Популярность Алиэкспресса объясняется не только обширным выбором и выгодной ценой реализуемых товаров. Важным преимуществом интернет-платформы выступает продуманная система защиты интересов покупателя. Один из ключевых ее механизмов – спор на Алиэкспресс, позволяющий эффективно решать возникающие в процессе совершения сделок проблемы.
Что такое спор на Алиэкспресс
Когда нужно открывать спор
Как правильно открыть спор
Что такое спор на Алиэкспресс
Спор представляет собой процедуру урегулирования спорных вопросов, возникающих между продавцом из Китая, реализующим товар в Алиэкспресс, и покупателем, который может проживать в любой точке мира. Именно интересы второго в первую очередь призван защитить спор. Это вполне логично – сделки совершаются на условиях предоплаты, как следствие – риски покупателя намного выше.
Контроль над проведением процедуры возложен на администрацию интернет-ресурса. Она подключается к проблеме в том случае, если попытки двухстороннего урегулирования не дали нужного результата.
Механизм разрешения конфликта достаточно прост. Денежные средства, перечисленные покупателем, на определенное время резервируются. Они зачисляются на счет продавца либо по истечении срока защиты, либо после подтверждения качества товара покупателем.
Когда нужно открывать спор
Можно выделить несколько оснований для возврата зарезервированных денег покупателю. Они делятся на две категории, каждая из которых требует отдельного описания.
Товар не получен
Первая группа причин для открытия спора на Алиэкспресс – неполучение товара или его несвоевременная доставка. Нужно отметить, что вторая ситуация, в отличие от первой, далеко не всегда трактуется в пользу покупателя. В любом случае крайне важно успеть начать процедуру до окончания срока защиты товара.
Товар не соответствует требованиям
Вторая категория оснований для оспаривания сделки на Алиэкспресс намного более многочисленная. Она касается несоответствия фактических характеристик товара декларируемым продавцом. Речь в данном случае может идти о самых разных ситуациях:
- отклонение в цвете или конструкции товара;
- неточное описание покупки;
- поставка бракованного или неработоспособного – полностью или частично – изделия.
По всем перечисленным выше ситуациям высока вероятность принятия решения в пользу покупателя. Не имеет особого смысла открывать спор в следующих случаях:
- не подошел размер, но это произошло из-за ошибки самого покупателя;
- неверная трактовка или недопонимание покупателем описания товара, верного по сути;
- покупатель передумал совершать сделку после ее оплаты и отправки товара (до этого момента допускается отмена заказа).
Как правильно открыть спор
Одним из серьезных преимуществ торговой платформы Алиэкспресс выступает продуманный интерфейс. Он интуитивно понятен и предусматривает простую процедуру открытия спора. Естественно, перед этим необходимо авторизоваться в системе, перейдя по ссылке на главной странице сайта.
После этого необходимо ввести данные, указанные в ходе регистрации. Альтернативные варианты получения доступа к функционалу личного кабинета – авторизация в системе при помощи аккаунтов в социальных сетях или QR-кода.
Как вести спор
После входа в личный кабинет необходимо перейти непосредственно к открытию спора. Необходимо отметить, что сделать это можно как на стационарном компьютере, так и с любого мобильного устройства – планшета, смартфона или ноутбука.
На компьютере
Порядок действия по открытию и ведению спора на Алиэкспресс выглядит следующим образом:
В мобильном приложении
Порядок действий, совершаемых покупателем в мобильном приложении интернет-магазина, практически не отличается от описанного выше. Незначительная разница касается интерфейса сервиса и названий отдельных разделов.
Необходимые доказательства
Ключевое значение для итогового решения, которое будет принято в процессе рассмотрения спора, имеет грамотное обоснование позиции покупателя. Доказательства его правоты предоставляются в формате текстового сообщения, а также видео или фото материалов в процессе заполнения формы, открывающейся после совершения описанных выше действий.
Сначала необходимо подробно описать спорную ситуацию на английском языке. При отсутствии необходимых знаний можно воспользоваться любым онлайн-переводчиком. 
Затем в адрес администрации торговой интернет-платформы направляются фото или видео материалы. При этом допускается отправлять до 3 фото и один видео файл объемом не более 500 Мб. 
Чем более качественные, четкие и наглядные фото и видео предъявляются в качестве доказательств позиции, тем выше вероятность положительного решения в пользу покупателя.
Возможные итоги спора
Решение по каждому спору принимается в индивидуальном порядке. Допускаются следующие его варианты:
- возврат средств в полном объеме. Стандартное закрытие спора в ситуации, когда товар не был получен. Если посылка потеряна в России, нередко принимаются другие решения;
- возврат средств в полном объеме с одновременным возвратом товара, несоответствующего декларируемому. Расходы на доставку – и туда, и обратно – оплачиваются продавцом;
- возврат средств и товара с пересылкой за счет покупателя. Такое решение принимается в том случае, если ошибки были допущены потребителем;
- частичная финансовая компенсация. Полученные средства возмещают недостатки товара, не препятствующие его практическому использованию.
Важным инструментом при выборе продавца на Алиэкспресс выступает рейтинг. Поставщики заботятся о его уровне, поэтому нередко идут навстречу покупателям, особенно в тех случаях, когда это не связано с серьезными финансовыми расходами.
Более того, многие из них выходят с предложением закрыть спор до принятия официального решения администрацией сайта. Указанные обстоятельства делают спор на Алиэкспресс еще более эффективным средством защиты интереса клиентов одного из самых популярных интернет-магазинов мира.
Часто задаваемые вопросы
Почему не открывается спор на Алиэкспрессе?
Наиболее частыми причинами ситуации, когда не получается открыть спор на Алиэкспресс, выступают:
- ошибки при заполнении многочисленных форм. Обычно речь идет об отсутствии какой-либо обязательной информации или выходе данных за предусмотренные сервисом границы;
- излишняя загруженность сайта торговой интернет-платформы. Оборотной стороной популярности магазина становятся нередкие сбои в его работе, вызванные, главным образом, массовым наплывом покупателей;
- отсутствие поддержки браузером пользователя функционала Алиэкспресс.
Самый простой способ постараться решить проблему самостоятельно – выйти из системы и авторизоваться в личном кабинете повторно. Нередко помогает перезагрузка компьютера или мобильного устройства.
Как отменить спор?
Право закрыть или отменить спор на Алиэкспресс предоставляется двум из трех заинтересованных сторон – либо покупателю, либо администрации интернет-ресурса. Это выступает еще одним важным механизмом защиты прав потребителя, эффективно действующим в онлайн-магазине.
Порядок действий, предпринимаемых для отмены спора, выглядит так:
- авторизация на сайте;
- переход в раздел «Мои заказы»;
- активация подраздела «Открытые споры»;
- активация ссылки «Отмена спора», после чего потребуется указать причину для принятия такого решения из нескольких возможных.
Как открыть спор повторно?
Закрытие спора не означает невозможности его возобновления при необходимости. Основной причиной такого решения обычно становится невыполнение продавцом взятых на себя в процессе разрешения конфликтной ситуации обязательств.
Процедура повторного открытия спора полностью аналогична стандартной. Она предполагает следующие действия со стороны покупателя:
- авторизация в личном кабинете на сайте Алиэкспресс;
- выбор нужного заказа в разделе «Мои заказы»;
- переход по ссылке «Открыть спор»;
- заполнение форм, которые выводятся на экран онлайн-сервисом.
AliExpress надёжно защищает своих покупателей от любых форс-мажоров: если продавец отправит бракованный товар или потеряет его где-то на полпути, всегда можно вернуть деньги — даже при заказе из другой страны.
Достаточно открыть спор с продавцом и доказать свою правоту. Однако далеко не все пользователи знают, как это правильно сделать: какие предусмотрены сроки, что нужно заполнить и как можно ускорить процедуру. Рассказываем по шагам, чтобы вы были уверены в каждом заказе.
- В каких случаях стоит открывать спор
- Пошаговая инструкция: как правильно вести спор
- Показываем, как это выглядит на конкретном примере
В каких случаях стоит открывать спор
Если возникла проблема с доставкой товара, можно начинать действовать на 10-й день с момента отправки. А если заказ уже завершён, сообщать о неисправностях или несоответствии описанию нужно в течение 15 дней после получения товара.
Точно стоит открывать спор в трёх ситуациях:
❌ Вы не получили товар. Заказ не был доставлен в указанный срок, затерялся в дороге, и система отслеживания его не отображает. Сложности с доставкой посылки могут возникать на различных этапах. Перед открытием спора напишите продавцу — как отправитель, он может располагать большей информацией.
❌ Вы получили товар, который не соответствует описанию. Как правило, это касается размера, состава, цвета или конструкции. Например, покупатель заказывает плед из 100% шерсти, а приходит вещь полностью из акрила.
❌ Товар пришёл с дефектами или бракованный. Допустим, гаджет не включается или на нём видны царапины и вмятины.
Пошаговая инструкция: как правильно вести спор
Открыть спор можно как на сайте, так и в мобильном приложении — алгоритм одинаковый. Весь процесс сведён к максимально простым шагам, поэтому не будет проблем даже с иностранными продавцами. Можно лишь подготовить онлайн-переводчик для короткого общения в чате.
-
Заранее сделайте фото товара с разных ракурсов и в хорошем качестве.
-
Перейдите в «Заказы», затем на вкладку «Архив» — тут находятся завершённые заказы. Откройте заказ, с которым возникли проблемы, и нажмите «Чат по заказу и спору», чтобы написать продавцу.
-
В чате нажмите «Создать новый спор», выберите причину спора и товар.
-
Общайтесь с продавцом в этом чате. AliExpress даёт пять дней, чтобы урегулировать вопрос. Если этого не происходит, то подключается команда маркетплейса — она выносит решение на основании всех представленных доказательств.
Показываем, как это выглядит на конкретном примере
Итак, сначала снимите товар.
Затем в информации о заказе нажимите кнопку «Чат по заказу и спору» и в чате нажмите «Создать новый спор».
Выберите причину спора и товар.
- Отметьте, хотите ли вы вернуть товар или готовы на частичный возврат денег.
- Опишите, что именно не так с товаром.
- Добавьте фотографии.
Вот и всё. Остаётся только ждать ответа продавца.
В течение нескольких дней продавец должен ответить. Он может запросить ещё раз доказательства, что с товаром что-то не так. Если через пять дней спор останется нерешённым, то решение вынесет команда AliExpress.
Как видите, ничего сложного. Если вам действительно пришёл некачественный товар
или возникли проблемы с доставкой, будьте уверены — деньги можно вернуть назад.
Даже из далёких стран!
Выбирайте товар с особой отметкой или открывайте спор.
Когда можно вернуть деньги за товар с AliExpress
Если коротко, то всегда. Вещь пришла не того цвета или размера, выглядит совсем не так, как на картинке, не работает или повреждена, оказалась подделкой под известный бренд — вы можете вернуть деньги. AliExpress работает как обычная торговая площадка, поэтому затраченное можно получить назад, даже если товар просто не понравится.
Но в зависимости от ситуации вам придётся приложить разное количество усилий для этого, а в некоторых случаях и немного доплатить.
У AliExpress есть две опции возврата денег.
1. Частичный или полный возврат денег без отправки товара обратно
Сам AliExpress рекомендует подавать на полный возврат средств, если товар не пришёл вовсе. Частичный возврат предусмотрен для случаев, когда сумма ваших претензий меньше стоимости товара. Например, вы заказали белую футболку, но пришла синяя. Вы и синюю готовы носить, но осадочек остался. И вы обращаетесь за возвратом, например 50% стоимости, чтобы компенсировать неудобства.
Сумму компенсации вы указываете самостоятельно, так что можно претендовать на 1–100% стоимости при частичном возврате.
Итоговая цифра станет результатом торгов с продавцом. Если не договоритесь, к беседе подключится администрация AliExpress и вынесет финальный вердикт. Важно не наглеть и указывать сумму, сопоставимую с проблемой. Если фитнес-браслет не работает, ваше намерение вернуть всю стоимость товара будет понятно. А вот за дырочку в футболке, которая устраняется двумя стежками, можно попросить и поменьше.
2. Возврат товара и денег
Вы отправляете товар обратно и добавляете к спору трек-номер. Когда продавец получит посылку, вам вернут деньги. Этот способ более хлопотный, причём усилия не всегда оправданы.
Но если вы купили действительно дорогую вещь, иногда выгоднее отослать её назад и вернуть всю сумму, чем претендовать на частичное возмещение и рисковать остаться неправым в споре. И это единственный выход, если с изделием всё в порядке, но оно вам не понравилось.
Стоимость пересылки можно рассчитать на сайте Почты России. Отсылать товар нужно с отслеживанием, чтобы предоставить продавцу специальный код. По нему он сможет убедиться, что вещь отправлена. А вы будете знать, что он её получил.
Кроме того, на AliExpress есть функция бесплатного возврата. По ней товар можно вернуть в течение 15 дней по любой причине и ничего за это не платить. В этом случае вам нужно будет прийти с посылкой на почту и показать штрихкод, который будет доступен на сайте. Но опция распространяется не на всё. Смотреть, действует она или нет, надо в карточке товара.
Как выбрать способ возврата
Здесь придётся принимать решение и просчитывать затраты самостоятельно. Но для недорогих посылок с недочётами, как правило, выгоднее оформлять только возврат денег без отправки товара.
Скажем, вы заказали блузу по размерной таблице продавца, а вещь оказалась вам мала. Её цена — 800 рублей, вес — 350 грамм. Переслать её в Китай из Санкт-Петербурга стоит примерно 540 рублей. Так вы выиграете лишь 260 рублей. Гораздо выгоднее запросить возврат, например 90% стоимости блузы — 720 рублей, а вещь потом перепродать или подарить.
Если есть бесплатный возврат, всё понятно: вернуть товар всегда выгоднее, так как вы получите всю сумму за него.
Как оформить возврат средств
1. Не спешите подтверждать получение посылки
Технически у вас есть 15 дней на открытие спора после того, как вы подтвердили получение посылки. Продавцы гораздо сговорчивее, если заказ маркирован как недоставленный, так как это влияет на статистику.
2. Соберите доказательства
Будьте готовы к возможному спору с продавцом сразу, как получили посылку. Обязательно снимайте распаковку на видео. Продемонстрируйте на камеру наклейку с трек-кодом на свёртке, целостность упаковки и затем вскрывайте. Это докажет некомплектность посылки или очевидные дефекты.
Используйте также фото и скриншоты переписки с продавцом. Если перед заказом брюк вы спрашивали совета у консультанта, отправляли ему измерения, фото фигуры и средние показатели колебания своего веса, это поможет доказать вину продавца в неверном выборе размера. Если в описании чехла указано, что он подходит для вашего ноутбука, но едва налезает на смартфон, фотографируйте рядом покупку и сам лэптоп.
Когда вы можете подтвердить своё недовольство доказательствами, администрация AliExpress обычно встаёт на вашу сторону.
3. Напишите продавцу
Нужная кнопка есть прямо в карточке заказа.
Это необязательно, пообщаться вы можете и при уже открытом споре. Но если у магазина высокий рейтинг, можете попробовать. Обычно продавцы с хорошей репутацией стараются идти навстречу клиенту и могут сразу вернуть деньги, оплатить устранение несущественных недостатков или выслать такую же вещь без дефектов.
Составляйте максимально простые предложения. Не все продавцы владеют иностранными языками, поэтому переводят жалобы на китайский специальными сервисами.
4. Откройте спор
Соответствующая кнопка доступна в карточке заказа, причём как подтверждённого, так и ещё не доставленного.
Укажите, что вы ходите сделать: вернуть товар или получить деньги без его отправки.
Если выбрали вариант с возвратом товара и денег, укажите причину и нажмите «Продолжить».
Если решили вернуть только деньги, то на следующем этапе нужно ответить, получили ли вы товар. Затем укажите причину возврата.
Укажите сумму, на которую претендуете. Если вас что-то не устроило в полученном товаре, но вы его не собираетесь возвращать, то больше шансов выиграть возврат неполной стоимости. Оставьте продавцу немного денег, и он будет сговорчивее.
Далее при любом варианте возврата вас попросят описать в свободной форме возникшие проблемы. Ориентируйтесь сразу на администрацию AliExpress. Загрузите фотографии и видео.
Если вещь можно вернуть через бесплатную доставку, в форме спора будет дополнительное поле. В нём нужно указать электронную почту, чтобы получить инструкцию для отправки товара. Там будет специальный штрихкод, который позволит отослать покупку.
5. Следите за ходом спора
Продавцу даётся пять дней на реакцию. Если вы не договоритесь, к делу подключится администрация площадки. Чтобы узнать детали, перейдите через меню в правом верхнем углу к разделу «Заказы», а затем переключите список на отображение споров. Подробности можно посмотреть в карточке товара.
Иногда продавец сразу принимает ваши условия. Но когда речь идёт о полном или частичном возврате без отправки товара обратно, тот начинает хитрить. Вот популярные схемы:
- Продавец уговаривает вас закрыть спор и решить вопрос полюбовно. Не делайте этого, так как он может протянуть с ответом, и все сроки истекут. Закрывайте спор, только если деньги уже поступили на карту.
- Продавец просит вернуть товар. Выражайте в переписке готовность отправить посылку, но за счёт торговца, ведь это он виноват в произошедшем. Вероятнее всего, вам благосклонно разрешат оставить свёрток у себя.
- Продавец торгуется и пытается снизить сумму компенсации. Если вас устраивает его предложение, можете согласиться. Или стойте на своём.
Будьте вежливы, не переходите на личности, оперируйте фактами — модераторы AliExpress примут это к сведению при вынесении решения. Результат спора будет опубликован там же.
Когда вернут деньги
Обычно деньги поступают на вашу карту достаточно оперативно. Сам AliExpress заявляет о сроке в 3–20 рабочих дней. При возврате товара отсчитывайте время с момента, когда продавец получит посылку.
Если деньги не вернулись, возьмите в банке выписку с печатью, отметьте на ней перевод, которым вы оплачивали товар, и обратитесь в клиентскую службу AliExpress.
Что нужно запомнить
- Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
- Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать вещь обратно, а это дорого.
- Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
- Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если время вышло, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.
Этот материал впервые был опубликован в мае 2019 года. В мае 2023-го мы обновили текст.
Читайте также 📦📪🛒
- Интернет-магазины с международной доставкой в Россию
- 10 надёжных российских магазинов на AliExpress
- 5 опасностей при покупке смартфона на AliExpress
- Как не стать жертвой мошенников при покупках в интернете
- Планирование бюджета: сколько тратить в день
Перейти к содержанию
Как открыть спор на AliExpress
Просмотров 4.2к. Опубликовано
Содержание
- Причины для открытия спора на AliExpress
- Возврат товара и денег
- Только возврат денег
- Открытие спора на АлиЭкспресс
- Как открыть спор с мобильного приложения AliExpress?
- Часто задаваемые вопросы
- Не могу открыть спор на AliExpress
- Как открыть спор на AliExpress если товар не пришел?
- Что делать если в споре продавец не отвечает?
- Спор выигран, но возврат 0 рублей от AliExpress
- Возврат товара при споре на AliExpress
АлиЭкспресс — огромный маркетплейс, где ежедневно совершаются сотни тысяч заказов. Большинство покупателей получают свои заказы и не имеют никаких претензий к продавцам. Однако, как и везде бывают случаи, когда покупатель недоволен товаром или доставкой. Например:
- Товар пришел сломанный
- Товар некачественный или не тот, что на фото
- Доставка слишком долгая
- Посылка зависла на середине пути
- Товар сломался через какое-то время
Во всех этих случая продавец может открыть спор и потребовать возвращения денежных средств. В данной статье мы расскажем, как открыть спор на АлиЭкспресс и вернуть деньги.
Причины для открытия спора на AliExpress
Существует два варианта возврата — Возврат товара и денег или Только возврат денег. У каждого из них есть свои причины по которым можно открывать спор.
Возврат товара и денег
- Товар больше не нужен
- Товар не соответствует описанию
- Плохое качество
- Товар поврежден
- В посылке не было некоторых товаров
- Проблема со сроком хранения
Только возврат денег
- Защита заказа уже истекает, но посылка еще в пути
- Невозможно отследить посылку
- Транспортная компания вернула заказ
- Не хочу платить таможенную пошлину
- Продавец отправил заказ на неверный адрес
Если у вас одна из данных причин, то вы можете открывать спор на возврат денежных средств.
Открытие спора на АлиЭкспресс
Спор можно открыть после 10 дней с момента отправки товара и в течение 15 дней с момента его получения. В дальнейшем открытие спора будет проблематично.
Для того, чтобы открыть спор необходимо:
- Открыть сайт AlIExpress и авторизоваться в нем
- Перейти в раздел «Заказы»
- Перейти на страницу товара. Если он еще в пути, то он отображается во вкладке «Активные», если товар уже пришел, то будет отображаться во вкладке «Архив»
- На странице товара необходимо найти кнопку «Открыть спор» и кликнуть по ней
- Откроется страница с выбором вариантов возврата
- Возврат товара и денег
- Только возврат денег
Если товар уже у вас, необходимо выбрать «Возврат товара и денег», если же товар еще в пути или пришел совершенно другой заказ, то выбирайте «Только возврат денег»
- При выборе одного из вариантов необходимо указать причину возврата (описаны выше)
- Далее необходимо нажать на кнопку «Продолжить»
- После этого появится поле, где необходимо указать сумму для возврата. Укажите и нажмите «Продолжить»
- Появятся поля «Подтвердите способ возврата» и «Приложите другие доказательства»
- Необходимо в деталях рассказать о дефектах товара, также лучше приложить фото и видео материалы.
- После того, как все поля будут заполнены, необходимо нажать на кнопку «Подтвердить»
- У вас откроется спор, где необходимо ждать ответа продавца и AliExpress
Как открыть спор с мобильного приложения AliExpress?
В мобильном приложении абсолютно такая же инструкция по открытию спора, что описана выше. Переходите на страницу заказа, нажимайте кнопку «Открыть спор» и далее все аналогично
Часто задаваемые вопросы
Не могу открыть спор на AliExpress
Открыть спор можно после 10-15 дней со дня отправки товара продавцом. После получения товара, спор можно открыть в течение 15 дней. Также после истечения срока защиты покупателя спор также нельзя открыть. Для того, чтобы в принудительном порядке открыть спор, необходимо обращатсья к операторам AliExpress.
Как открыть спор на AliExpress если товар не пришел?
Что делать если в споре продавец не отвечает?
Если продавец вас игнорирует, то спор обостряется и к нему подключаются специалисты AliExpress. Они изучат ваши доказательства и вынесут решение. Если продавец и в этот раз не отвечает, то решение будет в вашу пользу и денежные средства вернуться в полном объеме.
Спор выигран, но возврат 0 рублей от AliExpress
Если AliExpress присвоил спор в вашу пользу, но к возврату у вас 0 рублей. то необходимо обариться в службу поддержки. Либо заново обострят данный спор.
Возврат товара при споре на AliExpress
Если у вас нет функции безусловоного возврата, то товар придется возвращать за собственный счет. Зачастую возврат товара стоит как половина стоимости. В этом плане ничего не сделать, продавец может не покрыть стоимость возврата. Хотя есть продавцы, которые его покрывают.
Вы можете открыть спор и оформить возврат денег, если посылка не пришла или попался некачественный товар.
Как открыть спор на Алиэкспресс? Как его вести, чтобы в итоге выиграть?
Для вас подготовлена пошаговая инструкция: как открыть спор на Алиэкспресс в приложении и с компьютера в 2023 году.
Как открыть спор на Алиэкспресс
А вообще, что значит спор на Алиэкспресс?
Спор — это право покупателя на возмещение средств за некачественное обслуживание со стороны продавца или Алиэкспресс.
Простыми словами — это возможность получить деньги назад, если посылка не пришла, товар повреждён/не соответствует описанию или через время товар пришёл в непригодность (не по вине покупателя).
Также можно вернуть деньги за товар и отправить его продавцу, если он не соответствует вашим ожиданиям (мало ли, что-то не понравилось).
Первым делом узнаем как открыть спор через мобильное приложение (с телефона):
1. Открываем приложение Алиэкспресс.
2. Переходим в «Профиль» в правом нижнем углу.
3. Открываем раздел «Заказы».
4. Находим и открываем нужный заказ (активные — те, которые ещё не завершены, а в архиве находятся подтвержденные и отменённые заказы).
5. Касаемся кнопки «Открыть спор».
6. Выбираем один из вариантов: возврат товара и денег (если товар в порядке, но чем-то не понравился) или только возврат денег (если товар не дошёл, выявлены повреждения/неисправности, в общем, выбираем этот вариант в большинстве случаев).
7. Отмечаем, получили ли заказ (да или нет).
8. Выбираем причину спора:
- Защита заказа уже истекает, но посылка всё ещё в пути — здесь всё понятно, прошло много времени, но товар всё ещё не у вас;
- Невозможно отследить посылку — продавцы иногда высылают трек-коды, которые перестают отслеживаться на определённом этапе доставки;
- Транспортная компания вернула заказ — если в статусе отслеживания по каким-то причинам посылка вернулась обратно к продавцу (не прошла таможню, вы не успели забрать посылку и пр.);
- Не хочу платить таможенную пошлину — если превышен лимит беспошлинного ввоза придётся заплатить таможенную пошлину или оформить возврат;
- Продавец отправил заказ на неверный адрес — если вы неверно заполнили адрес доставки и товар уже отправлен продавцом;
- Товар больше не нужен — всё ясно, по каким-то причинам товар больше не нужен (не выбирайте, так как вернуть деньги по такой причине будет сложно);
- Товар не соответствует описанию — оказалось, что присланный товар не соответствует заявленным характеристикам (внешний вид не соответствует, в реале другой размер, вес, ёмкость и т.п.) или комплектация не та, что выбирали (не тот цвет, не та модель, другой бренд и т.п.);
- Плохое качество — популярная причина, товар может прийти ужасного качества (например, сумка вся в потёртостях и сыпется) или попадается вообще брак/дефект (колонка сильно фонит, звук слабый и т.п.);
- Товар повреждён — тоже частая причина открытия спора, почтовые службы не всегда бережно относятся к посылкам и продавцы зачастую не надёжно упаковывают товар, в результате чего происходят разного рода повреждения (поэтому рекомендую снимать видео распаковки дорогих заказов);
- В посылке не было некоторых товаров — если при оформлении заказа в комплектации было несколько товаров, а пришло не всё, то можно вернуть часть средств за недоукомплектованные товары;
- Проблемы со сроком хранения — если посылка в почтовом отделении и забрать её нет возможности или подходит к концу срок хранения посылок.
9. Выбираем сумму и способ возврата (если можно указать) и нажимаем на кнопку «Продолжить».
10. Важный этап — прикрепляем доказательства, которые смогут убедить продавца и Алиэкспресс в том, что требование о возврате средств обоснованное.
11. Подтверждаем открытие спора (чтобы кнопка стала активной нужно прикрепить фото или видео, например, скриншот страницы отслеживания в приложении).
На какой языке писать обоснование спора?
Можете на английском через переводчик или на русском языке.
В общем, не важно. Всё равно китайцы пользуются онлайн-переводчиком.
Как выиграть спор на AliExpress
Несколько советов как вести спор так, что выиграть его и вернуть деньги:
- Если товар не пришёл.
Если прошло 60 дней с момента отправки, а товар всё ещё не пришёл — нужно открыть спор и выбрать «Только возврат денег» (на странице товара есть срок защиты покупателя).
Далее указать причину «Защита заказа уже истекает, но посылка всё ещё в пути», прикрепить скриншот страницы отслеживания, написать «Товар не пришёл, прошло 60+ дней» и подтвердить спор.
Если товар действительно не пришёл, то в течение 7 дней продавец должен принять решение о возврате средств.
Если продавец просит подождать, типа скоро посылка придёт и подсовывает вам решение о возврате 0$, то нужно обострить спор (отклонить предложение продавца) и привлечь Алиэкспресс к решению спора.
Команда Алиэкспресс в течение 10 дней примет окончательно решение. В большинстве случаев Алиэкспресс становится на сторону покупателя.
Возврат средств осуществляется в течение 10 дней после принятия решения. От вас действий совершать никаких не нужно.
- Остальные случаи.
Во всех остальных случаях (плохое качество, повреждение товара, несоответствие описанию, брак и т.д.) вам придётся доказывать обоснованность возврата.
Товар пришёл не той модели? Прикрепите скрин оформленного заказа с указанной комплектацией и фото присланного товара.
Товар не работает? Либо работает неправильно? Снимите видео и опишите проблему в мельчайших подробностях.
Царапины? Дефекты? Механические повреждения? Тут сложнее, я всегда рекомендую записывать распаковку посылок, чтобы вас не смогли уличить в обмане.
После открытия спора продавец, как правило, попробует договориться с вами о частичном возврате, но рекомендую идти до конца, отклонить предложение и обострить спор.
После привлечения Алиэкспресс от вас могут потребовать дополнительные доказательства, сделайте всё, что нужно.
Если у вас хорошая репутация (имею в виду много заказов и мало споров), то Алиэкспресс будет на вашей стороне.
Какие сроки спора на Алиэкспресс?
В течение 7 дней после открытия спора продавец должен принять решение (часто это делает в конце срока, будьте внимательны).
Если продавец не принимает решение, то спор закрывается в вашу пользу (если вы не успеете принять его решение, то в пользу продавца).
Если решение продавца вас не устраивает, то вмешивается команда Алиэкспресс и в течение 10 дней будет принято окончательное решение (в это время вы должны доказать обоснованность возврата).
Возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней.
После принятия решения статус на странице заказа обновится, будет написано «Спор закрыт». На странице вы можете посмотреть решение Алиэкспресс и получить информацию о возврате средств.
Диспут на Алиэкспресс
Теперь узнаем как открыть спор на Алиэкспресс с компьютера (в веб-версии):
1. Открываем сайт AliExpress и проходим авторизацию.
2. Справа сверху наводим курсор мыши на «Профиль» и открываем «заказы».
3. Открываем нужный заказ (поищите в архиве, если нет активных).
4. Нажимаем на кнопку «Открыть спор» под надписью «Возможные действия».
UPD: в новом дизайне открыть спор можно после подтверждения получения. После этого перейдите в «Заказы», затем «Архив», откройте нужный заказ и нажмите «Открыть спор».
5. Открываем спор (последующие действия я подробно описал в предыдущей инструкции).
Где находятся открытые споры на Алиэкспресс?
В личном профиле откройте раздел «Заказы».
Там есть три вкладки. Нас интересует вкладка «Споры».
Как отменить спор на Алиэкспресс?
Если вы случайте открыли спор, то чтобы закрыть его нужно написать продавцу (мол, хочу отменить спор) и принять его решение — отказ в возврате.
Не получается открыть спор на Алиэкспресс. Что делать?
В 2023 году пользователи массово жалуются на то, что нет кнопки «Открыть спор» на Алиэкспресс.
Вызвано это тем, что прошло слишком мало времени с тех пор, как продавец отправил товар.
Немного подождите и вы сможете открыть спор.
Если прошло 60 и более дней, а открыть спор по-прежнему не получается, нужно связаться с техподдержкой Алиэкспресс.
Объясните всю ситуацию и попробуйте договориться об открытии спора и возврате средств.
Почему Алиэкспресс не возвращает деньги по спору?
В 2023 году из-за санкций наблюдались проблемы с платежами в Россию, поэтому многие столкнулись с ситуацией «спор закрыт деньги Алиэкспресс не вернули».
Сейчас постепенно все средства по закрытым спорам возвращаются (см. статью как вернуть деньги с Алиэкспресс).
Можно ли снова открыть спор на Алиэкспресс? Как подать апелляцию спора?
Боюсь, сейчас это невозможно.
Раньше можно было обжаловать спор, но сейчас такой возможности нет.
На Алиэкспресс существует программа «Защита Покупателя», гарантирующая клиентам качество товаров и услуг, а в противном случае возврат платежей.
Чтоб воспользоваться этой программой и получить компенсацию за неудовлетворительный товар или услугу, необходимо пройти процедуру спора.
Войдите в аккаунт Алиэкспресс
Для открытия спора вам понадобится войти в аккаунт на Алиэкспресс и перейти в личный кабинет («Мой Алиэкспресс»). В разделе «Мои заказы» в меню слева найдите вкладку «Возвраты и споры».
Проверьте таймер «Защиты заказа»
В деталях заказа отображено, через какое время закончится защита, а вместе с ней и гарантии компенсации. Перед открытием спора всегда проверяйте, достаточно ли времени для проведения диспута на счетчике. Должно быть не менее 15 дней.
Выберите заказ
В списке заказов найдите тот, по которому вы хотите провести диспут. Справа от него вы увидите кнопку «Открыть спор» (Open Dispute). Кнопка открытия спора появляется не сразу, а после отправления заказа почтой (об этом свидетельствует фраза в деталях логистики Departure from Warehouse – отправка со склада).
Заполните форму создания спора
Нажав на кнопку, вы перейдете на страницу с формой, которую нужно будет заполнить. Здесь вы должны выбрать пункты, отображающие суть вашей проблемы. Тут предложены, в общем-то, все возможные варианты конфликтных ситуаций на Алиэкспресс. Выбирайте пункт в зависимости от того, что вас не устроило.
Если товар не пришел, то здесь будет просто. Ставите в первом пункте «нет», а во втором выбираете «возврат денежных средств в полном объеме».
Если товар пришел, но его качество (размеры или другие моменты) вызывают ряд вопросов, то отмечайте, что получили заказ. А во втором пункте выбирайте из предложенных опций подходящую.
Не может не радовать тот факт, что форма для открытия спора доступна на русском языке. А вот заполнять текстовое поле нужно, к сожалению, на английском. Вы обращаетесь к китайскому продавцу (или к администрации Али в перспективе), а им русский язык непонятен. Даже если они используют переводчик, сами знаете, каким неточным и ломанным может быть перевод.
Обратите внимание на поле Add attachments – прикрепление файлов. Сюда рекомендуется прикладывать доказательства, подтверждающие наличие проблемы. Фотографии бракованных товаров, несоответствующих размеров, ярлыков с составом или другими характеристиками, которые отличаются от указанных в описании. Это действительно важно для возмещения ваших денег. Подробнее об этой теме мы написали в этом посте.
Ожидайте ответа продавца
Итак, после заполнения спора и отправления заявки наступает следующий этап – ожидание ответа продавца. Что может ответить продавец.
- Промолчать (в течение 5 дней с момента открытия спора) или согласиться. В любом из этих случаев вы выиграли спор. Это значит, что процесс возврата денег на ваш счет уже начался.
- Ответить встречным предложением.
Предложение может вас устроить: тогда вы соглашаетесь (нажимая появившуюся кнопку «Согласиться»). Если хотите согласиться, удостоверьтесь, что вы поняли предложение, и что продавец не внес изменения в вашу заявку. Иногда продавцы меняют сумму возмещения на $0, и тогда при вашем согласии, спор закрывается, а вы ничего не получаете. Иногда продавцы обещают что-то, вы соглашаетесь, и в итоге продавцы пропадают. Поэтому сначала получите то, что обещает продавец, а потом соглашайтесь на его предложение.
Предложение продавца может не устроить вас. Если после ведения переговоров, вы таки не пришли к консенсусу, переходим к следующему пункту.
Обострение спора
Эта кнопка появляется после того, как продавец дает свой ответ. Ее-то и нажимайте. Имейте в виду, что после обострения, в спор уже не получится вносить корректировки, потому что он попадает напрямую к представителям Алиэкспресс. «Судьи» рассматривают ваше дело на протяжении одной или нескольких недель.
В процессе рассмотрения они могут запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. Для ее предоставления всегда выделяется конкретное количество времени, о чем свидетельствует таймер. Поэтому ход и статус спора рекомендуется проверять раз в день.
Также в ходе спора продавец может присылать новые предложения. С ними можно соглашаться или отказываться от них.
Решение Алиэкспресc по спору
После того как все необходимые доказательства были предоставлены, остается ждать «приговор». Когда решение будет принято, вы получите email с уведомлением.
При правильном оформлении заявки и корректной подготовке доказательств покупатели выигрывают споры и получают свои деньги обратно. К сожалению, в этом случае их бонус, кэшбэк с Алиэкспресс, который ранее был перечислен на их баланс, возвращается обратно.
Желаем удачи и гибких продавцов на вашем пути!