Коммуникации которые определяются политикой правилами должностными инструкциями организации

Коммуникации
в организации

  Коммуникация —
это процесс общения и передачи информации
между людьми или их группами в виде
устных и письменных сообщений, языка
телодвижений и параметров речи.

  Внешняя
коммуникация —
это коммуникации между организацией и
внешней средой. Задача внешних коммуникаций
— удовлетворить информационные
потребности организации, наладить связи
с государственными органами,
общественностью, поставщиками, клиентами.
С помощью внешних коммуникаций формируется
и поддерживается имидж компании.

  Внутренние
коммуникации –
предстают как часть производственно-хозяйственной
деятельности: связь между отделами,
отчеты отдела реализации или ведомости
складского учета и т.п. Коммуникация
внутри организации включает в себя
инструктирование, информацию, обучение,
менеджмент методом разговоров.  
Важнейшая цель внутренней коммуникации
в организации — создание среди сотрудников
поддержки целей и политики, проводимой
руководством организации. С помощью
коммуникации сотрудники получают
необходимые знания и мотивацию, становятся
лучшими защитниками и популяризаторами
планов компании.

Таким
образом, коммуникация — это важный
организационный инструмент и необходимое
условие для эффективного развития и
внедрения организационной политики.

 
Коммуникации
важны для руководителей по следующим
причинам:

 
1)
руководители тратят большую часть
времени на коммуникации. Согласно данным
многих экспертов, на это уходит 75-95%
времени руководителей. Поэтому они
должны быть заинтересованы в улучшении
данного вида деятельности;

 
2)
коммуникации необходимы для эффективности
управления;

 
3)
коммуникации необходимы для утверждения
авторитета и выражения воли руководителя;

 
4)
хорошо налаженные коммуникации
содействуют обеспечению организационной
эффективности.

 
Различают
четыре функции коммуникативности:

• контроль,

• мотивация,

• эмоциональное
  выражение

• передача
  информации.

С
помощью коммуникаций осуществляется
контроль поведения членов группы. Когда
работника, например, просят привести
свои действия в соответствие со стратегией
компании, коммуникация выполняет
контролирующие функции. В то же время
она усиливает мотивацию, доводя до
работников информацию о том, что должно
быть сделано, как улучшить работу, и т.д

Цели
коммуникаций:

• Обеспечение
  эффективного обмена информацией между
  субъектами и объектами управления.

• Совершенствование
  межличностных отношений в процессе
  обмена информацией.

• Создание
  информационных каналов для обмена
  информацией между отдельными сотрудниками
  и группами и координации их задач и
  действий.

• Регулирование
  и рационализация информационных
  потоков.

Коммуникации
подразделяются на следующие виды:

·
межличностные или организационные
коммуникации на основе устного общения;

·
коммуникации на основе письменного
обмена информацией.

Межличностные
коммуникации в свою очередь делятся
на:

·
формальные
или официальные. Данные коммуникации
определяются политикой, правилами,
должностными инструкциями определенной
организации и осуществляются по
формальным каналам;

·
неформальные
коммуникации, которые не следуют общим
правилам определенной организации; они
осуществляются согласно установившейся
системе личных отношений между работниками
организации.

Типичная
информация, передаваемая по каналам
неформальных коммуникаций: предстоящие
сокращения производственных рабочих,
новые меры по наказаниям за опоздание,
изменение в структуре организации,
грядущие перемещения и повышения,
подробное изложение спора двух
руководителей на последнем совещании
по сбыту, кто кому назначает свидание
после работы и т.д.

Среди
формальных организационных коммуникаций
выделяют:

• вертикальные,
  когда информация перемещается с одного
  уровня иерархии на другой;

• горизонтальные
  между
  различными подразделениями,
  предназначающиеся для координации
  деятельности различных подразделений.

Вертикальные
коммуникации в свою очередь подразделяются
на:

·
восходящие,
когда информация передается снизу вверх
(с низших уровней на высшие). Этот тип
коммуникаций содержит информацию,
необходимую для менеджеров для оценки
той сферы деятельности, за которую они
несут ответственность;

·
нисходящие,
осуществляемые сверху вниз. Этот тип
коммуникаций непосредственно связан
с руководством и контролем за работниками.

Межличностные
коммуникации делят также на:

вербальные
(словесные)
и невербальные.

Вербальные, т.е.
языковые, речевые средства являются
основными. Умение кратко, четко и понятно
изложить основные мысли — важнейшее
профессиональное качество менеджера
и специалиста по маркетингу.

В
качестве невербальных ( неязыковых)
средств используются жесты, изменения
положения тела выступающего, особенности
его внешнего вида, а также сопровождающее
его выступление окружение (например,
музыкальное, вокальное сопровождение,
наличие рядом известных, авторитетных
людей и т.д.).

Информация,
посланная отправителем без использования
слов как системы кодирования, образует
невербальное послание, лежащее в основе
невербальной коммуникации. В последнее
время эта сфера межличностной коммуникации
все больше привлекает внимание ученых
и специалистов. Дело в том, что эффект
большинства посланий создается
невербальной информацией: 37% — тональностью
голоса и 55% — выражением лица. Особенно
это проявляется в тех случаях, когда
словесная часть послания отправителя
противоречива.

Вербальные
и не вербальные формы коммуникаций не
всегда и не обязательно исключают друг
друга. Как правило, интерпретация
получателем послания строится не только
на словах, но и на таких элементах, как
жест и выражения лица, которые сопровождают
слова передающей стороны.

Коммуникационные
задачи решаются в ходе коммуникационных
процессов, т.е. процессов обмена
информацией.

Межличностная
коммуникация —
коммуникация с другим человеком.
Коммуникации между неформальными
группами могут охватывать набор связей
— от бытовых до производственных.
Основой этого типа коммуникаций является
информация, циркулирующая по каналам
неформального общения. Иногда руководители
специально запускают «слухи», чтобы
проверить реакцию коллектива на возможные
будущие решения.

  Общественные,
или массовые, коммуникации —
процесс сообщения информации с помощью
технических средств или средств массовой
коммуникации численно большим группам
людей: печать, радио, кино, телевидение.
Источник информации передает послание
рассредоточенным аудиториям. Ограничена
возможность обратной связи.

 
Общение
людей осуществляется с помощью вербальных
и невербальных методов. Вербальные
коммуникации реализуются посредством
устных (диалог, совещание, переговоры,
презентации и т.п.) или письменных
(приказы, распоряжения, инструкции,
письма и пр.) сообщений, невербальные —
осуществляются посредством языка
телодвижений (осанка, жесты, поза,
выражение лица и пр.) и параметров речи
(интонация, тембр голоса, темп речи,
громкость голоса, произношение, стиль
речи и пр.).

 
Способы
обеспечения коммуникации — это слушание,
речь, чтение, письмо. По значимости
слушание находится на первом месте,
речь на втором. Для повышения эффективности
коммуникаций важно уделять большое
внимание культуре речи. Чтение играет
важнейшую роль для людей, имеющих
аналитический ум и владеющих техникой
быстрого чтения. 

 
Тип
личности человека имеет также большое
значение в процессе коммуникации.
Своевременное распознавание типа
личности собеседника позволяет
адаптировать свои предложения и даёт
дополнительную возможность добиться
успеха в переговорах.

  Элементы
коммуникации.

  Источник. В
организациях источником коммуникации
обычно являются сотрудники со своими
идеями, намерениями, информацией и целью
коммуникации.

  Кодирование. Это
перевод идей источника коммуникации в
систематический набор символов, на
язык, выражающий его цели. Функция
кодирования – обеспечение формы, в
которой идеи и цели могут быть выражены
как передача сигналов.

  Передача
сигнала. Цель
источника коммуникации выражена в виде
сигнала, форма которого зависит в
значительной мере от используемого
канала.

  Канал. Каналы
относятся к передаточным механизмам
от источника коммуникации к получателю
информации. В организациях это может
быть устное обращение друг к другу,
телефонные разговоры, неформальные
связи, групповые собрания и др.

  Расшифровка-прием. Чтобы
процесс коммуникации был завершен,
необходимо, чтобы сигнал был расшифрован.
Каждый получатель информации интерпретирует
(расшифровывает) сигнал, используя опыт
и предлагаемые рекомендации. Чем ближе
закодированный сигнал к цели, поставленной
источником, тем более эффективна
коммуникация.

  Обратная
связь. Односторонняя
связь является более оперативной, чем
двусторонняя. Однако двусторонняя связь
более точная. Механизм обратной связи
обеспечивает канал для ответа получателя
информации, что позволяет источнику
коммуникации определить, был ли получен
сигнал. С помощью обратной связи
руководитель может оценить, насколько
эффективно он осуществляет коммуникацию,
а также повысить точность сигналов в
будущем. 

  Помехи
и барьеры,
нарушающие качество сигнала. К ним
относятся: 1) отвлечения; 2) неправильная
интерпретация со стороны получателя
или источника информации; 3) различные
значения, придаваемые одним и тем же
словам различными людьми; 4) статусное
различие между руководителями и
подчиненными в восприятии организационной
дистанции, из-за чего увеличивается
коммуникационный разрыв между ними; 5)
получатель информации слышит только
то, что хочет услышать. Можно добавить
и случаи, когда не понят шифр; когда
получатель не увязывает информацию с
положением лица, посылающего ее; когда
при передаче обнаруживаются так
называемые шумы.

Типы
коммуникаций.

  Внутриличностная
коммуникация. Это
коммуникация, которая возникает внутри
самого индивидуума. Он является и
посылающей, и принимающей информацию
стороной, его мысли и чувства облекаются
в послание, а мозг действует как канал
для обработки этих мыслей и чувств.
Обратная связь – это то, что дополняет
информацию или отвергает ее. 

  Межличностная
коммуникация. Коммуникация
с другим человеком называется
межличностной. В межличностной
коммуникации участники действуют и как
принимающая, и как посылающая информацию
сторона. Посланием является предоставляемая
информация, каналом ее передачи является
обычно взгляд или звук, а обратной связью
– ответ каждого участника коммуникации.

  Коммуникация
в малой группе. В
малой группе каждый индивидуум имеет
равный шанс участвовать в обсуждении,
может быть легко услышан и взаимодействовать
с другими. Малые группы состоят из
нескольких индивидуумов, посылающих и
получающих информацию. В связи с этим
возникает большая вероятность
недопонимания в группе. Каналы связи
более структурированы, чем при
межличностном общении, однако каналы
обратной связи и возможности для нее
те же. Часто в организациях малые группы
называются «командами». Однако, не все
участники всегда хорошо работают в
команде, некоторые могут лучше
функционировать самостоятельно.

  Общественная
коммуникация. В
общественной коммуникации выступающий
передает послание аудитории. Каналы те
же, что и при межличностном общении или
общении в малой группе (взгляд и звук),
однако возможно использование технических
средств. Возможности обратной связи,
тем не менее, ограничены. Большинство
образований, в которых действует
общественная коммуникативная связь,
являются формальными, поэтому аудитория
обычно не интерпретирует выступающего,
но в той или иной форме выражает отношение
к выступающему. Общественная коммуникативная
связь обычно нерегулярна и может
возникнуть на собраниях, церемониях,
пресс-конференциях.

  Внутренняя
оперативная коммуникация. Это
структурированная коммуникация в
пределах организации, непосредственно
направленная на достижение целей
организации. Структура подразумевает,
что коммуникация является частью
деятельности организации. Рабочие цели
организации соотносятся с ее
непосредственной деятельностью, например
производственной или относящейся к
сфере услуг.

  Внешняя
оперативная коммуникация. Эта
коммуникация связана с достижением
организацией своих целей или
межорганизационной деятельностью. Она
осуществляется между организацией и
образованиями, которые существуют вне
её. Она также относится к взаимоотношениям
с правительственными, государственными,
региональными органами и общественностью. 

  Личностная
коммуникация определяется
как случайный обмен информацией между
людьми при встрече. Люди ощущают
постоянную потребность в общении. Хотя
личностная коммуникация не является
напрямую частью целей организации, она,
тем не менее, важна.

Коммуникации
в организации

  Коммуникация —
это процесс общения и передачи информации
между людьми или их группами в виде
устных и письменных сообщений, языка
телодвижений и параметров речи.

  Внешняя
коммуникация —
это коммуникации между организацией и
внешней средой. Задача внешних коммуникаций
— удовлетворить информационные
потребности организации, наладить связи
с государственными органами,
общественностью, поставщиками, клиентами.
С помощью внешних коммуникаций формируется
и поддерживается имидж компании.

  Внутренние
коммуникации –
предстают как часть производственно-хозяйственной
деятельности: связь между отделами,
отчеты отдела реализации или ведомости
складского учета и т.п. Коммуникация
внутри организации включает в себя
инструктирование, информацию, обучение,
менеджмент методом разговоров.  
Важнейшая цель внутренней коммуникации
в организации — создание среди сотрудников
поддержки целей и политики, проводимой
руководством организации. С помощью
коммуникации сотрудники получают
необходимые знания и мотивацию, становятся
лучшими защитниками и популяризаторами
планов компании.

Таким
образом, коммуникация — это важный
организационный инструмент и необходимое
условие для эффективного развития и
внедрения организационной политики.

 
Коммуникации
важны для руководителей по следующим
причинам:

 
1)
руководители тратят большую часть
времени на коммуникации. Согласно данным
многих экспертов, на это уходит 75-95%
времени руководителей. Поэтому они
должны быть заинтересованы в улучшении
данного вида деятельности;

 
2)
коммуникации необходимы для эффективности
управления;

 
3)
коммуникации необходимы для утверждения
авторитета и выражения воли руководителя;

 
4)
хорошо налаженные коммуникации
содействуют обеспечению организационной
эффективности.

 
Различают
четыре функции коммуникативности:

• контроль,

• мотивация,

• эмоциональное
  выражение

• передача
  информации.

С
помощью коммуникаций осуществляется
контроль поведения членов группы. Когда
работника, например, просят привести
свои действия в соответствие со стратегией
компании, коммуникация выполняет
контролирующие функции. В то же время
она усиливает мотивацию, доводя до
работников информацию о том, что должно
быть сделано, как улучшить работу, и т.д

Цели
коммуникаций:

• Обеспечение
  эффективного обмена информацией между
  субъектами и объектами управления.

• Совершенствование
  межличностных отношений в процессе
  обмена информацией.

• Создание
  информационных каналов для обмена
  информацией между отдельными сотрудниками
  и группами и координации их задач и
  действий.

• Регулирование
  и рационализация информационных
  потоков.

Коммуникации
подразделяются на следующие виды:

·
межличностные или организационные
коммуникации на основе устного общения;

·
коммуникации на основе письменного
обмена информацией.

Межличностные
коммуникации в свою очередь делятся
на:

·
формальные
или официальные. Данные коммуникации
определяются политикой, правилами,
должностными инструкциями определенной
организации и осуществляются по
формальным каналам;

·
неформальные
коммуникации, которые не следуют общим
правилам определенной организации; они
осуществляются согласно установившейся
системе личных отношений между работниками
организации.

Типичная
информация, передаваемая по каналам
неформальных коммуникаций: предстоящие
сокращения производственных рабочих,
новые меры по наказаниям за опоздание,
изменение в структуре организации,
грядущие перемещения и повышения,
подробное изложение спора двух
руководителей на последнем совещании
по сбыту, кто кому назначает свидание
после работы и т.д.

Среди
формальных организационных коммуникаций
выделяют:

• вертикальные,
  когда информация перемещается с одного
  уровня иерархии на другой;

• горизонтальные
  между
  различными подразделениями,
  предназначающиеся для координации
  деятельности различных подразделений.

Вертикальные
коммуникации в свою очередь подразделяются
на:

·
восходящие,
когда информация передается снизу вверх
(с низших уровней на высшие). Этот тип
коммуникаций содержит информацию,
необходимую для менеджеров для оценки
той сферы деятельности, за которую они
несут ответственность;

·
нисходящие,
осуществляемые сверху вниз. Этот тип
коммуникаций непосредственно связан
с руководством и контролем за работниками.

Межличностные
коммуникации делят также на:

вербальные
(словесные)
и невербальные.

Вербальные, т.е.
языковые, речевые средства являются
основными. Умение кратко, четко и понятно
изложить основные мысли — важнейшее
профессиональное качество менеджера
и специалиста по маркетингу.

В
качестве невербальных ( неязыковых)
средств используются жесты, изменения
положения тела выступающего, особенности
его внешнего вида, а также сопровождающее
его выступление окружение (например,
музыкальное, вокальное сопровождение,
наличие рядом известных, авторитетных
людей и т.д.).

Информация,
посланная отправителем без использования
слов как системы кодирования, образует
невербальное послание, лежащее в основе
невербальной коммуникации. В последнее
время эта сфера межличностной коммуникации
все больше привлекает внимание ученых
и специалистов. Дело в том, что эффект
большинства посланий создается
невербальной информацией: 37% — тональностью
голоса и 55% — выражением лица. Особенно
это проявляется в тех случаях, когда
словесная часть послания отправителя
противоречива.

Вербальные
и не вербальные формы коммуникаций не
всегда и не обязательно исключают друг
друга. Как правило, интерпретация
получателем послания строится не только
на словах, но и на таких элементах, как
жест и выражения лица, которые сопровождают
слова передающей стороны.

Коммуникационные
задачи решаются в ходе коммуникационных
процессов, т.е. процессов обмена
информацией.

Межличностная
коммуникация —
коммуникация с другим человеком.
Коммуникации между неформальными
группами могут охватывать набор связей
— от бытовых до производственных.
Основой этого типа коммуникаций является
информация, циркулирующая по каналам
неформального общения. Иногда руководители
специально запускают «слухи», чтобы
проверить реакцию коллектива на возможные
будущие решения.

  Общественные,
или массовые, коммуникации —
процесс сообщения информации с помощью
технических средств или средств массовой
коммуникации численно большим группам
людей: печать, радио, кино, телевидение.
Источник информации передает послание
рассредоточенным аудиториям. Ограничена
возможность обратной связи.

 
Общение
людей осуществляется с помощью вербальных
и невербальных методов. Вербальные
коммуникации реализуются посредством
устных (диалог, совещание, переговоры,
презентации и т.п.) или письменных
(приказы, распоряжения, инструкции,
письма и пр.) сообщений, невербальные —
осуществляются посредством языка
телодвижений (осанка, жесты, поза,
выражение лица и пр.) и параметров речи
(интонация, тембр голоса, темп речи,
громкость голоса, произношение, стиль
речи и пр.).

 
Способы
обеспечения коммуникации — это слушание,
речь, чтение, письмо. По значимости
слушание находится на первом месте,
речь на втором. Для повышения эффективности
коммуникаций важно уделять большое
внимание культуре речи. Чтение играет
важнейшую роль для людей, имеющих
аналитический ум и владеющих техникой
быстрого чтения. 

 
Тип
личности человека имеет также большое
значение в процессе коммуникации.
Своевременное распознавание типа
личности собеседника позволяет
адаптировать свои предложения и даёт
дополнительную возможность добиться
успеха в переговорах.

  Элементы
коммуникации.

  Источник. В
организациях источником коммуникации
обычно являются сотрудники со своими
идеями, намерениями, информацией и целью
коммуникации.

  Кодирование. Это
перевод идей источника коммуникации в
систематический набор символов, на
язык, выражающий его цели. Функция
кодирования – обеспечение формы, в
которой идеи и цели могут быть выражены
как передача сигналов.

  Передача
сигнала. Цель
источника коммуникации выражена в виде
сигнала, форма которого зависит в
значительной мере от используемого
канала.

  Канал. Каналы
относятся к передаточным механизмам
от источника коммуникации к получателю
информации. В организациях это может
быть устное обращение друг к другу,
телефонные разговоры, неформальные
связи, групповые собрания и др.

  Расшифровка-прием. Чтобы
процесс коммуникации был завершен,
необходимо, чтобы сигнал был расшифрован.
Каждый получатель информации интерпретирует
(расшифровывает) сигнал, используя опыт
и предлагаемые рекомендации. Чем ближе
закодированный сигнал к цели, поставленной
источником, тем более эффективна
коммуникация.

  Обратная
связь. Односторонняя
связь является более оперативной, чем
двусторонняя. Однако двусторонняя связь
более точная. Механизм обратной связи
обеспечивает канал для ответа получателя
информации, что позволяет источнику
коммуникации определить, был ли получен
сигнал. С помощью обратной связи
руководитель может оценить, насколько
эффективно он осуществляет коммуникацию,
а также повысить точность сигналов в
будущем. 

  Помехи
и барьеры,
нарушающие качество сигнала. К ним
относятся: 1) отвлечения; 2) неправильная
интерпретация со стороны получателя
или источника информации; 3) различные
значения, придаваемые одним и тем же
словам различными людьми; 4) статусное
различие между руководителями и
подчиненными в восприятии организационной
дистанции, из-за чего увеличивается
коммуникационный разрыв между ними; 5)
получатель информации слышит только
то, что хочет услышать. Можно добавить
и случаи, когда не понят шифр; когда
получатель не увязывает информацию с
положением лица, посылающего ее; когда
при передаче обнаруживаются так
называемые шумы.

Типы
коммуникаций.

  Внутриличностная
коммуникация. Это
коммуникация, которая возникает внутри
самого индивидуума. Он является и
посылающей, и принимающей информацию
стороной, его мысли и чувства облекаются
в послание, а мозг действует как канал
для обработки этих мыслей и чувств.
Обратная связь – это то, что дополняет
информацию или отвергает ее. 

  Межличностная
коммуникация. Коммуникация
с другим человеком называется
межличностной. В межличностной
коммуникации участники действуют и как
принимающая, и как посылающая информацию
сторона. Посланием является предоставляемая
информация, каналом ее передачи является
обычно взгляд или звук, а обратной связью
– ответ каждого участника коммуникации.

  Коммуникация
в малой группе. В
малой группе каждый индивидуум имеет
равный шанс участвовать в обсуждении,
может быть легко услышан и взаимодействовать
с другими. Малые группы состоят из
нескольких индивидуумов, посылающих и
получающих информацию. В связи с этим
возникает большая вероятность
недопонимания в группе. Каналы связи
более структурированы, чем при
межличностном общении, однако каналы
обратной связи и возможности для нее
те же. Часто в организациях малые группы
называются «командами». Однако, не все
участники всегда хорошо работают в
команде, некоторые могут лучше
функционировать самостоятельно.

  Общественная
коммуникация. В
общественной коммуникации выступающий
передает послание аудитории. Каналы те
же, что и при межличностном общении или
общении в малой группе (взгляд и звук),
однако возможно использование технических
средств. Возможности обратной связи,
тем не менее, ограничены. Большинство
образований, в которых действует
общественная коммуникативная связь,
являются формальными, поэтому аудитория
обычно не интерпретирует выступающего,
но в той или иной форме выражает отношение
к выступающему. Общественная коммуникативная
связь обычно нерегулярна и может
возникнуть на собраниях, церемониях,
пресс-конференциях.

  Внутренняя
оперативная коммуникация. Это
структурированная коммуникация в
пределах организации, непосредственно
направленная на достижение целей
организации. Структура подразумевает,
что коммуникация является частью
деятельности организации. Рабочие цели
организации соотносятся с ее
непосредственной деятельностью, например
производственной или относящейся к
сфере услуг.

  Внешняя
оперативная коммуникация. Эта
коммуникация связана с достижением
организацией своих целей или
межорганизационной деятельностью. Она
осуществляется между организацией и
образованиями, которые существуют вне
её. Она также относится к взаимоотношениям
с правительственными, государственными,
региональными органами и общественностью. 

  Личностная
коммуникация определяется
как случайный обмен информацией между
людьми при встрече. Люди ощущают
постоянную потребность в общении. Хотя
личностная коммуникация не является
напрямую частью целей организации, она,
тем не менее, важна.

Текущая страница: 6 (всего у книги 14 страниц) [доступный отрывок для чтения: 3 страниц]

«Теория
и практика коммуникаций»

Виды
моделей коммуникационного процесса: Аристотеля, Р.О. Якобсона, Г. Лассуэла

Введение

Коммуникации  имеют огромное значение для
успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем
менеджера.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах,
так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных
связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего
субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на
глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

По существу это своего рода «кровеносная
система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают
тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть
искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими
руками».

Опыт как Российских,
так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит,
прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель
использует метод «кнута и пряника» наблюдается нервозность и разрозненность
коллектива, а следствием этого — низкая производительность труда, высокая
текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п.
Все эти факторы могут привести к затуханию предприятия и в конечном итоге даже
банкротству. Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где
обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за
инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего
мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае
персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают, в этом случае
свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для
достижения процветания организации.

На таком предприятии сотрудники уверены в своем
будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести
какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким
предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к.
в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать,  друг другу пережить
трудности. Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные
менеджеры и успешно используют в работе различные виды моделей
коммуникационного процесса.

Коммуникация любого
типа рассматривается как процесс, определяемый социокультурными
закономерностями. Благодаря внешним воздействиям (стимулам), специфике структур
социокультурных коммуникаций, наличию в процессе коммуникации осознанных
представлений и неосознанных побуждений, разделяемых членами общества и
управляющих их действиями в организованных группах и неорганизованных коллективах
(толпе), мы имеем возможность выделить основания для дифференциации
коммуникативных процессов в обществе.

Развитие современной
социально-коммуникативной сферы в первую очередь зависит от развития
информационно-коммуникативных технологий. Но важным является и сам механизм
коммуникативной деятельности, который зависит от многих составляющих его
компонентов: субъект, канал, условия, отношения, среда и др.

В настоящее время
существует много моделей, которые имеют свою специфику в построении
коммуникативного процесса. Однако в связи с тем, что они имеют примерно
одинаковую основу и рассмотреть их все в данной работе не представляется
возможным, следует остановиться на распространенных базовых прикладных моделях,
которые отслеживают составляющие коммуникативной цепочки с целью
прогнозирования новых эффективных коммуникативных действий. Рассмотрим более
подробно модели Аристотеля, Якобсона и Лассуэла.

1.  
Понятие
и виды коммуникационного процесса.

1.1.      
Коммуникация

Коммуникация,
буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане —
это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к
взаимному пониманию.

Цели
коммуникаций:

—
обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами
управления;

—
совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

—
создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными
сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

—
регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникации подразделяются на следующие
виды:

1.
Межличностные или организационные коммуникации на основе устного
общения:

—
Формальные или официальные. Данные коммуникации определяются политикой,
правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются
по формальным каналам:

·      
вертикальные,
когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой:

—
восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших
уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для
менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут
ответственность;

—
нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций
непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

·      
горизонтальные
между различными подразделениями, предназначающиеся для координации
деятельности различных подразделений.

 —
Неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам
определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе
личных отношений между работниками организации. Межличностные коммуникации
делят также на вербальные (словесные) и невербальные, призванные
осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов,
интонаций голоса, мимики и т.д. Вербальные и не вербальные формы коммуникаций
не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация
получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как
жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

2.
Коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Типичная
информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие
сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание,
изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное
изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту.

1.2.       Коммуникационный
процесс, понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникационный
процесс — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми.

Его
цель —
обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена.

Если
взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего
следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный
процесс — это взаимодействие совокупности
элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1.               
Отправитель
— лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2.               
Сообщение
— непосредственно информация;

3.               
Канал
— средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные
переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта,
компьютерные сети);

4.               
Получатель (адресат)
— лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный
процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1)              
Зарождение идеи или отбор информации;

2)              
Выбор канала передачи информации;

3)              
Передача сообщения;

4)              
Интерпретация сообщения.

Например,
генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов
вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на
совещании.

В
данном случае генеральный директор — отправитель, у которого зародилась идея;
информация о состоянии и улучшении качества торговли — сообщения; совещание —
это канал информации; получатели — менеджеры магазинов, которые интерпретируют
сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному
директору.

При
организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать
специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов
коммуникационного процесса.

Формирование
коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций
осуществляются на предприятии после проектирования его организационной
структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой
производственной программой и структурой менеджмента.

Коммуникационные
решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, которые должны
устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до
конкретного должностного лица.

Определений,
данных коммуникативному процессу, достаточно много. Для лучшего понимания этого
явления стали пользоваться методом моделирования: воспроизведением
характеристик одного объекта с помощью другого.

Модель
коммуникации воспроизводит составные элементы и
функциональные характеристики коммуникационного процесса в виде схемы. Хотя
модель и воспроизводит некоторые характеристики моделируемого объекта, она не
является «отражением реальности», а тем более самой реальностью. Любая модель
коммуникации, как правило, воспроизводит ее сущность, составные элементы,
основные функциональные характеристики коммуникации в целом и ее элементов, в
частности. Созданные в середине двадцатого столетия модели коммуникативного процесса
актуальны и по настоящее время, однако, под влиянием активно развивающихся
информационно-коммуникативных технологий, процесс социально-коммуникативных
отношений стал пополняться новыми компонентами, которые в своем положении
соответствуют современным условиям технологического прогресса.

2.   Модели
коммуникационного процесса

2.1.     Модель
речевой коммуникации Аристотеля

Первая из известных моделей была предложена
еще Аристотелем (384 – 322 гг. до н.э.) в работе «Риторика», где он писал:
«Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он
говорит, и из лица, к которому он обращается; оно-то и есть конечная цель всего
(я разумею слушателя)». Он писал, что успешная, т.е. убеждающая речь слагается
из трех компонентов:

1.    
«Логоса», или содержания –
что сообщает оратор, его интеллектуальных качеств;

2.    
«Пафоса» — душевных
переживаний оратора, его эмоционального состояния (благодетелей оратора –
благородства, сдержанности, воодушевления),которые отражаются в его вербалике и
в невербалике;

3.    
«Этоса» — т.е. комплекса
качеств оратора (искренности, спокойствия, цельности натуры), совокупность
которых формирует к нему доверие со стороны слушателя.

«Фюзис»  — это первичная природа; этос – это вторая
составляющая человеческой природы, которая имеет разную степень совершенства и
является предметом морального выбора. «Этосный» — относящийся к этическому
типу, или характеру личности, сформированному обычаями и традицией.

Аристотель подчеркивал: для того, чтобы быть убеждающей,
речь должна содержать не один и не два, а все три компонента.

Античная риторика, которая была и красноречием, и
убеждающей речью, и средством выражения мысли, породила аргументацию как
процедуру убеждения человека человеком в диалоге, в естественном языке.

Таким образом, данная модель универсальна –
она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. В
этом акте выделяются три основных элемента коммуникации:

ОРАТОР – РЕЧЬ – СЛУШАТЕЛЬ.

Эти элементы, хотя и в измененном виде,
воспроизводятся и в последующих моделях коммуникации. Только с развитием
массовых коммуникаций через радио, кино, телевидение и под влиянием потребности
в совершенствовании методов манипуляции классическая модель претерпела
изменения.

В итоге, типологическое деление успешно
реализуется на основе целостности структурной модели, согласно которой в
качестве обязательных компонентов выделяются три обязательных компонента:

1. Субъект
коммуникативной деятельности, являющийся главным элементом любой
коммуникативной модели, осуществляет коммуникативную деятельность, влияя на
весь процесс информационно-коммуникативного взаимодействия от отправления
сообщения до ее получения. Субъект коммуникации делится на:

·       
а) субъекта-отправителя –
лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

·       
б) субъекта-получателя
(адресата) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует
её.

2. Объект
коммуникации – непосредственно информация (сообщение). Объект является
обязательным компонентом коммуникативной модели, которым активно оперирует субъект
и без наличия которого невозможно понять намерений их взаимодействия в
принципе.

3. Канал
– средство передачи
информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная
передача, отчеты, электронная почта, компьютерные сети и др.). При помощи
современных средств коммункаций происходит двунаправленное взаимодействие
субъектов на расстоянии, благодаря чему они могут быть как отправителями, так и
получателями информации.

На основе данных трех компонентов уже можно
построить простую базовую модель коммуникативного взаимодействия:
субъект-отправитель посредством выбранного средства коммуникации передает
информацию субъекту-получателю. Однако данная модель просто фиксирует сам факт
однонаправленной передачи сообщения субъектом.

Эта модель также характеризует убеждающую
коммуникацию. Убеждение понимается как способ речевого воздействия на сознание
индивида через обращение к его собственному критическому осмыслению информации
и стимулированию рефлексии, т.е. самопознания.

Практическое значение модели речевой
коммуникации Аристотеля заключается в том, что она и сегодня может быть
использована как руководство для подготовки успешной публичной речи.

2.2.      
Лингвистическая
модель коммуникации Р.О. Якобсона.

Наиболее известной лингвистической моделью коммуникации
является схема речевого акта, созданная русским ученым Р.О. Якобсоном. В своей работе «Лингвистика и
поэтика» он представил речевую коммуникацию в виде следующих шести
факторов, каждому из которых соответствует особая функция языка:

1.       Эмотивная (экспрессивная) функция

связана с адресантом и имеет целью выражение его
отношения к тому, что он говорит. В языке, как правило, одно и то же содержание
даже интонационно мы можем оформить так, чтобы было понятно наше одобрение,
осуждение и т.д. Р. Якобсон приводит пример, что актер Московского
художественного театра в качестве эксперимента произносил фразу «Сегодня
вечером» с помощью сорока различных интонаций. И что самое важное — эти
интонации однозначно считывались аудиторией.

2.       Конативная функция

отражает ориентацию на адресата. Сюда подпадают в
числе прочего такие формы речи как звательный падеж и повелительное наклонение.
Она выражает непосредственное воздействие на собеседника.

3.       Фатинеская функция

сориентирована на контакт, для нее важна не передача
информации, а поддержание контакта. Это разговоры о погоде, разговоры во время
празднования дня рождения, где самым важным становится не новизна информации, а
процесс поддержания контакта. Мы часто проверяем контакт словами «Ты
слушаешь?»

4.       Метаязыковая функция

связана с кодом: не знал слова, мы можем спросить о
его значении и получить ответ. Ответ может быть дан описательно, с помощью
других слов, а может и просто с помощью показа предмета.

5.       Поэтическая функция

направлена на сообщение. Это центральная функция для
словесного искусства, для которого характерно большее внимание к форме, чем к
содержанию сообщения. Наша бытовая речь более сориентирована на содержание.

6.       Референтивная (денотативная, когнитивная)
функция

сориентирована на контекст и представляет собой
отсылку на объект, о котором идет речь в сообщении.

В модели коммуникации или речевого события, по
Якобсону, участвуют адресант и адресат, от первого ко второму направляется
сообщение, которое написано с помощью кода, контекст в модели Якобсона связан с содержанием сообщения, с информацией,
им передаваемой, понятие контакта связано с регулятивным аспектом коммуникации:

Эта модель показывает, что говорящий в процессе общения
передает информацию с учетом окружающей обстановки (контекста). Специфика кода
понимается как вид естественного языка или его речевая форма (разговорная речь,
деловая речь и т.д.). Канал передачи в лингвистической модели представляется
как устная и письменная формы коммуникации.

Роман Якобсон предложил также свой анализ знаков,
считая, что «для зрительных знаков важнее пространственное измерение, а
для слуховых — временное». Более подробно он высказался по этому вопросу в
другой своей работе:

«В системах аудиальных знаков в качестве
структурного фактора никогда не выступает пространство, но всегда время — в
двух ипостасях — последовательности и одновременности; структурирование
визуальных знаков обязательно связано с пространством и может либо
абстрагироваться от времени, как, например, в живописи и скульптуре, либо
привносить временной фактор, как, например, в кино» .

Р. Якобсон существенным образом дополнил и развил
деление знаков на типы, предложенное Ч. Пирсом. Если знаки у Пирса — иконы,
индексы и символы — стоят раздельно друг от друга, то Якобсон считал, что все
знаки обладают общими чертами, различие состоит в преобладании одной
характеристики над другими. Вот что он говорит по поводу символического
компонента в иконических знаках: «Полное понимание картин и схем требует
предварительного обучения. Ни один род живописи не свободен от идеографических,
символических элементов. Проекция трехмерного пространства на двухмерную
плоскость посредством изобразительной перспективы любого типа является
приписанным свойством, и, если на картине изображены два человека, один из
которых выше другого, мы должны быть знакомы с особенностями определенной
традиции, в соответствии с которой как более крупные могут изображаться фигуры,
либо находящиеся ближе к зрителю, либо играющие более важную роль, либо действительно
имеющие большие размеры».

Работы Р. Якобсона составили отдельную эпоху в
развитии изучения коммуникации. Наибольшее распространение получила его схема
речевой коммуникации, с которой мы начали наше рассмотрение. Как отмечает Вяч.
Вс. Иванов, научные заслуги Р. Якобсона у него на родине долго замалчивались,
его избранные статьи, подготовленные к изданию еще в шестидесятые годы, смогли
выйти только посмертно.

Модель Якобсона в различных ее вариантах применяется в
лингвистике как для анализа функций языка в целом, так и для анализа
функционирования отдельных его единиц, производства речи и текста. В духе
лингвистики Пражской школы, эта модель телеологична (от греческого
слова, обозначающего ‘цель’), то есть показывает предназначение, функции языка.
Современная социолингвистика, теория коммуникации и социология коммуникации
также заимствовали модель Якобсона для описания коммуникативных процессов. В
отличие от швейцарского языковеда, основателя структурной лингвистики,
Фердинанда де Соссюра (точнее, от понимания идей Соссюра большинством его
последователей), предлагавшего изучать языковую систему ‘в себе и для себя’,
эта модель может учитывать не только сам язык, но и пользователя языка,
включенного наблюдателя.

2.3.      
Модель массовой
коммуникации Г. Лассуэла.

 Гарольд Д.. Лассуэлл был одним из первых политологов,
который настаивал на введении психологии в политический анализ. Еще в 1928 г.
он использовал свою стипендию Чикагского университета для разработки и
исследования психиатрических интервью в Бостоне, изучая психоанализ З.Фрейда.
Г. Лассуэлл по праву считается основателем «предметного поля»
политической психологии, ключевые идеи которой (в том числе — психоананализ
биографий политических лидеров) были изложены в его знаменитой книге
«Психопатология и политика» (1930). Следует отметить, что эта
монография Г. Лассуэлла появилась в печати ранее, чем книга «Изучение
авторитета и семьи» (1936 г.) М.Хоркхаймера, одного из основателей
Франкфуртской школы.

В своей «Психопатологии и политике»
Г.Лассуэлл пришел к выводу, что причины политических и социальных явлений
коренятся в индивидуальной психике, в самых глубинных и иррациональных ее
пластах — в бессознательном, в подсознательно накопленных, скрытых
политизированных чувствах, которые предопределяет политическое поведение и должны
изучаться в аспекте политики. По его предположению, основой психоаналитического
объяснения политического поведения является теория фрустрации, суть которой
состоит в том, что бессознательные сексуальные мотивы (libido) с помощью
«проекции», «замещения», «сублимации» (термины
З.Фрейда) трансформируются в иные, в том числе и в политические желания. По
Лассуэллу, борьба за власть — это лишь компенсация детской травмы; власть
помогает преодолеть низкое самоуважение; власть объясняется в терминах
компенсаторной теории политики.

В книге «Психопатология и политика» (1930)
он исследует психологию «искателей» власти — индивидов, готовых на
все ради ее получения, вплоть до убийства или самоубийства в случае потери
властных полномочий и постов. Наиболее важные детерминанты политического
поведения он видит в глубинных, бессознательных слоях психики личности. Он
предлагает оригинальную типологию политических деятелей по двум критериям:

·       
исполнение той или иной
политической роли;

·       
особенности детского
психосексуального развития. Таких подтипа три: агитатор, администратор,
теоретик.

Именно в 1939-1940 гг., когда Г.Лассуэлл был самым
активным участником научного семинара по массовым коммуникациям,
организованного Фондом Рокфеллера, где он, используя свои научные разработки
конца 20-х гг., касающиеся анализа пропаганды в период первой мировой войне,
начал изучать не только единичные «акты» коммуникации, понимаемые как
контакты, в которых сообщение проходит через определенные фазы от субъекта к
объекту, но и важнейшие структурные компоненты процесса массовой коммуникации,
и описал его сначала — как однонаправленную «пятивопросную» модель: Who says what to whom
via what channels with what effects?», т.е. как:

1. Кто говорит ? — анализ управления коммуникативным процессом.

2. Что сообщает? — анализ содержания сообщений.

3. Кому ? — анализ аудитории.

4. По какому каналу ? — анализ средства.

5. С каким эффектом? — анализ результата: изменилось/не изменилось
сознание и/или поведение реципиента.

Таковы, с точки зрения Г.Лассуэлла, имманентные
процессу коммуникации его структурные компоненты, необходимо взаимосвязанные
друг с другом. Опубликована эта «модель» была позже, в 1948 году.

Г.Лассуэлл рассматривал коммуникацию как сложный
процесс, имеющий свои социальные функции, внутреннюю структуру и общую
направленность: «как любой процесс коммуникация может быть рассмотрена с
точки зрения структуры и с точки зрения функции, иначе говоря, с позиции
структурного и функционального анализа». Поскольку коммуникации пронизывают
все формы жизни, функции социальной коммуникации очень схожи с процессами
сигнализации и управления в живом организме и в животном мире, и важнейшей ее
«эу-функцией» является поддержание равновесия любой системы.

Считается, что средством коммуникации является язык
(вербальный человеческий язык), точнее одним из средств, обеспечивающих
коммуникацию между людьми (отдельными индивидами, индивидом и обществом,
группами индивидов, да даже и коммуникацию с самим собой). Термин ‘язык’ может
трактоваться также и в широком (семиотическом) смысле (включая и другие системы
знаков).

Данная модель включает 5 основных элементов
коммуникативного процесса:

кто? (передаёт сообщение) – коммуникатор;

что? (передаётся) – сообщение;

как? (осуществляется передача) – канал;

кому? (направлено сообщение) – аудитории;

с каким эффектом? (эффективность сообщения) –
результат.

В данной интерпретации автор модели в качестве ответа
на вопросы  выделяет участников и элементы коммуникативного акта: коммуникатор,
сообщение, канал, получатель, последствия. Далее он намечает сферы исследования
коммуникации в соответствии с предложенным разделением ролей участников:
исследование управления, исследование содержательной стороны коммуникации,
исследование коммуникативной среды, исследование аудитории, исследование
коммуникативного воздействия.

– анализ управления процессами
коммуникации: при ответе на вопрос «кто?» рассматриваются факторы, которые
открывают и направляют сам акт коммуникации (в первую очередь это сам
коммуникатор);

– анализ содержания передаваемых
сообщений, сюда же включается статистический анализ частоты упоминаний тех или
иных фактов и событий;

– анализ средств и каналов, с
использованием которых передаются сообщения; выявление средств, адекватных
характеру передаваемых сообщений и наиболее приемлемых для получателя;

– анализ получателей, являющийся
жизненно важным для результативной коммуникации;

– анализ результатов («эффекта»)
коммуникативного воздействия; в целом результативность коммуникации оценивается
на основании возникшего интереса к содержанию сообщения, а не ответная реакция
получателя.

Если основные четыре компонента понятны и не
вызывают у исследователей никаких разногласий, то последний, пятый компонент,
интерпретируется по-разному. Вопрос: «С каким эффектом», соответствующий
компоненту результат, имеет основу для ответной реакции субъекта-получателя. Но
данная схема не предполагает наличия обратной связи, а только подготавливает
ее, благодаря определению результативности полученной реципиентом информации.
Поэтому предпосылки для двухсторонней модели были, однако, в связи с начальным
этапом развития средств коммуникаций, Г. Лассуэлл оставил ее односторонней
(линейной). «Формула» Лассуэлла отражает характерную особенность ранних моделей
коммуникации – она предполагает, что коммуникатор всегда старается повлиять на
реципиента, и, следовательно, коммуникация должна трактоваться как процесс
убеждения.

Коммуникативная «формула» Лассуэлла
представляет собой одновременно и модель исследования коммуникативного
процесса, и развернутый план собственно коммуникативного действия – в этом ее
несомненное достоинство. Вместе с тем она обладает и существенным недостатком –
она монологична, в ней отсутствует обратная связь, благодаря которой мы
рассматриваем коммуникацию не однонаправленной и не «саму по себе», а как
двусторонний процесс.

В дальнейшем Г. Лассуэлл предложил более
подробную версию своей модели коммуникации. Она также предполагает изучение
процесса коммуникации с помощью ответов на следующие вопросы: Кто? С каким
намерением? В какой ситуации? С какими ресурсами? Используя какую стратегию?
Оказывает влияние на какую аудиторию? С каким результатом? «Формула» Лассуэлла
стала как собственно моделью, отражающей структуру коммуникативного процесса,
так и моделью исследования этого процесса, его структуры и отдельных элементов.
В соответствии с этой структурой Лассуэлл выделяет следующие разделы
исследования коммуникации, каждый из которых представляет ответ на
соответствующий вопрос:

1. Вопрос кто? связан с определением
источника информации, который не всегда может совпадать с коммуникатором,
непосредственно ее передающим: это может быть одно лицо, а могут быть разные.
Определение этого аспекта важно для нахождения правильного ответа на второй
вопрос.

2. Вопрос с каким намерением? – ключевой,
поскольку уяснив истинную цель коммуникации, можно говорить о подборе
адекватных этой цели средств, о выборе целевой аудитории и т.д. Четкое
осознание цели (информирование, инструктирование или же мотивирование
аудитории) определяет соответственно и подбор остальных компонентов
коммуникации как условие ее эффективности.

3. Ответ на вопрос в какой ситуации? связан
с определением того, при каких условиях – благоприятных, неблагоприятных или
нейтральных – осуществляется коммуникативный акт. При этом необходимо
установить наличие естественных и искусственных барьеров между коммуникатором и
аудиторией, которые препятствуют доведению информации до адресата, и попытаться
минимизировать их влияние.

4. Отвечая на вопрос с какими ресурсами?, надо
знать, что к ресурсам коммуникации относят как самих
специалистов-коммуникаторов, так и финансовые и информационные средства,
которыми они располагают, а также эффективные коммуникативные технологии,
приемы, методы и т.п.

5. Ответить на вопрос используя какую
стратегию? – значит правильно выбрать стратегию, следовательно, обеспечить
наиболее эффективный способ достижения результативной коммуникации. Стратегия
коммуникации определяется в первую очередь характером цели, особенностями
аудитории, наличием ресурсов.

6. Вопрос на какую аудиторию? связан
с выбором аудитории коммуникации, т.е. тех, кому адресованы сообщения.
Эффективность коммуникации связана с правильным выбором аудитории (массовой,
специализированной, отдельных людей).

7. Отвечая на вопрос с каким результатом?,
подразумевается оценка итога совокупных усилий субъектов коммуникативного
процесса. Коммуникация эффективна, если поставленные цели реализованы в
установленные сроки и с наименьшими издержками.

Модель Лассуэлла. Разработанная
на основе опыта ведения пропаганды в армейских подразделениях во время Второй
мировой войны, эта модель в равной мере могла быть ис­пользована для анализа
массовой коммуникации и любого коммуни­кативного действия, которое раскрывается
по мере ответа на пос­ледовательно возникающие вопросы: кто? сообщает что?
по какому каналу? Кому? с каким эффектом?

Эта схема даже сегодня является наиболее подходящей, поскольку наглядно
соотносит компоненты между собой, а также потому, что большое количество
исследований последующих лет проводилось уже в её русле.

Заключение

Подводя итог, можно сказать, что
на основе использования моделей коммуникативного процесса прослеживается тот
факт, что процесс является главным компонентом, руководящим
деятельностью субъекта, объекта (информацией), средств, результата, условия,
системы, среды.

Модель речевой коммуникации
Аристотеля можно считать
моделью успешной публичной речи. И сегодня оценка успешной публичной речи так
или иначе осуществляется по параметрам, предложенным Аристотелем.

Идеи Р. Якобсона релевантны любому типу сообщений
(литературное произведение, картина, архитектурный памятник). Его модель
применяется в лингвистике для анализа коммуникативных функций языка и
литературы, написания текстов.

Линейная «пятивопросная»
модель коммуникационного процесса Г.Лассуэла позволила изучать все виды массовой коммуникации,
включая рекламу, журналистику, политические коммуникации.  Многие специалисты
используют те же составляющие.

 На основе исследования моделей
коммуникативного процесса видно также, что такие вторичные компоненты, как
сфера и система усиливают свое воздействие на весь коммуникативный процесс под
влиянием современных средств коммуникаций. Процесс, как ведущий компонент в
социально-коммуникативной сфере, подвергается изменению, усовершенствованию
своей структурной основы. Под воздействием современных
информационно-коммуникативных технологий процесс передача – прием информации
пополнился двумя существенными элементами (переработка, хранение), получив
следующую структуру: прием – переработка – хранение – передача; развитие
сетевых технологий, а соответственно сетевых отношений, подвергло разветвлению
представленного процесса, дав возможность многим субъектам коммуникации
подключаться к коммуникации на любом уровне его осуществления.

Развитие современных виртуальных технологий
приводит к изменению психологической направленности человека. Его коммуникация
в виртуальном мире подвергается изменению в сторону вымышленности его образа,
отношений, действий. Решением этого процесса будет являться полная идентификация
каждого взаимодействующего между собой субъекта, создание реалистичной
обстановки без прикрас.

Библиографический список

1.     Аристотель.
Поэтика. Риторика; пер. с греч. – СПб.: Азбука, 2000.

2.     Винер,
Н. Кибернетика и общество; пер. с англ. Е.Г. Панфилова. – М.: Иностранная
литература, 1958.

3.     Гнатюк
О.Л. Основы теории коммуникации: учебное пособие — М.:КНОРУС, 2010;

4.    
Кашкин, В.Б. Введение в
теорию коммуникации: учеб. пособие – Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000.

5.     Сборник
научных трудов «Актуальные проблемы теории коммуникации».-  СПб. —
Изд-во СПбГПУ, 2004.

КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ
Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Эффективность коммуникаций в свою очередь зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Поэтому важно учитывать все проблемы, которые возникают в организации в процессе работы..
Актуальность данной темы заключается в неотъемлемости рабочего процесса от коммуникационного, так как без общения между сотрудниками организация не сможет добиться хороших результатов.
Коммуникация1 — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Прочность и качество отношений между людьми — будь это друзья, члены семьи или коллеги — в основном представляют собой функцию того, насколько четкими и честными являются их межличностные отношения.
Коммуникации — это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации — взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации.
Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.
Руководитель от 50% до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом .
Цели коммуникаций:
— Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
— Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
— Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
— Регулирование и рационализация информационных потоков.
Коммуникации подразделяются на следующие виды2:
1. межличностные (осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.).
2. организационные коммуникации (Существующие в организации коммуникационные связи отражают ее действительную структуру, и задачей высшего руководства в этом случае является приведение в соответствие того и другого. Расхождение между утвержденной структурой и существующим в организации процессом коммуникации существенно снижает эффективность ее деятельности.).
Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:
— формальные или официальные.
Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
— неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.
Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:
— предстоящие сокращения производственных рабочих,
— новые меры по наказаниям за опоздание,
— изменение в структуре организации,
— грядущие перемещения и повышения,
— подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту и т. д.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:3
· вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
· горизонтальные, между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений .
Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:
— восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
— нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.
Межличностные коммуникации делят также на:
— вербальные (словесные);
— невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.
Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.
Рассмотрим более точно межличностные и организационные коммуникации, их понятие, преграды, и характеристику.
Преграды, возникающие при межличностных и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга.
Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.
Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).
Различают коммуникационные барьеры двух видов:
1. Макроуровня
2. Микроуровня.
Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся:
перегрузка информационных сетей и искажение информации;
потребность во всё более сложной информации;
интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.
Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах, к ним относятся:
отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
отношение адресата к источнику информации;
восприятие получателем информации многозначных слов;
отсутствие обратной связи.
Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:
1) Отправитель — лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
2) Сообщение — собственно информация, закодированная в символы.
3) Канал — средство передачи информации.
4) Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.
В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.
1) Генерирование идеи.
2) Кодирование и выбор канала.
3) Передача.
4) Декодирование.
Все эти этапы наглядно представлены на рисунке 1.
Рисунок 1 – Простая модель процесса коммуникации
Анализируя все вышесказанное, можно придти к выводу: коммуникация – это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация – это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой – формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.
Список используемой литературы:
1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2011.
2. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008.
3. Коммуникации в организации [Электронный ресурс]/ Режим доступа: http://partnerstvo.ru/lib/to/node/65

Содержание:

1. Теоретические основы коммуникаций в организации
2. Содержание процесса общения и его этапы
3. Анализ коммуникаций в организации ООО «Волжская маркетинговая семья»

По этой ссылке вы сможете найти много готовых рефератов по управлению персоналом:

Посмотрите похожие темы возможно они вам могут быть полезны:

Введение:

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что для принятия эффективных управленческих решений в контексте динамичного развития рыночной экономики предприятию необходима эффективная коммуникационная система, которая точно отражает текущую экономическую ситуацию.

Руководящему органу обычно поручено получать информацию, обрабатывать ее, а также генерировать и передавать новую производную информацию в форме контрольных действий. Такое влияние осуществляется в операционном и стратегическом аспектах и ​​основано на ранее полученных данных, от надежности и полноты которых во многом зависит успешное решение многих задач управления. 

Как следствие, обмен информацией встроен во все основные управленческие действия. Менеджер выполняет свои функции с целью формулирования целей организации и их достижения, а от качества обмена информацией зависит качество и полнота реализации этих целей. Это означает, что эффективное общение необходимо для успеха людей в организации. Лидеры, которые хорошо работают, обладают сильными устными и письменными навыками общения и понимают, как средства коммуникации влияют на обмен информацией.   

Качество передаваемой информации зависит от правильного выбора каналов связи, а значит, и эффективности работы на любом уровне в организации. Поскольку мы будущие лидеры, эта тема актуальна и для нас. 

Можно сделать вывод, что эффективная работа современного предприятия возможна только при наличии единой корпоративной (интегрированной) системы, которая объединяет управление финансами, снабжением, персоналом, продажами и производством. Такие системы стали рассматриваться как средство достижения основных целей бизнеса — повышения качества производимых товаров и услуг, увеличения производства, сохранения стабильных позиций на рынке и победы в конкурентной борьбе. 

Объект исследования — ООО «Волжская маркетинговая семья».

Предметом исследования является система связи.

Цель — проанализировать коммуникационный процесс в ООО «Волжская маркетинговая семья» и разработать рекомендации по его совершенствованию.

Для достижения этой цели необходимы следующие задачи:

• изучить теоретические основы общения и процесса общения;
• дать организационно-экономическую характеристику ООО «Волжская маркетинговая семья»;
• провести исследование коммуникационного процесса в управлении организации ООО «Волжская маркетинговая семья»
• разработать направления совершенствования внутренних и внешних коммуникаций в ООО «Волжская маркетинговая семья».

Теоретические основы коммуникаций в организации

Понятие коммуникаций и их роль в управлении

Коммуникация — это передача сообщения, сознательное, структурированное, целенаправленное и целесообразное влияние на взгляды и ценности собеседника, построенное в первую очередь на рациональной основе.        

Коммуникации включают деловую переписку, переговоры, межличностное, межгрупповое, общественное, массовое и политическое общение. В межличностном общении всегда различают вербальное и невербальное общение , подчеркивая важность последнего.           

Понятия «общение» и «общение» в жизни часто используются как синонимы, но это не совсем справедливо, между ними есть существенная разница. Ежедневно — чаще общение, профессиональное — чаще общение. В отличие от общения, связи предполагает , что по крайней мере один из участников имеет в цель .        

Коммуникационные цели в организации:

• обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;
• улучшение межличностных отношений в процессе обмена информацией;
• создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
• регулирование и рационализация информационных потоков.

Информация играет основную роль в процессе общения.

Информация является предметом труда в процессе управления; это средство общения между людьми. 

Информация, используемая для управления связью, подразделяется на следующие виды:

• базовый, сформированный независимо от поставленной задачи управления;
• текущий, регулярный или одноразовый, специально собранный для данной задачи управления.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на следующие виды:

• документированные, зарегистрированные в документах (бухгалтерские, бухгалтерские, бухгалтерские и другие документы);
• без документов (телефонные разговоры, встречи, межличностные контакты, сплетни)

С точки зрения управления коммуникациями информация подразделяется на экономическую, организационную, социальную и техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно изменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.  

Коммуникации делятся на следующие виды:

• межличностное или организационное общение на основе устного общения;
• общение на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации, в свою очередь, делятся на формальные или формальные.

Эти сообщения определяются политикой, правилами, должностными инструкциями конкретной организации и осуществляются по формальным каналам.

Неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам конкретной организации, осуществляются в соответствии с установленной системой личных отношений между сотрудниками организации.

Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам связи: предстоящие увольнения производственных рабочих, новые штрафы за опоздания, изменения в структуре организации, предстоящие переводы и продвижения по службе, подробное изложение спора между двумя лидерами на последнем совещании по продажам, который встречается кого после работы.

В формальных организационных коммуникациях существует два типа:

• вертикальный, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
• горизонтальные, между разными отделами, предназначенные для координации деятельности разных отделов.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, делятся на типы:

• по возрастанию, когда информация передается снизу вверх (от нижних уровней к более высоким). Этот тип коммуникации содержит информацию, необходимую руководителям для оценки сферы деятельности, за которую они несут ответственность; 
• по убыванию, осуществляется сверху вниз. Этот тип связи напрямую связан с управлением и контролем сотрудников. 

Межличностные коммуникации также делятся на виды:

1. словесный (устный);
2. невербальный обмен информацией без использования слов (жесты, интонация голоса, выражения лица).

Межличностное общение — это общение между людьми.

Организационные коммуникации — это коммуникации, которые происходят внутри организации между ее сотрудниками.

Межличностные связи могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками разных фирм, например, фирм-партнеров.

Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают часть межличностных связей, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

В то же время межличностные коммуникации включают организационные коммуникации.

Общение считается успешным, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому значению, которое вкладывает в него отправитель, то есть менеджер. В противном случае происходит неудачное общение. 

Коммуникационные барьеры (барьеры) — факторы, снижающие вероятность успешного общения.

Данные зарубежных исследований показывают, что эффективность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных — 20-25% (то есть этот объем информации, поступающей от руководства, доходит до рабочих и правильно понимается ими).

Недостаточная эффективность вертикальных, как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждается данными о том, что ближайший руководитель рабочих (бригадир), покидая кабинет первого главы предприятия, забирает только 30% информации, а менеджер магазина — около 40%. Восходящая связь еще более неэффективна, поскольку не более 10% информации доходит до начальника. Это указывает на имеющиеся неиспользованные резервы в организации связи, возможности для их качественного улучшения.    

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения как со стороны получателя, так и отправителя информации.

Содержание процесса общения и его этапы

Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, которой обмениваются. Если взаимопонимание не достигнуто, то общение не состоялось, из этого можно сделать вывод, что обе стороны играют в нем активную роль.  

Часто бывает, что переданное сообщение неправильно понято и, следовательно, обмен информацией неэффективен. Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, отмечает, что, как правило, только 50% попыток обмена информацией приводят к взаимному согласию авторов сообщения. Чаще всего причина такой низкой эффективности заключается в том, что мы забываем о том, что общение — это обмен.  

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, которой обмениваются, т.е. сообщений. Однако сам обмен информацией не гарантирует эффективности общения между людьми, участвующими в обмене. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует выделить следующие этапы процесса, в которых участвуют два или более человека.   

Во время обмена обе стороны играют важную роль. Обмен информацией происходит только тогда, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая ее воспринимает. Для этого следует обратить пристальное внимание на процесс общения.  

Коммуникационный процесс — это взаимодействие множества элементов.

Существует четыре основных элемента коммуникационного процесса:

Отправитель — человек, который генерирует идею или собирает информацию и передает ее.

Сообщение — это сама информация.

Канал — средство передачи информации (устная передача, встречи, телефонные разговоры, письменная передача, отчеты, заметки, электронная почта, компьютерные сети).

Получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и которая ее интерпретирует.

Например, генеральный директор торговой компании решил обсудить с руководителями магазина вопрос о состоянии и улучшении качества торговых услуг для населения на встрече. В таком случае: 

• генеральный директор — отправитель, у которого возникла идея;
• информация о состоянии и улучшении качества торговли — сообщения;
• встреча — это канал информации;
• получатели — менеджеры магазина, которые интерпретируют сообщение и, в ходе той же встречи, дают отзыв генеральному директору.

При организации сетей связи на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов связи на каждом этапе коммуникационного процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникации осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой управления. Коммуникационные решения, содержащие правила для коммуникационных процедур, должны быть установлены для каждого иерархического уровня управления и доведены до конкретного должностного лица. 

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и поделились оригинальной идеей. Это сложно, потому что каждая стадия является одновременно точкой, в которой значение может быть искажено или полностью потеряно. Эти взаимосвязанные этапы следующие:   

• Происхождение идеи.
• Кодирование и выбор канала.
• Broadcast.
• Декодирование.

Хотя весь процесс общения часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, необходимо проанализировать эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках.

Обмен информацией начинается с формулировки идеи (ее происхождения) или выбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует обменять. К сожалению, часто попытки обмениваться информацией на этом первом этапе отсекаются, поскольку отправитель не тратит достаточно времени на обдумывание идеи.  

Важно помнить, что идея еще не преобразована в слова или не принята в другой форме, в которой она будет служить обмену информацией. Отправитель только решил, какую концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Для эффективного обмена необходимо учитывать множество факторов.  

Кодирование и выбор канала. Перед передачей идеи отправитель должен использовать символы для ее кодирования, используя для этого слова, интонацию и жесты (язык тела). Это кодирование превращает идею в сообщение.  

Отправитель должен также выбрать канал, который совместим с типом символов, используемых для кодирования. Некоторые известные каналы включают передачу речи и письменных материалов, а также электронные коммуникации, включая компьютерные сети, электронную почту, видеокассеты и видеоконференции. Если канал не подходит для физических символов, передача невозможна. Иногда картинка стоит тысячи слов, но не при отправке сообщения по телефону. Также может оказаться невозможным поговорить со всеми сотрудниками одновременно. Заметки о помощи могут быть разосланы до встреч в небольших группах, чтобы обеспечить понимание сообщения и возникновение проблемы.     

Выбор средств связи не должен ограничиваться одним каналом. Желательно использовать два или более средств связи в комбинации. Процесс усложняется тем, что отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Однако исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно более эффективно, чем, скажем, только обмен письменной информацией.   

Broadcast. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированная идея или коллекция идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которое многие люди принимают за сам процесс общения. В то же время передача является лишь одним из наиболее важных этапов, которые необходимо пройти, чтобы передать идею другому человеку.   

Декодирование. После того, как сообщение передано отправителем, получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет точно знать, что имел в виду отправитель, когда была сформулирована его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией должен на этом закончиться.    

Часто по ряду причин получатель может придать сообщению немного иной смысл, чем в голове отправителя. С точки зрения менеджера, обмен информацией должен считаться эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, выполнив действия, которые от него ожидал отправитель. 

Прежде чем говорить о различных барьерах в общении, необходимо выявить два важных понятия — обратная связь и помехи.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняют свои коммуникативные роли. Первоначальный получатель становится отправителем и проходит все этапы процесса связи, чтобы передать свой ответ исходному отправителю, который теперь играет роль получателя.  

Обратная связь может значительно повысить эффективность обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований, двусторонний обмен информацией (если есть возможность для обратной связи) по сравнению с односторонним (нет обратной связи), хотя он идет медленнее, тем не менее, он снимает стресс более эффективно, более точен и повышает уверенность в правильной интерпретации сообщений. 

Обратная связь значительно увеличивает шансы на эффективное общение, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шум называется тем, что искажает смысл. Источники шума, которые могут блокировать общение, могут варьироваться от языкового (вербального или невербального) до различий в восприятии, которые могут изменить смысл в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным. это может помешать точной передаче информации.  

Определенные препятствия присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. С точки зрения руководителя, это должно привести к снижению степени достижения поставленных целей в соответствии с передаваемой информацией. 

Следующие факторы могут быть препятствиями в обмене информацией.

Восприятие барьеров. Люди реагируют не на то, что на самом деле происходит, а на то, что они воспринимают. Сообщение интерпретируется по-разному в зависимости от профессии, специальности, в случае недоверия и антагонизма.  

Старшие руководители обычно получают положительную информацию. Подчиненные не сообщают им о плохих новостях. Основной причиной этого является страх наказания. Лидер, который не создает позитивного климата в команде, получает только ограниченный объем информации.   

Семантические барьеры обусловлены разным пониманием и толкованием слов, жестов, интонаций. Слова и жесты имеют разные значения, и не каждый может их понять, что обусловлено различием в образовании, квалификации, плохом знании иностранного языка, национальных особенностях. 

Невербальная обструкция — это использование символов, отличных от слов. Примерами этого являются взгляды, выражения лица (улыбка, растерянность, приподнятые брови, живой или отсутствующий взгляд, взгляд с одобрением или неодобрением, использование пальца, закрытие рта рукой, интонация, моделирование голоса). 

Плохая обратная связь, которая снижает эффективность общения. Основная причина этого — умение слушать. Искусство эффективного слушания заключается в следующем: прекратить говорить; Помогите говорящему свободно выражать свое мнение; наберитесь терпения: не допускайте споров; задавать вопросы.     

Организационные коммуникационные барьеры. Основными из них являются: искажение сообщений, информационная перегрузка головы; несовершенная структура управления и техника коммуникации.  

Препятствия связаны с чисто физическими и психологическими моментами: усталость; слабая память, рассеянность; импульсивность, которая мешает концентрации; чрезмерная эмоциональность; нетерпение.    

Все это мешает одному из участников обмена информацией полностью донести до другого, а другому — правильно его воспринимать, что в конечном итоге скажется на качестве принимаемых управленческих решений.

Анализ коммуникаций в организации ООО «Волжская маркетинговая семья»

Общая характеристика Волжского маркетингового семейного ООО

Объектом исследования является ООО «Волжская маркетинговая семья», организация занимается рекламной и маркетинговой деятельностью.

Адрес: 603137, Нижний Новгород, ул. Тимирязева, 75.

Мероприятия:

• комплексное продвижение постоянных клиентов;
• собственное производство / наружная реклама, полиграфия, сувениры, дизайн, веб-студия, аудио-видео;
• размещение в СМИ.

Миссия — ООО «Волжская маркетинговая семья»:

Реализация рекламной и маркетинговой деятельности, постоянный диалог с партнерами и потребителями, создание платформ для обмена опытом между специалистами рекламного рынка являются приоритетными составляющими нашей деятельности.

Организовывайте и находите оптимальные решения для мероприятий любой сложности, а наличие собственных ресурсов позволяет нам эффективно реализовывать их с минимально возможным бюджетом. «

Принципы работы ООО «Волжская маркетинговая семья»:   

Профессиональный подход — в компании сформирована опытная команда, которая имеет отлаженную схему работы с партнерами и понимает все нюансы размещения рекламы на любых доступных носителях. Это позволяет сократить до минимума продолжительность проектов. 

Программы любой сложности — наличие опытных специалистов и надежных партнеров позволяет нам реализовывать рекламные кампании любой сложности, как локальные, так и федеральные.

ООО «Волжская маркетинговая семья» разработало ключевые принципы взаимодействия с клиентами, в том числе:

• ориентация на клиента;
• компетентные специалисты являются основным активом компании;
• использование комплексного подхода к решениям;
• эксклюзивность решений;
• использование передовых технологий;
• разработка и внедрение новых услуг;
• прозрачность и открытость;
• Социальная ответственность.

ООО «Волга Маркетинг Фэмили» — общество с ограниченной ответственностью, созданное в соответствии с решением Собрания учредителей, часть первой Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью», принятого 8 февраля 1998 года. иные нормы действующего законодательства Российской Федерации и настоящего Устава с целью удовлетворения общественных потребностей, оказания услуг и получения прибыли. Компания является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства. 

Стоимость проданных услуг также росла на протяжении многих лет и более быстрыми темпами, чем выручка (в 2013 году — на 20,18%, а в 2012 году — на 17,71). Возможно, это свидетельствует об увеличении стоимости, других затрат — увеличения балансовой стоимости предоставляемых услуг.  

В течение анализируемого периода показатели прибыли растут: валовой доход, прибыль от продаж, прибыль до налогообложения и, соответственно, чистая прибыль.

Что касается эффективности использования основных средств, темпы роста их среднегодовой стоимости растут (в 2013 году — 21,04%), однако темпы роста фондоотдачи также быстро снижаются (в 2013 году — на 4,9%). Можно сделать вывод, что организация использует основные средства нерационально, но не исключено, что они будут эффективно использоваться в долгосрочной перспективе. 

Рентабельность компании снижается более медленными темпами: в 2013 году на 1,8%. Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что в ООО «Волжская маркетинговая семья» наблюдается замедление темпов роста основных финансово-экономических показателей и снижение эффективности использования ресурсов. 

Было установлено, что за анализируемый период ООО «Волжская маркетинговая семья» увеличило показатели прибыли, валовой доход, прибыль от продаж, прибыль до налогообложения и, соответственно, чистую прибыль, но темпы роста всех вышеперечисленных показателей замедляются.

Таким образом, валовой доход в 2013 году увеличился на 12,6%, прибыль от продаж — на 18,9%.

Рентабельность компании снижается более медленными темпами: в 2013 году на 1,8%. Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что в ООО «Волжская маркетинговая семья» наблюдается замедление темпов роста основных финансово-экономических показателей и снижение эффективности использования ресурсов. 

Все функции, права и обязанности работников закреплены в должностных инструкциях.

В компании работают 18 человек. Каждого сотрудника фирмы отличает высокий профессионализм и компетентность в профессиональной сфере деятельности, высокий уровень квалификации. И руководители отделов, и рядовые сотрудники имеют высшее образование.  

В организации работают мужчины и женщины, но в 2013 году женщины составляли 61,1% заработной платы, а в 2013 году — 55,6%.

В 2013 году количество специалистов с высшим и средним специальным образованием составляет 94,4 100%. Количество специалистов со средним образованием сократилось на 5,6%. 

В организации работают сотрудники всех возрастных групп, в том числе самая большая группа сотрудников в возрасте от 20 до 30 лет — снизилась с 66,6% в 2012 году до 55,6% в 2013 году. Сделайте вывод, что за прошедший год на предприятии 1 сотрудник уволился и 1 сотрудник был повторно -наемный. Более 50% сотрудников имеют опыт работы в организации от 3 до 6 лет, то есть они работают с момента основания ООО «Смарт Групп». 

В структуре управления ООО «Волжская маркетинговая семья» нет должности менеджера по персоналу. Помощник генерального директора, не имеющий специального управленческого образования, занимается вопросами регистрации на работу и увольнения работников. 

Работа с персоналом и регулирование деятельности сотрудников осуществляется на основании следующих внутренних кадровых документов:

1. «Правила внутреннего трудового распорядка», регламентирующие деятельность всей организации в целом, определяют: рабочее время, продолжительность рабочей недели, продолжительность отпусков, перерывов и выходных; порядок приема на работу и увольнения работников; система поощрений и наказаний; основные права и обязанности работников.   
2. Должностные инструкции специалистов — определяют основные права и обязанности работников, а также ответственность, которую они несут в соответствии с занимаемой должностью и условиями труда.
3. Личные карточки сотрудников, которые содержат всю информацию о сотрудниках: образование; опыт работы; наличие дополнительных учебных курсов, сертификатов; дата и продолжительность отпуска; социальные льготы, награды, стимулы.    

Эти документы облегчают работу персонала и помогают руководителю организации в управлении персоналом.

В документах по системе управления персоналом не выработан ряд функций управления персоналом:

1. нет планов по адаптации новых сотрудников;
2. ротация персонала осуществляется стихийно, в соответствии с освобождением рабочих мест;
3. на предприятии не составляются планы индивидуального развития и карьерного роста сотрудников;
4. оценка специалистов проводится выборочно по рекомендациям руководителя, плановая оценка всего персонала не проводится;
5. сертификация проводится только для руководителей подразделений, на предприятии отсутствует план сертификации и его регламенты;
6. неэкономическая мотивация является случайной и не связана с организационной культурой.

Изучение коммуникационного процесса в управлении организацией ООО «Волжская маркетинговая семья»

Изучение коммуникационного процесса в управлении ООО «Волжская маркетинговая семья» проводится в областях анализа вертикальной коммуникации, горизонтальной коммуникации, оценки основных видов коммуникации, выявления проблем и недостатков в области коммуникационного процесса.

Вертикальная коммуникация реализована в ООО «Волжская маркетинговая семья» как двухуровневая структура управления. Генеральный директор отвечает за текущую деятельность. В структуре управления ООО «Волжская маркетинговая семья» отчетливо видны вертикальные коммуникационные потоки, которые идут от генерального директора до руководителей департаментов, от руководителей департаментов до их подчиненных.  

Связь идет сверху вниз, аппарат управления выдает инструкции или другую форму сообщения и отправляет его в филиалы. 

ООО «Волга маркетинговая семья» управляется на основе линейно-функциональной организационной структуры.

Линейно-функциональная структура управления — структура органов управления, состоящая из линейных подразделений, выполняющих основную работу в организации, и обслуживающих функциональные подразделения.

Организационную структуру также можно рассматривать как форму разделения и сотрудничества управленческой деятельности, а следовательно, права и ответственность за их реализацию. Решение о выборе организационной структуры принимается высшим руководством. 

Генеральный директор подчиняется помощнику, главному бухгалтеру, директору проекта и руководителю коммерческого отдела.

Генеральный директор контролирует выполнение заказов сотрудниками компании, подписывает документы, проверяет правильность составленных отчетов, заключает соглашения с другими компаниями, создает правила, нормы, ищет и реализует новые возможности.

Главный бухгалтер выплачивает заработную плату; делает обвинения; готовит отчет о финансовой деятельности; обрабатывает информацию и своевременно предупреждает о негативных явлениях в финансовой деятельности; мобилизует внутренние производственные резервы и использует их эффективно.    

Руководитель проекта — отвечает за реализацию проекта от разработки его идеи и макета до изготовления наружной рекламы и ее монтажа. Директор проекта следит за соблюдением сроков и качества рекламного продукта. В его подчинении находится начальник креативного отдела и начальник производственного отдела.  

Руководитель креативного отдела — руководит группой специалистов в отделе и отвечает за разработку креативной идеи, согласовывает ее с заказчиком. Отдел разрабатывает макет рекламного продукта, форму воплощения идеи. 

Руководитель производственного отдела руководит группой специалистов, которые создают готовый рекламный продукт в соответствии с разработанной идеей и занимаются его установкой.

Руководитель коммерческого отдела — в его функции входит поиск покупателя, заключение договора с ним и контроль за соблюдением условий договора. В коммерческом отделе согласовывается стоимость работ по контракту, используются методы стимулирования клиента, порядок оплаты контракта.  

Помощник генерального директора выполняет работу по документообороту рекламного агентства, ведет учет персонала, готовит документы для приема на работу и увольнения сотрудников.

ООО «Волга маркетинговая семья» управляется на основе линейно-функциональной организационной структуры.

Линейно-функциональная структура управления является наиболее эффективной для такой небольшой организации.

Благодаря этому организация получает возможность совершенствовать систему управления, повышать ее производительность и эффективность. Это дает положительный эффект, который позволяет высшему руководству сосредоточиться на решении стратегических задач развития организации, обеспечить ее эффективное взаимодействие с внешней средой. Кроме того, компания, созданная по такой модели, приобретает гибкость и способность быстро реагировать на изменяющиеся условия, реструктурировать линейные подразделения по мере расширения организации. Также важно отметить, что распределение функциональных работников увеличивает важность их операций.   

Принятие этой организационной структуры связано с тем, что в линейных структурах успешно реализуются управление одним человеком, простота связей и определенность зависимостей. Этот тип структуры не представляется возможным в широком масштабе управления, потому что это приводит к резкому увеличению числа шагов, в то же время он наиболее подходит для среднего и малого бизнеса. 

Горизонтальные коммуникационные потоки существуют между членами организации равного ранга — руководителями отделов коммерческого, финансового и производственного блоков. Они реализуются на производственных совещаниях, при обсуждении вопросов привлечения новых клиентов в организацию, проведении кампаний по мотивации и стимулированию потребителей и проведении специальных мероприятий. Горизонтальные коммуникации могут быть как формальными, так и неформальными, в рамках мероприятий корпоративной культуры (праздники и поздравления).  

Связь в этом случае происходит как в устройстве управления, так и на уровнях ниже, под устройством управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся независимо от генерального директора. Например. обсуждение объема проводимых проектных работ, технологий их реализации.      

Использование основных видов коммуникаций зависит от формы коммуникационного процесса.

В ООО «Волжская маркетинговая семья» система электронного документооборота отработана и работает хорошо, внедряется система управления и оценки ключевых показателей эффективности, проделана большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности. ,

Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные брошюры, стенды, плакаты, отчеты, ящики обратной связи, выступления руководителей в средствах массовой информации, планирование совещаний и встреч, встречи с клиентами и Интернет.

В своей работе центр внутренних коммуникаций уделяет особое внимание получению обратной связи, использованию почтовых ящиков обратной связи, встречам, дискуссиям, обсуждению проблем на собраниях и собраниях всего трудового коллектива. Для изучения сложившейся ситуации, выявления существующих проблем, отслеживания отношения сотрудников к компании проводится социологическое исследование (используются различные методы — от анкетирования до личных интервью).  

Конечно, компания не сделала все, чтобы полностью решить проблему осведомленности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них будут реализованы в компании. 

Еще один вид коммуникации в ООО «Волжская маркетинговая семья» — «Кольцевая почта» (у каждого сотрудника организации есть свой почтовый ящик) Переписка, а также различные документы, личная почта. Отправляются через эти ящики. 

В горизонтальной форме связь происходит по давно известным схемам, в первую очередь используется внутренний телефон, с помощью которого сотрудники могут общаться друг с другом, не покидая рабочего места, а также система сотовой связи. Электронная почта (электронная почта) также является одним из самых удобных средств связи. Стоит подчеркнуть, что электронная почта используется как сотрудниками при общении друг с другом, так и при общении с клиентами.  

Личные встречи также не игнорируются. Действительно, иногда, для передачи информации, личное присутствие человека требуется, чтобы показать серьезность сообщения или какой-то инструкции   

Внешние коммуникационные потоки реализуются через реализацию мероприятий по продвижению услуг рекламно-маркетинговой группы ООО «Волжская маркетинговая семья» (маркетинговые коммуникации, информационные и коммуникационные технологии рекламы и PR).

В целом, эти коммуникационные потоки можно считать удовлетворительными, поскольку они решают проблемы управления организацией, развития бизнеса и создания широкой рекламы, благоприятного имиджа и деловой репутации компании.

Руководство ООО «Волжская маркетинговая семья» проводит определенную работу по функционированию внешних коммуникационных потоков, формулируя и доводя до своего целевого рынка и общественности философию, миссию, цели и ценности организации.

При анализе коммуникационного процесса в организации ООО «Волжская маркетинговая семья» был выявлен ряд проблем:

• ошибочный перевод информации на разных этапах передачи работниками организации;
• есть недостаточно четко сформулированные сообщения, в которых есть неточность формулировок, их нечеткость, непоследовательность, плохое изложение мыслей.
• искажение сообщений в процессе движения информации внутри организации вверх и вниз; сообщения непреднамеренно искажаются из-за трудностей в межличностном общении; искажение сообщений также происходит в процессе обработки информации, когда все виды барьеров в межличностных контактах могут подтолкнуть их к тому, чтобы отсеять некоторые и подчеркнуть другие сообщения);  
• психологический настрой работников, который препятствует развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации;
• Поздняя доставка информации сотрудникам и аппаратуре управления;
• низкая эффективность коммуникаций ООО «Волжская маркетинговая семья» во внешней среде.

Анализ горизонтальных коммуникационных потоков показал, что отсутствие программы корпоративной культуры является недостатком в работе руководства ООО «Волжская маркетинговая семья». В кризисных и конфликтных ситуациях наиболее важную роль играет неформальное общение. 

Направления совершенствования внутренних и внешних коммуникаций в Волжской маркетинговой семье ООО

Рекомендации по общению внутри организации ООО «Волжская маркетинговая семья»

Совершенствование внутренних и внешних коммуникаций ООО «Волжская маркетинговая семья» направлено на преодоление недостатков в управлении коммуникационными потоками.

Меры должны быть приняты в следующих областях:

• разработка сайта ООО «Волжская маркетинговая семья» для использования его ресурса при проведении внутренних и внешних коммуникаций;
• проведение коммуникационных мероприятий по продвижению имиджа и услуг ООО «Волжская маркетинговая семья» во внешней среде;
• Проведение мероприятий по корпоративной культуре для активизации неформальных коммуникационных потоков внутри организации.

В целом, необходимо обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко понимать информационные потребности всех уровней управления и организовывать информационные потоки в соответствии с этими потребностями, а также использовать несколько каналов связи (например, письменные и разговорной речи) при передаче сообщений параллельно. 

На сайте ООО «Волжское маркетинговое семейство» отсутствуют настройки, которые позволили бы более активно работать с клиентами, быстрее информировать их о нашей работе. Требуется расширить функции сайта, создав новые настройки: 

• расширение информации о рекламно-маркетинговой организации и ее услугах, основных и дополнительных;
• организация системы заказов;
• размещение на сайте информации о ООО «Волжская маркетинговая семья», проводимых акциях и акциях, постоянное обновление контента;
• проведение маркетинговых исследований клиентов, выявление неудовлетворенного спроса;
• дополнительные услуги, полезная информация (новые в рекламных и маркетинговых технологиях).

Улучшение сайта ООО «Волжская маркетинговая семья» укрепит конкурентные позиции и повысит эффективность продвижения имиджа организации и ее услуг.

Исходя из новой концепции использования корпоративного сайта, вы можете предложить внести следующие изменения в сайт. На главной странице вы должны размещать анонсы новостей, оповещать о новых услугах и акциях. Такая информация будет полезна для постоянных или постоянных посетителей: если они каждый раз встречают что-то новое, это хороший стимул для повторного посещения сайта. Более того, такая мобильность является показателем динамичного развития компании и веб-сайта.   

Как и любое другое средство продвижения, сайт должен держать внимание посетителя, по крайней мере, до того момента, когда он ознакомится с размещенной информацией достаточно подробно. Для этого сайт должен быть привлекательным, в то же время он должен быть простым и ориентированным на то, что нужно клиентам. Информация должна быть легко читаемой.  

Также рекламные баннеры на тематических сайтах («Услуги по проведению рекламных кампаний», «Проведение исследований», «Разработка программы продвижения», «Маркетинговые услуги») могут использоваться как средства продвижения; рассылки; регистрация в соцсетях.  

Основные функции деятельности ООО «Волжская маркетинговая семья» в области внутренних коммуникаций:

• создание желаемой атмосферы, укрепление команды;
• организация всех корпоративных мероприятий и внутренних акций,
• содействие сохранению и развитию атмосферы сотрудничества и доверия в коллективе;
• отслеживание и подготовка материалов для доски объявлений;
• организация стенда с крупными событиями (дни рождения, акции, бонусы, фото из отпуска, поздравительные открытки, открытые вакансии);
• работать со слухами. В любой организации время от времени рождаются слухи — некая спонтанная информация, которая может быть как правдивой, так и ложной, как негативной, так и позитивной. Задача менеджера состоит в том, чтобы выяснить источники происхождения слушания и разоблачить отрицательное слушание;  
• разрешение организационных конфликтов;
• развитие персонала и различные виды стимулирования.

Корпоративные мероприятия являются важной частью корпоративной культуры, благодаря которой в команде создается дружеская атмосфера.

Менеджмент должен разработать программу развития корпоративной культуры. Практика мотивации сотрудников с помощью подарков широко распространена при условии, что подарки соответствуют их назначению. Причин для подарков может быть много: день рождения сотрудника; подарок, посвященный празднику; выход на пенсию; подарок в связи с рождением ребенка или новогодний подарок для ребенка, так как большинство работников имеют детей на предприятии.     

Роль внешних коммуникаций в управлении ООО «Волга маркетинговая семья»

Функции в области внешних коммуникаций:

• формирование (сохранение или изменение) желаемого имиджа организации;
• информирование об общественной значимости деятельности рекламно-маркетинговой группы;
• подготовка текстов выступлений, материалов (в том числе слайдов, фильмов) для пресс-конференций, пресс-релизов;
• установление, поддержание и расширение контактов с целевой аудиторией;
• меры, направленные на расширение сферы влияния компании средствами, адекватными поставленной цели и не противоречащими социальной этике;
• работа со СМИ;
• мероприятия по сбору и анализу информации, отслеживанию отзывов и комментариев относительно деятельности ООО «Волга Маркетинг Фэмили»;
• подготовка ответов на критические публикации в СМИ.

Услуги ООО «Волжская маркетинговая семья» можно продвигать следующими способами: телевидение, радио, журналы, Интернет.

Решение проблем в области продвижения направлено на предоставление необходимой информации существующим и потенциальным клиентам о перечне продуктов и услуг, условиях, ценах, стимулах, поддержании лояльности существующих клиентов, улучшении имиджа компании, информировании потребителей о проводимых акциях , специальные предложения и другие маркетинговые изменения …

Вывод

Цель курсовой работы достигнута. Анализ коммуникационного процесса в ООО «Волжская маркетинговая семья» и разработка рекомендаций по его совершенствованию завершены. 

Курс рассматривает теоретические основы общения и процесса общения.

Общение считается успешным, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому значению, которое вкладывает в него отправитель, то есть менеджер. В противном случае происходит неудачное общение. 

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, которой обмениваются, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения между людьми, участвующими в обмене.  

В ходе работы было проведено исследование коммуникационного процесса в руководстве организации ООО «Волжская маркетинговая семья».

Изучение коммуникационного процесса в управлении ООО «Смарт Групп» проводится в областях анализа вертикальной коммуникации, горизонтальной коммуникации, оценки основных видов коммуникации, выявления проблем и недостатков в процессе коммуникации.

Вертикальная коммуникация реализована в ООО «Волжская маркетинговая семья» как двухуровневая структура управления. Генеральный директор отвечает за текущую деятельность. В структуре управления ООО «Волжская маркетинговая семья» отчетливо видны вертикальные коммуникационные потоки, которые идут от генерального директора до руководителей департаментов, от руководителей департаментов до их подчиненных.  

ООО «Волга маркетинговая семья» управляется на основе линейно-функциональной организационной структуры.

Горизонтальные коммуникационные потоки существуют между членами организации равного ранга — руководителями отделов коммерческого, финансового и производственного блоков. Они реализуются на производственных совещаниях, при обсуждении вопросов привлечения новых клиентов в организацию, проведении кампаний по мотивации и стимулированию потребителей и проведении специальных мероприятий. 

В ООО «Волжская маркетинговая семья» система электронного документооборота отработана и работает хорошо, внедряется система управления и оценки ключевых показателей эффективности, проделана большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности. ,

При анализе коммуникационного процесса в организации ООО «Волжская маркетинговая семья» был выявлен ряд проблем:

1. ошибочный перевод информации на разных этапах передачи работниками организации;
2. есть недостаточно четко сформулированные сообщения, в которых есть неточность формулировки, плохое изложение мыслей.
3. искажение сообщений в процессе движения информации внутри организации вверх и вниз;
4. Поздняя доставка информации сотрудникам и аппаратуре управления;
5. неправильное отношение работников, что мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации.

В процессе работы были разработаны направления совершенствования внутренних и внешних коммуникаций ООО «Волжская маркетинговая семья», направленные на преодоление недостатков в управлении коммуникационными потоками.

Было предложено провести мероприятия по следующим направлениям:

1. проведение коммуникационных мероприятий по продвижению имиджа и услуг ООО «Волжская маркетинговая семья» во внешней среде;
2. разработка сайта ООО «Волжская маркетинговая семья» для использования его ресурса при проведении внутренних и внешних коммуникаций;
3. Проведение мероприятий по корпоративной культуре для активизации неформальных коммуникационных потоков внутри организации.

По окончании своей работы мы можем сделать вывод, что реализация этих мероприятий позволит вам получить необходимый экономический эффект и достичь целей, поставленных перед предприятием.

Тема занятия:

«Коммуникации в организации.

Этика делового общения».

Продолжительность занятия……………………90 минут.

Место проведения занятия………………………учебная аудитория

Форма проведения занятия………………..…….бинарное практическое

Метод проведения занятия………………………деловая игра.

Цели занятия:

образовательная: научить владеть техникой телефонных разговоров, служенных приемов, деловых совещаний.

развивающая: оценивать, анализировать, делать выводы;

воспитательная: показать значимость для будущей практической деятельно-сти.

Материальное обеспечение занятия.

1.        Мультимедийный видеопроектор.

2.        Диалоги телефонного разговора.

3.        Диалоги служебного приема.

4.        Правила ведения телефонного разговора.

5.        Рекомендации беседы пи устройстве на работу

6.        Правила поведения женщины на работе.

7.        Карточки для самостоятельной работы.

8.        Задание для упражнения.

9.        Видеоролики.

Хронологическая карта занятия

1.        Организационный момент………………………………………………. 2 минуты

2.        Вступительное слово преподавателя……………………………..…….2 мин.

3.        Тест на проверку знаний студентов по теме …………………….…….7 мин.

4.        Фронтальный опрос…………………………………..………………….4 мин.

5.        Деловая игра (правила ведения телефонных разговоров)……..…….10 мин

6.        Вопросы для самопроверки……………………………………………..5 мин.

7.        Просмотр видеоролика………………………………………….……….2 мин

8.        Фронтальный опрос………………………………………………………5 мин

9.        Вопросы для самопроверки………………………………..…………….5 мин

10.        Составление образа деловой женщины…………………………..……..5мин

11.        Понятие служебный прием (фронтальный опрос)……………………..5 мин.

12.        Деловая игра (служебный прием)…………………………….…………15 мин.

13.        Деловое совещание (фронтальный опрос)………………………….…..5 мин

14.        Неформальные методы коммуникации (фронтальный опрос)….…….4 мин.

15.        Деловая игра (пресс – конференция)……………………………..……..6 мин

16.        Упражнение «Как распространяются слухи и сплетни»………………6 мин

17.        Просмотр видеоролика…………………………………………..………2мин.

Одной из важнейших форм взаимодействия людей является общение. Оно лежит в основе всего, что мы делаем. Менеджмент – та сфера человеческой деятельности, где общение играет определенную роль. От того насколько грамотно оно построено завися результаты работы, степень взаимодействия с сотрудниками, морально-психологический климат в коллективе.

Коммуникации в организации делятся на формальные и неформальные. Формальные коммуникации определяются политикой правилами, должностными инструкциями данной организации, и осуществляются по формальным каналам. В этом разделе большую роль играет этика делового общения. Впервые понятие «Этика» употребил Аристотель, живший в античную эпоху, поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодня мы понимаем этику как учение о морали и нравственности.

        Неформальные коммуникации не следуют общим правилам и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

И первое что мы сегодня с вами сделаем – это определим ваши коммуника-тивные способности.

Задание № 1

Тест для контроля знаний студентов по теме. (приложение к заданию 1 )

Задание №2

1.        Что такое общение?

— Общение – это передача мыслей, эмоций или отношений одного или не-скольких человек другому или другим лицам.

2. Назовите частные проявления делового общения?

— Служебный прием, переговоры, беседа, дискуссия, спор — это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.

3. Какова роль телефона в современной жизни?

        — Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона.

Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, заключаются договора.

4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

— Человечество разговаривает по телефону уже более века.

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

Давайте попробуем выяснить: правильно ли мы говорим по телефону?

У вас на парте есть рекомендации к ведению телефонных разговоров, еще раз посмотрите их -5 минут.

Предлагаю Вам привести примеры телефонных разговоров:

Студенты приводят примеры.

                                                Телефонный разговор № 1.

Доброе утро!

Кто говорит?

Вам звонит Иванова!

Как дела?

У Вас есть пара минут?

Я звоню вам, Сергей Иванович, чтобы обсудить вопрос: насколько мы можем быть Вам полезны в доставке перевязочных материалов.

Гм, так сказать.

Я загляну к Вам как-нибудь, и мы продолжим наш разговор.

Добро! Пока, Сергей Иванович.

Итак, мы прослушали телефонный разговор и давайте оценим их с точки зрения:

а) правильности построения разговора

б) этикета делового общения по телефону

в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров.

Подведем итог общения: вы убедились, что телефонный разговор был по-строен неправильно.

Телефонный разговор № 2.

Если звоните Вы.

Добрый день, Петрова Ирина Васильевна, главная медицинская сестра.

Ольга Дмитриевна?

Вам сейчас удобно говорить?

Я звоню, чтобы обсудить с вами вопросы по подготовке к научно-практической конференции.

Насколько я знаю, Вы принимаете решение по поводу возможности получения информации.

Можно ли Вам задать несколько кратких вопросов?

Когда вы будете свободны?

Вам удобно встретится в четверг в 15-00?

Благодарю Вас за то, что вы уделили мне сое время.

Оцените этикет делового общения по телефону. Оценку дайте в следующем порядке:

— речевые правила и особенности телефонных разговоров;

— некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров;

— прочие советы.

Студенты называют положительные моменты.                                                

Вопросы для самопроверки.

1.        Подняв телефонную трубку, вы скажете:

А) «Говорите…»

Б) «Да,,,»;

В) «Слушаю вас…»;

Г) назвав свою фирму «Добрый день»!;

Д) название своей фирмы и свою фамилию или должность;

Е) название фирмы, отдела, свою фамилию.

Ответ.

Наилучший ответ – е. Вы теряете меньше времени. Во – первых, сразу нередкие ошибочные звонки, Во – вторых, позвонивший сразу приступит к делу, так как знает, кто его слушает (секретарь, директор, специалист или охранник).

Ответ гнеплохой, но первым здоровается тот, кто звонит. Когда здороваются первыми те, кому звонили, это иногда воспринимается как некое заискивание.

2.        Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге.

 Ваши действия:

а) увидев, расскажете ему;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит передать содержание разговора;

г) предложите перезвонить,

        Ответ.

Лучший ответ – б (напишете записку и положите на его стол). Вариант а (увидев, расскажете ему) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант в (попросите того, кто его наверняка увидит передать содержание разговора) наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом искажается. Таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти. Предложение перезвонить может привести к потере потенциального партнера или делового контакта: не застав нужное лицо один- два раза, как правило больше не звонят.

3.Какой ответ предпочтительнее:

А) «Могу ли я вам помочь?»

Б) «Чем я могу вам помочь?»

Ответ.

Предпочтительнее более конкретный ответ б «Чем я могу вам помочь?».

        4.Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается. Ваши действия:

А) позвоните, когда решите;

Б) позвоните и договоритесь о новом сроке.

        Ответ.

Вы должны перезвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удается. Проявление внимания всегда действует благотворно.

        5. Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете. Вы говорите:

        А) «Я не в курсе»;

        Б) «Я не знаю»;

        В) « Хороший вопрос… Разрешите, я кое- что уточню для вас»;

        Г) «Позвоните… ( такому – то)»

        Ответ.

         Наиболее уважительный ответ – в . « Хороший вопрос… Разрешите, я кое- что уточню для вас».

        6. Позвонив в приемную начальника вы

        а) изложите свой вопрос полностью;

        Б) узнаете лишь, кто решает подобные вопросы?

        Ответ.

Вам следует лишь узнать, кто способен решить интересующий вас вопрос.

Приложение к заданию №2.

 Правила ведения телефонного разговора

        Составьте план разговора:

        — какова цель разговора (получить согласие или договориться о встрече)?

        — что Вы знаете о человеке, которому звоните?

        После установления соединения, начните с «живых» слов: «доброе утро или добрый день», назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните.

        Избегайте ничего не значащих фраз типа «Как дела?» или «Вы меня не знаете».

        Спросите «вам сейчас удобно говорить?» Если в ответ услышите: «Нет, у меня совещание», — спросите, когда будет удобно позвонить снова. Не говорите: «У Вас есть пара минут?» «Вы очень заняты?» — это избитая фраза, лучше «Я звоню, чтобы обсудить с Вами вопрос».

        Узнайте, кто принимает решения. «Насколько я знаю, Вы принимаете решения о…, не так ли?» Узнайте, с кем надо еще поговорить.

        Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы. «Чтобы определить, насколько мы можем быть Вам полезны, и хотя бы сначала, если можно, задать Вам несколько кратких вопросов». Задавайте вопросы вежливо. Внимательно вслушивайтесь в тон собеседника. Если он начинает раздражаться, значит вопросов уже слишком много, необходимо остановиться.

        Ни в коем случае не произносите монологов по телефону. В идеале Ваше участие в беседе должно составлять 25%, а вашего собеседника – 75%.

        Если краткий разговор удался, уместно подвести итог беседы и договориться о встрече для обсуждения конкретных вопросов. Если Вы не можете быть полезным собеседнику, необходимо прямо и честно об этом сказать.

        Никогда не говорите «Я загляну к Вам как-нибудь», это означает, что встреча не имеет для Вас большого значения.

        Договоритесь о точном времени встречи. Не спрашивайте: «Когда Вы будете свободны на следующей неделе?», а «Когда Вам было бы удобней встретиться, во вторник или в четверг? Утром или днем? В два или три часа?»

        Будьте вежливы и учтивы. «Если Вы не против…», «Благодарю Вас за то, что Вы уделили мне свое время», «Я ценю Ваш интерес» и т.д.

        Обязательно перезванивайте людям, звонившим в Ваше отсутствие.

        Если не застали нужного человека, всегда просите ему передать, что Вы звонили.

        Кроме этого примите во внимание следующее:

        Старайтесь говорить более низким голосом, но не тихим.

        Говорите деловито, но не чопорно и не сухо.

        В Вашем голосе должны звучать бодрость и воодушевление.

        Окрасьте голос улыбкой.

        Изредка называйте собеседника по имени.

        Периодически подтверждайте, что Вы внимательного его слушаете.

        Не употребляйте слова-паразиты типа «гм», «ну», «вы знаете», «так сказать» и т.п.

        Не читайте текст по бумажке.

После окончания разговора следует потратить 2-3 минуты на анализ содержания и стиля разговора.

Речевые правила и особенности телефонных разговоров:

— неправильно говорить: «Вам звонит Иванов», правильно «звонит»;

— формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

 Избегайте сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов, вычурности и манерности;

— особенно отчетливо произносите имена (собственные), числа, названия фирм, организаций. Если они сложны для восприятия на слух, произносите их по буквам;

— избегайте жаргонных выражений типа «добро», «идет», «привет», «лады», «ладушки», «пока», «о’кей».

Некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров:

1) инициатор разговора должен сразу представиться;

2) заключительные слова произноси инициатор разговора (у него может быть несколько вопросов);

3) мужчина опускает трубку после женщины, молодой – после старшего.

Прочие советы:

1) прикладывайте трубку клеевому уху, если хотите определить настроение собеседника, и к правому, если вас больше интересует логика разговора (левое ухо – право полушарие контролирует поведение, правое ухо – левое полушарие решает логические задачи);

2) разговаривая стоя, вы на 40% быстрее схватываете самое главное из того, что говорит собеседник;

3) телефон сокращает жизнь на 3-4 года.

Задание № 3.

А теперь мы переходим к следующему типу коммуникаций.

Внимание на экран!

Посмотрим фрагменты из фильма «Служебный роман» и видеоролика «Прогноз погоды» и озадачим себя для ответа на вопросы:

1. Как изменился образ деловой женщины?

2. С какой деловой женщиной приятнее общаться?

3. Какой тип коммуникаций присутствует?

Вопросы для самоконтроля.

1.        Что можно класть в наружные карманы пиджака: ручку, карандаш, расческу?

Ответ.

В наружные карманы можно класть только платок. Дл всего остального служат внутренние карманы.

2.        Какие кроссовки можно надеть с пиджаком или галстуком?

Ответ.

С пиджаком и галстуком – никаких кроссовок! Деловой и спортивный стили в одежде смешивать нельзя.

3.        Как влияет перстень на руке делового человека на его имидж?

Ответ.

Если перстень дорогостоящий – это может быть расценено как желание пре-взойти окружающих. Если не очень дорогой – признак ограниченности финансовых возможностей его обладателя. И то и другое не способствует благоприятному имиджу.

4.        Какие качества ценят мужчины в деловых женщинах

Ответ.

Мужчины ценят в женщине кроме деловых качеств внешнюю привлекатель-ность и женственность, поэтому производить впечатление «синего чулка» не стоит.

5.        Обязательно ли носить колготки, чулки в жаркую погоду?

Ответ.

В любую погоду женщина должна быть на работе в колготках или чулках?

6.        Правда ли, что в солидных фирмах женщина в обеденный перерыв должна переодеться?

Ответ.

Действительно, в солидных фирмах требования к одежде сотрудников весьма строгие. В частности, женщинам в обеденный перерыв рекомендуют менять блузку и колготки.

Так как коллективы в ЛПУ в основном женские, поэтому нам необходимо уделить внимание правилам поведения на работе женщин, т.к. именно от них зачастую зависит атмосфера общения.

Наша задача — составить словесный портрет деловой женщины, используя правила поведения женщин на работе.

Студенты зачитывают свои портреты.

Приложение к заданию №3

Правила поведения женщин на работе.

1. Идеальная деловая женщина, будь она руководителем крупного подразделения или просто секретарем, всегда аккуратна, дисциплинирована, энергична, в общении не переходит на личности, не показывает своего превосходства, но и не соглашается на роль специалиста «второго сорта», имеет свою точку зрения и умеет ее отстоять.

2. Одежда деловой женщины не должна быть вызывающей, очень открытой или очень короткой. Она должна быть достаточно дорогой, что свидетельствует о финансовом благополучии и перспективе роста.

3. Одежда должна быть по возможности модной и такой, чтобы ее не нужно было часто поправлять:

— самыми дорогими должны быть туфли;

— даже в летнее время правила хорошего тона предписывают носить колготки;

— если у вас есть возможность менять наряды, делайте это не каждый день, а хотя бы через 2-3 дня. Блузку, разумеется, меняют ежедневно;

— распространенный наряд деловой женщины – костюм с юбкой и пиджаком свободного покроя, а также достаточно простая блуза. Это практично, женственно и элегантно.

4. Особо следует обратить внимание на формирование личных отношений на работе:

        — женщины, которые надеются на роман со своим начальником, как на самый короткий путь в карьере, ошибаются;

        — настоящий руководитель, как правило, ценит не внешние данные, а профессиональные качества. Чем больше пользы женщина приносит делу, тем больший оклад может предложить руководитель;

        — секс и бизнес, любовь и бизнес – совершенно разные вещи. Иногда они соединяются, это не всегда помеха для бизнеса. Но это скорее исключение, чем правило;

        — Настоящему руководителю нравятся женщины, которые чуть холодноваты в общении, официальны, всегда в хорошей физической форме, опрятны и обладают высокой профессиональной подготовкой.

5. Правила, касающиеся внешнего облика, рекомендуют следующее:

        — Возьмите для подражания знакомого вам преуспевающего человека, стоящего выше вас на иерархической лестнице. Одевайтесь, как принято одеваться в коллективе.

        — Держитесь подальше от модных направлений. Приобретайте сегодня, чтобы носить завтра.

        — Выбирайте одежду, имеющую хорошую ткань.

        — Выбирайте скромные и неброские ювелирные изделия, аксессуары, но дорогие.

        — Смотрите на себя в зеркало, по крайней мере, три раза в день.

        — Грамотно сочетайте цвета одежды и обуви. Лучше спросить совета у про-фессионала.

        — Внимательно присмотритесь, как одеты другие.

        — Регулярно чистите свою одежду и обувь.

        — Приобретите руководство по тому, как одеваться. Можно обратиться к стилисту.

        — Соблюдайте личную гигиену.

        — Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности.

6. И конечно, крайне важно соблюдать высокую культуру одежды.

        — Основная одежда для работы – это костюм. Платье можно позволить себе только однотонное. Менять туалеты желательно часто, одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает, что отражается на вашем настроении.

        — В ансамбле вашей одежды лучше иметь не боле трех цветов, причем они подбираются так, чтобы подчеркнуть основной, доминирующий цвет или контрастировать с ним.

        — Цветами делового платья, считаются: рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый и синий разных тонов и оттенков.

        — Нежелательно первой появляться на работе в супермодной одежде. Лучше всего надевайте костюм или блузку с юбкой. Причем носить чрезмерно короткую юбку нельзя.

        — Нельзя носить вещи, подчеркивающие вашу привлекательность. Туфли должны быть на среднем каблуке.

        — для работы подходит платье с жакетом в тон. Блузка и блейзер должны контрастировать с платьем.

7. Волосы и выбор прически:

        — посещая салон и делая прическу, прислушайтесь к своему парикмахеру или стилисту.

8. Макияж и косметика:

        — Ногти должны быть ухожены и аккуратны.

        — Все необходимо применять в меру, использование чрезмерно ярких цветов и резких запахов совершенно недопустимо.

9. Аксессуары:

        — Вашу индивидуальность могут подчеркивать: брошь, фигурная заколка, оригинальный поясок, элегантная сумочка, цветной платочек и т.п.

        — Никогда не пишите дешевыми ручками или огрызками карандаша. Конечно, это мелкая деталь, но она может испортить вашу репутацию.

        Дамской сумочке желательно быть кожаной без ярких металлических украшений. Внутри сумочки должен быть идеальный порядок! Это Ваша деловая характеристика!

Постарайтесь навсегда запомнить врагов Вашего безупречного вида:

— слепое повиновение капризам моды;

— преувеличенная оценка и подчеркивание своих женских достоинств;

— злоупотребление атрибутами женской моды;

— недостаточное внимание к аксессуарам;

— неухоженный внешний вид;

— постоянно недовольное лицо.

                                        Задание №4

Следующий метод делового общения – это служебный прием.

1.        Что такое служебный прием?

— Служебный прием — это индивидуальная беседа руководителя с подчинен-ными.

2. Какова главная цель беседы?

— Главная цель беседы — дать возможность высказаться подчиненному, выяс-нить, что его волнует, передать необходимую информацию, получить новую.

Информация, полученная во время беседы, служит руководителю основой для принятия решения.

 3.Почему актуален вопрос приема на работу?

— В условиях рынка человек меняет работу, как правило, часто. При устрой-стве на новое место ему обязательно приходиться проходить собеседование, в т.ч. и менеджеру.

4. Что главное при прохождении собеседования?

— Здесь главное: как можно лучше себя представить — вот в чем Ваша будущая задача. Собеседование со вновь принимаемым работником до сих пор имеет решающее значение при приеме на работу. И может длиться 30-40 минут. Важно к нему серьезно подготовиться.

Предлагаю Вам практические ролевые ситуации при устройстве на рабо-ту.Какой диалог полезен будет Вам в будущей практической деятельности, дайте оценку правильности представления наемного работника в ситуациях. При работе можете пользоваться практическими рекомендациями для беседы при устройстве на работу.

Диалог № 1.

Вас принимают на работу

Кандидат: Петрова Надежда Ивановна.

Руководитель: Почему Вы выбрали именно нашу больницу?

Кандидат: Сообщения знакомых, друзей, рекламные проспекты.

Руководитель: Какая должность специалиста Вам подходит для работы?

Кандидат: фельдшер, медицинская сестра.

Руководитель: Какое отношение Ваше образование и опты в профессиональной деятельности имеют к данной работе?

Кандидат: Я окончила Муромский медицинский колледж по специальности «Лечебное дело»

Руководитель: Почему Вы бы хотели работать именно по этой профессии?

Кандидат: Иметь возможность продвижения по служебной лестнице, повы-шать свое образование, инициативный, регламентированный труд в интересах фирмы и собственных интересах, творческая деятельность.

Руководитель: Какой общественной работой Вы занимались в колледже?

Кандидат: Являлась членом молодежной организации, членом студсовета, отвечала за социальные вопросы деятельности.

Руководитель: Дайте оценку Ваших профессиональных знаний, умений, навыков.

Кандидат: Могу провести анализ баланса, ведение делопроизводства, заключение договоров, работа на компьютере, разработка бизнес-планов, составление отчетов и т.д.

Руководитель: Дайте оценку Ваших деловых качеств?

Кандидат: Деловитость, грамотность. Быстрое принятие решений, информированность, коммуникабельность, ответственность, самостоятельность, предприимчивость, трудолюбие, умение видеть перспективу.

Руководитель: Как Вы оцениваете свое здоровье?

Кандидат: Здорова. Самочувствие отличное, никогда не болею, занимаюсь спортом, работоспособность высокая, медицинские обследования подтверждают отличное здоровье.

Руководитель: Ваше увлечение (хобби).

Кандидат: Романы о любви, специальная литература, газеты, журналы. Кошки. Музыкальные концерты.

Руководитель: Ваше отношение к подаркам?

Кандидат: Подарки очень люблю, но могу принять их только от знакомых и проверенных людей.

Руководитель: Какие социальные гарантии Вы хотели бы иметь, работа на фирме?

Кандидат: Оплата больничных листов. Страхование жизни.

Руководитель: Дайте оценку ваших моральных качеств.

Кандидат: Воспитанность, выдержанность, доброжелательность, принципиальность, справедливость, честность.

Руководитель: Дайте критическую оценку Ваших недостатков.

Кандидат: Обидчивость, упрямство.

Кандидат: Могу ли я задать вопрос о потенциальной работе?

Руководитель: Да, можете.

Кандидат: Как примерно будет протекать мой рабочий день?

Руководитель: с 8-00 до 17-00.

Кандидат: Кто будет моим непосредственным начальником и можно ли с ним встретиться.

Руководитель: Сергеев Анатолий Юрьевич. И встретиться с ним желательно.

Кандидат: Какие программы обучения и подготовки предоставляются работодателем?

Руководитель: Возможность продолжения обучения, курсы повышения квалификации менеджера по управлению по президентской программе обучения.

Руководитель: Вы устраиваете меня по результатам беседы и уверен, что Вы вполне подходите для этой работы. Дальнейшее оформление осуществляется в отделе кадров.

Кандидат: На какое жалование я могу рассчитывать?

Руководитель: В течение испытательного срока – 3 месяца 5 тысяч рублей, затем на фирме существует гибкая система гарантий и пособий по рейтингу работ.

Диалог № 2.

Вас принимают на работу

Кандидат: Шерстнева Любовь Петровна, образование среднее — профессио-нальное, не замужем.

Руководитель: Повод для трудоустройства

Кандидат: Прежняя работа неинтересна и малооплачиваемая.

Руководитель: Ваше кредо.

Кандидат: Лишь бы зарабатывать побольше.

Руководитель: Почему Вы выбрали наше учреждение?

Кандидат: Проживаю в этом районе.

Руководитель: Почему Вы выбрали эту профессию, должность?

Кандидат: Что подвернулось, родители настояли.

Руководитель: Расскажите о Ваших сильных и слабых сторонах.

Кандидат: Неконфликтна, коммуникабельна. Люблю компании, увлекаюсь компьютером.

Руководитель: Какую работу Вы больше всего любите делать?

Кандидат: Не требующую больших затрат сил, я творческая личность.

Руководитель: Ваши личные интересы.

Кандидат: Музыка, танцы, компьютер.

Руководитель: Какие дисциплины особенно нравились в техникуме?

Кандидат: Бухгалтерский учет, финансы.

Руководитель: Почему Вы ушли с прежнего места работы?

Кандидат: Не люблю трудную работу, слишком высокий официоз.

Руководитель: Ваши главные цели в жизни.

Кандидат: Работать, чтобы жить и жить, чтобы работать.

Руководитель: Какой размер зарплаты Вас бы устроил?

Кандидат: 8-10 тысяч рублей.

Кандидат: Хочу задать некоторые вопросы.

В чем будут заключаться мои обязанности?

Как будет организован мой рабочий день?

Кому я буду подчиняться непосредственно?

Руководитель: На все заданные и другие возникшие вопросы Вам лучше получить ответ в другой организации. До свидания.

Итак, дайте характеристику этих двух бесед. Сделайте выводы.

                                                                        Приложение к заданию № 4

Рекомендации беседы при устройстве на работу

        будь подготовлен. Неплохо иметь информацию о компании, с которой ведутся переговоры, о том, что происходит сегодня в этом секторе рынка, что делают основные конкуренты. Постараться что-либо узнать о человеке, который будет вести диалог, определить свою готовность ответить на типичные в таких случаях вопросы: «Расскажите немного о себе» или «Что вы считаете своим самым важным профессиональным достижением»?

        правило двух минут. Согласно многочисленным исследованиям при собеседовании 80% впечатлений о кандидате получаются в первые две минуты. В данной ситуации немалую роль играют такие мелочи как приветствие и рукопожатие, короткий, а не длинный диалог, рекомендации психологов смотреть собеседнику в глаза;

        главное – контакт. Чем раньше вы переведете разговор о вас на разговор о компании, о вашей будущей работе или о профессиональной деятельности собе-седника, тем больше у вас шансов «разбить лед» на ранней стадии беседы и найти «точки соприкосновения» с человеком, от которого в этот момент зависят ваш успех или неудача. Важно понять, с каким человеком вы разговариваете, и в зависимости от этого скорректировать свое поведение;

        слушайте внимательно. Старайтесь внимательно слушать беседующего с вами. Люди любят, когда их слушают, и вам обеспечены дополнительные «баллы», если вы покажете, что умеете это делать;

        сделайте паузы в словах. Отвечая на вопрос, рекомендуется делать паузы (приблизительно каждые 2 минуты), чтобы понять, насколько собеседника устраивает и интересует то, о чем вы говорите;

        умейте правильно задать свои вопросы. О ваших способностях будут судить не только по вашим ответам, но и по вашим вопросам. По ним должно быть понятно, что вы немало знаете о кампании, о рынке и о характере работы, которую вы хотите выполнять;

        особенно важно последнее слово. Можно подвести краткий итог беседы и отметить, что вы теперь еще больше уверены в том, что вполне подходите для этой работы;

        последнее – не забудьте спросить, когда вам сообщат о результатах собеседования, и постарайтесь получить конкретный ответ.

Задание №5

Следующий тип делового общения, о котором мы сегодня с вами поговорим – это деловое совещание.

1 Деловые совещания — что это?

— Деловые совещания — одна из важнейших форм управленческой деятельно-сти. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

 2. Дать краткую характеристику подготовки совещания.

— Подготовка совещания:

1. Определение его необходимости и целесообразности. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией.

2. Состав участников — составить список должностных лиц, компетентных по обсуждаемой проблеме.

3. Назначить день и время проведения совещания. С 11 до 12 или с 16 до 18; среда или четверг.

4. Место проведения — лучше кабинет руководителя организации. Удобная — трапециевидная форма стола или круглая, но обычная — прямоугольная.

2.        Когда совещание лучше не созывать.

— когда вопрос можно обсудить по телефону, либо с помощью письменного сообщения;

— вопрос конфиденциальный и касается заинтересованных сторон;

— нет информации для принятия продуманных решений;

— нет достаточно веской причины.

Задание № 6.

И последнее о чем мы сегодня с вами поговорим – это о неформальных коммуникационных процессах – проблема слухов и сплетен. Но сделаем мы это необычно. Мы используем для этого разговора также один из методов делового общении – пресс-конференцию.

Проводим пресс – конференцию.

 (Студентам заранее дается задание приготовить информацию по теме «Слухи и сплетни в организации»)

О том, как распространяются слухи и сплетни в организации можно убедиться с помощью упражнения. Упражнение проводит преподаватель психологии.

Упражнение может быть использовано в тренингах по эффективной коммуникации, перед подачей блока «Потеря информации при общении».

Цель: показать участникам каков процент потери информации при коммуникации в одну сторону, без подтверждения понимания и уточняющих вопросов. А так же, наглядно продемонстрировать как при вышеописанных условиях искажается информация.

Описание: тренер просит выйти 5 добровольцев, которые будут принимать участие в упражнении.

Объясняет правила: 4 человека выходят за двери, одному (тот, кто остался) тренер зачитывает текст:

«Главный врач клиники «Врачебной косметики» Ираида Генриховна Оюшминальд просила сообщить всем сотрудникам, что собрание посвященное работе клиники по совершенствованию медицинской помощи населению, внедрению инновационных методов лечения и диагностики различных заболеваний – переносится со вторника 21 декабря в 17-00 на четверг 26 декабря в 16-00. Место проведения собрания изменилось с актового зала клиники на Зал заседаний дома культуры»

Задача слушавшего передать то, что он запомнил следующему участнику. Участники заходят по очереди – слушают и передают полученную информацию.

Обсуждение: % оставшейся информации от первоначального текста. Что запоминает клиент из нашего сообщения? Что ему необходимо запомнить из нашего сообщения.

Тест Ряховского на коммуникацию. Коммуникабельны ли ВЫ?

Для определения своего коэффициента общительности предлагается ответить на 16 вопросов теста В.Ф.Ряховского.

Отвечать нужно однозначно: «да», «нет», «иногда». ДА – 2 , НЕТ – 0, ИНОГДА – 1.

1. Вам предстоит важная встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Не откладываете ли ВЫ визит к врачу до тез пор, пока станет уже совсем невмоготу?

3. Вызывает ли у вас волнение и неудовольствие выступать с докладом, сообщением, информацией на каком-нибудь совещании или тому подобном мероприятии?

4. Вам предлагают выехать в город, в котором ВЫ никогда не бывали. Приложите ли ВЫ максимум усилий, чтобы ее избежать?

5. Любите ли ВЫ делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли ВЫ, если на улице к вам обратится с просьбой чужой человек?

7. Верите ли ВЫ, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли ВЫ напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам долг?

9. В столовой вам подали явно не качественное блюдо, промолчите ли ВЫ, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, ВЫ не вступите с ним в беседу и будите тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли ВЫ отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли ВЫ участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У ВАС есть сугубо индивидуальные критерии оценки производственной культуры, искусства, литературы и никаких мнений на чужой счет ВЫ не приемлите. Это так?

14. Услыхав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному ВАМ вопросу, предпочитаете промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у ВАС досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе?

16. Охотнее ли ВЫ излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устной форме?

Результат

30-31 – ВЫ не коммуникабельны.

25-29 – ВЫ не разговорчивы, у вас мало друзей, предпочитаете одиночество, новые контакты выбивают из колеи.

19-24 – В незнакомой обстановке чувствуете себя уверенно, новые знакомства не пугают, но в спорах участвуете неохотно.

14-18 – У вас нормальная коммуникабельность. ВЫ охотно слушаете собеседника, терпеливы в общении с другими людьми, отстаиваете в спорах свою позицию без вспыльчивости, но не любите шумные компании, пустое многословие вас раздражает, равно как и экстравагантные выходки.

9-13 – ВЫ общительны, любопытны и разговорчивы, охотно слушаете собеседника, любите высказаться по разным поводам, охотно знакомитесь с людьми, любите быть в центре внимания. Вы вспыльчивы, но отходчивы.

4 – 8 – ВЫ «рубаха парень». Ваша общительность бьет ключом, ВЫ всегда в центре событий, любите спорить. Уверенно чувствуете себя в любой ситуации.

3 и менее – ВЫ говорливы и многословны, чрезмерно общительны, коммуникабельны, вмешиваетесь во все дела, вспыльчивы, обидчивы.

Мы сегодня научились владеть техникой некоторых приемов делового общения. Я думаю, что работа была плодотворной, успешной. И наше сегодняшнее общение было не только полезным, но и приятным.