Инструкция по написанию деловых писем

День офисного работника начинается с проверки электронной почты. Деловые письма – это часть рутины, и на эту рутину приходится тратить много времени. Так, согласно Wall Street Journal, офисные работники уделяют собраниям и переписке по почте в общей сложности два полных дня в неделю. 

В статье расскажем, какой должна быть структура делового письма, как оно должно быть оформлено, рассмотрим разные виды деловых писем и то, чем они отличаются.

Виды деловых писем 

Деловые письма бывают разными. Отличия – в цели. Можно выделить несколько видов. 

1. Гарантийное. Такое письмо направлено на обращение с просьбой и с предоставлением гарантии по выполнению обязательств со своей стороны. Содержание его примерно такое: «Просим вас предоставить товар. Оплату гарантируем до 31.10.2023». 
2. Коммерческое предложение. Отправитель выступает с конкретным предложением и рассказывает об условиях сотрудничества. 
3. Извещение. Это письмо, в котором отправитель о чем-то уведомляет получателей. Например, о смене банковских реквизитов. 
4. Оферта. Это текст о поставке товара или оказании услуг. В нем указывают наименование услуги или товара, цену, срок, место. 
5. Рекламация (официальная претензия). В таком письме отправитель сообщает о некачественном товаре/услуге или некачественном выполнении обязательств. 
6. Сопроводительное письмо. Например, опись вложений в конверт при отправке документов. 
7. Подтверждение о получении. Отправитель уведомляет, что документы получены. 
8. Просьба. Такое письмо начинается со слов «Прошу», «Просим» и т. д. Его отправляют, как правило, если хотят получить документы/квитанцию/накладные/счета и т. д. 
9. Напоминание. В письме уведомляют о приближении какого-то события – дата мероприятия, окончание срока договора и т. д. 
10. Поздравление. В таком письме содержится поздравление с каким-либо праздником, значимым для этой отрасли или компании. 
11. Приглашение. Например, приглашение на конференцию или выставку. 

Каждое из этих писем направлено на определенный вид корпоративного взаимодействия, но при этом подход к написанию примерно одинаковый.

Структура делового письма 

В деловых письмах принято придерживаться определенной структуры. Рассмотрим структуру на примере коммерческого предложения – самого распространенного вида деловых писем. 

Заголовок

Располагается в теме письма. Заголовок должен содержать суть обращения: к примеру, «Коммерческое предложение от ООО «Шарики за ролики». Также он может указывать на вид коммерческой корреспонденции – «Извещение», «Счет» и другое. 

Обращение 

Письмо обязательно адресовано кому-то. Если это один человек, то к нему нужно обратиться по имени. Если к группе лиц, то обращение будет звучать как «Уважаемые господа» или по названию компании. 

Вводный абзац 

В нем содержится краткая суть обращения, здесь уже можно прямо сообщить о ваших намерениях. Например, «Хотим пригласить вашу компанию к сотрудничеству…» или «Предлагаем поучаствовать в мастер-классе…». 

Основная часть 

Раскрывает подробности. На этом этапе говорят об условиях сотрудничества и обозначают все важные детали. 

Заключение 

В заключении содержится краткий вывод или призыв к действию. В конце можно добавить, что компания будет рада сотрудничеству и с нетерпением ждет ответ на свое предложение. 

Подпись 

У каждого письма есть автор – считается плохим тоном не подписывать сообщения. Подпись включает в себя ФИО отправителя, его должность и контакты. 

Структура будет меняться в зависимости от вида письма. Например, в рекламации или поздравлении подход будет слегка другим. Но при этом обязательно должна быть тема, обращение и подпись. 

Этикет в деловой переписке 

В деловой переписке есть свой негласный свод правил. И вроде бы, если их не соблюдать, ничего страшного не произойдет, однако грамотное оформление письма отражает ваше уважение к получателю и его времени. 

Тема 

Она должна быть понятной и излагать всю суть вопроса. Это делается для того, чтобы получатель смог без проблем найти нужное письмо по ключевым словам – особенно когда дело касается отчетов, договоров, чеков, квитанций и прочих документов. 

Пример 1

Тема: Отправляю договор 

Пример 2 

Тема: Договор об оказании услуг от 1.10.2023

Согласитесь, во втором варианте больше заботы о читателе, чем в первом. Во-первых, сразу понятно, о чем речь. А во-вторых, адресат быстрее найдет нужное письмо в случае необходимости. 

Целевое действие 

При отправке письма вы всегда преследуете какую-то цель: спросить, договориться, отчитаться и т. д. Поэтому при составлении письма советуем отказаться от неточных формулировок. 

Пример 1

Обратиться по имени и представиться

В предыдущем примере первое письмо было отправлено без обращения к получателю, да и отправитель забыл представиться. Во втором письме мы и обратились к получателю, и сами представились. 

Зачем это нужно? Обращение по имени повышает доверие – так письмо уже не кажется обезличенным спамом. Ну а представиться нужно для того, чтобы адресат знал, кто к нему обращается. 

Конечно, нужно учитывать контекст. Например, если вы пишете письмо не конкретному человеку, а компании, то обращаться по имени не нужно. А если это не первое письмо в переписке, то и представляться тоже нет необходимости. 

Тон при этом должен быть уважительным – никакого панибратства.

Выгоды 

Скорее всего, получатель не захочет тратить на вас время, если знает, что ничего не получит взамен. Поэтому при обращении с коммерческим предложением, расскажите не только о своих целях, но и о пользе для получателя. 

Пример 1

Приходите в качестве спикера! Мы вас очень ждем! 

Пример 2

Приходите к нам в качестве спикера. Зрители вебинара – ваша целевая аудитория и потенциальные клиенты. В анонсе мы обязательно сообщим о вас и оставим ссылку на сайт, а на самом вебинаре подробнее расскажем о вашей деятельности. 

В первом случае спикер не видит для себя никакой выгоды. Во втором случае – появляются более веские причины посетить мероприятие. 

Время

Рабочие письма следует отправлять в рабочее время: с 8:00 до 19:00. Не всем нравится получать деловые сообщения после 21 часа, и, как минимум, на такие письма пользователь может просто не ответить. 

Правила написания деловых писем

Даже структура делового письма не так важна, как отсутствие орфографических, стилистических и пунктуационных ошибок. Деловое письмо обязательно должно быть «чистым», чтобы у получателя сложилось положительное впечатление. Проверить письмо на ошибки можно с помощью специальных сервисов. 

Обязательно нужно разбивать текст на абзацы – это облегчит его восприятие. 

В содержании не должно быть ничего лишнего, а сам текст не должен занимать слишком много места: желательно, чтобы в письме было не более 2000 символов (страница А4). 

Постарайтесь избегать восторженных формулировок, придерживайтесь нейтрального тона. Также в деловом письме недопустим сленг, просторечия, сокращения слов и эмоциональные оттенки. 

Несколько способов отправить деловое письмо 

Официальное письмо можно отправить несколькими способами. 

• Электронная почта. Это самый быстрый и удобный способ, которым сейчас пользуются большинство компаний. У такого способа есть и минус – например, письмо может затеряться, т. к. у адресата может быть слишком много писем. Не исключены и сбои почтовых провайдеров, когда сообщение может улететь в папку «спам». Поэтому после отправки электронного письма желательно удостовериться, что адресат его получил. 
• Заказное письмо. Этот способ используется все реже. Письмо почтой или курьерскими службами доставляется в течение нескольких дней. Можно воспользоваться функцией уведомления о вручении. Такой способ применяют в случаях, когда отправляют оригиналы документов, а также письма, заверенные подписями и печатями. 
• Факс или мессенджеры. Этот способ подходит тем, кто заранее оговорил возможности такого формата переписки. Как правило, при общении в мессенджерах собеседники не придерживаются структуры делового письма.

Заключение 

Для каждого случая есть свой вид делового письма – среди них извещение, поздравление, оферта, коммерческое предложение и т. д. 

Структура стандартного письма состоит из заголовка, обращения, вводного абзаца, основной части, заключения и подписи. Однако этот формат может быть изменен в зависимости от вида письма. 

Деловое письмо — основной метод коммуникации компании с контрагентами, партнерами, клиентами, сотрудниками. Оно помогает доносить до адресатов информацию в привычной форме и в соответствии с правилами бизнес-среды. Бизнес-корреспонденция составляется по определенным канонам и может отправляться как в классическом бумажном виде, так и в электронном.

Технические правила оформления деловых писем

В классическом варианте бизнес-корреспонденция рассылается на бланках организации, в визуальном оформлении присутствует шапка, которая содержит всю необходимую информации об отправителе. В последние годы допустимым считается оформление писем и просто на листе А4 с соблюдением некоторых правил.

В левом верхнем углу (чаще) или посреди листа (реже) размещается следующая информация:

• название организации;
• ее почтовый адрес;
• ИНН компании/организации;
• КПП компании/организации;
• банковский идентификационный код — БИК;
• номер банковского расчетного счета:
• контактные данные;
• адрес электронной почты;
• дата и номер.

В правом верхнем углу размещают полное название компании-адресата, должность получателя, его фамилия, имя и отчество.

Ниже располагается обращение к получателю или группе получателей и основной текст.

Под основным текстом указывают:

• должность руководителя, имя, фамилия, подпись;
• указание на приложения (если они есть);
• фамилия и инициалы ответственного исполнителя;
• контактные данные исполнителя.

На гарантийной корреспонденции, оферте или рекламации обязательно проставляется печать компании.

Для оформления коммерческой корреспонденции традиционно используется шрифт Times New Roman, размер — 12 или 14.

Нумерация необходима в случае, если послание занимает больше чем 1 лист.

Достаточно обращения, текста, данных об отправителе и его должности, указания на приложенные к письму документы. Это более современный, гибкий и оперативный вариант коммуникации, требующий меньше времени на оформление и не предполагающий передачи корреспонденции в бумажном варианте.

Структура текста делового письма

• Заголовок. Обозначает тему послания, может содержать указание вида коммерческой корреспонденции, например, «Рекламация» или «Извещение».
• Обращение. Вежливое обращение к адресату или группе адресатов: «Уважаемый Сергей Григорьевич!», «Уважаемые господа!»
• Вводный абзац. Описывает повод обращения, коротко передает суть коммерческого послания.
• Основная часть. Раскрывает подробнее данные, для сообщения которых и предназначена корреспонденция.
• Заключение. Содержит краткий вывод, связанный с основной частью и вытекающий из нее. Может также призывать получателя к совершению какого-либо действия.
• Подпись. Включает должность, имя, отчество и фамилию отправителя, а в идеале и его контакты.

Правила написания текстов деловых писем

• Обозначена конкретная и понятная тема. «Информация для самого важного партнера» — плохо, «Подтверждение получения счета на оплату» — хорошо.
• Использование формул вежливости. Они присутствуют в коммерческой переписке обязательно. Например, «С уважением», «С надеждой на сотрудничество» или «С наилучшими пожеланиями».
• Простые предложения. Меньше прилагательных, меньше причастных и деепричастных оборотов, больше глаголов.
• Нейтральный тон. Спокойный повествовательный тон без ярко выраженных эмоций оптимален для деловой переписки.
• Информативность. Экскурсы в историю, развернутые вступления, высказывание личного мнения, недосказанность, вопросы в тексте не приветствуются, в отличие от цифр, фактов, конкретики.
• Один абзац — одна мысль. Логичное, последовательное изложение текста с разбивкой на абзацы облегчает восприятие коммерческой корреспонденции.
• Краткость. Оптимальный объем деловой корреспонденции — 1 лист А4.
• Отсутствие исправлений и помарок. Если они появились в тексте, его рекомендуется переделать и распечатать заново.
• Отсутствие сокращений слов кроме единиц мер, весов, мощностей. Не «ул.», а «улица», не «г-н», а «господин», не «с ув.», а «с уважением».
• Обращение на «вы». Даже в случае, если внутрикорпоративный стиль предполагает обращение на «ты», в коммерческой переписке это недопустимо.
• Отсутствие ошибок. Тексты коммерческой корреспонденции проверяйте особенно тщательно.

Виды и примеры деловых писем

По количеству адресатов бизнес-корреспонденция может быть:

• циркулярной — направленной в адрес нескольких лиц;
• стандартной, адресованной на один адрес и конкретному человеку.

Мы собрали примеры деловых писем на русском языке и разделили их на основные виды.

Гарантийное письмо. В этом виде корреспонденции содержится просьба о каком-либо действии и предоставляются гарантии по исполнению обязательств, связанных с этим действием. Например, просьба отгрузить товары и гарантии оплаты в указанный срок или признание долга за оказанную услугу с гарантией оплаты до конкретной даты. Нередко гарантийное письмо идет как дополнение к договору.

Коммерческое предложение. Распространенный вид деловой корреспонденции, в котором организация предлагает один продукт или одну услугу получателю, инициируя таким образом сотрудничество. Получателем такого лица обычно становится ЛПР — лицо, принимающее решение, в том числе о сотрудничестве. Может отправляться как после предварительной договоренности, то есть по запросу, так и в виде массовой рассылки.

Извещение. Этот вид деловых посланий уведомляет получателя о каких-то изменениях, важных для дальнейшего сотрудничества. Наиболее часто в таком виде компании извещают контрагентов об изменении банковских реквизитов, почтового или юридического адреса. Также извещения могут рассылаться множеству адресатов, чтобы донести до них информацию о готовящихся мероприятиях, например, совещаниях.

Оферта. Этот вид бизнес-корреспонденции — фактически предложение о заключении сделки. Оферта содержит информацию о важных аспектах сотрудничества: цену и наименование продукта, срок поставки. Документ рассматривается как дополнение к договору поставки или оказания услуг. Отличается тем, что оферту нельзя отозвать (если возможность отзыва не указана в самой оферте) — это своего рода бизнес-обязательства, которые компания-отправитель обязана выполнять.

Сопроводительное письмо. Чаще этим термином обозначают дополнительный мотивационный текст, который отправляют вместе с резюме соискатели при поиске работы. Но в бизнесе это понятие тоже присутствует. Как правило, используется сопроводительное письмо в бумажном варианте — а именно в виде описи документов, отправленных на тендер.

Подтверждение о получении. Правилами хорошего тона в деловой переписке считается уведомить отправителя договора, оферты, приглашения, коммерческого предложения, прайс-листа об их получении. Также будет полезным подтвердить получение товара или денег в рамках договорных отношений. Корреспонденция не заменяет акта о получении товара или услуги, а дополняет или предваряет их, помогает устанавливать прочные деловые связи, повышать лояльность получателей.

Просьба. Очень распространенный и важный вид коммерческой корреспонденции. Содержит обращение-просьбу к адресату — например, о предоставлении бухгалтерских документов, отсрочке платежа, образцов товара или о согласовании каких-то действий в рамках договорных отношений.

Приглашение. Это деловое послание, которое приглашает участников на конференцию, семинар, выставку или другое публичное мероприятие. Смысловая нагрузка отправления состоит и в самом приглашении, и в том, что оно становится поводом напомнить о себе партнерам и контрагентам, поддержать и активизировать отношения.

Рекламация, или претензия. Вид коммерческой корреспонденции, указывающий поставщику товара или услуги на частичное или полное невыполнение договорных обязательств. Рекламация — достаточное основание для того, чтобы получатель принял меры к устранению дефектов или недостатков. Текст такого послания опирается на подписанные сторонами документы. Эти документы могут быть приложены к рекламации вместе с актами, подтверждающими, например, ненадлежащее качество поставленного товара.

Напоминание. Вид бизнес-корреспонденции, в котором одна компания уведомляет другую о каком-то значимом событии — например, об истечении срока договора, о дате давно запланированного мероприятия или о том, какие услуги оказывает компания. Фактически это лайт-вариант коммерческого предложения — то есть предложение повторно воспользоваться услугами, продлить договор, принять участие в мероприятии.

Рекомендация. Это вариант делового послания, описывающего процесс и результаты сотрудничества между компаниями, дающего им оценку. Положительные рекомендации помогают компании-получателю находить новых клиентов и развивать бизнес.

Поздравление. Тоже вид деловой корреспонденции, поздравление клиентов, партнеров, чиновников с профессиональными или общепринятыми праздниками — например, с Новым годом и Рождеством.

Также мы собрали примеры деловых писем на английском языке — пригодится для тех, кто ведет переписку с зарубежными партнерами, клиентами, поставщиками. Требования к оформлению практически не отличаются от стандартов внутрироссийской переписки.

Чего не стоит писать в деловом письме: чек-лист

 Убедитесь, что в тесте коммерческого послания нет:

• Красочных эпитетов, оценочных суждений и описательных прилагательных в превосходной форме. Красивейший, великолепный, неповторимый — передают эмоции, но никак не вписываются в деловой этикет.
• Сложных предложений. Избегайте предложений на 4-5 строк, с причастными и деепричастными оборотами — разбивайте их на более простые и короткие.
• Длинных перечислений. Если они не представлены буллитами, а написаны в одну строку — это сложно для восприятия.
• Фамильярности. Уменьшительные имена — Саша, Маша, Паша вместо Александр, Мария и Павел в деловой переписке неуместны.
• Терминов, которые могут не знать получатели. При использовании таких терминов требуется краткая расшифровка.
• Нескольких не связанных между собой месседжей. Например, уведомления о получении оплаты и заодно просьбы о встрече с руководителем.
• Фривольностей и отступлений. Это могут быть сленговые слова, уменьшительные слова, смайлы и эмодзи, апелляция к общим воспоминаниям, рассказы о не связанном с темой делового письма личном опыте.
• Обращения на «Вы» к группе лиц. С большой буквы местоимения «Вы» и «Вас» пишутся только в деловом письме, адресованном конкретному человеку.

Коротко о главном

• Деловое письмо — основная единица коммерческой корреспонденции, которой обмениваются компании и организации. Жанр универсальный — с помощью делового отправления можно напомнить, пригласить, поздравить, предложить сотрудничество и высказать претензии.
• Раньше коммерческая корреспонденция оформлялась только на бланках, сегодня это требования распространяется в основном на государственные структуры и крупные компании, которые с ними сотрудничают. Остальные участники рынка могут вести коммерческую переписку на обычных листах А4 или в электронном виде.
• Деловое письмо предполагает нейтральный тон, краткое и четкое изложение мыслей, наличие не только имен и фамилий, но и должности отправителя.

Деловая переписка часто заменяет встречи и совещания — это экономит время. Но от этого также зависит отношение сотрудников, коллег и партнёров к адресанту. Чтобы не давать поводов для раздражения, не терять репутацию и при этом следовать этикету, важно изучить основные правила деловой переписки. Читайте о них в статье.

Виды деловых писем

Для каждого случая есть разные виды деловых писем. Например, для отклика на вакансию используют сопроводительное письмо, а чтобы выразить недовольство — письменную претензию.

Пример гарантийного и сопроводительного письма можете посмотреть по ссылке и скачать в качестве примера.

Общие требования к деловому письму

Одно письмо — одна тема. В деловых письмах не нужно смешивать темы, потому что это сбивает собеседника. Если это запрос на поставку производственных станков — не нужно писать о том, какие ещё товары поставляет компания. Если нужно направить несколько тем для обсуждения — придётся писать на каждое отдельное письмо.

Уважительный тон. В деловой переписке нельзя допускать фамильярность. Если знакомы с получателем, можно обратиться по имени. Если нет — только по имени и отчеству.

Письмо на языке получателя. Если идёт международная переписка, письма готовятся на языке получателя либо на английском.

Верное обращение. Если идёт обращение к конкретному человеку, например, генеральному директору компании — нужно использовать только «Вы», «Вас», «Вам» с прописной буквы. Если в письме обращаются к группе людей, например, к сотрудникам отдела бухгалтерии — «вы» пишется с маленькой буквы. О принципах бизнес-этики можете почитать в статье «Основы бизнес-этики»

Технические требования к письмам

Для оформления деловых писем в 2016 году был принят особый ГОСТ — это ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов». Следование правилам ГОСТ подтверждает юридическую силу официальных писем.

Выбирайте подходящий размер шрифта. Как указано в ГОСТ, при оформлении делового письма используют кегль 12, 13 или 14. Как правило, чаще встречается 12-й.

ГОСТ разрешает использовать шрифты меньшего размера в текстах таблиц. Например, если текст написан 12 кеглем, то в таблице можно использовать 11 или 10.

Выбирайте простой шрифт. Не стоит использовать вычурные, специализированные шрифты. Самый распространённый шрифт для деловых писем — Times New Roman.

Учитывайте интервал. Текст письма допустимо писать с межстрочным интервалом 1 или 1,5. Последний более читабельный и визуально приятный.

Структура делового письма

Как правило, структура современного делового письма включает 7 составляющих. Рассмотрим ниже в таблице.

Топ-5 советов для делового письма

Собрали 5 советов, которые помогут сделать деловое письмо эффективнее.

Не используйте узкие специализированные термины. Получатель может не знать их точного значения и истолковать по-своему.

Делите текст на абзацы. Полотно текста пугает читателя — он может убрать письмо и никогда к нему не возвращаться. Поэтому любой текст нужно делить на смысловые блоки — абзацы. Так визуально текст будет выглядеть более читабельным, а информация — усваиваться лучше.

Избегайте длинных сложносочиненных и сложноподчиненных предложений. Стиль изложения должен быть ясным, а предложения — по возможности краткими. Если предложения будут длинные,текст получится нечитатебельным. Чем короче предложение, тем лучше усваивается смысл.

Не используйте креатив. Загадочные заголовки в стиле «Как наша продукция вдвое увеличила прибыль строительной компании», эпитеты, восклицательные знаки не подходят для официальных писем и обращений. Стиль делового письма консервативен.

Откажитесь от штампов и канцеляризмов. Чаще всего они раздражают получателей.

Частые ошибки в деловых письмах

Мешать несколько тем в одном письме. Главное в деловом письме — чётко донести мысль. Если совмещать в тексте несколько тем, например про новогодний корпоратив и планы по закупке — получатель не поймёт, на что сначала обратить внимание.

Перед тем как писать письмо, задайте себе вопрос: «О чём мне нужно сообщить?». А в начале текста лучше сразу обозначить тему: «Коллеги, пишу, чтобы обсудить план работы нашего отдела…». Так адресат сразу обратит внимание на основной посыл.

Допускать опечатки в тексте. Офисные программы, на которых мы пишем письма, подсказывают, если автор допускает ошибки в тексте. Но не стоит на них полагаться — они часто срабатывают неверно.

Если в штате компании есть корректор, лучше на всякий случай попросить его посмотреть текст. Если нет — проверяйте орфографию с помощью онлайн-сервисов. Например, через Advego.ru или Text.ru. Эти сервисы работают по одному принципу: подсвечивают недочеты и предлагают варианты исправлений.

Использовать непонятные термины, сокращения и аббревиатуры. Эта часто всплывает в письмах деловым партнёрам и людям, которые не работают в компании. Они могут не понять деловой жаргон — это введёт их в ступор. Собеседнику придётся приложить усилия, чтобы разобраться, о чем идёт речь.

Лучше всего писать понятно собеседнику, расшифровывать аббревиатуры и не использовать слова, отношения к которым он не имеет. Если нужно употребить узкий термин — следует его сразу пояснить.

Как проверить своё деловое письмо

Письмо — основное средство переписки между деловыми партнерами.

Деловое письмо — это письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Письма могут готовиться компанией:

— как ответные — в связи с исполнением ранее принятых вышестоящим органом управления (власти) решений;

— как сопроводительные — в связи с необходимостью сопровождения пересылки адресату каких-либо документов (материалов);

— как ответы — в связи с получением запросов различных организаций, а также физических лиц (граждан);

— как инициативные.

Текст письма должен точно соответствовать заданию, зафиксированному в резолюции руководителя компании или предписаниям (указаниям) документа, в ответ на который готовится письмо. Сроки подготовки писем определяются исходя из сроков, отведенных на исполнение решения (запроса) в ранее полученном письме (документе) и с учетом типовых сроков исполнения документов.

Текст делового письма, как правило, должен касаться одного вопроса. Освещение в тексте делового письма нескольких вопросов допускается, если эти вопроса тематически взаимосвязаны и могут быть изложены ясно и кратко. Ниже приведены рекомендации по подготовке проекта содержания делового письма.

10 важных рекомендаций

по подготовке проекта содержания делового письма

1. Просмотрите (подготовьте) черновик письма. Выделите в нем три основные части — вводную часть, констатирующую или отчетную часть, а также заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма).

2. Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите одну-две проблемы, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте их общее состояние двумя-тремя предложениями.

3. В констатирующей (отчетной) части уточните (детализируйте) характеристику состояния дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку того, что выполнено на текущий момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах.

4. В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области. Поручения давайте конкретно, предложения излагайте немногословно, и в том, и в другом случае действуйте обдуманно, особенно при описании вопросов финансирования, при установлении сроков решения тех или иных задач и т.п.

5. Составьте список приложений, надпишите адрес и вступительное обращение, подпишите черновик письма (или укажите необходимые данные лица, к которому документ будет направлен на подпись). После этого передайте проект документа на оформление.

6. Откорректируйте и отредактируйте оформленный (отпечатанный набело) документ, внесите в текст правку. Еще раз прочитайте. После этого передайте документ на окончательное оформление, не забыв при этом указать количество экземпляров. Просмотрите в последний раз оформленный документ. Подпишите его или представьте на подпись. Если вы сами оформили и подписали письмо, передайте его для подготовки к отправке. Черновик документа и последний экземпляр храните у себя до истечения надобности в нем. Данный пункт исполняется после просмотра всего текста (включая сведения об исполнителях и т.д.) окончательного варианта документа.

7. Обратите внимание не только на содержание послания, но и на форму его подачи. Имейте в виду, что написанное, по сути, верно деловое письмо может произвести обратное желаемому воздействие на адресата в силу неверного тона или шероховатости стиля изложения.

8. Старайтесь максимально верно расставлять по ходу содержания делового письма смысловые акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему (предмет) документа, которую затем последовательно развивайте.

9. Не следует писать деловые письма в состоянии сильного гнева или под воздействием иных эмоций — это самым нежелательным образом отразится на их содержании. Если же все-таки рука «сама тянется к перу», то, дописав последнюю строчку, не спешите с отправкой этого опуса — отложите ее, по крайней мере, до следующего дня.

10. Избегайте использовать в деловых письмах сомнительные по толкованию слова и выражения — поскольку двусмысленность содержания ведет к его недопониманию. Стремитесь к тому, чтобы написанное было написано по возможности просто и доходчиво.

Изложение делового письма производится от третьего лица единственного числа либо от первого лица единственного или множественного числа. Как правило, текст делового письма состоит из двух частей.

В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, — выводы, предложения, просьбы, решения и т.д.

Оформление документа производится на бланке письма. Письмо подписывает лицо, распорядившееся о его подготовке, а инициативное письмо, кроме того, — исполнитель письма.

Реквизитами документа являются:

1. Дата документа.

2. Регистрационный номер документа.

3. Ссылка на регистрационный номер и дату документа (для ответных писем).

4. Сведения об адресате.

5. Заголовок к тексту.

6. Текст.

7. Подпись.

8. Отметка о наличии приложения.

9. Отметка об исполнителе.

10. Идентификатор электронной копии документа.

5 важных рекомендаций

по оформлению проекта делового письма

1. Напечатанный текст должен в точности соответствовать черновику документа. Достоверность текста, набранного под диктовку, затем выверяется в ходе повторной читки во избежание ошибок и несоответствий действительному положению вещей. Во всех остальных случаях набранный текст сверяется с первоисточником и при необходимости корректируется.

2. Документ не должен содержать ошибок. При обнаружении таковых в процессе проверки необходимо произвести верификацию электронной версии, после чего распечатать в исправленном виде.

3. Текст письма должен отчетливо читаться при умеренном освещении. Если это затруднительно, переоформите его: отпечатайте текст письма более насыщенным или более крупным шрифтом. Обратите внимание на наличие и расстановку абзацев, отделение частей текста пустыми строками (отступами) в необходимых случаях: это правило неукоснительно соблюдается для выделения вводной и заключительной частей письма. Использование этих несложных приемов позволит получателю письма быстрее и глубже ознакомиться с его содержанием.

4. Обратите внимание и на то, в каком состоянии находится бумага (бланк), предназначенная для оформления письма: она должна быть абсолютно белой, без каких-либо дополнительных оттенков, поскольку желтизна бумаги невольно намекает на ее возраст, а сероватый цвет — на неряшливость или скупость владельца.

5. Для подписи используйте чернильную ручку с чернилами черного (темного) цвета, поскольку они более гармонично сочетаются с текстом письма. При этом чернила не должны «просвечивать» (т.е. быть слишком жидкими), а перо — царапать. В сигнатуре (подписи) на документе должны хорошо различаться первые четыре буквы фамилии отправителя (если фамилия короткая — то все буквы).

Рекомендации по использованию отдельных наиболее часто употребляемых слов и устойчивых словосочетаний при подготовке содержания деловых писем

1. Синтаксические конструкции, используемые для изложения мотивов, объяснения причин для принятия тех или иных действий:

В порядке оказания помощи прошу Вас…

В целях обмена опытом направляю в Ваш адрес…

В порядке исключения…

Ввиду особых обстоятельств…

В связи с завершением работ по…

В связи с принятием решения о…

В соответствии с ранее достигнутой договоренностью…

По взаимной договоренности между…

Согласно Вашей заявке…

Несмотря на то-то и то-то, продолжает иметь место…

2. Формулировки для выражения отказа:

Несмотря на предпринятые нами (организацией) усилия, Ваше указание остается невыполненным в связи с…

К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным, поскольку…

Ваше распоряжение не может быть выполнено к установленному сроку по следующим причинам…

Мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как…

Организация не располагает возможностью для выполнения данной задачи из-за отсутствия…

3. Формулировки для выражения предупреждения (уведомления):

Обращаем Ваше внимание на то, что через такое-то время срок соглашения истекает…

Организация вынуждена предупредить Вас о том, что…

Считаем необходимым еще раз напомнить Вам о том, что…

Организация сохраняет за собой право в одностороннем порядке приостановить действие договора в связи с…

Взятые на себя организацией гарантийные обязательства утрачивают свою силу…

Ставим Вас в известность о том, что…

Организация извещает о…

Сообщаю Вам…

Довожу до Вашего сведения, что…

Докладываю о…

4. Устойчивые распорядительные обороты:

Ввести в эксплуатацию…

Обязать руководителя…

Возложить контроль за исполнением настоящей директивы на…

Назначить расследование по факту…

Изыскать дополнительные возможности для…

5. Формулировки для выражения просьб:

Прошу Вас направить в мой адрес…

В связи с острой необходимостью в… настоятельно прошу Вас…

Убедительно прошу Вас решить вопрос о…

В рамках предварительной договоренности с представителем Вашей организации прошу рассмотреть возможность…

Исходя из величины годового лимита по… прошу изыскать для нужд организации…

6. Формулировки для подчеркивания особой важности сведений:

Безопасность гарантируется…

Документация выслана в ваш адрес курьером…

Предпринимаются энергичные меры по…

Конфиденциальность информации обеспечена…

Содержание проекта оперативно корректируется…

Выявленные недостатки уже устраняются…

Выделены дополнительные средства на…

Спланированы необходимые мероприятия, направленные на…

В кратчайшие сроки организуется…

Обеспечен повседневный жесткий контроль за…

7. Устойчивые обороты речи:

наименее сложный… наиболее важный…

наилучший эффект… наихудший результат…

оказать помощь… произвести проверку…

руководство считает возможным… организация не возражает…

срочно сообщите… немедленно устраните…

обеспечьте выполнение… создайте необходимые условия…

доложите предложения по… оптимальное решение…

вероятные сроки… подтвердите получение…

сообщите данные… направьте в мой адрес…

подготовьте к отправке… решите самостоятельно…

8. Наиболее часто употребляемые глаголы:

выполнить (исполнить), решить (разрешить), обязать, завершить, прекратить, направить (отправить), обратить (внимание на…), ввести (в эксплуатацию), спланировать (скоординировать), осуществить (реализовать), создать, восполнить (пополнить), организовать, обеспечить, сообщить (доложить), представить (предоставить), уточнить, установить, устранить, выявить (выяснить).

9. Наиболее часто употребляемые прилагательные:

срочный (оперативный), второстепенный, перспективный, важный, главный (основной), ведущий, серьезный (существенный), плановый, дополнительный, полный, недостаточный, заключительный, промежуточный, общий, конкретный, высший, первичный, лучший, худший, надежный.

10. Стилистические запреты:

Следует использовать:

Вместо Пишите

В отношении, относительно… О…

Благодаря тому факту, что… Потому что…

Приобретать… Покупать…

Принять во внимание… Учесть…

При сем прилагается… Приложение…

Оказывать влияние… Влиять…

За исключением… Кроме…

В целях… Для…

В том случае, если… Если…

В настоящее время… Сейчас…

Перечисление… Платеж…

Наращивать темпы… Ускорять…

Прилагать усилия… Пытаться…

Элементы стиля

Личный стиль

Формальный стиль

Использование местоимений «я»,

«мы», «вы», «нам», «наш»

Мы предлагаем вам…

Отказ от местоимений, замена их

существительными «организация»,

«подразделение», «сотрудник» и т.п.

Предприятие предлагает клиентам…

Прямое обращение, просьба

Пожалуйста, подавайте отчет

в срок…

Констатация

Отчет необходимо подавать в срок…

Использование эмоционально

окрашенных выражений

Стремительный рост

Использование нейтральной лексики

Увеличение

Использование оценочных

выражений

Мы победили

Объективная констатация фактов

Был получен положительный результат

Использование активных оборотов

Выполняем, предлагаю

Использование пассивных оборотов

Выполняется, хотелось бы предложить

Использование простых слов

Переработка, сейчас

Использование «книжных» оборотов

Утилизация, в настоящее время

Использование глагольных

сказуемых

Менеджер руководил

Замена глаголов абстрактными

конструкциями

Менеджер осуществлял руководство

Упоминание чувств

Я с огорчением узнал о…

Мы были рады услышать…

Использование канцелярских клише

Вследствие того обстоятельства, что…

Мероприятие имеет своей целью…

Деловая переписка не терпит дополнительных неделовых речевых оборотов и в том числе каких-то графических изображений. Письмо должно быть сдержанным и достаточно официальным.

Есть одно простое правило: нужно внимательно смотреть, как тебе отвечают или пишут.

Если человек использует сухой деловой язык, то лучше «зеркалить» примерно в той же мере, но ввести больше естественности. Если ваш корреспондент допускает более свободный, естественный язык, это значит, что вам нужно по возможности в том же стиле с ним общаться.

Одна из составляющих искусства эффективного делового общения заключается в том, чтобы, не нарушая формализованных рамок, дать максимальный простор естественному общению. Но здесь необходимо чутье — в какой мере можно позволить себе эту естественность. И она с разными людьми разная. Если ты не хочешь обострить отношения с кем-то, а, наоборот, хочешь создать и укрепить отношения сотрудничества, то нужно искать способы сделать так, чтобы твое письмо было приятно читать другой стороне, чтобы оно вызывало добрые, хорошие эмоции.

Содержание

Бизнес-партнеры, сотрудники и руководители обмениваются информацией в ходе деловой переписки. Продавцы используют официальные письма для связи с холодными клиентами. Чтобы создать хорошее первое впечатление, важно соблюдать правила составления деловых писем.

Расскажем о структуре, содержании и оформлении делового письма.

Зачем нужна деловая переписка

Электронное деловое письмо — это форма коммуникации между участниками бизнес-процессов. В ходе диалога решают множество вопросов: организационных, юридических, коммерческих, технических. Электронные письма также нужны для партнерских переговоров.

Цель делового письма — передать информацию, инструкцию, приказ, сообщение с вложениями к электронному письму. Адресатом может быть представитель другой организации, сотрудник, руководитель.

Отличия деловых писем от других 

Деловые письма отличаются лаконичностью и ясностью изложения. В зависимости от темы сообщения в них используют юридическую, экономическую, маркетинговую и другую специальную терминологию. Формулировки должны быть четкими, чтобы получатель мог быстро прочитать и понять письмо. Стиль изложения — нейтральный и объективный.

Деловые письма требуют субординации. Не используйте эпитеты, сложные синтаксические конструкции и сленг. Исключены панибратство, юмор, грубость, сарказм и сообщения не по работе. Адресат может вас неправильно понять.

Виды писем

Электронные деловые письма бывают:

• коммерческие (запросы, претензии) и некоммерческие (просьба, рассылка);
• с ответом (требования, обращения) и без ответа (подтверждение заказа, инструкции, приглашения);
• для единственного адресата, для нескольких лиц и коллективное (от группы людей одному получателю).

Кто должен выступать в роли автора письма

Деловое письмо может написать любой сотрудник, у которого есть полномочия представлять организацию. Например, менеджеры отдела продаж отправляют выгодные предложения о закупке товара постоянным клиентам компании. Все письма нужно утверждать у руководителя, так как их пишут от лица организации. 

Деловое письмо вам может написать клиент, но чаще покупатели предпочитают звонить в компанию. Подключите Коллтрекинг Calltouch, чтобы понимать, какая реклама приносит звонки, а какая тратит бюджет. Система записывает звонки клиентов и формирует отчеты по часам и дням, интегрируется с популярными сервисами и CRM. Прослушивая звонки, улучшайте скрипты продаж для менеджеров и корректируйте рекламные кампании.

Как писать деловое письмо

Рассмотрим универсальный алгоритм написания делового письма. Он подойдет для переписки с любой организацией или официальным лицом.

Проверьте свой адрес электронной почты

Лучше отправлять письма с корпоративной почты — по названию почтового ящика получатель сразу поймет, с кем имеет дело. 

Если вы пишете с личной почты, убедитесь, что адресат узнает отправителя. В названии вашей электронной почты должны быть имя и фамилия.

Выберите читаемый шрифт

Определите два постоянных шрифта для компании — для основного текста и заголовков. Комбинируйте типы шрифтов. Например, для текста выберите шрифт с засечками, а для заголовков — без. Печатайте заголовки крупным кеглем с полужирным начертанием, чтобы выделить их. 

Для объемного текста остановитесь на шрифте с засечками — Georgia или Times New Roman: они облегчают чтение большого письма. Для нескольких предложений подойдут шрифты без засечек — Arial, Helvetica, Verdana или Calibri.

Продумайте тему

Тема формирует это первое впечатление адресата о вас. Чтобы определить ее, сформулируйте цель письма. 

Понятный и лаконичный заголовок — лучший способ начать официальную переписку. Это может быть болевая точка в бизнесе, постановка задач, созвон с клиентом или встреча. Примеры тем: «Предложение о сотрудничестве», «Продолжение встречи в [место] [число]».

Сформулируйте приветствие

Если вы обращаетесь к руководителю, деловому партнеру или потенциальному клиенту, используйте формальный тон.

Примеры:

• Уважаемый(-ая) [имя, отчество];
• Здравствуйте, [имя, отчество];
• Добрый день, [имя, отчество].

Пишите кратко и понятно

Не заставляйте собеседника тратить время на чтение лишних подробностей. Из-за загруженности на работе адресат может не добраться до сути и закрыть сообщение. Если коротко и четко сформулировать идею, вас правильно поймут и вы получите ответ. 

Форматирование поможет сделать письмо эффективным и легким для чтения. Делите текст на абзацы, делайте маркированные списки, выделяйте важную информацию. Сплошной текст читать тяжело.

Используйте формальное завершение

Завершайте деловые письма фразами:

• «Спасибо за уделенное время»;
• «С уважением, …»;
• «Благодарю за ответ»;
• «Хорошего дня»;
• «До встречи».

Также можно высказать свои пожелания о дальнейшем сотрудничестве. Например, о ведении общего проекта, новых сделках, участии в конференции.

Разработайте подпись

В подписи к электронному письму указывают:

• ФИО, должность, название компании;
• контактную информацию — номер телефона, сайт, адрес организации;
• логотип;
• ссылки на соцсети компании или сотрудника.

Не перегружайте подпись лишними данными и делите ее на абзацы. 

Проведите корректуру

Перед отправкой 2–3 раза внимательно перечитайте письмо. Проверьте, правильно ли вы написали имя получателя и название компании. Адресат может воспринять ошибки в сообщении как неуважение к себе. Включите проверку правописания в сервисе электронной почты. 

Образец делового письма

Структура делового письма:

• официальное приветствие;
• вступление — автор письма представляется, рассказывает о себе и переходит к сути вопроса;
• основная часть (суть письма) — изложение информации, перечисление возникших вопросов или запрос чего-либо; 
• заключение — пожелания и благодарность; 
• вложения в электронном сообщении — графики, отчеты, копии приказов, инструкции, чек-листы и подобное;
• контактные данные — электронная подпись.

Указание реквизитов компании в контактных данных придает письму юридическую значимость. При необходимости электронную корреспонденцию можно предоставлять суду в качестве аргумента. 

Далее рассмотрим восемь примеров официальных писем. 

Деловое письмо о сотрудничестве

Уважаемый Сергей Андреевич!

Меня зовут Мария Алексеевна, я маркетолог в компании здорового питания [название]. 

Предлагаем вам сотрудничество. Наши преимущества: [перечисление достоинств]. При заключении договора для вас будет персональная скидка — 7% на всю продукцию. 

Прикрепляю к письму коммерческое предложение. Прошу ознакомиться с ним и сообщить о решении.

Всего доброго!

[электронная подпись]

Деловое письмо-просьба

Добрый день, Лариса Ивановна!

Просим вас организовать собрание всех отделов в нашем конференц-зале 20 ноября 2023 года.

Причина встречи — обсуждение новогоднего корпоратива. 

С уважением,

[электронная подпись]

Гарантийное деловое письмо

Здравствуйте, Александр Анатольевич!

Прошу в ближайшие два дня отгрузить товар на наш склад в Екатеринбурге. Оплату гарантирую. 

Во вложении точный адрес склада и необходимые позиции товара.

Хорошего дня!
[электронная подпись]

Письмо партнерам

Добрый день, Владислав Витальевич!

Сообщаем вам, что руководитель отдела снабжения Сидорчук Семен Иванович с 13 мая 2023 года ушел на больничный.

Его замещает старший менеджер отдела Никонов Петр Петрович. Пожалуйста, свяжитесь с ним для обсуждения задач.

Прикрепляю контактные данные Петра Петровича.

Надеемся на ваше понимание.

[электронная подпись]

Письмо-обращение

Уважаемая Софья Николаевна!

Прошу вас провести перерасчет оплаты коммунальных услуг за август 2023 года. 

Во вложении квитанции и чеки об оплате. 

Спасибо. 

[электронная подпись]

Письмо руководителю

Прошу вернуть стоимость испорченных вещей или заменить их. 

Во вложении прикрепляю фотографии бракованного товара, договор, чек об оплате.

С уважением,

[электронная подпись]

Письмо в компанию

Добрый день, Наталья Александровна!

Мы разработали сайт для компании [название]. Согласно пункту [название пункта] нашего договора мы должны были получить оплату за оказанные услуги две недели назад. 

Задолженность составляет [сумма] рублей. Просим перечислить оплату в ближайшие дни на расчетный счет компании [название]. Иначе мы будем вынуждены принудительно взыскать данную сумму с вашей компании, а также расходы на обращение в суд. 

Реквизиты для перечисления оплаты во вложении.

Надеемся на понимание.

[электронная подпись]

Письмо контрагенту

Здравствуйте, Николай Васильевич!

Информируем вас о том, что у нашей компании сменились реквизиты. Новые реквизиты указаны в прикрепленном файле.

Хорошего дня!

[электронная подпись]

Как оформить деловое письмо на английском языке

Письмо для англоговорящего получателя состоит из следующих элементов:

• Адрес отправителя (Address of Sender). Российские адреса транслитерируют. Представляться в начале письма не нужно — это делают в завершении.
• Дата (Date).
• Имя, должность и адрес получателя (Name, Position and Address of Recipient).
• Приветствие (Salutation). Обратиться к получателю можно с помощью слова Dear (дорогой, уважаемый). Выстраивайте приветствие в зависимости от того, что вам известно о получателе: фамилия, пол, должность. Например «Dear Mr./Mrs. Smith», «Dear Dr. Addison», «Dear colleagues» (для обращения в профессиональных кругах).
• Основная часть (Body). Изложите суть письма. Например, если вы приглашаете адресата на конференцию, основная часть может быть такой: «Our company cordially invites You to participate in Marketing Conference on Friday, the 11 of October at 5 p.m.» (Наша компания приглашает вас принять участие в Маркетинговой конференции в пятницу, 11 октября, в 17:00).
• Заключение (Closing). Например, сообщите, что ждете встречи с адресатом: «We look forward to seeing you at the event» (Будем рады видеть вас на мероприятии).
• Подпись (Signature). Выразите радушие и представьтесь, например: «Sincerely / Best regards, M. Nikonov, CEO of XYZ» (Искренне ваш / С наилучшими пожеланиями, М. Никонов, генеральный директор XYZ).
• Приложения (Enclosures). Например, для участия в конференции можно отправить информационное письмо или форму заявки.

Какие ошибки допускают

Ошибки в деловых письмах могут привести к отказу от сотрудничества, поэтому:

• Не используйте сложные термины. Пишите просто, чтобы читатель с первого раза понял, что вы от него хотите.
• Не пишите много. Подробности можно выяснить при встрече, а в письме они будут только отвлекать. Если детали важны, оформите их в виде приложений.
• Не повторяйтесь. Тавтология увеличивает объем текста и сбивает с толку.
• Не ошибайтесь. Проверяйте все имена, цифры, названия перед отправкой сообщения.
• Не употребляйте архаизмы (сей год, каковой, при сем). Эти обороты устарели и приводят получателя в недоумение.
• Не используйте фамильярный стиль общения. Будьте тактичны и уважительны.

В какие сроки нужно ответить на письмо

Не отвечать на письмо несколько дней — это нарушение делового этикета. Желательно отреагировать в течение 2–3 часов. Если для ответа требуется больше времени, предупредите адресата. Напишите, что вы получили письмо, и сообщите примерный срок ответа. 

Обычно сотрудники проверяют электронную почту утром и перед уходом. Пишите в эти временные интервалы, чтобы сообщение не потерялось в списке входящих, а решение вопроса не затянулось надолго.

Клиенты могут написать вам в нерабочее время. Чтобы не потерять покупателей, установите на сайт виджет сбора заявок Calltouch. Инструмент предложит пользователям указать свои контакты — как только начнется рабочий день, специалисты колл-центра свяжутся с потенциальными клиентами.

Как написать деловое письмо после проведенной встречи 

Такое письмо нужно, чтобы подвести промежуточные итоги и определить планы дальнейшей работы. Поэтому укажите в нем: 

• Тему встречи — о чем был разговор, когда и кто в нем участвовал.
• Договоренности — к каким соглашениям и срокам пришли по итогам встречи. Это поможет напомнить об обязательствах и зафиксировать план действий.
• Благодарность за уделенное время. 
• Пожелания и предложения. Например, к формату новой встречи.
• Контактные данные участников.

Коротко о главном

• Деловые письма делят на коммерческие и некоммерческие, требующие ответа и нет, для одного адресата или нескольких лиц. 
• В письме должны быть официальное приветствие, вступление, суть письма, пожелания, прикрепленные файлы, электронная подпись. 
• Будьте уважительны к собеседнику, формулируйте мысли кратко и четко. 
• Отвечайте на входящие письма в течение 2–3 часов.