять, как работают те или иные инструменты. Иногда возникают конфликты из-за того, что ожидания сотрудников клиента могут не совпадать с реалиями работы рекламных площадок. Лучший способ избежать проблем — обучать клиентов. Например, агентство Риалвеб организовывает для специалистов клиента семинар, на котором специалисты агентства, которые ведут клиента, рассказывают о том, почему выбрали именно такие стратегии, как проверяют гипотезы, как работают инструменты площадок и т.д.

Агентству это выгодно по трем причинам:

• команда начинает говорить на одном языке, решения принимаются быстрее, конфликтов становится меньше;
• клиент видит больше возможностей, и ему можно продать размещение в других рекламных каналах или предложить протестировать инструменты площадок, которые он еще не использовал;
• если сотрудник клиента перейдет в другую компанию, он может пригласить туда агентство, поскольку доверяет подходу и экспертизе.

Обучайте клиентов, чтобы они не сбегали от вас

Работать с документами

Обычно именно аккаунт-менеджер тот человек, который готовит счета и акты для клиентов. Работа скучная, но чрезвычайно важная. Поскольку большинство агентств работает по постоплате, они вынуждены кредитоваться. В результате, любое затягивание сроков с документами (забыли отправить клиенту, клиент увидел неточности и завернул документы и т.д.) чреваты существенными расходами для агентства. Андрей Новиков (агентство Affect) поделился историей, когда сокращение сроков взыскания дебиторской задолженности на 60 дней позволило агентству сэкономить 2,5 миллиона рублей. Поэтому документам менеджер тоже должен уделять первостепенное внимание.

Возникает логичный вопрос, когда изучать обновления рекламных площадках, общаться с клиентами, делать отчеты и документы и продумывать новые предложения для клиентов?

К счастью, есть способ избежать самых скучных и трудоемких задач и все успеть.

Как аккаунт-менеджеру избавиться от рутинных задач

Принято считать, что системы автоматизации рекламы нужны специалистам, чтобы управлять ставками и бюджетами, делать utm-разметку, находить битые ссылки. Это так, но, скажем, Marilyn выручает не только специалистов, но и менеджеров по работе с клиентами.

Права и доступы

В Marilyn можно выдать клиентам доступ к системе и настроить права так, чтобы клиент не мог изменить настройки и не видел внутренней кухни агентства. В результате, клиент имеет доступ только к нужным ему данным по своему проекту и не отвлекает менеджера лишними вопросами.

Дашборды

В Marilyn можно вывести все необходимые KPI по одному или сразу нескольким проектам в один дашборд. Для аккаунта это удобно для мгновенной оценки ситуации, не случилось ли за ночь каких-то проблем на одном из проектов?

Кроме того, можно настроить дашборд с важными для клиента KPI и расшарить его клиенту. В дашборде можно отобразить сравнение нужных показателей, показать, как выполняется план, насколько эффективно конвертирует воронка продаж и т.д. Это удобно, ведь клиент в любой момент сможет зайти и посмотреть нужные данные, не беспокоя менеджера.

Медиаплан и контроль плановых показателей

Задача, которая отнимает много времени, — контроль за выполнением плановых показателей. Менеджерам приходится заходить в кабинеты рекламных площадок и сравнивать фактические показатели с плановыми. Marilyn поддерживает 18 рекламных каналов и позволяет подгружать медиапланы.

Менеджерам не нужно больше вручную рассчитывать выполнение плана, система делает это автоматически и присылает уведомления о прогрессе.

Отчеты по расписанию

Еще одна головная боль для аккаунта — формировать отчеты для клиентов, особенно, когда клиент мультибрендовый, каналов размещения несколько, кампаний внутри каналов много, да еще нужно какие-нибудь показатели вручную рассчитать, а столбики в Excel в определенный цвет раскрасить. Вот только с Marilyn это не проблема.

Шаблон отчета настраивается один раз вплоть до цвета столбцов, примечаний и логотипа клиента, и система сама подтягивает актуальные данные. Удобно и то, что в Marilyn можно создать пользовательские метрики, которые система будет рассчитывать сама, и настроить расписание, в какое время сформировать отчет и отправить его клиенту.

Автоматизация позволяет сэкономить аккаунту кучу времени. Как показал эксперимент, который провела Marilyn совместно с рекламными агентствами, экономия составляет почти 92% времени.

Финансовое закрытие

И, наконец, подготовка взаиморасчетов с клиентами. Большинство менеджеров ненавидят эту задачу, поскольку нужно выгрузить данные по всем клиентам и кампаниям, и решить с клиентами на какие суммы провести закрытие. Помимо того, что менеджеры тратят на это несколько дней, так еще и агентство теряет деньги, ведь вместо этого менеджеры могли бы вести переговоры о дальнейшем сотрудничестве, как это и происходит в агентствах, которые используют Marilyn.

Читайте свежие кейсы

Как автоматизировать сбор статистики на Ozon и высвободить 50% времени на оптимизацию кампаний

Как увеличить трафик на 22% и снизить CPC на 18%, когда ручное управление и автостратегии бессильны? Чайно-кофейный кейс Jardin, Greenfield и «Жокей»

Как медицинской клинике увеличить число обращений на 153% и снизить их стоимость на 14%

Как отработать 40 млн поисковых запросов и показать релевантные объявления. Кейс ДомКлика, Сбермаркетинга и Marilyn

Как получить дешёвый трафик в США и за 363$ привести заказов на 127 118$

Как с помощью геолокации найти премиальных клиентов и снизить стоимость лида в 5 раз

Аккаунт-менеджер

ПрофГид
Обновлено 23 ноября 2023

Аккаунт-менеджера в рекламном агентстве вполне заслуженно называют ключевой фигурой. Это лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику. Аккаунт-менеджмент имеет и другое название «Client service», что более точно отражает суть его деятельности. Кстати, в октябре наш центр профориентации ПрофГид запустил марафон «7 шагов к выбору профессии» для взрослых и школьников. Легко и непринужденно вы делаете 7 заданий безо всякой математики и головоломства. Нужно лишь слегка привлечь воображение. В результате вы получаете 1-5 профессии, которые вам больше всего подходят.
Профессия подходит тем, кого интересует психология (см.

выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

• составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
• разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым. 

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.

Особенности профессии

Должностные обязанности аккаунт-менеджера включают в себя:

• переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;
• формулировка задачи и разработка брифа;
• подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;
• согласование проекта работ с заказчиком;
• выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;
• установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
• составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков  их выполнения;
• контроль за соблюдением графика работ;
• регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;
• контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;
• постоянная работа по пополнению клиентской базы;
• создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;
• оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае  претензий с их стороны и недовольства;
• составление отчетов о работе с клиентами;
• организация переговоров с клиентами и презентаций;
• участие в конференциях и выставках;
• анализ деятельности конкурентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

Работа аккаунт-менеджера даёт такой колоссальный опыт работы с людьми, который может стать отличной стартовой площадкой для карьерного роста вплоть до руководящих должностей.

В процессе работы с клиентами нарабатываются важные деловые связи.

Профессия очень востребованная.

Минусы

Ненормированный рабочий день.

Возможно профессиональное выгорание от постоянного общения с большим количеством самых разных людей. В ходе своей работы аккаунт-менеджер контактирует не только с заказчиками, но и со специалистами агентства: копирайтерами, SEO-специалистами, аналитиками, разработчиками контекстной рекламы, юзабилити-специалистами, согласовывая их действия.

Многозадачность работы и ответственность за результаты деятельности других сотрудников создают дополнительные нагрузки на нервную систему.

Важные качества

• Коммуникабельность
• умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
• способность найти подход к любому клиенту
• грамотная устная речь и письмо
• способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
• широкий кругозор
• высокая работоспособность
• стрессоустойчивость
• умение работать в команде
• способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
• личная организованность
• ответственность
• умение организовать участников процесса
• стратегическое мышление
• умение планировать, анализировать
• постоянное обучение специфике работы в компании
• умение расставлять приоритеты
• презентабельный внешний вид
• знание английского языка.

Обучение на Аккаунт-менеджера

Курсы, связанные с маркетингом, рекламой и PR

Оплата труда

Заработная плата аккаунт-менеджера зависит от опыта работы, количества состоявшихся сделок, бонусов и процентов от продаж. 

Место работы

Рекламные компании, агентства, отделы маркетинга и продаж, торговые компании, банки и брокерские компании.

Карьера и перспективы

Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по стандартному сценарию: менеджер, старший менеджер, аккаунт-директор, руководитель рекламного агентства. Возможен и другой вариант, ведущий к карьерному росту — работа с солидными заказчиками, одновременное ведение нескольких клиентов.

Интересные факты о профессии

История возникновения профессии

Считается, что профессия аккаунт-менеджера возникла в середине XIX века в Америке, когда происходило стремительное развитие рынка и росла конкуренция в торговле. Бизнесмены начали понимать, что качество обслуживания клиента влияет на рост продаж и обеспечивает компании хорошую репутацию.

В России профессия аккаунт-менеджера появилась с возникновением рыночных отношений — в 90-х годах ХХ столетия.

Примеры компаний с вакансиями аккаунт-менеджера

Назад в блог

В нашем случае аккаунт-менеджер — это специалист, который контролирует ведение проекта. Он оперативно реагирует на вопросы, возникающие у заказчика, точечно адресует их команде и транслирует точные ответы.

Проектный менеджер необходим, чтобы облегчить жизнь как клиентам, так и своим коллегам, поскольку он выстраивает быструю и эффективную коммуникацию.

Как понять, что вам нужен аккаунт-менеджер

На примере своей офисной жизни и на основе опыта других коллег мы можем выделить несколько симптомов нехватки аккаунт-менеджера в компании:

• У специалистов упали показатели работы, так как время для выполнения трудовых задач они выделяют под общение с заказчиком. Снижается KPI — уменьшается и мотивация. И тут уже может быть не до понимания клиентских запросов и индивидуального подхода.
• Ваши клиенты (один, несколько, все — неважно) не довольны взаимодействием с компанией, потому что им не отвечают на вопросы. Либо отвечают очень медленно, нехотя или же так, что они все равно не получают исчерпывающей информации и полной удовлетворенности ответом. И как следствие, у таких клиентов возникает еще больше вопросов, повисающих в воздухе.
• Коммуникация на уровне “заказчик-исполнитель” явно страдает от рассинхрона. Обе стороны недовольны, но по-разному: одни — тем, что с ними не хотят общаться, другие же — тем, что с ним хотят общаться слишком часто.

Всё это свидетельствует о необходимости привлечения к проекту аккаунта.

Обязанности аккаунт-менеджера

Цель проектного менеджера — уловить настроение клиентов и найти подход к каждому заказчику. Кто-то воспринимает сугубо официальное общение без «лишней воды» и хочет видеть только конечный результат. Кто-то предпочитает неформальную коммуникацию и открыт к предложениям в любое время суток. Всё это необходимо учитывать и общаться с заказчиками персонализировано. Здесь не подходит вариант шаблонов и сценариев, как бывает во время звонка оператора или общения по горячей линии. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного психолог.

Что еще делает аккаунт? Если возникают внештатные ситуации, то у проектного менеджера появляются дополнительные задачи — вникнуть в суть проблемы и понять, к какому специалисту обратиться за решением. Ну а потом обсудить с коллегой план действий и проконтролировать выполнение. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного организатор.

Другая часть функций проектного менеджера — верно доносить информацию. Учитывая, что заказчик может не разбираться в сфере digital (или не хотеть это делать), его идеи не всегда сразу понятны исполнителям. Это работает и в обратную сторону: прежде чем доносить до клиента слова программистов или сеошников, надо поработать с терминологией. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного переводчик.

Аккаунт также должен быть в курсе всех изменений, происходящих с его проектом, начиная с правок на сайте и заканчивая выставлением счетов. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного контролер. А когда напоминает заказчику об оплате — ещё и кондуктор (“молодой человек, а у вас что?”).

К сожалению (или к счастью), невозможно помочь клиенту, не вникая в его проблему. Чтобы отвечать на вопросы, надо с головой погружаться в каждый процесс. Возможны также задачи, которые аккаунт может решить самостоятельно, не привлекая (и не отвлекая) других специалистов. Но для этого необходимо иметь знания из других областей. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного seo-специалист, дизайнер, разработчик, контекстолог, копирайтер и т.д.

Ну а чем же занимается проектный менеджер, когда он не на работе? Думает о клиентах. Да-да, аккаунты часто так искренне переживают за свои проекты, что готовы помогать заказчикам 24 на 7. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного альтруист. Но лучше, конечно,  давать ему отдохнуть.

Что самое главное в работе аккаунт-менеджера

Отсутствие монотонности (рутины)

Четкий график на должности аккаунт-менеджера — странный предмет: он, вроде бы, есть, а вроде и нет. Ты можешь распланировать день поминутно, но всё зависит от сообщений от клиентов, которые возникают внезапно в течение дня. Чем бы ты ни занимался (даже, если это сеанс медитации), заметив всплывающее окошко в мессенджере, —  молниеносно отвлекаешься на него, забыв обо всем на свете.

Помимо этого, надо отметить, что аккаунт-менеджер обычно ведет несколько проектов из абсолютно разных сфер деятельности. Так что вопросы от заказчиков могут быть совершенно уникальны и ни один день аккаунта не похож на предыдущий. Это хорошая защита от пресловутого профессионального выгорания.

Многозадачность и поиск баланса

Роль проектного менеджера в компании подразумевает, что он будет параллельно решать вопросы с разными заказчиками. Именно он помнит все нюансы: дедлайны, планы, пожелания клиента, его ценности, боли и мечты. Для этого нужно обладать хорошей памятью. Либо иметь красивый ежедневник.

Фундаментальное правило аккаунт-менеджера — сделать так, чтобы хорошо было и клиенту, и команде. Поэтому в данной профессии как никогда пригодится искусство маневрировать, например, между планом задач, заранее составленным на месяц, и идеями от заказчика, неожиданными, но обязательными для выполнения.

Любовь и терпение

Аккаунт должен уважать заказчиков, переживать за их проекты и стремиться помочь им добиться лучших результатов. Поэтому участливость и эмпатия — необходимые качества проектного менеджера. Однако на всё это понадобится запас сил и времени. Порой надо потратить много энергии и на поиск подхода к коллегам, которые сильно загружены и не хотят импровизировать, как того требует клиент. Так что аккаунту необходимо сохранять спокойствие, быть стрессоустойчивым и искать компромиссы, не допуская разгара конфликтов между специалистами и заказчиками. Потому ловите дзен и заучивайте дыхательные практики. 

Желание развиваться

Грамотный специалист должен быть в курсе изменений digital-сферы, чтобы своевременно сообщать о них как клиенту, так и команде. Важно погружаться и в специфику профессии своих коллег, чтобы не игнорировать заказчика, а объяснять ему, почему, например, то, что он хочет увидеть на сайте через час, потребует больше одного рабочего дня.

Также нередко приходится узнавать что-то новое в формате “здесь и сейчас”, чтобы в ситуации аврала или форс-мажора предлагать клиенту разные варианты решения задачи. Поэтому один из обязательных пунктов работы аккаунта — постоянное обучение и самосовершенствование.

***

“И швец, и жнец…”

Профессия аккаунт-менеджера не подразумевает специальной учебы в государственных учреждениях (хотя курсы проектного менеджера существуют, и это хорошо!). В каком-то смысле это даже призвание, которое вырастает из желания человека помогать, объяснять, а иногда и облегчать чужую работу. Но и без вузовского образования здесь требуются определенные узкоспециализированные умения и знания, которые можно обрести только на практике.

Впрочем, чтобы стать настоящим специалистом своего дела, проектному менеджеру необходимо располагать и гибкими навыками (так называемыми soft skills): ответственность, неконфликтность, доброжелательность. А главное — стремление улучшить жизнь как заказчиков, так и коллег.

Подписывайся на наши соцсети — там мы рассказываем о своей работе и анонсируем новые статьи: LZ.Media в ВК и телеграм.