Как отвечать на обращения собственников, полученные через ГИС ЖКХ?
1 апреля 2022 в 13:30
- 10915
- 4 мин.
- Вопросы юристу
- ГИС ЖКХ
Собственники все чаще прибегают к работе с ГИС ЖКХ при взаимодействии с УО и ТСЖ, в том числе выбирают ГИС ЖКХ как канал отправки официальных жалоб, запросов и обращений.
Почему жители выбирают обращаться через ГИС ЖКХ? Во-первых, такой способ общения с организациями ЖКХ можно вести, не выходя из дома. А во-вторых, многие считают, что на обращение через ГИС ЖКХ компании ЖКХ реагируют быстрее, так как за работой с обращениями в ГИС ведет мониторинг Служба жилищного надзора, и инициировать проверку, а также доказать факт и сроки обращения, поступившие через ГИС ЖКХ, собственнику будет гораздо проще.
Поэтому, чтобы не нарваться судебное разбирательство или на внеочередную проверку со всеми вытекающими, важно уделять внимание срокам ответов на обращения, поступившие в ГИС ЖКХ.
Из нашей статьи вы узнаете, как отслеживать и отвечать на обращения собственников, отправленные через ГИС ЖКХ.
1. Где посмотреть полученные обращения?
Находясь в личном кабинете организации, наведите курсор на раздел «Обращения» — «Полученные обращения» — «Управление обращениями».
В появившемся окне можно увидеть статистику обращений. В разделе «Исполнитель не назначен» появляются входящие обращение, которые не приняты в работу УО.
Чтобы управлять обращениями (принимать в работу, назначать ответственных сотрудников за рассмотрение обращений) надо в разделе «Администрирование» — «Сотрудники» выбрать сотрудника, ответственного за прием, регистрацию обращений и предоставить ему права доступа — «Работа с обращениями, назначенными на пользователя» и «Распределение обращений по исполнителям».
ВАЖНО!!! Если УО или ТСЖ не назначило ответственного сотрудника с соответствующими правами доступа по распределению обращений, то обращения нельзя будет увидеть в ГИС ЖКХ. Обязательно проверьте наличие прав доступа ответственных сотрудников к обращениям в ГИС ЖКХ.
В случае доведения спора до суда, суд встанет на сторону собственника и довод УО о невозможности просмотра обращений будет неубедительный.
Пример из практики:
Собственник писал в адрес УО несколько обращений, которые были оставлены без рассмотрения. В результате он подал в суд иск о признании незаконным бездействия по не предоставлению информации. УО в своих возражениях указывала, что фактически обращение не было получено.
Суд встал на сторону собственника и указал, что юридически значимое сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено, но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним (п. 1 ст.165.1 ГК РФ). УО в нарушение требований закона, ответ на обращение в установленный законом срок не дала, допустимых доказательств, свидетельствующих об обратном, суду не представила. А именно, компания ЖКХ не произвела необходимые действия по получению обращений через ГИС ЖКХ, что привело к не отображению обращения истца в личном кабинете управляющей компании ГИС ЖКХ (см. решение Промышленного районного суда г. Ставрополя от 18 сентября 2019 г. по делу № 2-3494/2019)
Заполнение ГИС ЖКХ: Помощь в раскрытии информации в соответствии с законодательством >>
2. Есть ли особенности рассмотрения обращений в ГИС ЖКХ?
Закон не разделяет сроки ответов, исходя из способа подачи обращений: были они поданы посредством почты, лично или через ГИС ЖКХ.
Официальный ответ направляется по тем же каналам связи, по которым был получен запрос (обращение), если заявителем не указано иное. Такое правило установлено в п. 35 Постановления Правительства РФ от 15 мая 2013 г. № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами».
Это означает, что ответы на обращения через ГИС ЖКХ надо отправлять также посредством ГИС ЖКХ.
Обратите внимание! ГИС ЖКХ указывает регламентный срок рассмотрения всех обращений в ГИС ЖКХ — 30 календарных дней. Это может сыграть злую шутку с компанией ЖКХ, так как ГИС ЖКХ не умеет автоматически распределять обращения по срокам их ответов, поэтому система ставит общий срок — 30 дней. УО и ТСЖ следует руководствоваться не сроком рассмотрения в ГИС ЖКХ, а сроком, указанным в законодательстве.
Мы составили таблицу по видам запросов и срокам ответов на такие запросы:
Перечень передаваемой информации Срок ответа: Помесячные объемы КР на СОИ, коммунальных услуг в МКД, потребленные суммарно в жилых и нежилых помещениях 3 рабочих дня Показания ОДПУ за период не более трех лет 3 рабочих дня Акт о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника 3 рабочих дня Акт нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ 3 рабочих дня Акт проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность 3 рабочих дня Контактные данные УО, аварийных служб 1 календарный день Уведомления об изменении размера платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги 1 календарный день Перечень предлагаемых управляющей организацией работ и услуг 1 календарный день Памятка о правилах безопасного использования газа в быту 1 календарный день Информация о расчете КР на СОИ по нормативу и по фактическим показаниям 3 рабочих дня
3. Как определить дату начала рассмотрения обращения?
Рассматривать обращение в ГИС ЖКХ следует не с даты регистрации обращения в журнале входящей корреспонденции, а с даты направления собственником этого обращения.
Законодательно установлено, что обращение, направленное поставщику информации с использованием системы, считается врученным такому лицу в момент доставки обращения в его личный кабинет (пункт 155 Порядка и способов размещения информации, ведения реестров в государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства, доступа к системе и к информации, размещенной в ней, утвержденных совместным приказом Минкомсвязи России и Минстроя России от 28.12.2015 №589/944/пр).
Поэтому будьте внимательнее со сроками ответов и ежедневно проверяйте личный кабинет в ГИС ЖКХ на предмет поступления обращений!
4. Что может сделать компания ЖКХ, чтобы упростить работу с обращениями и не пропустить ни одно?
Сотрудники компаний ЖКХ говорят о том, что уследить за всеми обращениями не просто. Если бы они были сконцентрированы в одном-двух местах, то проблем было бы гораздо меньше.
Поэтому хотелось бы иметь инструмент, который бы аккумулировал обращения из всех возможных источников в одном месте. И позволял бы из одного окна осуществлять отработку и ответы на сообщения собственников.
НИЦ “Системы управления” предлагает в качестве такого решения — программу “Электронная диспетчерская”, в которой настраивается получение обращений из ГИС, с Сайта, с электронной почты, через мессенджеры и мобильное приложение, а также организуется прием и фиксация телефонных звонков.
При использовании специальных программных средств компания ЖКХ значительно упрощает свою работу и одновременно снижает риски претензий, штрафов и проверок.
Программа «Электронная диспетчерская» — ОДНА программа собирает ВСЕ обращения жителей ИЗ ЛЮБЫХ источников
- Собираются обращения с сайта, мобильного приложения, ГИС ЖКХ, мессенджеров, с почты
- Настроим прием звонков прямо в программе
- Распределяйте обращения по исполнителям + Есть мобильное приложение для сотрудников
- Предусмотрена фото-фиксация результата
Еще на эту тему:
- Диспетчерская
- Штрафы
- Экономия
За какие нарушения в работе аварийной службы привлекают к ответственности?
Еcли АДС будет работать, нарушая действующие регламенты, то компания ЖКХ может получить штраф до 300 000 рублей.
- Деньги
- Должники
- Финансы
Работа с должниками: как автоматизировать и получить деньги?
Последние годы отмечаются падением реальных доходов россиян. По всей видимости, рост задолженности не прекратится, потому что роста доходов пока не предвидится.
- Деньги
Что улучшить в компании ЖКХ (список пунктов для проверки)
Ознакомьтесь и отметьте для себя на сколько актуальны для вашей компании ЖКХ следующие моменты. И далее узнаете, как их улучшить…
Нет времени читать сейчас? Получай статьи на почту!
Работа с обращениями граждан в ГИС ЖКХ
Государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства позволяет не только вести мониторинг деятельности управляющей организации, но и подавать официальные обращения по проблемам жилищно-коммунального хозяйства как в управляющие компании, ТСЖ, ЖСК, так и в надзорные органы.
В случае недовольства собственника работой управляющей организации он может написать жалобу в личном кабинете ГИС ЖКХ. Эти жалобы архивируются в системе, данные по ним строго упорядочены: от кого, когда, какая жалоба поступила. Этот сервис разработчики системы рассматривают как возможность подать официальное заявление. Для работы с обращениями граждан в ГИС ЖКХ, сотрудник управляющей организации должен следить за ними в личном кабинете.
Если управляющая организация оставила без внимания обращение собственника, направленное в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ и иными нормативно-правовыми актами, то ей грозит административная ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ. Размер штрафа составляет от 5 до 10 тысяч рублей. Согласитесь, если обращений, оставленных без ответа, много, то и ущерб от выплаты штрафов может быть значительным.
Для того, чтобы просмотреть жалобы:
- Зайдите в личный кабинет ГИС ЖКХ;
- Перейдите к разделу «Обращения», и вы окажетесь в меню. Там будут вкладки «Отправленные обращения» и «Полученные обращения». В полученных обращениях вы найдёте 4 раздела: «Управление обращениями», «Требуют рассмотрения», «Исполненные обращения», «Все обращения».
С помощью этих разделов вы сможете контролировать сроки, в которые нужно дать ответ на поступившие обращения, а также посмотреть статистику обращений вашей организации.
Сроки ответов на обращения
Сроки ответов на обращения собственников могут быть разными. Это зависит от характера жалобы. ГИС ЖКХ вам об этом напомнит. В каждом обращении вы увидите уведомление, что управляющая организация должна дать ответ строго в установленные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ сроки.
Рассмотрим нормативно-правовые акты, в которых даются ссылки на срок ответа на обращение собственника в управляющую организацию:
- Постановление правительства РФ от 23.09.2010 № 731 говорит о том, что УО должна в течение 10 дней:
- предоставить информацию по запросу, поступившему в электронном виде;
- предоставить информацию по письменному запросу.
Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 обязует:
- предоставить потребителю информацию о запрашиваемых им расчётных периодах, о помесячных объёмах коммунальных ресурсов, о показаниях ОДПУ, о суммарном объёме коммунальных ресурсов, потребляемых в жилых и нежилых помещениях, об объёме коммунальных ресурсов на ОДН, об объёмах коммунальных ресурсов, рассчитанных с применением нормативов потребления КУ, в течение 3 рабочих дней;
- ответить на жалобы, обращения, требования и претензии по качеству предоставляемых коммунальных услуг по обращению с твёрдыми коммунальными ресурсами в течение 3 рабочих дней;
- предоставить возможность ознакомиться с показаниями ОДПУ в течение одного рабочего дня;
- незамедлительно ответить на жалобу, заявление, обращение, требование или претензию об обнаружении запаха газа в помещениях, либо на дворовой территории.
Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 говорит о том, что УО в течение пяти дней с момента поступления запроса предоставляет собственнику информацию о перечнях, объёмах, качестве и периодичности оказанных услуг, выполненных работ.
Отвечать на обращения своевременно в интересах компании, потому что, не получив ответа, собственник обратится в государственные органы, которые могут организовать внеплановую проверку. А с 1 января 2018 года ГЖИ сможет контролировать работу с обращениями управляющих организаций и в ГИС ЖКХ.
Преимущества работы с жалобами в ГИС ЖКХ
Система – удобный инструмент для работы с обращениями. Все жалобы и предложения собственников помещений копятся в одном месте. Ответственный сотрудник управляющей организации может следить за тем, в какие сроки следует ответить на обращение. Работа с обращениями в системе позволит управляющей компании сократить количество бумажных обращений. Органы ГЖН смогут дистанционно проверить как сотрудники УО работают с обращениями. Для проверки жалоб в ГИС ЖКХ проверяющим не понадобится запрашивать печатные документы.
Недостатки работы с жалобами в ГИС ЖКХ
Первый минус – не все собственники зарегистрированы на портале Госуслуг. Например, пожилые люди предпочтут более привычный способ – письменные обращения. Так возникает путаница. Часть обращений поступает в управляющую организацию в электронном виде, другая часть – в письменной форме.
Второй недостаток – любой гражданин, зарегистрированный в ГИС ЖКХ может отправить жалобу управляющей компании. И неважно, является он собственником помещения в многоквартирном доме по которому отправил жалобу или нет. Так управляющие компании попадают под угрозу получить тысячи обращений, ответы на которые обязаны будут дать. Также есть возможность переадресовать обращение другой управляющей организации. Работа с жалобами будет отнимать у работников время, которые они могли бы потратить на улучшение условий содержания общего имущества в многоквартирных домах.
Источник: РосКвартал® — интернет-служба №1 для управляющих организаций
Полное или частичное копирование материалов разрешено только при указании источника и добавлении прямой ссылки на сайт roskvartal.ru
Содержание
- Работа с обращениями в ГИС ЖКХ: основные принципы
- Почему важно работать с обращениями в ГИС ЖКХ
- Как эффективно организовать работу с обращениями в ГИС ЖКХ
- Лучшие практики работы с обращениями в ГИС ЖКХ
- Каким должен быть образец ответа на обращение в ГИС ЖКХ
- Важность соблюдения сроков ответов на обращения
- Как ускорить процесс работы с обращениями в ГИС ЖКХ
- Преимущества работы с жалобами в ГИС ЖКХ
В современном мире технологии активно внедряются в различные сферы нашей жизни, и жилищно-коммунальное хозяйство не является исключением. Новые возможности, предоставляемые ГИС ЖКХ, позволяют нашим гражданам и организациям работать более эффективно и быстро решать свои вопросы.
Одной из важных задач ГИС ЖКХ является обработка обращений граждан. Это могут быть жалобы, заявления, пожелания и другие запросы. Цель работы с этими обращениями состоит в том, чтобы дать оперативные и качественные ответы, решить проблему граждан в кратчайшие сроки.
Преимущества использования ГИС ЖКХ для работы с обращениями граждан очевидны. Во-первых, электронная форма обращения позволяет сэкономить время и усилия при их обработке. Теперь нет необходимости заполнять бумажные документы, все процессы происходят в электронной системе. Во-вторых, благодаря ГИС ЖКХ можно быстро отследить ход работы с обращением и правильно распределить задачи между сотрудниками организации.
Для эффективной работы с обращениями граждан в ГИС ЖКХ следует придерживаться нескольких важных практик и советов. Во-первых, необходимо установить строгие сроки реагирования на обращения и последовательно соблюдать их. Гражданам важно получить ответ в кратчайшие сроки, поэтому необходимо организовать работу таким образом, чтобы ответы на обращения были даны оперативно и качественно.
Кроме того, рекомендуется использовать стандартные формы ответов на типовые обращения, чтобы ускорить процесс обработки. Это позволит сотрудникам работы с обращениями быстрее отвечать на повторяющиеся запросы и улучшить общую эффективность работы.
Работа с обращениями в ГИС ЖКХ: основные принципы
ГИС ЖКХ — современная система управления жилищно-коммунальным хозяйством, которая позволяет работать с обращениями граждан более эффективно. Ниже описаны основные принципы работы с обращениями в ГИС ЖКХ.
1. Заполнение обращений
Граждане могут отправлять обращения в ГИС ЖКХ через онлайн-форму на сайте или посредством мобильного приложения. При заполнении обращений необходимо указывать детальную информацию о проблеме и прикреплять необходимые документы или фотографии.
2. Регистрация обращений
Полученные обращения регистрируются в системе и присваивается уникальный номер для дальнейшего учета и контроля.
3. Классификация обращений
Все обращения классифицируются в соответствии с типом проблемы или вопроса. Это позволяет более эффективно организовывать работу с ними и устанавливать приоритеты.
4. Распределение обращений
Обращения автоматически распределяются на ответственных сотрудников в соответствии с их компетенцией и нагрузкой. Это позволяет равномерно распределить нагрузку и обеспечить оперативность ответов.
5. Сроки работы с обращениями
Установление сроков работы с обращениями позволяет контролировать процесс и своевременно предоставлять ответы гражданам. Сроки могут быть разные в зависимости от типа обращения и сложности проблемы.
6. Работа с жалобами
В случае поступления жалобы в ГИС ЖКХ процедура работы с обращением может быть особой. Жалобу необходимо рассмотреть в кратчайшие сроки и принять меры по устранению выявленных нарушений.
7. Предоставление ответов
После рассмотрения обращения гражданам предоставляются ответы с решением проблемы или разъяснениями по вопросу. Ответы могут быть предоставлены в письменной или электронной форме.
8. Обработка обращений в жилищно-коммунальном хозяйстве
В рамках работы с обращениями в ГИС ЖКХ также важно осуществлять оперативную обработку полученной информации и принимать необходимые меры для устранения выявленных проблем.
Выводы:
С использованием ГИС ЖКХ можно эффективно работать с обращениями граждан. Основные принципы работы включают заполнение обращений, их регистрацию и классификацию, распределение на ответственных сотрудников, установление сроков работы с обращениями, работу с жалобами и предоставление ответов гражданам. Такие принципы помогают повысить качество обслуживания граждан и улучшить жилищно-коммунальное хозяйство в целом.
Почему важно работать с обращениями в ГИС ЖКХ
Работа с обращениями в ГИС ЖКХ – это одна из важных составляющих эффективной работы органов ЖКХ. Ответы на обращения граждан играют большую роль в решении многих проблем в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
Как правило, обращения граждан могут быть разнообразными: жалобы на некачественное обслуживание, проблемы с подачей коммунальных услуг, нарушения законодательства и многое другое. Ответами на такие обращения обеспечивается контроль и решение этих проблем.
Преимущества работы с обращениями в ГИС ЖКХ:
- Оперативность. Благодаря ГИС ЖКХ обработка обращений может быть автоматизирована, что позволяет своевременно и оперативно принимать меры по устранению проблем.
- Точность и надежность. В ГИС ЖКХ информация об обращениях хранится в едином формате, что исключает возможность искажений и ошибок. Это делает процесс работы с обращениями более надежным и предсказуемым.
- Прозрачность. Граждане могут отслеживать статус своих обращений, получать информацию о ходе работы и результатах.
- Удобство. Работа с обращениями в ГИС ЖКХ осуществляется через специальные электронные сервисы, что делает процесс более удобным и доступным как для граждан, так и для представителей органов ЖКХ.
- Контроль. ГИС ЖКХ обеспечивает возможность контроля за работой органов ЖКХ по обработке обращений и своевременному предоставлению ответов на них. Это важно для поддержания качества и эффективности работы органов ЖКХ.
Таким образом, работа с обращениями в ГИС ЖКХ имеет ряд преимуществ и является неотъемлемой частью эффективной работы органов ЖКХ. Это позволяет гарантировать своевременное устранение проблем и обеспечивать удовлетворенность граждан своим жилищно-коммунальным обслуживанием.
Как эффективно организовать работу с обращениями в ГИС ЖКХ
Организация эффективной работы с обращениями граждан в ГИС ЖКХ – важная задача для управляющих организаций и органов местного самоуправления. В данной статье мы рассмотрим преимущества работы с обращениями через ГИС ЖКХ и поделимся советами по их эффективной организации.
Главным преимуществом работы с обращениями в ГИС ЖКХ является централизованное хранение информации о всех обращениях, что позволяет обеспечить единый доступ к ним и отслеживать их статус. Это позволяет поставить в соответствие обращения и ответы на них и создать базу знаний, на основе которой можно улучшить качество предоставления услуг в сфере ЖКХ.
Для эффективной организации работы с обращениями в ГИС ЖКХ рекомендуется следовать следующим советам:
- Определить ответственные лица, которые будут заниматься обработкой обращений. Это могут быть сотрудники управляющих компаний, отдела ЖКХ муниципалитета или специальные комиссии.
- Вести учет всех поступающих обращений и присваивать им уникальные номера. Таким образом, можно легко отслеживать статус каждого обращения.
- Собирать необходимую информацию о каждом обращении, такую как ФИО заявителя, дата обращения, тип обращения (жалоба, заявка, предложение и т.д.), описание проблемы и приложенные документы.
- Устанавливать сроки рассмотрения и ответа на каждое обращение. Ответы должны быть качественными и содержательными, а сроки выполнения – реальными и объективными.
- Использовать возможности ГИС ЖКХ для повышения эффективности работы с обращениями. Например, можно автоматизировать процесс обработки обращений, создать удобный пользовательский интерфейс для заявителей и операторов, а также улучшить систему уведомлений о статусе обращений.
В результате правильно организованной работы с обращениями в ГИС ЖКХ можно достичь следующих преимуществ:
- Улучшение качества предоставления услуг в сфере ЖКХ.
- Увеличение удовлетворенности заявителей.
- Сокращение времени реагирования на обращения.
- Повышение прозрачности работы органов местного самоуправления и управляющих компаний.
В заключение, эффективная работа с обращениями в ГИС ЖКХ требует правильной организации процесса, использования возможностей ГИС и учета потребностей заявителей. Следование рекомендациям и советам, описанным в данной статье, поможет добиться лучших результатов и повысить качество предоставления услуг в сфере ЖКХ.
Лучшие практики работы с обращениями в ГИС ЖКХ
ГИС ЖКХ — это современная система, которая позволяет эффективно управлять жилищно-коммунальным хозяйством. Однако, чтобы полностью воспользоваться ее преимуществами, необходимо также организовать эффективную работу с обращениями граждан.
Вот несколько лучших практик, которые помогут справиться с обращениями в ГИС ЖКХ:
- Правильно организуйте процесс работы: Создайте специализированный отдел или команду, которая будет отвечать за обработку обращений граждан в ГИС ЖКХ.
- Отвечайте в сроки: Граждане ожидают получить ответ на свое обращение в кратчайшие сроки. Постарайтесь отвечать на обращения в ГИС ЖКХ не позднее 7 рабочих дней.
- Предоставляйте полную и точную информацию: При отвечении на обращения граждан, убедитесь, что ваш ответ содержит все необходимые детали и ясно отвечает на вопрос граждан.
- Внедрите автоматизацию: Используйте возможности ГИС ЖКХ для автоматизации работы с обращениями. Например, создавайте шаблоны ответов для часто встречающихся запросов.
- Улучшайте работу на основе анализа обращений: Изучайте обращения граждан и анализируйте, как можно улучшить процессы и предотвратить повторение проблем.
Работа с обращениями граждан в ГИС ЖКХ имеет свои преимущества:
- Удобство и доступность: Граждане могут отправлять обращения в любое время, не выходя из дома.
- Отслеживание статуса: Граждане могут отслеживать статус своего обращения в режиме реального времени.
- Централизованное хранение информации: Все обращения и ответы хранятся в ГИС ЖКХ, что облегчает доступ к ним и обеспечивает централизованное управление.
- Следование правилам и нормативам: Работа с обращениями в ГИС ЖКХ позволяет установить четкие правила и сроки ответов, что повышает качество обслуживания.
В итоге, эффективная работа с обращениями в ГИС ЖКХ позволяет обеспечить качественное и оперативное взаимодействие с гражданами и повысить уровень удовлетворенности их потребностей.
Каким должен быть образец ответа на обращение в ГИС ЖКХ
В рамках эффективной работы с обращениями граждан в ГИС ЖКХ особое внимание следует уделить составлению образца ответа на обращения. Качественный и информативный ответ является важной частью взаимодействия с гражданами и способствует улучшению качества оказания жилищно-коммунальных услуг.
В ответе необходимо четко отразить следующую информацию:
- Дата обращения: укажите точную дату получения обращения от гражданина.
- Тема обращения: коротко и четко определите тему, связанную с жилищно-коммунальными услугами.
- Информация о гражданине: укажите фамилию, имя и отчество гражданина, а также его контактные данные (телефон, адрес электронной почты).
- Суть обращения: кратко опишите основную проблему или вопрос, на который требуется ответ.
- Дополнительные детали: при необходимости укажите дополнительные детали, которые могут помочь в решении проблемы (номер договора, адрес объекта и т.д.).
- Действия по решению проблемы: объясните, как будут осуществляться работы по устранению проблемы или рассмотрению вопроса.
- Сроки: укажите предполагаемые сроки решения проблемы или предоставления ответа на вопрос.
- Преимущества ГИС ЖКХ: расскажите о преимуществах использования ГИС ЖКХ, которые могут помочь в решении проблемы.
- Контакты: укажите контактные данные организации, ответственной за рассмотрение обращений.
Образец ответа должен быть составлен ясно и понятно, с использованием понятной гражданам терминологии. Такой ответ позволит гражданам лучше понять процессы работы ГИС ЖКХ и создаст положительное впечатление о проделанной работе. Помните, что эффективная работа с обращениями граждан — залог успешной работы ГИС ЖКХ.
Важность соблюдения сроков ответов на обращения
В работе с обращениями в сфере ЖКХ важно уметь эффективно работать с обращениями граждан. Одним из важных аспектов этой работы является соблюдение сроков ответов на обращения.
Как известно, обращения граждан в ГИС ЖКХ могут быть различного характера: от просьб о предоставлении информации и консультаций до жалоб на качество оказываемых услуг или нарушения прав граждан. Все эти обращения требуют внимательного и ответственного отношения со стороны работников службы поддержки.
Соблюдение сроков ответов на обращения имеет ряд преимуществ:
- Повышение уровня обслуживания. Следование срокам ответов на обращения позволяет оперативно реагировать на проблемы и вопросы граждан. Это способствует улучшению качества обслуживания и формированию положительного имиджа организации.
- Увеличение доверия граждан. Когда граждане получают быстрый и качественный ответ на свое обращение, они начинают больше доверять организации. Это способствует укреплению взаимоотношений между гражданами и организацией.
- Предотвращение негативных последствий. Быстрые и точные ответы на обращения позволяют оперативно решать проблемы граждан. Это помогает предотвратить негативные последствия и устранить возможные конфликтные ситуации.
Чтобы соблюдать сроки ответов на обращения, рекомендуется:
- Организовать структурированное хранение обращений. Создать единое хранилище для всех обращений, которое позволит оперативно находить и обрабатывать информацию.
- Установить прозрачные процессы обработки обращений. Определить четкие шаги по обработке обращений, чтобы каждый сотрудник знал свои обязанности и ответственности.
- Использовать специализированное программное обеспечение. Существуют специальные программы, которые помогают автоматизировать процессы обработки обращений и контролировать их выполнение в установленные сроки.
- Проводить регулярное обучение сотрудников. Регулярные тренинги и семинары помогут повысить навыки работы с обращениями и улучшить процессы обработки.
В итоге, соблюдение сроков ответов на обращения в ГИС ЖКХ является важным моментом для эффективной работы с обращениями граждан. Это позволяет повысить уровень обслуживания, укрепить доверие граждан и предотвратить негативные последствия.Данные преимущества позволят организации лучше работать со всеми видами обращений.
Как ускорить процесс работы с обращениями в ГИС ЖКХ
Работа с обращениями граждан в ГИС ЖКХ может быть эффективной и оперативной, если следовать определенным рекомендациям. В данной статье рассмотрим, как ускорить процесс работы с обращениями и снизить сроки ответов.
1. Организация рабочего процесса
Для эффективной работы с обращениями необходимо правильно организовать рабочий процесс. Систематизируйте получаемые обращения, приоритизируйте их и предоставьте задачи ответственным сотрудникам. Установите жесткие сроки работы с обращениями и контролируйте их выполнение.
2. Работа с обращениями в ГИС ЖКХ
ГИС ЖКХ предоставляет широкие возможности для работы с обращениями. Используйте функционал системы для быстрого поиска, обработки и анализа обращений. Автоматизируйте процессы работы с обращениями и используйте готовые шаблоны ответов.
3. Преимущества ГИС ЖКХ
ГИС ЖКХ позволяет улучшить процесс работы с обращениями граждан. Система позволяет вести учет и анализ обращений, быстро находить необходимую информацию и отслеживать статусы обращений. Использование ГИС ЖКХ позволит сократить время работы с обращениями и повысить качество ответов.
4. Работа со жалобами
Сопровождение и работа с жалобами является важной частью процесса работы с обращениями. Для эффективной работы с жалобами нужно установить жесткие сроки рассмотрения, проводить анализ и принимать необходимые меры по устранению выявленных проблем. Разработка и внедрение механизма работы с жалобами поможет снизить время рассмотрения и повысить уровень удовлетворенности граждан.
Выводы
Эффективная работа с обращениями в ГИС ЖКХ возможна при организации рабочего процесса, использовании функционала системы, учете преимуществ ГИС ЖКХ и правильной работе со жалобами. Работая с учетом данных рекомендаций, можно существенно ускорить процесс работы с обращениями и повысить качество предоставляемых ответов.
Преимущества работы с жалобами в ГИС ЖКХ
ГИС ЖКХ предлагает широкие возможности для эффективной работы с обращениями граждан, включая жалобы и претензии. Это позволяет улучшить качество услуг и повысить уровень удовлетворенности пользователей системы.
Работа с обращениями в ГИС ЖКХ дает ряд преимуществ:
- Централизованное хранение информации. Все обращения граждан поступают в единую базу данных, что позволяет упростить их обработку и контроль.
- Быстрый доступ к обращениям. В ГИС ЖКХ можно легко найти все обращения, которые были сделаны ранее, и ознакомиться с ними. Это сокращает время, необходимое для поиска ответов на повторяющиеся вопросы и ускоряет работу с новыми обращениями.
- Автоматическая система контроля сроков. При работе с обращениями в ГИС ЖКХ можно установить сроки выполнения задач и получать уведомления об их приближении или просрочке. Это позволяет держать под контролем время ответов на обращения, не допуская их забыть или отложить.
- Легкость обработки информации. В ГИС ЖКХ можно устанавливать статусы и приоритеты для обращений, а также делить их на категории. Это помогает организовать работу с обращениями, определить их важность и срочность, а также распределить задачи между исполнителями.
- Отчетность и аналитика. В ГИС ЖКХ предусмотрена возможность формирования отчетов о работе с обращениями. Это позволяет следить за эффективностью работы и делать анализ полученных данных для улучшения процессов.
Таким образом, работа с жалобами в ГИС ЖКХ является эффективным способом снижения объема необработанных обращений и повышения уровня качества услуг.
Объясняем, как председателю совета многоквартирного дома отвечать на обращения, поступившие через ГИС ЖКХ.
Важно! Приём сообщений от жильцов многоквартирного дома доступен пользователю с подтверждённой записью «Председатель совета многоквартирного дома». Уведомление о поступлении новых обращений будет направлено на электронку, которая указана в настройках, если:
1. В настройках личного кабинета установлено «Получать почтовые сообщения о поступивших в ГИС ЖКХ обращениях на электронную почту»;
2. Добавлено право доступа «Распределение обращений по исполнителям».
Шаг 1. Для управления полученными обращениями нажмите на раздел горизонтального навигационного меню «Обращения», выберите пункт «Полученные обращения», затем – «Управление обращениями». Откроется страница «Управление обращениями»:
Шаг 2. Чтобы посмотреть список обращений определённой категории нажмите на гиперссылку на странице «Управление обращениями». Также есть возможность просмотра обращений определённой категории через пункты горизонтального навигационного меню «Полученные обращения».
Открывается страница «Обращения»:
Поиск полученных обращений осуществляется аналогично поиску отправленных обращений.
В результатах поиска исполненные обращения выделены зелёным цветом, находящиеся в работе – жёлтым, отозванные – серым, перенаправленные из других организаций в вашу – красным.
Шаг 3. Для просмотра полученного обращения нажмите на гиперссылку с названием обращения, либо выберите пункт контекстного меню «Просмотреть»:
Откроется страница «Просмотр обращения»:
Сведения об истории рассмотрения обращений доступны на соответствующей вкладке:
Шаг 4. Для принятия обращения в работу нажмите на пиктограмму на странице «Обращения» и выберите пункт контекстного меню «Взять в работу».
Откроется окно «Назначение исполнителя и даты исполнения»:
Плановая дата исполнения рассчитывается автоматически с возможностью уменьшения срока исполнения обращения, при необходимости скорректируйте её и нажмите на кнопку «Назначить».
После заполнения обязательных полей обращение переходит в статус «В работе».
Шаг 5. Для подготовки ответа на полученное обращение нажмите на кнопку «Ответить» на странице «Просмотр обращения»:
Открывается окно «Добавление ответа на обращение»:
Заполните обязательное поле «Текст ответа», при необходимости прикрепите документ, нажав на кнопку «Добавить файл».
Сохраните введённую информацию, нажав на кнопку «Сохранить».
Шаг 6. Для отправки ответа на обращение нажмите на кнопку «Отправить». Ответ на обращение откроется на вкладке «Ответы на обращения» на странице «Просмотр обращения»:
До отправки ответа на обращение, можно его изменить или удалить.
Чтобы изменить ответ, нажмите на кнопку «Редактировать».
Откроется окно «Редактирование ответа на обращение», такое же как окно «Добавление ответа на обращение» с внесённой ранее информацией. Внесите все необходимые изменения и нажмите на кнопку «Сохранить».
Чтобы удалить ответ, нажмите на кнопку «Удалить». В открывшемся окне подтверждения удаления нажмите на кнопку «Да».
Чтобы отправить ответ на обращение организации-заявителю, нажмите на кнопку «Отправить ответ». В открывшемся окне подтверждения нажмите на кнопку «Да». Откроется окно подтверждения изменения статуса исполнения по обращению на «Исполнено»:
Для подтверждения нажмите на кнопку «Да». Cтатус обращения изменится на «Исполнено».
При нажатии на кнопку «Нет» статус обращения останется прежним – «В работе». После отправки ответа на обращение на адрес электронной почты заявителя будет направлен текст ответа.
Важно! Если ответ на обращение не требуется, нажмите на пиктограмму на странице «Обращения» и выберите пункт контекстного меню «Ответ на обращение не требуется», либо нажмите кнопку «Ответ не требуется» на странице «Просмотр обращения».
В открывшемся окне подтверждения укажите причину, по которой ответ не требуется, и нажмите на кнопку «Да»:
После установления для обращения пометки «Ответ не требуется» откроется окно подтверждения изменения статуса. В случае подтверждения статус обращения поменяется на «Исполнено». В случае отказа от подтверждения статус обращения не поменяется, а останется «В работе».
Для обращений в статусе «Исполнено» или в статусе «В работе» с пометкой «Ответ не требуется» есть возможность отправки дополнительного ответа. Для этого нажмите на кнопку «Дополнительный ответ» в карточке просмотра обращения. Откроется окно «Добавление ответа на обращение»:
Заполните обязательное поле «Текст ответа» и нажмите на кнопку «Отправить».
Другие инструкции по ГИС ЖКХ для собственника:
Как подать жалобу через ГИС ЖКХ?
Как найти свою жалобу в ГИС ЖКХ?
Как собственнику подключить лицевой счёт в ГИС ЖКХ?
В ГИС ЖКХ не отображается прибор учёта. Что делать?
Как открыть электронный кошелёк в ГИС ЖКХ и зачем он нужен?
Как посмотреть историю начислений в ГИС ЖКХ?
Как оплачивать ЖКУ через ГИС ЖКХ?
Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.05.2013 № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» установлен порядок и сроки предоставления ответа управляющей организацией в адрес заявителя, а именно:
— в срок не позднее дня, следующего за днем поступления запроса (обращения), любую информацию из перечня информации, подлежащей раскрытию в соответствии с пунктами 31 и 32 Правил № 416;
— в срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (обращения) письменную информацию за запрашиваемые потребителем периоды о помесячных объемах (количестве) потребленных коммунальных ресурсов по показаниям коллективных (общедомовых) приборов учета (при их наличии), суммарном объеме (количестве) соответствующих коммунальных услуг, потребленных в жилых и нежилых помещениях в многоквартирном доме, объемах (количестве) коммунальных услуг, рассчитанных с применением нормативов потребления коммунальных услуг, объемах (количестве) коммунальных ресурсов, потребляемых в целях содержания общего имущества в многоквартирном доме;
— в срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (обращения) — сведения о показаниях коллективных (общедомовых) приборов учета за период не более 3 лет со дня снятия показаний;
— в срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (обращения) — копию акта о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме, общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме, содержащего описание причиненного ущерба и обстоятельств, при которых такой ущерб был причинен, предусмотренного, Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. № 354;
— в срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (обращения) — копию акта нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ, предусмотренного Правилами изменения размера платы за содержание жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 13 августа 2006 г. № 491;
— в срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (обращения) — копию акта проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, предусмотренного Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. № 354;
— иную информацию — в срок, установленный соответствующими нормативными правовыми актами Российской Федерации, обязанность по предоставлению которой управляющей организацией, товариществом или кооперативом собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах предусмотрена законодательством Российской Федерации.
Запрос (обращение) может быть направлен посредством почтового отправления, электронного сообщения на адрес электронной почты управляющей организации, товарищества или кооператива, государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства, а также с нарочным самим собственником или пользователем помещения в многоквартирном доме либо через консьержа многоквартирного дома, если услуга консьержа предусмотрена договором управления многоквартирным домом, а также высказан устно, в том числе на приеме. Официальный ответ направляется по тем же каналам связи, по которым был получен запрос (обращение), если заявителем не указано иное.
Срок для ответа на запрос (обращение) собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме по вопросам, не перечисленным выше, составляет не более 10 рабочих дней со дня получения управляющей организацией, товариществом или кооперативом соответствующего запроса (обращения).
Ответ на индивидуальный либо коллективный запрос (обращение) лиц, не являющихся собственниками или пользователями помещений в многоквартирном доме (далее — заявитель), направляется заявителю в течение 30 календарных дней со дня регистрации запроса (обращения). Управляющая организация, товарищество или кооператив может продлить срок рассмотрения запроса (обращения) не более чем на 30 календарных дней в случае, если для подготовки ответа необходимо получение информации от иных лиц, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения запроса (обращения) с указанием причин такого продления направляется в адрес заявителя до истечения 30-дневного срока рассмотрения запроса (обращения) с использованием государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства или в письменной форме с использованием способа отправки, позволяющего установить дату отправки или подтвердить факт вручения (получения).
Подробнее с документом можно ознакомиться на сайте КонсультантПлюс — http://www.consultant.ru, официальном интернет-портале правовой информации http://www.pravo.gov.ru.
Управление по надзору за исполнением федерального законодательства
О порядке и сроках предоставления ответов управляющими компаниями на обращения, поступившие, в том числе, посредством государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ)
Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.05.2013 № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» установлен порядок и сроки предоставления ответа управляющей организацией в адрес заявителя, а именно:
— в срок не позднее дня, следующего за днем поступления запроса (обращения), любую информацию из перечня информации, подлежащей раскрытию в соответствии с пунктами 31 и 32 Правил № 416;
— в срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (обращения) письменную информацию за запрашиваемые потребителем периоды о помесячных объемах (количестве) потребленных коммунальных ресурсов по показаниям коллективных (общедомовых) приборов учета (при их наличии), суммарном объеме (количестве) соответствующих коммунальных услуг, потребленных в жилых и нежилых помещениях в многоквартирном доме, объемах (количестве) коммунальных услуг, рассчитанных с применением нормативов потребления коммунальных услуг, объемах (количестве) коммунальных ресурсов, потребляемых в целях содержания общего имущества в многоквартирном доме;
— в срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (обращения) — сведения о показаниях коллективных (общедомовых) приборов учета за период не более 3 лет со дня снятия показаний;
— в срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (обращения) — копию акта о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме, общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме, содержащего описание причиненного ущерба и обстоятельств, при которых такой ущерб был причинен, предусмотренного, Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. № 354;
— в срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (обращения) — копию акта нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ, предусмотренного Правилами изменения размера платы за содержание жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 13 августа 2006 г. № 491;
— в срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса (обращения) — копию акта проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, предусмотренного Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. № 354;
— иную информацию — в срок, установленный соответствующими нормативными правовыми актами Российской Федерации, обязанность по предоставлению которой управляющей организацией, товариществом или кооперативом собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах предусмотрена законодательством Российской Федерации.
Запрос (обращение) может быть направлен посредством почтового отправления, электронного сообщения на адрес электронной почты управляющей организации, товарищества или кооператива, государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства, а также с нарочным самим собственником или пользователем помещения в многоквартирном доме либо через консьержа многоквартирного дома, если услуга консьержа предусмотрена договором управления многоквартирным домом, а также высказан устно, в том числе на приеме. Официальный ответ направляется по тем же каналам связи, по которым был получен запрос (обращение), если заявителем не указано иное.
Срок для ответа на запрос (обращение) собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме по вопросам, не перечисленным выше, составляет не более 10 рабочих дней со дня получения управляющей организацией, товариществом или кооперативом соответствующего запроса (обращения).
Ответ на индивидуальный либо коллективный запрос (обращение) лиц, не являющихся собственниками или пользователями помещений в многоквартирном доме (далее — заявитель), направляется заявителю в течение 30 календарных дней со дня регистрации запроса (обращения). Управляющая организация, товарищество или кооператив может продлить срок рассмотрения запроса (обращения) не более чем на 30 календарных дней в случае, если для подготовки ответа необходимо получение информации от иных лиц, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения запроса (обращения) с указанием причин такого продления направляется в адрес заявителя до истечения 30-дневного срока рассмотрения запроса (обращения) с использованием государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства или в письменной форме с использованием способа отправки, позволяющего установить дату отправки или подтвердить факт вручения (получения).
Подробнее с документом можно ознакомиться на сайте КонсультантПлюс — http://www.consultant.ru, официальном интернет-портале правовой информации http://www.pravo.gov.ru.
Управление по надзору за исполнением федерального законодательства
Ведение системы ГИС ЖКХ требует регулярно раскрывать информацию, в том числе публиковать платёжные документы, а также своевременно отвечать на запросы собственников, которые они размещают на сайте. В противном случае ТСЖ/ЖСК/ЖК/УК грозят штрафы. В какие сроки следует давать ответы, какое наказание грозит за неисполнение указанных требований и какую помощь по ведению ГИС ЖКХ предлагает ЮК «Корпорация»?
В какие сроки ТСЖ/ЖСК/ЖК/УК следует ответить на запрос, поступивший через ГИС ЖКХ?
Каждый собственник помещения в МКД имеет право подать обращение через ГИС ЖКХ, а управляющая организация обязана будет на него ответить. На информационном сайте есть специальная вкладка «Обращения», где содержаться жалобы, письма, претензии, заявления от собственников.
Таким образом, обязанность обслуживающих МКД компаний не только ежемесячно заполнять информацию в ГИС ЖКХ, но и ежедневно осуществлять проверку на наличие/отсутствие писем со стороны собственников.
В постановлении Правительства РФ №731 указано, что предоставить информацию по запросу, поступившему в электронном виде, ТСЖ/ЖСК/ЖК/УК необходимо в течение 10 дней.
Как ТСЖ/ЖСК/ЖК/УК должны отвечать на запросы собственников, отправленные через ГИС ЖКХ?
Ответ собственникам помещений в МКД на запросы, которые отправлены через ГИС ЖКХ, возможно давать 3-мя способами:
- через саму государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства;
- нарочно с отметкой заявителя о получении;
- почтовым уведомлением
Что будет, если не отреагировать на обращение собственника в ГИС ЖКХ?
Если собственник помещения в МКД не получит ответ на отправленный через ГИС ЖКХ запрос в установленный законом срок, он вправе обратиться в ГЖИ. Такой прецедент уже был в Сормовском районе. В результате было инициировано судебное разбирательство. Обслуживающую МКД компанию обязали ответить собственнику, а также выплатить штраф в размере 5 тысяч руб.
Размещение платежных документов в ГИС ЖКХ – обязанность ТСЖ/ЖСК/ЖК/УК?
Обращаем Ваше внимание! Согласно совместному Приказу Минстроя и Минкомсвязи №74/ 114/пр ежемесячному размещению подлежат платежные документы. Они должны быть опубликованы по каждому собственнику до 10 числа следующего месяца.
Собственники помещений в МКД имеют право оплатить счет, как на бумажном носителе, так и в электронном виде через ГИС ЖКХ.
Как ЮК «Корпорация» может помочь в раскрытии информации в ГИС ЖКХ?
Если у Вас не хватает времени, чтобы заполнять отчетность в ГИС ЖКХ в целом, или размещать платёжные документы, специалисты ЮК «Корпорация» готовы взять все хлопоты на себя.
Мы предлагаем услуги по ежемесячному раскрытию ГИС ЖКХ, в т.ч. размещению платежных документов в системе. Наши юристы аккуратно и в срок будут заполнять всю необходимую информацию, вносить коррективы в строгом соответствии с действующим законодательством, что гарантирует отсутствие каких-либо нареканий со стороны надзорных органов.
Для Вашего удобства мы подготовили несколько вариантов предложений по ведению ГИС ЖКХ и размещению информации. Вы можете выбрать наиболее оптимальный пакет услуг. Что для этого нужно и на каких условиях заключается договор, Вы можете узнать, позвонив по телефону 8 (800) 600-07-80, WhatsApp, Viber, а также оставить заявку на сайте