Должностная инструкция администратора детского клуба

Должностная инструкция администратора детского центра

Общее положения
1.1. Администратор детского центра назначается на основании приказа директора.
1.2. Администратор детского центра подчиняется непосредственно директору.
1.3. В своей деятельности администратор детского центра руководствуется Конституцией Российской Федерации, Кодексом законов о труде Российской Федерации, Законом Российской Федерации «Об образовании» Типовым положением об общеобразовательном учреждении ,Гражданским кодексом Российской Федерации, Семейным кодексом Российской Федерации, указами Президента Российской Федерации, решениями Правительства Российской Федерации,, а так же Уставом и локальными правовыми детского центра.

Функции
Основными направлениями деятельности администратор детского центра являются :
2.1.Организация воспитательно-образовательного процесса и руководства им в соответствии с Уставом детского центра и законодательством Российской Федерации.

Должностные обязанности
Администратор детского центра выполняет следующие должностные обязанности:
3.1.Организует:
-выполнение всеми участниками воспитательно-образовательного процесса расписание, кружков секций и т.п.;
-деятельность сотрудников и учащихся детского центра в случае непредвиденных ситуаций;
-в случае необходимости, вызов и деятельность аварийных служб;
3.2.Координирует:
-совместную деятельность сотрудников и учащихся, аварийных и специальных служб в случае непредвиденных ситуаций;
3.3.Руководит в случае непредвиденных ситуаций:
-организацией работы аварийных и специальных групп;
-организацие6й деятельности сотрудников и учащихся;
-эвакуацией сотрудников и учащихся;
3.4.Контролирует:
-выполнение правил внутреннего трудового распорядка и режима работы сотрудниками;
-правил поведения для учащихся;
-соблюдение расписание кружков, секций и т.п. всеми участниками образовательного процесса4
3.5.Корректирует:
-расписание, кружков, секций, и т.п. в случае непредвиденных ситуаций;
3.6.Консультирует:
-сотрудников, учащихся, их родителей (законных представителей) по вопросам организации воспитательно-образовательного процесса;
3.7.Обеспечивает:
-эффективное взаимодействие с органами местного самоуправления, родителями (законными представителями), аварийными и специальными службами в случае непредвиденных ситуаций;
-получение письменного объяснения о причинах нарушения режима работы и расписания занятий у всех участников образовательного процесса;

Права
Администратор детского центра имеет право в пределах своей компетенции:
4.1.Принимать любые управленческие решения, касающиеся организации воспитательно — оразовательного процесса;
4.2.Требовать от сотрудников соблюдения режима работы, правил внутреннего трудового распорядка, расписания кружков, секций и т.п.
4.3.Давать обязательные распоряжения сотрудникам;
4.4.Привлекать к дисциплинарной ответственности обучающихся за проступки, дезорганизующие учебно-воспитательный процесс, в порядке, установленном правилами о поощрениях и взысканиях;
4.5.Представлять к дисциплинарной ответственности сотрудников;
4.6.Представлять сотрудников и учащихся к поощрению.

Ответственность.
5.1.За неисполнение или ненадлежащее исполнение без уважительных причин устава и правил внутреннего трудового распорядка, законных распоряжений директора и иных локальных нормативных актов, должностных обязанностей, установленных настоящей инструкцией, в том числе за неиспользование предоставленных прав.
5.2.За применение, в том числе однократное, методов воспитания, связанных с физическим и психическим насилием над личностью обучающегося, администратор детского центра может быть освобожден от занимаемой должности в соответствии с трудовым законодательством и законом РФ «Об образовании».
5.3.За нарушение правил пожарной безопасности, охраны труда, санитарно-гигиенических правил организации образовательного, учебного и хозяйственного процессов администратор привлекается к административной ответственности в порядке и в случаях, предусмотренных административным законодательством.
5.4.За виновное причинение центру или участникам образовательного процесса ущерба в связи с исполнением (неисполнением) своих должностных обязанностей администратор детского центра несет материальную ответственность в порядке и в пределах , установленных трудовым и гражданским законодательством.

Взаимоотношение. Связи по должности
Администратор детского центра:
6.1.Работает по графику,утвержденному директором;
6.2.Информирует директора и соответствующие службы о всех чрезвычайных происшествиях, связанных с жизнью и здоровьем детей.

Что должен делать администратор детского центра

Администратор детского центра занимает ответственную должность, и его работа связана с консультированием родителей, контролем работы персонала, решением конфликтных ситуаций, ведением документации и поддержанием сотрудничества с клиентами.

1. Обязанности
2. Административно-управленческая деятельность
3. Необходимые знания и умения администратора
4. Полезные советы и выводы

Обязанности

• Обеспечение сохранности вещей в заведении;
• Решение конфликтов между клиентами и сотрудниками;
• Общение с клиентами, включая ответы на телефонные звонки, консультации и прием заказов;
• Работа со претензиями и жалобами посетителей;
• Управление пространством: наличие и расстановка мебели, украшение залов на корпоративное мероприятия, банкеты и другие мероприятия.

Административно-управленческая деятельность

Кроме того, администратор занимается административно-управленческой деятельностью, заполняет служебную документацию, отвечает на все вопросы как со стороны клиентов, так и со стороны остальных сотрудников. Администраторы торгового зала контролируют выполнение своих обязанностей другими сотрудниками, например, официантами, если это администратор кафе или ресторана.

Необходимые знания и умения администратора

Для успешного выполнения своих обязанностей, администратор должен иметь следующие знания и умения:

• Знание постановлений, распоряжений, приказов, других руководящих и нормативных документов вышестоящих органов, касающихся работы организации;
• Знание структуры управления, прав и обязанностей работников и режим их работы;
• Знание правил и методов организации обслуживания посетителей;
• Знание видов оказываемых услуг.

Полезные советы и выводы

Чтобы быть успешным администратором детского центра, необходимо быть организованным, аналитическим, общительным, дружелюбным и иметь стрессоустойчивость. Важно понимать, что работа администратора связана с общением с клиентами, а это значит, что вам нужно быть готовыми к различным запросам и жалобам. Хорошее знание правил и навыки общения с людьми помогут вам легко и безопасно решать возникающие конфликты. Если вы будете следовать приведенным выше советам, то сможете успешно выполнять свои обязанности администратора детского центра.

Администратор – это зачастую правая рука учредителя, человек, который контролирует все процессы, пока руководителя нет на месте. Его основная функция – общение с родителями, педагогами и руководителем. Поэтому я считаю, что самое основное качество, которым должен обладать администратор, это эмоциональный интеллект. Это значит, он должен не просто быть милым, вежливым и предупредительным. Он должен чувствовать клиента тонко и попадать в самое «сердце» его основной потребности.

Функции администратора детского клуба

Чувствование с одной стороны, попадание с другой – это то, что подводит нас к важной задаче администратора – продать услугу, которая удовлетворяет клиента.

Как это выглядит на практике:

• Администратор приветствует клиента, когда тот приходит в детский сад или клуб. Он – лицо детского заведения.
• Он улыбается, знает и называет клиентов по имени, спрашивает, как у них дела, в курсе разных событий в жизни клиентов, сочувствует и поддерживает, рассказывает о том, как ребенок провел время в саду.
• Администратор общается с текущими и потенциальными клиентами по телефону, назначает встречи, продает услуги и т. д.
• Администратор контролирует время начала и окончания занятий, налаживает коммуникацию с педагогами.
• Доброжелательно и мягко разрешает спорные вопросы и конфликты.
• Администратор умеет уметь продавать, доносить ценность услуги каждому родителю и довести клиента до покупки абонемента.
• Контактирует с руководителем бизнеса и является ключевым звеном между руководителем и сотрудниками команды.

Можно смело сказать, что администратор – это «человек с улыбкой». На эту должность подходит человек улыбчивый, счастливый, который рад жизни и тому, что он проснулся.

Чему нужно обучить администратора

Учить администратора можно и нужно. Но есть качества, которые должны быть присущи человеку на этой должности априори, и им невозможно научить. Самое главное – это эмоциональный интеллект и любовь к людям. Ответственность – тоже немаловажная черта, ведь родители доверяют сотрудникам дошкольного учреждения самое ценное – своих детей.

Еще обязательно в характере администратора должна присутствовать «хозяйственная жилка» и умеренная строгость, ведь порядок в саду – его забота.

Если чему-то и нужно учить администратора, обладающего этими двумя чертами, то клиентоориентированности, которая служит основополагающей силой для продвижения бизнеса. Люди выбирают товар двумя способами: рационально (какое месторасположение, какая цена, подходит-не подходит) или эмоционально. Эмоциональная составляющая при покупке товара или услуги зачастую является весомее, чем рациональная. То есть, независимо от социального статуса клиента, человек готов платить больше, если он помимо самой услуги получает еще и эмоцию.

От клиентоориентированности, глубокого понимание потребностей клиента, зависит, будет ли наше детское заведение успешным или нет. Ведь, по сути, именно клиент платит всем нам заработную плату, поэтому он – самый главный человек для нашего бизнеса.

Как помочь админу наладить эффективное общение с клиентами

Для того чтобы администратор умел наладить первичную связь с клиентами, необходимо разработать и внедрить скрипты.

Скрипт – это определенный алгоритм разговора, четкий, продуманный, спланированный, потому что у нас есть цель – продать. Это сценарий общения между администратором и клиентом.

Скрипты нужны для того чтобы администратору было легче продать услугу, чтобы  он накопил опыт в общении с клиентами, чтобы был готовым ответить на любые их вопросы. Услугу сада, клуба очень сложно продать по телефону, поэтому важно сделать все возможное, чтобы после общения по телефону клиент пришел в гости, познакомился с педагогами, посмотрел на процесс обучения вживую.

«Как я могу к вам обращаться?» – первый вопрос, поскольку имя человека – это его ценность. Администратор выясняет имя клиента, возраст его ребенка. Задает вопросы о потребностях родителя (интересует ли его группа полного дня или на полдня). Нужно подготовить ответы на список самых популярных вопросов, чтобы отвечать на них оптимально. Если клиент задает какой-то необычный вопрос, администратор вносит его в список.

Если администратору неудобно разговаривать с клиентом, он может не взять трубку и перезвонить. Или взять трубку и сказать, что он сможет перезвонить через какое-то время. Разговаривать с клиентом нужно, посвящая ему все свое внимание.

Скрипт разговора предполагает  то, как администратор должен отвечать на телефонный звонок. Какие вопросы он задает сначала, какие потом. Также должны быть предусмотрены ответы на спорные вопросы и четко сформулированные правила, чтобы в случае непредвиденной ситуации мы могли объясниться с клиентом, не задевая его чувств, ссылаясь на правила вашей компании.

Помните, что клиенты приходят в детский клуб в том числе и за общением. Для мамочки, которая на данном этапе живет своим ребенком, важно, чтобы это общение было источником вдохновения, радости жизни. Именно поэтому администратору необходимо быть эмоционально отзывчивым и общительным.

В связи с этим при выборе кандидата на должность администратора обращайте внимание и на его человеческие качества. Важно, чтобы на этой должности был по-настоящему «свой» человек.

Чек-лист того, что должен уметь и знать администратор

• Знать все нюансы рабочего процесса сада. 
• Встречать и провожать гостей, обеспечивать им необходимую помощь и комфортное пребывание.
• Отвечать на входящие звонки согласно скриптам.
• Оформлять договора с родителями.
• Получать деньги, выписывать абонементы.
• Своевременно рассказывать клиентам о новых предложениях, акциях, мероприятиях, а также всех изменениях и нововведениях. 
• Вести клиентскую базу и учет посещаемости детей.
• Организовывать обмен необходимой информацией внутри коллектива.
• Контролировать сохранность документации, кассы и материальной базы.
• Контролировать чистоту помещения. 
• Немедленно сообщать руководителю о возникновении непредвиденных ситуаций.

Это – перечень необходимых навыков и функций администратора детского дошкольного заведения. Зная его, можно составить портрет идеального администратора, и тогда поиск и обучение не будут столь долгими и непредсказуемыми.

Вопросы, которые нужно задать администратору при приеме на работу:

• Образование, дополнительное образование
• Опыт работы
• Работает ли еще кандидат
• Семейное положение и наличие детей. Какого возраста дети и есть ли кому позаботиться о них в случае болезни
• Достижения на прошлой работе
• Какими личными качествами и ценностями гордится
• Что хотел бы усовершенствовать
• Где видит себя через год, 5 лет и т. д.

Кроме этого, важно спросить у кандидата, кто принимает решения в семье. Вопросы о личном важны, т. к. работа администратора иногда предполагает выполнение задач не только в рабочее время, но и на выходных, нужно понимать, как семья отнесется к такому формату работы.

Наблюдение из нашей практики

Как правило из администраторов со временем вырастают отличные помощники руководителя, исполнительные директора, управляющие филиалов, проектные менеджеры, HR-специалисты.

В нашей сети детских учреждений «Тотоша» практически весь управленческий состав бэк-офиса состоит из наших бывших администраторов, которых мы затем обучали на более глубоких и профильных курсах. Поэтому при выборе администратора присмотритесь к кандидату с точки зрения перспективы дальнейшего его обучения и назначения на более ответственную управленческую должность.

Если для вас актуальна данная тема и вас интересуют и другие аспекты открытия и управления детского образовательного центра приходите на семинар «Як відкрити та ефективно керувати дитячим закладом», который состоится 20 октября 2018 в Киеве.  

Читайте також

Должностная инструкция администратора детского центра

Общее положения
1.1. Администратор детского центра назначается на основании приказа директора.
1.2. Администратор детского центра подчиняется непосредственно директору.
1.3. В своей деятельности администратор детского центра руководствуется Конституцией Российской Федерации, Кодексом законов о труде Российской Федерации, Законом Российской Федерации «Об образовании» Типовым положением об общеобразовательном учреждении ,Гражданским кодексом Российской Федерации, Семейным кодексом Российской Федерации, указами Президента Российской Федерации, решениями Правительства Российской Федерации,, а так же Уставом и локальными правовыми детского центра.

Функции
Основными направлениями деятельности администратор детского центра являются :
2.1.Организация воспитательно-образовательного процесса и руководства им в соответствии с Уставом детского центра и законодательством Российской Федерации.

Должностные обязанности
Администратор детского центра выполняет следующие должностные обязанности:
3.1.Организует:
-выполнение всеми участниками воспитательно-образовательного процесса расписание, кружков секций и т.п.;
-деятельность сотрудников и учащихся детского центра в случае непредвиденных ситуаций;
-в случае необходимости, вызов и деятельность аварийных служб;
3.2.Координирует:
-совместную деятельность сотрудников и учащихся, аварийных и специальных служб в случае непредвиденных ситуаций;
3.3.Руководит в случае непредвиденных ситуаций:
-организацией работы аварийных и специальных групп;
-организацие6й деятельности сотрудников и учащихся;
-эвакуацией сотрудников и учащихся;
3.4.Контролирует:
-выполнение правил внутреннего трудового распорядка и режима работы сотрудниками;
-правил поведения для учащихся;
-соблюдение расписание кружков, секций и т.п. всеми участниками образовательного процесса4
3.5.Корректирует:
-расписание, кружков, секций, и т.п. в случае непредвиденных ситуаций;
3.6.Консультирует:
-сотрудников, учащихся, их родителей (законных представителей) по вопросам организации воспитательно-образовательного процесса;
3.7.Обеспечивает:
-эффективное взаимодействие с органами местного самоуправления, родителями (законными представителями), аварийными и специальными службами в случае непредвиденных ситуаций;
-получение письменного объяснения о причинах нарушения режима работы и расписания занятий у всех участников образовательного процесса;

Права
Администратор детского центра имеет право в пределах своей компетенции:
4.1.Принимать любые управленческие решения, касающиеся организации воспитательно — оразовательного процесса;
4.2.Требовать от сотрудников соблюдения режима работы, правил внутреннего трудового распорядка, расписания кружков, секций и т.п.
4.3.Давать обязательные распоряжения сотрудникам;
4.4.Привлекать к дисциплинарной ответственности обучающихся за проступки, дезорганизующие учебно-воспитательный процесс, в порядке, установленном правилами о поощрениях и взысканиях;
4.5.Представлять к дисциплинарной ответственности сотрудников;
4.6.Представлять сотрудников и учащихся к поощрению.

Ответственность.
5.1.За неисполнение или ненадлежащее исполнение без уважительных причин устава и правил внутреннего трудового распорядка, законных распоряжений директора и иных локальных нормативных актов, должностных обязанностей, установленных настоящей инструкцией, в том числе за неиспользование предоставленных прав.
5.2.За применение, в том числе однократное, методов воспитания, связанных с физическим и психическим насилием над личностью обучающегося, администратор детского центра может быть освобожден от занимаемой должности в соответствии с трудовым законодательством и законом РФ «Об образовании».
5.3.За нарушение правил пожарной безопасности, охраны труда, санитарно-гигиенических правил организации образовательного, учебного и хозяйственного процессов администратор привлекается к административной ответственности в порядке и в случаях, предусмотренных административным законодательством.
5.4.За виновное причинение центру или участникам образовательного процесса ущерба в связи с исполнением (неисполнением) своих должностных обязанностей администратор детского центра несет материальную ответственность в порядке и в пределах , установленных трудовым и гражданским законодательством.

Взаимоотношение. Связи по должности
Администратор детского центра:
6.1.Работает по графику,утвержденному директором;
6.2.Информирует директора и соответствующие службы о всех чрезвычайных происшествиях, связанных с жизнью и здоровьем детей.

Кликните на текст документа
чтобы развернуть его целиком.

Актуально на: 2 ноября 2017 г.

Когда мы входим в какое-то заведение, нас приветствуют и встречают, будь это магазин, офис, салон красоты или детский центр. И как пройдёт первичный контакт, такое впечатление и сложится об организации. А с кем происходит первый контакт клиента? От кого зависит, придёт ли ребёнок на занятие? Насколько важна должность администратора в детском центре? Ответ на все вопросы один: всё зависит от администратора, и это ключевая должность в детском центре. Администратор — это первый человек, с которым сталкивается клиент, и от его внешнего вида, манер, способа общения зависит оценка клуба посетителем. Полученное впечатление является не только устойчивым, но ещё и главным при принятии решения, остаться или нет. Все знакомы с психологическим трюком «правило трёх минут»? Психологи рекомендуют его использовать в первую очередь родителям, чтобы улучшить отношения с детьми. Но этот способ хорошо подходит для налаживания положительного общения с любыми людьми. Правило трёх минут заключается в следующем. При встрече открыто демонстрируем душевную радость. Начинать нужно не сразу, как только вы увиделись, а спустя секунду. Тогда человек поймёт, что весь позитив и эмоции из-за него. Это будет как солнце, которое появляется из-за туч и начинает радовать своими тёплыми лучами. Этот трюк можно применить и к работе администратора детского центра. Ведь именно он первый встречает всех клиентов и гостей центра. Именно с этого первого момента встречи и начинается продажа.

Что нужно сделать при первичном контакте личной встречи администратора с клиентом в центре?

• Широко, открыто и искренне улыбнитесь. Если не получается, то подумайте о чём-то хорошем. Задействуйте при улыбке глаза, а не только губы. Это говорит об искренности улыбки.

• Встаньте с кресла, если вы сидите. Важно быть на уровне контакта «глаза в глаза».

• Нельзя складывать руки на груди или опираться на ресепшен. Приветливой считается поза с открытой грудью.

• Поприветствуйте человека по имени (если контакт происходит впервые и вы не знакомы, тогда нужно спросить: «Как я могу к вам обращаться?» Это самое приятное для собеседника слово.

• Излучайте собственный позитив и здоровый оптимизм. Настроение передаётся при встрече.

• Отложите ваш мобильный телефон в сторону, чтобы не отвлекал. Если клиент зашёл в момент вашего разговора, дайте ему понять, что сейчас уделите внимание (кивните ему, улыбнитесь). Если в этот момент вы ведёте личную беседу по телефону, рекомендую её завершить и уделить внимание клиенту.

• Скажите небольшой комплимент или слова одобрения. Показывайте поведением, что человек вам нравится, словно вы хорошие друзья.

• Сохраняйте эмоциональный подъём первые минуты общения. При окончании разговора открыто улыбнитесь и тепло попрощайтесь. Тёплое прощание должно происходить независимо от того, остался ли клиент в центре, записался ли на пробное занятие. Это не важно: возможно, ему нужно время подумать, и он обязательно вернётся.

Поверьте, применяя эти простые правила, вы сможете расположить к себе клиента и вызвать доверие по отношению не только к вам, но и к самому центру в целом.

И если мы заговорили о первичном контакте, могу с уверенностью сказать, что, кроме приятной улыбки на лице, администратор доложен выглядеть подобающим образом, так как внешний вид может помочь заслужить доверие и не оттолкнуть клиента.

Это как?

• Скромность, опрятность, чистота в стиле одежды и обуви. За базу берётся классический стиль. Но каждый руководитель сам устанавливает правила клуба, и, возможно, это будут просто футболки и джинсы, либо это будет строгий стиль с добавлением каких-то аксессуаров, отличающих вас (например, платочки на шею с логотипом организации), бейджика с указанием имени и должности, чтобы клиент мог распознать сотрудника центра. Отсутствие активных элементов эротического стиля, таких как прозрачные ткани, звериные расцветки, чрезмерно короткая длина одежды, наряды, обтягивающие фигуру, излишне высокий каблук с платформой и открытая лаковая обувь. Все эти атрибуты хороши на приватной сцене либо на свидании с мужчиной. Здесь важно помнить, что мы работаем в детском учреждении, и такой образ будет выглядеть вульгарно и неприемлемо.

• Чувство меры в образе в целом. Это значит — умеренный освежающий макияж, отсутствие перламутра и слишком ярких оттенков. Без использования ярко-выраженных запахов парфюма (возможно, у кого-то аллергия). Сюда же относятся руки с классическими вариантами маникюра: френч, бежево-коричневые оттенки, бордовый цвет, ухоженные волосы и причёска без явной ноты авангарда. И, конечно, никаких табачных и других неприятных запахов.

После того как произошёл первичный контакт и вы проявили всё своё обаяние, включаем профессионализм, чтобы выстроить отношения с клиентом, и, выслушав потребности, предлагаем решение, с которым он уйдёт сегодня домой. Ни в коем случае клиент не должен уйти без интересующей его информации. А также нельзя отпустить клиента без нужной информации для вашего развивающего центра (это номер телефона или запись на пробное занятие), даже если в данный момент вы не смогли подобрать что-то нужное.

Это как, когда вы заходите в магазин и опытный продавец в считаные минуты одним взглядом определяет ваш размер и помогает выбрать необходимую вещь, чтобы сэкономить время своего покупателя. Так и администратор в первые минуты общения должен наводящими вопросами «прозондировать» клиента, чтобы выяснить проблему и решить её.

Давайте рассмотрим пример:

Администратор: Здравствуйте, как я могу к вам обращаться? (Соответственно ваше имя клиент видит на бейджике.)

Клиент: Добрый день, меня зовут Мария, я проходила мимо и увидела вывеску, и вот зашла.

Администратор: Очень приятно, Мария. Вы уже знакомы с нашим центром? Слышали от знакомых или подписаны на нашу страничку в Instagram? (Задавая такие вопросы, мы быстро ориентируемся, что клиент знает о нас и что ему нужно рассказать.)

Клиент: Да, мы давно подписаны на вас в Instagram и наблюдаем, и ещё мы живём рядом, ходим мимо, и наконец-то решились зайти.

Администратор: Спасибо, очень приятно. (Улыбаемся и понимаем, что клиент уже ориентировочно знаком с нашим сегментом.) Мария, какой возраст вашего ребёночка и какое направление вас могло бы заинтересовать? У нас есть курсы от изучения английского до театральной студии.

Клиент: Моей Анечке 6 лет, скоро в школу.

Администратор: Я так полагаю, что вам подойдёт наш курс «Подготовка к школе». Вы уже где-то занимались? И ещё подскажите, посещаете ли вы детский садик?

Клиент: Да, мы ходим в сад. (Администратор сразу должен понять, что занятия подойдут только в вечернее время или группа выходного дня, так как ребёнок в саду как минимум до 17.00). Но там ничему не научили моего ребёнка. (Мы слышим крик души от мамы и нужно быстро дать ответ, что на нашем курсе мы подготовим её дочь к школе.)

Администратор: Мы сможем помочь вашей Анечке и подготовить её к школе. Занятия в нашем центре построены таким образом, что ребёнок, не замечая, учится и узнаёт много нового.

Клиент: Ой, расскажите, а это как?

Администратор: Процесс занятия проходит в игровой форме: дети конструируют из кубиков, считают по палочкам, собирают пазлы, учат буквы по таблице Зайцева. Знаете, как детям это нравится? 45 минут урока пролетают, и детишки не хотят уходить от нас. Вот смотрите. (Показываем на камеру или фотокнигу, которая должна быть в центре с описанием курсов и фотографиями. Заинтересовываем клиента, показывая и рассказывая о плюсах нашего клуба). А также мы используем индивидуальный подход к каждому ребёнку. Если вы ещё не читаете, наш опытный педагог поможет и подскажет, как это сделать. (Описываем ещё достоинства урока).

Клиент: Это интересно, а когда занятия проходят?

Администратор: (Помним, что ребёнок ходит в сад, и предлагаем вечернее время или выходной — если есть.) Занятия проходят два раза в неделю (понедельник, среда) по 45 минут, время как раз подходящее для вас: 18.15 после садика или в субботу один раз (1,5 часа). (Озвучиваете стоимость, если есть акция — говорите об этом.)

Клиент: Отлично, мы хотим попробовать, что нужно сделать для этого?

Администратор: Давайте я вас запишу. (И происходит запись нужной информации и приглашение.)

В этом разговоре можно увидеть примеры тёплого приветствия, сочетания вопросов, ответы на которые помогают выявить потребность клиента, а также переход на следующий уровень процесса продажи.

Список вопросов, которые помогут администратору определить потребность родителя и записать ребёнка на занятие

Очень важно, чтобы общение с клиентом (как по телефону, так и лично) было построено в форме диалога. Говорим дружелюбно. Не надо в первые минуты разговора сразу записывать нового ребёнка. К этому родители плохо относятся, не надо начинать разговор так: фамилия, имя, дата рождения… Людям нравится, когда с ними дружелюбно общаются, — задавайте наводящие вопросы в приятном тоне.

• Вы уже посещали наш(и) центр(ы)?

При записи всегда спрашивайте: «Вы посещали уже наш центр?» — так как могут сказать, что в одном были, а во втором не были. Если в какой-то из центров клиенты уже ходили, старайтесь найти в вашей СРМ программе и сверить данные. Вам же будет легче с ними дальше общаться — сразу сориентируетесь по возрасту правильно, так как там отображается вся информация, только дату рождения, номер телефона и имя родителя не забудьте сверить.

• В каком филиале вам удобнее заниматься?

При записи, спрашивая, в каком филиале удобно заниматься, не ждите ответа от родителя (он, возможно, понятия не имеет, сколько их у вас), а перечислите все филиалы. Особенно важно задавать такой вопрос, когда клиент звонит по телефону, так как он может неправильно набрать номер, а вы дезинформируете его и запишете в другой центр.

• Вы уже смотрели наш сайт? Instagram?

Благодаря этому вопросу легче сориентироваться, насколько клиент знает ваш продукт, с чем уже успел познакомиться на вашем сайте. И, исходя из ответа, вы сможете предложить услугу.

• Для такого возраста мы можем предложить…

Назовите «форму» занятий: групповые, один или два раза в неделю. Кроме интересующего курса обязательно проговорите, что ещё можете предложить на данный возраст. Перечисляем подходящие курсы, которые есть для них в этом филиале, и спрашиваем: «Что-то заинтересовало?»

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Если после перечисления курсов клиент молчит, захватывайте инициативу в разговоре, что-то рекомендуйте.

• Кто-то из ваших знакомых у нас занимается?

Проще всего спросить в начале разговора: «Кто-то из ваших знакомых у нас занимается?» Как будто вам только по рекомендации и звонят. И сразу станет понятно, насколько подробно рассказывать. Если ребёнка записывают по чьей-то рекомендации, не надо думать, что они уже всё знают, проговаривайте курсы для их возраста и все прочие условия, как для обычных новичков. Нет никаких гарантий, что их знакомые все ваши условия знают и правильно понимают.

• Выбор времени в расписании.

Посещает ли ребёнок детский сад? Учитывая ограничения по дням и времени, пробуем записать на пробное занятие. Если спрашивают, сколько детей в группе (а их обычно от пяти человек), то лучше так и говорить. Когда среднее количество, не надо отвечать уклончиво, что неизвестно, сколько будет, — так выглядит, что их там нет. Вот если совсем мало, то лучше уклончиво ответить. Или слишком много… Говорим, что набираем до 8–10.

Если новичок звонит, то надо предлагать не только действующие группы, но и те, что планируются, тем более, если не подходит время из того, что есть на данный момент. Всегда может открыться новая группа, которая в будущем подойдёт клиенту.

• О педагогах.

Как только называете фамилию педагога — сразу должна идти его реклама. Про каждого надо уметь сказать хотя бы пару предложений. При записи на занятия новичка и просьбе записать ребёнка к самому сильному педагогу не впадайте в глубокую задумчивость, с уверенностью говорите, что все наши специалисты на высшем уровне и кого-то выделить очень сложно. Предложите ориентироваться на время и дни для удобного посещения, а не на хорошего педагога. Если ребёнок с особенностями, тогда просим у клиента время для подбора педагога, так как не все педагоги работают с особенными детками.

Задавая правильные вопросы, вы показываете свой профессионализм в данной должности. От работы администратора зависит очень много: и какое произведёте впечатление, и как поможете с выбором курса, и как будете отвечать на поставленные вопросы, и даже как улыбнётесь клиенту и его ребёнку — всё решают первые минуты общения. Рассказывая о занятиях, администратор должен стремиться к эмоционально окрашенной, доступной и яркой презентации клуба, а не к механической передаче информации.

Мы уже выяснили, что первый, кого видит клиент, зайдя в клуб, это администратор. Администратор — это человек, который контролирует все процессы в клубе, внимание к клиенту, умение решать спорные вопросы, конфликты и наладить коммуникацию. Профессия администратора создана для того, чтобы грамотно руководить коллективом и координировать действия сотрудников. И работает администратор в режиме многозадачности. Его основная функция — общение с родителями, педагогами и руководителем. Поэтому я считаю, что самое основное качество, которым должен обладать администратор, это эмоциональный интеллект. Это значит, что он должен не просто быть милым, вежливым и предупредительным. Он должен чувствовать клиента тонко и попадать в самое «сердце» его основной потребности. Чувствование — с одной стороны, попадание — с другой, — это то, что подводит нас к важной задаче администратора — продать услугу, которая удовлетворяет клиента.

Сможете ли вы стать хорошим и востребованным специалистом? Да, конечно, если зададитесь целью. Администратор — это должностное лицо, работа которого связана с управлением организацией. Такой сотрудник по праву считается главным помощником руководителя. Он в курсе всех дел компании. Поэтому требования к его умениям, навыкам и личностным качествам предъявляются высокие.

Хороший администратор — это тот, кто:

— является профессионалом в области менеджмента;

— разбирается в документоведении;

— умеет обрабатывать информацию на компьютере;

— искусно владеет навыками общения;

— имеет высокие организаторские способности;

— обладает такими личностными качествами, как эмоциональная устойчивость, толерантность, способность убеждать.

Какими качествами должен обладать администратор?

Администратор — ответственный, общительный, вежливый, пунктуальный, исполнительный, аккуратный, хозяйственный, внимательный. Администратору характерны такие навыки, как стрессоустойчивость и системность в работе.

Как это выглядит на практике:

Администратор приветствует клиента, когда тот приходит в детский клуб. Он — лицо детского заведения.

Он улыбается, знает и называет клиентов по имени, спрашивает, как у них дела, в курсе разных событий из жизни клиентов, сочувствует и поддерживает, рассказывает о том, как ребёнок провёл время.

Администратор общается с текущими и потенциальными клиентами по телефону, назначает встречи, продаёт услуги.

Администратор контролирует время начала и окончания занятий, налаживает коммуникацию с педагогами.

Доброжелательно и мягко разрешает спорные вопросы и конфликты.

Администратор умеет продавать, доносить ценность услуги до каждого родителя и доводить клиента до покупки абонемента.

Контактирует с руководителем бизнеса, управляющим (если в вашем центре есть такой) и является ключевым звеном между руководителем и сотрудниками команды.

Учить администратора можно и нужно. Но есть качества, которые должны быть присущи человеку на этой должности априори, и им невозможно научить. Самое главное — это эмоциональный интеллект и любовь к людям. Ответственность — тоже немаловажная черта, ведь родители доверяют сотрудникам дошкольного учреждения самое ценное — своих детей.

Ещё обязательно в характере администратора должны присутствовать «хозяйственная жилка» и умеренная строгость, ведь порядок в центре — его забота.

Для каждого детского клуба руководитель устанавливает свои регламенты и правила, которые фиксируются документально. Я уже упоминала о «Книге продаж», которую написала для детских центров в г. Мытищи. В неё входят такие главы:

1. Информация о центрах, история.

2. Правила работы с руководителем и правила работы внутри центра.

3. Описание курсов.

4. Прайс (перерасчёт по пропускам), пробное занятие.

5. Целевая аудитория.

6. Скрипты (телефон, личный контакт, сообщения).

7. Возражения.

8. Правила работы в Instagram (Контент-план).

9. Правила работы в Excel, работа в Google таблицах.

10. Акции.

11. Правила работы в СРМ программе.

12. Регламент работы администратора.

13. Общие правила.

14. Педагогический состав.

Вы можете сделать такую книгу сами со своим руководителем. Можно поручить это управляющему или опытному администратору. Поверьте, она облегчит работу вашего администратора во многом. И каждый раз, когда возникнут вопросы (по перерасчётам, по программам клуба), администратору не придётся отвлекать руководителя, он сможет сам решить возникшую ситуацию. Такая книга должна быть на столе в каждом детском центре.

Сейчас очень много детских учреждений с разными направлениями: с мини-садиком, с изучением иностранных языков, подготовкой к школе и другими дополнительными секциями и кружками. И, исходя из вашего направления, можно устанавливать функции и правила для администратора. Особенно полезна такая книга для новеньких администраторов: им легче будет познакомиться со спецификой работы, войти в курс дела. Ещё вариант обучения и ознакомления администратора с должностью — это записать обучающие видео, после чего вам не придётся каждый раз вводить в дело нового администратора и тратить на это время. Открыли книгу — прочитали, посмотрели запись на Google диске — выучили, и можно применять в работе. Всё это скрепили подписью в регламенте и должностной инструкции администратора.

Администратор детского центра — это управленец, представительское лицо, на котором лежит ответственность за качество услуги клиентов. Администратор должен контролировать три направления: помещение центра, работников, клиентов — и следить, чтобы все выполняли правила, установленные руководителем.

Чек-лист того, что должен уметь и знать администратор:

• Знать все нюансы рабочего процесса в центре.

• Встречать и провожать гостей, обеспечивать им необходимую помощь и комфортное пребывание.

• Отвечать на входящие звонки.

• Получать деньги, выписывать абонементы.

• Своевременно рассказывать клиентам о новых предложениях, акциях, мероприятиях, а также обо всех изменениях и нововведениях.

• Вести клиентскую базу и учёт посещаемости детей, делать отчёты для руководителя или управляющего.

• Организовывать обмен необходимой информацией внутри коллектива.

• Контролировать сохранность документации, кассы и материальной базы.

• Контролировать чистоту помещения и заниматься хозяйственными закупками.

• Немедленно сообщать руководителю о возникновении непредвиденных ситуаций.

В этих пунктах и заключается работа администратора как менеджера, как профессионала. И не нужно бояться продаж. Напротив, вы должны понимать, что за проделанную работу (результат) получите отличный бонус в денежном эквиваленте. По окончании месяца, подведя итоги, за выполненный план вы получаете премию, размер которой устанавливает руководитель.

Встреча клиентов, общение, приём входящих и исходящих звонков, ведение таблиц, знание программ Word и Excel, ведение Instagram, умение пользоваться электронной почтой — это и есть делопроизводство в центре. В каждом центре используется своя СРМ система, по которой вы работаете. Это может быть как программа «Беркана», кому-то удобнее 1С, либо ваша другая программа. Навыки работы в таких системах приветствуются, это очень облегчает и помогает в каждодневном использовании. Например, напоминания о поздравлениях с днём рождения детей, подготовке отчётов за месяц или квартал или даже за год. Администратор отвечает за всю документацию, подготовка которой входит в его обязанности: например, запрос напечатать справку о посещаемости центра, объявления, списки канцелярии, списки детей.

Администратор следит за порядком в центре, все ли бахилы на месте, есть ли они в наличии, все ли комнаты готовы к занятиям, все ли лампочки работают, работает ли принтер, оплачен ли телефон, чисто ли в центре, убрались ли педагоги после своих занятий, убралась ли хорошо уборщица. Администратор контролирует наличие канцелярских и хозяйственных товаров в центре. Чтобы не получилось так, что закончилась бумага или плёнка для ламинирования в самый неподходящий момент, нужно в течение месяца собирать информацию от педагогов и записывать в тетрадь или журнал (как вам удобно — делать это в электроном или бумажном виде), создавая список необходимого. И производить закупку канцелярских и хозяйственных товаров заранее. Обычно это должно происходить в начале месяца.

Администратор контактирует с педагогами, и это играет важную роль в работе центра. Взаимодействие должно быть налажено так, чтобы работало как система «единое целое». Здесь не должно быть никаких личных претензий друг к другу — это работа! Продажа абонемента во многом зависит и от педагога. Ваша задача — довести клиента до занятий, а задача педагога — сделать всё возможное, чтобы этот ребёнок остался у вас. Для того чтобы ваша услуга была качественной, всегда контактируем с педагогом — сообщаем количество детей в группе до начала занятия, сколько ожидается новых детей на пробное занятие, кто заболел и не пришёл, кому отправить домашнее задание, делаем фото и видео с занятий, предупреждая педагога. Контактируя с педагогом, вы будете узнавать информацию о курсе, какие темы проходят ребята, чтобы в дальнейшем можно было рассказать родителям. Администратор всегда должен контролировать работу педагогов (пришёл ли вовремя, подготовился ли к занятию, вышел ли к родителям после урока, есть ли необходимость в отмене занятий, нужна ли помощь в подготовке к занятиям — что-то вырезать, приклеить, заламинировать, куда-то позвонить). И если что-то пошло не так, нужно своевременно сообщить управляющему либо руководителю, так как это может повлиять на дальнейший ход работы (если педагог регулярно опаздывает — незамедлительно сообщаем об этом руководству для принятия необходимых мер, не нужно прикрывать и скрывать). Особенно любят опаздывать шахматисты (мужчины) — я это говорю не просто так, а потому что уже убедилась много раз. Они то проспят, то забудут, то в пробке, а это всё сказывается на вашей репутации. Поэтому берём «на контроль».

Администратор в каком-то смысле заменяет ребёнку, который к вам пришёл, и маму, и няню. Нужно проявить свою нежность и заботу. Ведь дети это чувствуют. Многие детишки, придя впервые, боятся зайти в клуб. У кого-то возникает ассоциация с поликлиникой, кто-то просто не может расстаться с мамой (особенно малыши), поэтому администратор должен чем-то заинтересовать малыша, чтобы все страхи у него развеялись. Возможно, стоит сделать игровую зону в холле, чтобы предложить ребёнку игрушку, машинку, раскраску, книжку. Нужно заинтересовать малыша: если понравится ребёнку у вас в центре и это увидит мама — всё, клиент ваш. Так приятно, когда дети не хотят уходить из центра. Это значит, что вы организовали правильный подход и демонстрируете свой профессионализм. Администратор должен быть начеку и смотреть, чтобы ребёнок зашёл на занятия, перешёл в другой кабинет, не вышел на улицу, не ушёл домой один. Вы понимаете, какая ответственность ложится на вас и на центр?

Как ни странно, родители так же, как и дети, требуют к себе внимания. Многие из них — многодетные, они устают дома от рутинных будней, некоторые просто приходят к вам пообщаться, рассказать о своих проблемах и обсудить насущные темы. Для комфорта и безопасности в центрах могут быть установлены камеры видеонаблюдения, чтобы родители и ожидающие видели, как их чадо занимается на уроке. В некоторых центрах предлагают чай или кофе; можно установить книжный уголок, чтобы ожидание ребёнка проходило с пользой и интересом.

Если у администратора не стоит очередь из людей на оплату, если есть свободная минутка и вы видите, что родитель очень хочет пообщаться, доставьте ему такое удовольствие. Это очень важно — внимание, которое вы ему уделите. Выслушайте его (даже если эта тема вам неинтересна). Поверьте, это может сыграть определённую роль. Всегда нужно поддерживать индивидуальный контакт с родителями (но главное — не переборщить).

Разговор должен быть правильным:

* Общаясь с родителями, подчёркивайте успехи их ребёнка. В дальнейшем они будут приходить к вам с мыслью: «Наверное, я узнаю что-то новое и хорошее о своём ребёнке». Ваш контакт с родителями становится приятным и полезным и говорит о вашей включённости, внимательности, профессионализме.

* Будьте искренни и честны. Важно говорить о том, что действительно удаётся замечать.

* Но не бойтесь обозначить трудности, с которыми сталкивается ребёнок и вы сами. Если говорить только о хорошем, это может вызвать недоверие. Поэтому нужно быть осторожным в высказываниях.

* Цените и подчёркивайте заслуги родителей, их заботу и внимание к детям.

Помимо всех этих функций администратор — это ещё и «продажник», он должен уметь продавать услуги. Многие боятся этого слова — «продажи», но в дальнейших главах мы разберёмся подробно и раскроем секреты правильных продаж в детском центре.