Инструкция по делопроизводству по обращениям граждан рб

ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

30 декабря 2011 г. № 1786

О порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц

Изменения и дополнения:

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 7 октября 2015 г. № 836 (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 13.10.2015, 5/41135) <C21500836>;

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 13 октября 2017 г. № 773 (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 19.10.2017, 5/44307) <C21700773>;

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 19 декабря 2022 г. № 877 (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 22.12.2022, 5/51118) <C22200877>

Во исполнение пункта 2 статьи 13 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон) Совет Министров Республики Беларусь ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц (прилагается).

2. Исключен.

3. Признать утратившими силу:

постановление Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. № 544 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2005 г., № 87, 5/16014);

подпункт 1.61 пункта 1 постановления Совета Министров Республики Беларусь от 2 августа 2006 г. № 990 «О внесении изменений и дополнений в некоторые постановления Правительства Республики Беларусь и признании утратившими силу отдельных постановлений Правительства Республики Беларусь в связи с реорганизацией системы республиканских органов государственного управления» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2006 г., № 146, 5/22839);

постановление Совета Министров Республики Беларусь от 17 января 2008 г. № 60 «О некоторых вопросах ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2008 г., № 27, 5/26649);

пункт 6 постановления Совета Министров Республики Беларусь от 28 июня 2011 г. № 854 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 г., № 75, 5/34057).

4. Республиканским органам государственного управления, иным государственным организациям, подчиненным Правительству Республики Беларусь, облисполкомам, Минскому горисполкому привести свои нормативные правовые акты в соответствие с настоящим постановлением и принять иные меры по его реализации.

5. Настоящее постановление вступает в силу с 22 января 2012 г.

ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц

1. Настоящим Положением определяется порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, – граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее – юридические лица), поступившим в государственный орган, иную организацию, к индивидуальному предпринимателю.

2. В настоящем Положении применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона.

3. Действие настоящего Положения не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работника к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.

4. Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.

Делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, в организациях, у индивидуального предпринимателя ведется централизованно.

Делопроизводство по обращениям граждан и юридических лиц ведется централизованно или децентрализованно.

5. Поступающие в государственный орган, иную организацию обращения заявителей регистрируются в день их поступления в установленном порядке.

Обращения заявителей, поступившие в государственный орган, иную организацию в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

6. Регистрация обращений заявителей, поступивших в государственные органы, иные государственные организации, и ответов на них осуществляется в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений), а также может осуществляться в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.

Регистрация письменных и устных обращений заявителей, поступивших в иные организации, осуществляется в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.

7. При поступлении в государственный орган, иную организацию электронных обращений в случае необходимости может создаваться его бумажная копия.

8. Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений граждан и юридических лиц содержит реквизиты согласно приложению.

В регистрационно-контрольные формы могут включаться реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.

Из регистрационно-контрольных форм могут исключаться реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей либо содержат информацию, распространение и (или) предоставление которой ограничено.

9. Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

10. Регистрационный индекс обращениям заявителей, ответам (уведомлениям) на обращения, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, присваивается в соответствии с порядком функционирования системы учета и обработки обращений, а также принятой системой регистрации документов в государственном органе, иной организации, у индивидуального предпринимателя.

11. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в один и тот же государственный орган, иную организацию, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

В системе учета и обработки обращений обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в один и тот же государственный орган, иную государственную организацию, учитываются под регистрационным индексом, присваиваемым в соответствии с порядком функционирования системы учета и обработки обращений.

11¹. При подаче заявителем в государственный орган, иную организацию нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.

12. Обращения заявителей, поступившие в местные исполнительные и распорядительные органы, подчиненные им организации, территориальные подразделения (органы) и организации, подчиненные или входящие в состав (систему) республиканских органов государственного управления и государственных организаций, подчиненных Правительству Республики Беларусь, другие государственные органы, иные организации из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.

13. Повторным обращениям заявителей при их поступлении в государственный орган, иную организацию присваивается регистрационный индекс первоначального обращения или очередной регистрационный индекс.

14. Обращения заявителей после регистрации передаются на рассмотрение руководителям государственных органов, иных организаций или уполномоченным ими должностным лицам.

Поручения руководителей государственных органов, иных организаций, индивидуальных предпринимателей или уполномоченных ими должностных лиц о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций.

При использовании систем электронного документооборота и переносе в них обращений заявителей поручения руководителей государственных органов, иных организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота.

При использовании системы учета и обработки обращений и переносе в них обращений заявителей поручения руководителей государственных органов, иных государственных организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе учета и обработки обращений.

15. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.

Сведения о завершении процесса рассмотрения обращений в государственных органах, иных государственных организациях отражаются в системе учета и обработки обращений.

16. Контроль за рассмотрением обращений заявителей в государственных органах, иных организациях ведется с использованием системы учета и обработки обращений, в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.

Для контроля за рассмотрением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, могут использоваться соответствующие регистрационно-контрольные формы.

17. Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15, 17 и 21 Закона.

Решение о снятии с контроля обращений принимают руководители государственных органов, иных организаций, индивидуальные предприниматели или уполномоченные ими должностные лица.

18. В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.

19. Оформление предписания осуществляется в соответствии с нормативными правовыми актами в сфере архивного дела и делопроизводства. Предписания регистрируются в соответствии с принятой системой регистрации документов в государственном органе, иной организации.

20. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.

21. Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные в статье 17 Закона.

Письменные уведомления направляются заявителям в сроки, установленные в статьях 10, 15 и 17 Закона.

22. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения.

23. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, предусмотренные в части второй пункта 3 статьи 25 Закона, замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подписываются руководителем государственного органа, иной организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.

Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые посредством системы учета и обработки обращений, подписываются руководителем государственного органа, иной государственной организации или уполномоченными им должностными лицами.

24. Отметка об исполнении и направлении в дело обращений заявителей отражается в системе учета и обработки обращений, а также в системе электронного документооборота либо в регистрационно-контрольных формах на бумажном носителе в случае их использования.

В случае отзыва заявителем своего письменного обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения.

Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учета и обработки обращений, а также в системе электронного документооборота в случае ее использования.

После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве государственного органа, иной организации, у индивидуального предпринимателя, проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.

25. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, ответы (уведомления) на электронные обращения, направленные посредством системы учета и обработки обращений, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона.

26. Письменные и (или) электронные обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, в государственном органе, иной организации формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

27. Обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, при централизованной системе делопроизводства возвращаются должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям граждан и юридических лиц, для централизованного формирования дел.

Обращения юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и документы, связанные с их рассмотрением, при децентрализованной системе делопроизводства формируются в дела у исполнителей.

Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностных лиц, ответственных за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

28. Письменные обращения граждан и юридических лиц, документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться как в одно дело, так и в отдельные дела.

При наличии в государственном органе, иной организации письменных и электронных обращений такие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться в гибридные дела в порядке, установленном законодательством в сфере архивного дела и делопроизводства.

29. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

30. При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

31. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, в государственных органах, иных организациях – 5 лет. Государственным органом, иной организацией в установленном порядке может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений заявителей.

32. Исключен.

33. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив государственного органа, иной организации через год после завершения делопроизводства по ним.

34. Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве организации или у индивидуального предпринимателя.

35. По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.

ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

30 декабря 2011 г. № 1786

О порядке ведения делопроизводства по обращениям
граждан и юридических лиц

(в редакции Постановления Совета Министров Республики Беларусь от 7
октября 2015 г. № 836; от 13
октября 2017 г. № 773; от 19
декабря 2022 г. № 877)

Во исполнение пункта 2 статьи 13 Закона Республики
Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях
граждан и юридических лиц» (далее – Закон) Совет Министров Республики
Беларусь ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить Положение о порядке ведения
делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц
(прилагается).

2. Исключен.

3. Признать утратившими силу:

• постановление Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая
  2005 г. № 544 «Об утверждении Положения о порядке ведения
  делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных
  организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан»
  (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2005 г.,
  № 87, 5/16014);
• подпункт 1.61 пункта 1 постановления Совета Министров
  Республики Беларусь от 2 августа 2006 г. № 990 «О внесении изменений
  и дополнений в некоторые постановления Правительства Республики Беларусь и
  признании утратившими силу отдельных постановлений Правительства Республики
  Беларусь в связи с реорганизацией системы республиканских органов
  государственного управления» (Национальный реестр правовых актов Республики
  Беларусь, 2006 г., № 146, 5/22839);
• постановление Совета Министров Республики Беларусь от 17
  января 2008 г. № 60 «О некоторых вопросах ведения делопроизводства по
  обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных
  организациях» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь,
  2008 г., № 27, 5/26649);
• пункт 6 постановления Совета Министров Республики Беларусь от
  28 июня 2011 г. № 854 «О некоторых вопросах работы с обращениями
  граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики
  Беларусь, 2011 г., № 75, 5/34057).

4. Республиканским органам государственного
управления, иным государственным организациям, подчиненным Правительству
Республики Беларусь, облисполкомам, Минскому горисполкому привести свои
нормативные правовые акты в соответствие с настоящим постановлением и принять
иные меры по его реализации.

5. Настоящее постановление вступает в силу с 22 января
2012 г.

ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц

1. Настоящим Положением определяется порядок ведения
делопроизводства по обращениям граждан Республики Беларусь, иностранных граждан
и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том
числе индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, –
граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных
организаций (далее – юридические лица), поступившим в государственный
орган, иную организацию, к индивидуальному предпринимателю.

2. В настоящем Положении применяются термины
в значениях, определенных в статье 1 Закона.

3. Действие настоящего Положения не распространяется
на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в
соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве,
гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным,
уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим
порядок административного процесса, законодательством об административных
процедурах, обращениям работника к нанимателю, иным обращениям, в отношении
которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и
рассмотрения, а также на переписку государственных органов при выполнении ими
функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.

4. Делопроизводство по обращениям заявителей
осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов
делопроизводства.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в
книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по
обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или
электронной форме.

Делопроизводство по обращениям граждан, внесенным
в книгу замечаний и предложений, в организациях,
у индивидуального предпринимателя ведется централизованно.

Делопроизводство по обращениям граждан и юридических
лиц ведется централизованно или децентрализованно.

5. Поступающие в государственный орган, иную
организацию обращения заявителей регистрируются в день их поступления в
установленном порядке.

Обращения заявителей, поступившие в государственный орган,
иную организацию в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее
чем в первый следующий за ним рабочий день.

6. Регистрация обращений заявителей, поступивших
в государственные органы, иные государственные организации, и ответов
на них осуществляется в государственной единой (интегрированной)
республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан
и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений),
а также может осуществляться в системе электронного документооборота
либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном
носителе.

Регистрация письменных и устных обращений заявителей,
поступивших в иные организации, осуществляется в системе электронного
документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм
на бумажном носителе.

7. При поступлении в государственный орган, иную
организацию электронных обращений в случае необходимости может создаваться его
бумажная копия.

8. Регистрационно-контрольная форма регистрации
обращений граждан и юридических лиц содержит реквизиты согласно приложению.

В регистрационно-контрольные формы могут включаться реквизиты,
необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями
заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.

Из регистрационно-контрольных форм могут исключаться
реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями
рассмотрения обращений заявителей либо содержат информацию, распространение
и (или) предоставление которой ограничено.

9. Конверты от поступивших письменных обращений
заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить
адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением
даты их отправки и получения.

10. Регистрационный индекс обращениям заявителей,
ответам (уведомлениям) на обращения, в том числе ответам (уведомлениям),
направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу
замечаний и предложений, присваивается в соответствии с порядком
функционирования системы учета и обработки обращений, а также
принятой системой регистрации документов в государственном органе, иной
организации, у индивидуального предпринимателя.

11. Обращения одного и того же заявителя по одному и
тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для
рассмотрения в один и тот же государственный орган, иную организацию,
учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с
добавлением дополнительного порядкового номера.

В системе учета и обработки обращений обращения одного
и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные
различным адресатам и поступившие для рассмотрения в один
и тот же государственный орган, иную государственную организацию,
учитываются под регистрационным индексом, присваиваемым
в соответствии с порядком функционирования системы учета
и обработки обращений.

11¹. При подаче заявителем в
государственный орган, иную организацию нескольких идентичных обращений или
обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до
направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие
обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом
первоначального обращения.

12. Обращения заявителей, поступившие в местные
исполнительные и распорядительные органы, подчиненные им организации,
территориальные подразделения (органы) и организации, подчиненные или входящие
в состав (систему) республиканских органов государственного управления и
государственных организаций, подчиненных Правительству Республики Беларусь,
другие государственные органы, иные организации из вышестоящих органов, по
которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям,
регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.

13. Повторным обращениям заявителей при их
поступлении в государственный орган, иную организацию присваивается
регистрационный индекс первоначального обращения или очередной регистрационный
индекс.

14. Обращения заявителей после регистрации передаются
на рассмотрение руководителям государственных органов, иных организаций или
уполномоченным ими должностным лицам.

Поручения руководителей государственных органов, иных
организаций, индивидуальных предпринимателей или уполномоченных ими должностных
лиц о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме
резолюций.

При использовании систем электронного документооборота и
переносе в них обращений заявителей поручения руководителей государственных
органов, иных организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляются в
форме электронных резолюций, отражаемых в системе электронного
документооборота.

При использовании системы учета и обработки обращений
и переносе в них обращений заявителей поручения руководителей
государственных органов, иных государственных организаций, уполномоченных ими
должностных лиц оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых
в системе учета и обработки обращений.

15. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация
о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве
заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения
установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение
коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место),
изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения
(рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и
электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для
рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение
переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть
точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или)
предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно
вноситься в книгу замечаний и предложений.

Сведения о завершении процесса рассмотрения обращений
в государственных органах, иных государственных организациях отражаются
в системе учета и обработки обращений.

16. Контроль за рассмотрением обращений
заявителей в государственных органах, иных организациях ведется
с использованием системы учета и обработки обращений, в системе
электронного документооборота либо с использованием
регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.

Для контроля за рассмотрением замечаний и (или) предложений,
внесенных в книгу замечаний и предложений, могут использоваться соответствующие
регистрационно-контрольные формы.

17. Контроль за рассмотрением обращений заявителей
завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты
необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной
форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10,
15, 17 и 21 Закона.

Решение о снятии с контроля обращений принимают руководители
государственных органов, иных организаций, индивидуальные предприниматели или
уполномоченные ими должностные лица.

18. В ответах, направленных в вышестоящие
государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям
заявителей и предписаниям указываются сведения о направленном ответе
(уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об
исполнителе.

19. Оформление предписания осуществляется в
соответствии с нормативными правовыми актами в сфере архивного дела и
делопроизводства. Предписания регистрируются в соответствии с принятой системой
регистрации документов в государственном органе, иной организации.

20. При оставлении письменного обращения без
рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы
документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с
сопроводительным письмом.

21. Ответы на обращения заявителей даются в сроки,
установленные в статье 17 Закона.

Письменные уведомления направляются заявителям в сроки,
установленные в статьях 10, 15 и 17 Закона.

22. Ответы на рассмотренные по существу устные
обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат
решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в
регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения.

23. Письменные ответы (уведомления) на письменные
обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения,
предусмотренные в части второй пункта 3 статьи 25 Закона, замечания и (или)
предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подписываются
руководителем государственного органа, иной организации, индивидуальным
предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.

Ответы (уведомления) на электронные обращения,
направляемые посредством системы учета и обработки обращений,
подписываются руководителем государственного органа, иной государственной
организации или уполномоченными им должностными лицами.

24. Отметка об исполнении и направлении
в дело обращений заявителей отражается в системе учета
и обработки обращений, а также в системе электронного
документооборота либо в регистрационно-контрольных формах на бумажном
носителе в случае их использования.

В случае отзыва заявителем своего письменного обращения отметка
об исполнении и направлении его в дело проставляется на его
заявлении об отзыве своего обращения.

Отметка об отзыве заявителем электронного обращения
отражается в системе учета и обработки обращений, а также
в системе электронного документооборота в случае ее использования.

После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином
в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления)
заявителю, остающейся в делопроизводстве государственного органа, иной
организации, у индивидуального предпринимателя, проставляется отметка
об исполнении и направлении ее в дело.

25. Письменные ответы (уведомления) на письменные
обращения, ответы (уведомления) на электронные обращения, направленные
посредством системы учета и обработки обращений, должны соответствовать
требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона.

26. Письменные и (или) электронные обращения граждан
и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, в государственном
органе, иной организации формируются в дела в соответствии с утвержденной
номенклатурой дел.

27. Обращения граждан и юридических лиц и документы,
связанные с их рассмотрением, при централизованной системе делопроизводства
возвращаются должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям граждан
и юридических лиц, для централизованного формирования дел.

Обращения юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и
документы, связанные с их рассмотрением, при децентрализованной системе
делопроизводства формируются в дела у исполнителей.

Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или)
предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные
с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностных лиц,
ответственных за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

28. Письменные обращения граждан и юридических лиц,
документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться как в одно дело,
так и в отдельные дела.

При наличии в государственном органе, иной организации
письменных и электронных обращений такие обращения и документы,
связанные с их рассмотрением, могут формироваться в гибридные дела
в порядке, установленном законодательством в сфере архивного дела
и делопроизводства.

29. Дела с обращениями заявителей формируются в
течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его
рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

30. При формировании дел с обращениями граждан и
юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется
правильность направления обращений и документов в дела, их полнота
(комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные
документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

31. Срок хранения письменных и (или) электронных
обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением,
в государственных органах, иных организациях – 5 лет. Государственным
органом, иной организацией в установленном порядке может быть принято решение
об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих
обращений заявителей.

32. Исключен.

33. Дела с обращениями заявителей и документами,
связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив
государственного органа, иной организации через год после завершения
делопроизводства по ним.

34. Книга замечаний и предложений после окончания
ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении
календарного года – в течение 5 лет в архиве организации или у
индивидуального предпринимателя.

35. По истечении установленных сроков хранения
обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний
и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским
органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.

Реквизиты регистрационно-контрольной
формы регистрации
обращений граждан и юридических лиц

Регистрационный индекс
№ ____

Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется)
либо инициалы гражданина
______________________________________________________________________________

Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес
электронной почты, контактный телефон ___________________________________________________________

Наименование и место нахождения юридического лица, адрес
электронной почты, контактный телефон
___________________________________________________________

Форма подачи обращения _______________________________________________________

Дата поступления обращения
____________________________________________________

Количество листов обращения
___________________________________________________

Количество листов приложений _________________________________________________

Даты идентичных обращений или обращений, содержащих
уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем
до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение
______________________________________

Даты, индексы* повторных обращений
___________________________________________

Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма
___________________________

Тематика
_____________________________________________________________________

Содержание __________________________________________________________________

Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих
уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до
направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ________________________________

Резолюция
____________________________________________________________________

Исполнитель ___________________________ Срок исполнения
_______________________

Документ направлен на исполнение
______________________________________________

Дата направления _________ Срок исполнения ___________ Дата
исполнения __________

Ход рассмотрения
_____________________________________________________________

Отметка о выдаче предписания и его исполнении
__________________________________

Результат рассмотрения обращения
______________________________________________

Дата ответа (уведомления) заявителю ____________________
№ _____________________

Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема
_____________________

Отметка о снятии с контроля
____________________________________________________

Документ подшит в дело
№ _____________________________________________________

_

_____________________________
*Проставляются при присвоении повторному обращению очередного
регистрационного индекса.

1. Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон), Директивой Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения», Указом Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786.
2. Настоящая Инструкция определяет порядок организации работы и ведения делопроизводства по обращениям граждан, юридических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее — обращения) в учреждении здравоохранения «Верхнедвинская центральная районная больница» (далее – учреждение).
3. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона.
4. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовным процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работников к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.
5. Делопроизводство по обращениям в учреждении осуществляется должностными лицами, на которых возложена обязанность ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в учреждении (далее – уполномоченные лица) отдельно от других видов делопроизводства.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений учреждения, ведется уполномоченными лицами отдельно от делопроизводства по обращениям, поданным в письменной, устной или электронной форме.

Делопроизводство по обращениям граждан, в том числе внесенным в книгу замечаний и предложений учреждения, и юридических лиц в учреждении ведется централизованно.

ГЛАВА 2

ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ, ПОДГОТОВКА К РАССМОТРЕНИЮ И УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ

1. Все поступившие в учреждение письменные и электронные обращения передаются в день поступления уполномоченным лицам.

Поступившие в учреждение письменные и электронные обращения проверяются уполномоченными лицами на соответствие требованиям Закона, анализируются по содержанию и тематике, а также на предмет повторности для внесения предложений о направлении обращений в государственные органы, организации для рассмотрения по существу в соответствии с их компетенцией с соблюдением принципа первоначального рассмотрения обращения на местах либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу.

1. В ходе приема письменных обращений непосредственно от заявителей уполномоченными лицами в случае необходимости даются разъяснения по вопросам, относящимся к их компетенции.
2. При приеме письменных обращений, поступивших по почте, уполномоченными лицами проводятся проверка правильности их доставки, целостности упаковки конвертов и сверка по реестрам заказной корреспонденции.

Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

1. Поступившие в учреждение обращения регистрируются уполномоченными лицами в день их поступления.

Обращения заявителей, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируется не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

Обращения, ошибочно доставленные в учреждение, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются отправителю с отметкой ”Ошибочно доставлено“.

При поступлении в учреждение электронных обращений в специальную рубрику на официальный сайт учреждения в глобальной компьютерной сети Интернет фельдшером ОМК учреждения создаются их бумажные копии, которые передаются уполномоченным лицам и регистрируются ими в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.

При поступлении в учреждение более десяти электронных обращений аналогичного содержания от разных заявителей создаются бумажные копии десяти обращений, которые регистрируются под одним регистрационным индексом.

1. Устные обращения поступают в учреждение в ходе личных приемов, проводимых главным врачом, заместителями главного врача (далее – руководство учреждения).
2. Регистрация обращений осуществляется в учреждении с использованием регистрационно-контрольной формы регистрации.
3. Регистрационный индекс и дата регистрации обращения указываются на самом обращении в правом нижнем углу, а при невозможности размещения в правом нижнем углу данные сведения указывают на другом свободном от текста месте лицевой стороны первого листка обращения или на первом листе сопроводительного письма о направлении обращения для рассмотрения в соответствии с компетенцией.
4. Регистрационный индекс обращения гражданина, в том числе индивидуального предпринимателя, состоит из начальной буквы фамилии заявителя и порядкового номера поступившего обращения (например, № Л-145). Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения ”юл“ и порядкового номера поступившего обращения (например, № Юл-35). Регистрационный индекс коллективного обращения состоит из индекса региона места жительства заявителя, буквенного обозначения ”кол“ и порядкового номера поступившего обращения (например, № Кол-145). Регистрационный индекс электронных обращений, носящих массовый характер, состоит из, буквенного обозначения ”мх“ и порядкового номера поступившего обращения (например, № Мх-145). Регистрационный индекс анонимного обращения состоит из буквенного обозначения ”ан“ и порядкового номера поступившего обращения (например, № Ан-145).

Ответам (уведомлениям) на обращения присваивается регистрационный индекс обращения.

1. Сопроводительные письма к обращениям, направленным в учреждение государственными органами, организациями, регистрируются, обрабатываются и хранятся вместе с обращениями. Сопроводительным письмам присваивается регистрационный индекс обращения.

В случаях, когда государственному органу, организации, направившим обращение в учреждение, требуется сообщить результаты его рассмотрения, на сопроводительных письмах проставляется штамп ’’Контроль^“, а в регистрационно-контрольную форму вносятся сведения о необходимости информирования соответствующего государственного органа, организации.

1. Повторным обращениям при их поступлении в учреждение присваивается очередной регистрационный индекс и в правом верхнем углу первой страницы обращения проставляется штамп ’’Повторно^“.

При регистрации повторных обращений к ним приобщаются все предшествующие обращения, поступившие в течение трех лет.

1. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в управление, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
2. При подаче заявителем в учреждение нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.
3. На письменных обращениях, полученных на личном приеме руководством учреждение, проставляется штамп ”С личного приема^“.

Регистрация устных обращений, изложенных в ходе личного приема руководству учреждения, осуществляется на основании карточек личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, оформленных согласно приложению 1.

ГЛАВА 3

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

1. Письменные обращения и бумажные копии электронных обращений не позднее чем в следующий за днем регистрации рабочий день передаются уполномоченными лицами руководству учреждения.
2. Поручения руководства управления по рассмотрению обращений излагаются в форме резолюций. Резолюция, как правило, оформляется на отдельном листе и прилагается к обращению. Резолюции присваивается регистрационный номер обращения с указанием даты ее подписания.
3. Решение о направлении обращений, содержащих информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы принимает руководство управления. Данное решение оформляется в форме резолюции.
4. По письменному, электронному обращению руководством учреждения принимается одно из следующих решений:

• о рассмотрении обращения по существу в учреждении;
• об оставлении обращения без рассмотрения по существу;
• о прекращении рассмотрения обращения по существу в случае отзыва заявителем обращения;
• о принятии обращения к сведению.

1. Письменные обращения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются уполномоченными лицами заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений.
2. Направление в государственные органы, организации письменных, электронных обращений с сопроводительными письмами, уведомлений заявителям осуществляется уполномоченными лицами на их почтовые адреса, адреса электронной почты, а в случае отсутствия сведений об электронных адресах бумажные копии электронных обращений, сопроводительные письма к ним направляются простым почтовым отправлением.
3. Резолюции руководства учреждения должны содержать четкие и конкретные указания исполнителю (исполнителям) о порядке рассмотрения обращения, направлении или подготовке ответа заявителю.

В случаях, когда резолюцией руководства учреждения определено несколько исполнителей, лицом, ответственным за направление ответа либо подготовку заявителю ответа по существу, является первый исполнитель, если в резолюции не указано иное.

1. Все письменные обращения и бумажные копии электронных обращений после рассмотрения руководством учреждения незамедлительно возвращаются уполномоченным лицам.
2. Решение об оставлении обращений без рассмотрения по существу принимается руководством учреждения на основании заключений, подготовленных должностными лицами учреждения в соответствии с их компетенцией и при необходимости завизированных должностным лицом учреждения, осуществляющим правовое обеспечение деятельности учреждения

Уведомление заявителя об оставлении обращения без рассмотрения по существу подписывается должностным лицом, принявшим соответствующее решение, или уполномоченным им должностным лицом.

1. В случае получения письменного заявления об отзыве заявителем обращения решение о прекращении рассмотрения обращения принимается руководством учреждения.

Уполномоченными лицами заявителю возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

1. Решение о том, что анонимное обращение не подлежит рассмотрению, принимается руководством учреждения.
2. Обращения рассматриваются в сроки, установленные статьей 17 Закона.

Течение сроков, определяемых месяцами или днями, исчисляется в месяцах или календарных днях.

Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днём истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

Руководство учреждения может устанавливать сокращенный срок рассмотрения обращения.

Письменные уведомления направляются заявителям в сроки, установленные в статьях 10,15 и 17 Закона.

1. Контрольный срок рассмотрения обращения — 30 дней.

Руководством учреждения может быть определен иной и контрольный срок рассмотрения обращения.

1. В случаях, предусмотренных частью второй пункта 3 статьи 17 Закона, решение о продлении срока рассмотрения обращения принимается руководством учреждения на основании письменного ходатайства исполнителя, представленного за три рабочих дня до истечения одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращения.

К письменному ходатайству прилагаются проекты уведомления заявителю, сообщения государственным органам, организациям, у которых обращение находится на контроле, о причинах превышения месячного срока и сроках совершения определенных действий (выполнение работ, оказание услуг) или сроках рассмотрения обращения по существу.

1. Коллективные обращения тридцати и более заявителей по вопросам, входящим в компетенцию учреждения, рассматриваются с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений. Выезд на место оформляется актом (протоколом).
2. При рассмотрении повторного обращения исполнители обязаны установить его причины и в случае, если они вызваны нарушением установленного порядка рассмотрения предыдущего обращения, принять необходимые меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, внести предложения о привлечении виновных лиц к ответственности.
3. Повторные обращения, в том числе внесенные в книгу замечаний и предложений учреждения, признаются необоснованными, решения о прекращении с заявителем переписки и оставлении обращения без рассмотрения по существу принимаются руководством учреждения на основании заключений, подготовленных (подписанных) должностным лицом, ответственным за рассмотрение предыдущего обращения, завизированных должностным лицом учреждения, осуществляющим правовое обеспечение деятельности учреждения.

К заключению прилагается проект уведомления заявителю.

1. В случае если повторное обращение поступило в учреждение из государственного органа, организации и поставлено им на контроль, должностным лицом, ответственным за рассмотрение предыдущего обращения, подготавливается проект сообщения о том, что с заявителем прекращена переписка, с изложением сути ответа (уведомления) на предыдущее обращение по существу.
2. Письменные ответы (уведомления) заявителям на обращения, рассматриваемые учреждением, визируются ответственным исполнителем (исполнителями) согласно резолюциям руководства учреждения и подписываются руководством учреждения.
3. Ответы в государственные органы, организации по поставленным на контроль обращениям, в том числе поступившим в управление с предписаниями, визируются ответственным исполнителем (исполнителями) согласно резолюциям руководства управления и подписываются руководством управления.
4. В ответах, направленных в государственные органы, организации, по находящимся на контроле обращениям и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения обращения, отметка об исполнителе.
5. Датой ответа заявителю является дата его подписания.

Подписывается, как правило, три экземпляра ответа.

1. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, возвращаются уполномоченным лицам.
2. Ответу (уведомлению) на обращение, в том числе на замечание и (или) предложение, внесенное в книгу замечаний и предложений учреждения, присваивается регистрационный индекс обращения (замечания и (или) предложения, внесенных в книгу замечаний и предложения учреждения).
3. Письменные ответы (уведомления) на письменные, электронные обращения, подписанные руководством учреждения, направляются заявителям уполномоченным должностным лицом учреждения по реестру отправки корреспонденции простым почтовым отправлением или фельдшер ОМК учреждения в электронном виде на адрес электронной почты заявителя в день подписания либо в первый следующий за ним рабочий день.
4. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителем в ходе личного приёма. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения.
5. Контроль за соблюдением установленных сроков выполнения решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, предписаний, осуществляется уполномоченными лицами.
6. Ответственность за выполнение решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, возлагается на должностных лиц учреждения, являющихся исполнителями по обращению, и на руководителей организаций. Контроль за рассмотрением обращений завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15 и 21 Закона.
7. Решения о снятии с контроля обращений, поступивших в учреждение, принимаются руководством учреждения.
8. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своих обращений, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрении коллективных обращений с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения государственным органам, организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в соответствующей журнальной форме регистрации уполномоченными лицами.

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений учреждения, должны вноситься в указанную книгу должностным лицом, ответственным за ее ведение.

1. На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело, указывается дата, личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданном в письменной или электронной форме.

После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений учреждения, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве учреждения, проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.

ГЛАВА 4

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ

1. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в учреждении формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений учреждения, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в отдельное дело и хранятся у должностного лица учреждения, ответственного за хранение книги замечаний и предложений.

1. Дела с обращениями формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями и документами, связанными с их рассмотрением.

1. При формировании дел с обращениями и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются, а возвращаются исполнителю на доработку.
2. Срок хранения письменных, электронных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения- 5 лет с даты последнего обращения).
3. Книга замечаний и предложений учреждения после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года — в течение 5 лет в архиве учреждения.
4. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений учреждения подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством.

ГЛАВА 6

КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ. ВЕДОМСТВЕННАЯ ОТЧЕТНОСТЬ. АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ

1. Контроль за рассмотрением обращений ведется уполномоченными лицами (лицом).
2. Обращения, поступившие в учреждение, ежеквартально анализируются заместителем главного врача, результаты доводятся до сведения главного врача в целях совершенствования работы с обращениями.
3. Заместителем главного врача ежеквартально проводится сбор и формирование ведомственной отчетности об обращениях, поступивших в учреждение по формам, утвержденным Министерством здравоохранения Республики Беларусь.

Ведомственная отчетность об обращениях, поступивших в учреждение, Управлению здравоохранения Витебского исполнительного комитета.

В целях совершенствования работы с обращениями, своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, изучения общественного мнения вопросы работы с обращениями рассматриваются на заседаниях МСС учреждения. На официальном сайте управления в глобальной компьютерной сети Интернет размещаются ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы.

Карточка регистрации

обращений граждан, индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц

Регистрационный индекс № ____

Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина _____________________________________________________________________________

Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон ___________________________________________________________

Наименование и место нахождения юридического лица, адрес электронной почты, контактный телефон ___________________________________________________________

Форма подачи обращения _______________________________________________________

Дата поступления обращения ____________________________________________________

Количество листов обращения ___________________________________________________

Количество листов приложений __________________________________________________

Даты идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ______________________________________

Даты, индексы* повторных обращений ___________________________________________

Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма ___________________________

Тематика _____________________________________________________________________

Содержание __________________________________________________________________

Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ________________________________

Резолюция ____________________________________________________________________

Исполнитель __________________________________________________________________

Срок исполнения ______________________________________________________________

Документ направлен на исполнение ______________________________________________

Дата направления _________ Срок исполнения ___________ Дата исполнения __________

Ход рассмотрения _____________________________________________________________

Отметка о выдаче предписания и его исполнении __________________________________

Результат рассмотрения обращения ______________________________________________

Дата ответа (уведомления) заявителю ____________________ № _____________________

Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема _____________________

Отметка о снятии с контроля ____________________________________________________

Документ подшит в дело № _____________________________________________________

УТВЕРЖДЕНО

Приказ заведующего

01.09.2023 № 126

ИНСТРУКЦИЯ об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, личного приема граждан и юридических лиц, их представителей в учреждении дошкольного образования

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, личного приема граждан и юридических лиц, их представителей в учреждении дошкольного образования (далее — Инструкция) разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон) и иными законодательными актами в сфере организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в Республике Беларусь.

2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в государственное учреждение образования «Детский сад № 73 г. Бобруйска» (далее — учреждение), индивидуальных или коллективных заявлений, предложений, жалоб граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики — Беларусь, индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее — юридические лица), изложенных в письменной, электронной или устной форме (далее — обращения), в том числе поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий», порядок ведения делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», порядок организации и проведения личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее — личный прием).

3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским — процессуальным, хозяйственным-процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения работника к нанимателю, иные обращения, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.

4. Ответственность за организацию работы с обращениями в учреждении возлагается на заведующего.

5. За нарушение законодательства об обращениях должностные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.

6. В учреждении делопроизводство по обращениям ведётся отдельно от других видов делопроизводства.

Ведется отдельное делопроизводство по обращениям:

граждан;

юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;

поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий»;

поступившим в вышестоящие органы, по которым администрации даны поручения.

Ведение делопроизводства по обращениям заявителей, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий».

7. Общее руководство личным приемом в учреждении осуществляет заведующий.

ГЛАВА 2

ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО ИХ РАССМОТРЕНИЮ

8. Обращения, поступающие в учреждение, регистрируются в день их поступления в установленном настоящей Инструкцией порядке. Обращения заявителей, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый, следующий за ним рабочий день.

Регистрация обращений и ответов на них осуществляется в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее — система учета и обработки обращений), а также может осуществляться в системе электронного документооборота.

Регистрация обращений, поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий» осуществляется в системе электронного документооборота.

Электронные обращения подаются в учреждение посредством системы учета и обработки обращений и подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений. Электронные обращения, направленные в учреждение иными способами, не подлежат приему и регистрации.

Соответствующая информация о способе и порядке подачи электронного обращения в учреждение размещается в специальной рубрике на официальном сайте учреждения в глобальной компьютерной сети Интернет.

Устные обращения, поступающие в ходе личного приема в учреждении, регистрируются в день их поступления.

Регистрационно-контрольная форма устных обращений, поступивших в ходе личного приема, должна содержать реквизиты согласно приложению 1.

9. На электронные обращения, поступившие в установленном Законом порядке в учреждение, создается бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном настоящей Инструкцией для регистрации письменных обращений.

10. Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя, или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

11. При регистрации обращения в правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.

Регистрационный индекс обращений, поступивших в учреждение, состоит из цифрового обозначения сектора по работе с обращениями граждан и юридических лиц по номенклатуре дел, порядкового номера обращения, проставляемого через «/», двух начальных букв фамилии заявителя (в коллективных и анонимных обращениях — соответственно «Кол» и «Ан», в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей — «Ою»), проставляемых через дефис.

Например: номенклатура дел по обращениям граждан и документы по их рассмотрению:

9-3/4-Ма, где 9-3 — цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 4 — порядковый номер обращения, Ма — две начальные буквы фамилии гражданина;

9-5/3-Кол, где 9-54 — цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел,3— порядковый номер обращения, Кол — коллективное обращение;

9-5/3-Ан, где 9-5 — цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 3 — порядковый номер обращения, Ан — анонимное обращение;

9-3/1-Ою, где 9-3 — цифровое — обозначение обращений юридических лиц и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 1 — порядковый номер обращения, Ою — обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).

12. Обращение, оформленное на бланке юридического лица и содержащее подписи граждан, регистрируется как обращение граждан.

13. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в администрацию, её структурные — подразделения, учитываются под — регистрационным — индексом — первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через знак «/».

Например, для обращений, поступивших в администрацию:

9-3/3-Ма/2, где 9-3 — цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 3 — порядковый номер обращения, Ма — две начальные буквы фамилии гражданина, 2 — дополнительный порядковый номер.

14. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в администрацию, после регистрации, как правило, передаются исполнителям, рассматривающим первоначальное обращение, в дополнение к нему.

При подаче заявителем в администрацию нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением уточняющего индекса «дп».

15. Обращения, поступившие в администрацию, ее структурные подразделения из вышестоящих и других государственных органов, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения.

Письма вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращений, поступившие в учреждение, к которым не прикладываются письменные оригиналы обращений заявителей, регистрируются и учитываются как поручения.

Делопроизводство по таким поручениям в администрации ведется отдельно от других видов делопроизводства в системе электронного документооборота.

Регистрационный индекс поручения, поступившего в учреждение, состоит из цифрового обозначения поручений вышестоящих органов и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, порядкового номера, проставляемого через «/» и аббревиатуры «ПВ», проставляемой через дефис.

Например:

9-7/1-ПВ, где 9-7 — цифровое обозначение поручений вышестоящих органов и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 1 — порядковый номер поручения, ПВ — обозначение поручения вышестоящей организации, поступившего в учреждение.

Поручениям по обращениям, поступившим из отдела по образованию администрации Первомайского района г. Бобруйска, присваивается регистрационный номер отдела по образованию администрации Первомайского района г. Бобруйска, работа с поручением осуществляется в карточке отдела по образованию администрации Первомайского района г. Бобруйска в системе электронного документооборота.

16. Поступающие в администрацию и ее структурные подразделения письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти рабочих дней направляются для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением об этом заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Законом, оставляются без рассмотрения по существу с уведомлением об этом заявителей и разъяснением, в какую организацию и в каком порядке им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях, по решению главы администрации, руководителей структурных подразделений администрации соответственно.

17. Письменные обращения, поступившие в учреждение, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений по решению заведующего.

18. Обращения, поступившие в учреждение, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляются в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы по решению заведующего.

19. Письменные обращения, поступившие в учреждение, могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 1 статьи 15 Закона.

Решение об оставлении письменного обращения, заведующий. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев, установленных законодательством, заявитель в течение пяти рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения, и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

20. Обращения, в том числе бумажные копии электронных обращений, а также поручения, поступившие в учреждение, после регистрации передаются на рассмотрение заведующему.

Поручения заведующего о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций, отражаемых в системе учета и обработки обращений.

Проект резолюции по каждому обращению, поручению, поступившему в учреждение, готовят заведующий или его заместители.

Решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения, поручения должно быть принято заведующим в течение двух рабочих дней после передачи его на доклад.

На обращениях не должно быть более одной резолюции.

Последующие резолюции должностных лиц допускаются, если в них конкретизируется порядок исполнения обращений, поручений.

21. В случаях, когда резолюцией заведующего определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения, поручения и подготовку информации на имя должностного лица, поручившего рассмотрение обращения, поручения и (или) ответа (уведомления) заявителю является первый исполнитель, если в тексте резолюции не указано иное. Другие исполнители должны представить материалы рассмотрения первому исполнителю не позднее, чем за два рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения, поручения,

ГЛАВА 3

РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ.

22. Обращения, поступившие в учреждение и рассмотренные заведующим, с поручениями направляются исполнителям для принятия мер реагирования, рассмотрения по существу и подготовки ответов (уведомлений) заявителям согласно резолюциям.

В случае, если в резолюции заведующего указано:

«Для подготовки ответа заявителю», то исполнитель по обращению готовит проект ответа заявителю за подписью должностного лица, поручившего рассмотрение обращения;

«Для рассмотрения, информирования заявителя», то исполнитель по обращению готовит ответ заявителю за подписью заведующего. В ответе заявителю указывается, что информация направляется по поручению заведующего;

«Для рассмотрения и предложений», то исполнитель по обращению готовит информацию в адрес заведующего, и представляет ее для доклада не позднее десяти дней с даты регистрации обращения.

23. Письменные обращения должны быть рассмотрены по существу в сроки, установленные статьей 17 Закона.

Срок рассмотрения обращений и поручений вышестоящих и других государственных органов по обращениям, поступившим в учреждение из этих органов и находящимся у них на контроле, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений или поручений вышестоящих органов по обращениям в учреждении.

24. Срок исполнения поручений вышестоящих и других государственных органов по обращениям, поступившим учреждение, соответствует срокам, установленным для рассмотрения обращений, если в поручении не указан иной срок.

25. Контроль за рассмотрением обращений, поручений, принятыми но ним решениями в учреждении осуществляет заведующий с использованием системы учета и обработки обращений.

26. При рассмотрении повторных обращений исполнители обязаны установить причины повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, принять соответствующие меры по привлечению виновных лиц к ответственности согласно законодательству Республики Беларусь.

При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу, заявитель письменно уведомляется, что повторное обращении необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается,

27. При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

В случае поручения вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении — обращения — заявителя, переписка с — которым администрацией, ее структурными — подразделениями — прекращена, заявитель не позднее пяти рабочих дней письменно уведомляется, что его обращение оставлено без рассмотрения.

28. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в учреждение, принимается заведующий, в том числе на основании предложений исполнителя.

29. По каждому случаю ненадлежащего рассмотрения обращений готовится информация о привлечении должностных лиц, допустивших нарушение порядка рассмотрения обращений, к дисциплинарной ответственности, а при выявлении в течение года повторного нарушения этими должностными лицами порядка рассмотрения обращений представление о применении к данным лицам более строгой меры дисциплинарного взыскания.

30. Информации и предписания, подготовленные по результатам рассмотрения обращений, поступивших учреждение, подписываются заведующим.

Предписанию присваивается регистрационный индекс обращения, по которому оно подготовлено.

31. Контроль за исполнением предписаний осуществляет заведующий.

Отметка о направлении предписания отражается в системе учета и обработки обращений.

32. Ответы (уведомления) на поручения, обращения, поступившие в учреждение, подписываются заведующим согласно резолюциям.

Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые посредством системы учета и обработки обращений, остаются в делопроизводстве учреждения.

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения должны соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 18 Закона.

В письменных ответах на все виды обращений в случае, если в ответах содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, должен быть указан порядок их обжалования следующего содержания:

«В соответствии с пунктом 1 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц», данный ответ может быть обжалован в администрации Первомайского района г. Бобруйска» (213810, г.Бобруйск, ул.Ульяновская, 54/24)»;

«В соответствии с пунктом 1 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц», данный ответ может быть обжалован в отделе по образованию администрации Первомайского района г. Бобруйска (213800, г. Бобруйск, ул.Орджоникидзе, 12)».

Ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства — (места пребывания), с обязательным указанием просьбы информировать других заявителей.

В случае, если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, то ответ направляется этому заявителю с просьбой информировать других заявителей.

В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.

33. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

В письменных уведомлениях о причинах превышения месячного срока указывается:

«В соответствии с частью 2 пункта 3 статьи 17 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» и в связи с тем, что для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершение дополнительных действий, срок рассмотрения обращения продлен, обращение остается на контроле.»

34. Ответы в вышестоящие и другие государственные органы по находящимся у них на контроле обращениям, направленным на рассмотрение в учреждение, подписываются заведующим, и должны содержать сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметку об исполнителе.

В случае отзыва заявителем своего обращения учреждение прекращает рассмотрение этого обращения по существу и возвращает заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению, с сопроводительным письмом.

35. Документам, связанным с рассмотрением обращения, присваивается регистрационный индекс обращения.

При оформлении ответов (уведомлений) заявителям допускается использовать угловой штамп учреждения.

36. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном законодательством.

Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в учреждение принимается руководством заведующим.

На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля, проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело (на обращениях, поступивших в учреждение, ставится отметка в нижнем левом углу первого листа обращения, либо в любом свободном от текста месте, в котором указывается номер дела, в котором будет храниться обращение и документы по его рассмотрению, должность и личная подпись лица, принявшего решение о списании, дата направления в дело).

Решение о снятии с контроля поручений, данных вышестоящими и другими государственными органами, поступивших в учреждение, принимается заведующим. На информации об исполнении поручения, данного вышестоящими и другими государственными органами о рассмотрении обращения, делается отметка о направлении его в дело.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданном в письменной или электронной форме.

37. Ход рассмотрения обращений заявителей, поступивших в ходе личного приема (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольных формах на бумажном носителе.

38. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в учреждении формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

При формировании дел с обращениями и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращения и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

Обращения, поступившие в учреждение, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются делопроизводителем в отдельные дела в течение календарного года.

В случае поступления повторных обращений они могут быть сформированы в дела вместе с предыдущими обращениями и документами, связанными с их рассмотрением.

ГЛАВА 4

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ЛИЧНОГО ПРИЕМА

39. Организацию личного приема в учреждении обеспечивает заведующий.

40. Личный прием в учреждении в пределах своей компетенции заведующим.

График личного приема размещается на информационном стенде по месту нахождения учреждения, на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет.

42. При временном отсутствии в день личного приема заведующего личный прием проводит заместитель заведующего по основной деятельности.

43. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

44. При проведении личного приема могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

Заявитель имеет право применять технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) с согласия заведующего. Заведующий, проводящий личный прием вправе отказать в личном приеме, в случае, когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение.

45. Личный прием заведующим проводится в соответствии с утверждаемым графиком, в том числе и по предварительной записи.

Предварительную запись на личный прием к заведующему осуществляет делопроизводитель при обращении гражданина или юридического лица, их представителей лично либо посредством телефонной связи.

При осуществлении предварительной записи на личный прием делопроизводитель выясняет сущность вопроса, уточняет мотивы обращения, принимает заявления, другие документы для дальнейшей передачи их должностным лицам, осуществляющим прием.

В ходе предварительной записи, изучения представленных материалов заведующий определяет необходимость участия в приеме других специалистов, решаются другие вопросы по организации и проведению приема.

46. Заведующий проводит личный прием в кабинете заведующего.

47. Граждане, юридические лица, их представители принимаются в назначенный для личного приема день в порядке очередности (по списку) по предъявлению документов, удостоверяющих личность, полномочия.

48. Заведующий не в праве отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

обращения по вопросам, не относящимся к компетенции администрации;

обращения в неустановленные дни и часы;

когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;

когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;

не предъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.

49. Если рассмотрение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции учреждения, где проводится личный прием, обращение по существу не рассматривается, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для рассмотрения вопросов, изложенных в обращении.

50. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат рассмотрения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме согласно приложению 1.

51. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 15 Закона.

52. Лицо, проводящее личный прием, в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством Республики Беларусь вправе принять одно из следующих решений:

дать устное разъяснение по существу каждого из поставленных вопросов. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «В ходе приема заявителю даны разъяснения по существу изложенного заявителем»;

удовлетворить просьбу, сообщив заявителю порядок и срок исполнения принятого решения. В регистрационно-контрольную форму вносится соответствующее поручение и срок исполнения;

отказать в удовлетворении обращения, разъяснив причину отказа и порядок обжалования принятого решения. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «Отказать в удовлетворении обращения. Разъяснены причина отказа и порядок обжалования принятого решения».

53. Если для рассмотрения вопроса, изложенного в устном обращении, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение может быть изложено заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом.

54. В случае поступления в ходе личного приема письменного обращения в регистрационно-контрольной форме по устному обращению делается отметка «Оставлено письменное обращение».

Письменному обращению, поступившему в ходе личного приема заведующим, присваивается регистрационный номер устного обращения, с добавлением буквы «У», проставляемой через дефис. Поручение должностного лица, осуществляющего личный прием, может излагаться как в регистрационно-контрольной карточке устного обращения, так и оформляться отдельной резолюцией.

Регистрационно-контрольная карточка по устному обращению и письменное обращение, поступившее в ходе личного приема, и документы, связанные с его рассмотрением, формируются в одно дело.

Соответствующее поручение по рассмотрению письменного обращения, поступившего в ходе личного приема, оформляется в форме резолюции.

57. О результатах исполнения поручений, данных на личном приеме, исполнители информируют заявителя и должностное лицо, проводившее прием, в установленный законодательством срок, если иное не вытекает из поручения должностного лица.

Исполненные поручения, данные на личном приеме, снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего личный прием.

ГЛАВА 5

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ «ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ» И «ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ».

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ «ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ» И «ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ» 

58. «Прямая телефонная линия» в учреждении проводится заведующий во вторник ежеквартально в целях разъяснения гражданам и юридическим лицам вопросов в пределах своей компетенции по графику, утверждаемому заведующим на календарный год.

59. «Горячая линия» проводится в рабочее время в рабочие дни по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью учреждения в пределах своей компетенции.

О режиме работы «горячей линии» и ее номере телефона население информируется через официальный сайт, информационный стенд учреждения.

60. Работа «горячей линии» учреждения осуществляется по рабочим дням с 8.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00. Прием обращений по ним производится заместителем заведующего по основной деятельности.

61. В ходе проведения «прямой телефонной линии» или «горячей линии» гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции учреждения.

В случае, если обращение либо отдельно поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе «прямой телефонной линии» или «горячей линии», не относятся к компетенции учреждения, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.

63. Обращения, поступившие на «горячую линию» и не разрешенные по какой-либо причине непосредственно в ходе ее проведения, оформляются по форме согласно приложению 2 и передаются заведующему для оформления поручения о принятии, при необходимости, в пределах своей компетенции, мер реагирования.

64. Обращения, поступившие в ходе проведения «прямых телефонных линий», регистрируются в день поступления, при поступлении обращений в нерабочий день регистрация осуществляется не позднее, чем в первый, следующий за ним рабочий день. Обращение регистрируется путем оформления регистрационно-контрольной карточки по форме (приложение 3) и регистрируется в учреждении в системе электронного документооборота «ЭЛЕКТРОННОЕ ДЕЛО».

65. Регистрационный индекс обращений, поступивших в ходе проведения заведующим «прямых телефонных линий» состоит из цифрового обозначения обращений граждан на «прямую телефонную линию» и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, порядкового номера обращения, проставленного через «/» и двух начальных букв фамилии заявителя (в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Ою»), проставляемых через дефис.

При поступлении в ходе «прямых телефонных линий» очередных обращений от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу им может присваиваться регистрационный индекс первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через «/».

66. Документам, связанным с рассмотрением обращения, поступившего в ходе «прямой телефонной линии», присваивается его регистрационный индекс.

67. После регистрации регистрационно-контрольные карточки «прямой телефонной линии» передаются должностному лицу, ее проводившему, для оформления поручения о дальнейшем рассмотрении обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий».

69. Результаты рассмотрения обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», оформляются резолюцией в регистрационно-контрольной карточке или в виде отдельного документа и направляются исполнителям.

Исполнение резолюций по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий», осуществляется в соответствии с пунктами 22 и 23 настоящей Инструкции.

70. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий», граждане и юридические лица уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращения в администрации. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца.

Ход рассмотрения, сведения о принятых мерах реагирования при рассмотрении обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», информация о направленных по ним ответах, должны отражаться в регистрационно-контрольных карточках, в системе электронного документооборота «ЭЛЕКТРОННОЕ ДЕЛО».

71. После решения всех поставленных заявителями вопросов, обращения, поступившие в учреждение в ходе проведения «прямых телефонных линий», снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего «прямую телефонную линию», списываются в «дело» в установленном порядке. 

ГЛАВА 6

АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ. КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ. ОТЧЕТНОСТЬ. ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ

72. В целях совершенствования работы с обращениями в учреждении работа с обращениями граждан и юридических лиц изучается, анализируется и систематизируется.

73. На официальном сайте учреждения в глобальной компьютерной сети Интернет, размещаются ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы.

74. Итоги работы с обращениями заслушиваются на собрании коллектива работников ежегодно.

При подведении итогов работы также анализируются обращения, поступившие в ходе «прямых телефонных линий», «горячих линий».

75. Выявленные факты нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, при необходимости, рассматриваются на совещаниях при заведующем.

78. Срок хранения письменных и (или) устных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, — пять лет (в случае неоднократного обращения — пять лет с даты последнего обращения).

79. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.