Инструкция для колл центра по правильному ответу клиенту

Подготовка

Иногда сервис — единственное, что выделяет компанию среди конкурентов. Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму. Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.

Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:

Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.

Плохо

Звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.

Хорошо

Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.

К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.

Усталость. Клиент всегда слышит, когда вы устали. Хорошо, если он отнесётся к этому с пониманием. Но скорее всего он не сможет отделаться от неприятного ощущения, что отвлекает вас от чего-то важного.

Плохо

Голос настолько вялый, что клиент сразу это замечает

Хорошо

Уверенный бодрый голос

Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой — сделайте что-то, что переключит ваше внимание.

Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное. Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.

Плохо

Голос безжизненный и равнодушный

Хорошо

В голосе слышится доброжелательный настрой

Приветствие

Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.

Плохо

— Компания «Рога и копыта». Слушаю вас.

— Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.

Хорошо

— Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Как я могу вам помочь?

— Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?

Для каждого клиента заводите собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, в чём была проблема, как её решили и что делать дальше. Карточка поможет другому оператору, если клиент позвонит во время вашего отпуска или болезни.

Если звонят вам, отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.

Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Если звоните вы, ждите ответа четыре-пять гудков. Смело вешайте трубку, если клиент не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.

Разговор

В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору колл-центра о проблеме и соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать решение проблемы.

Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.

Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.

Если клиент говорит тихо, а вы — громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.

Если клиент говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.

Плохо

Оператор тараторит и слишком рано кладёт трубку

Хорошо

Оператор говорит размеренно, как сам клиент

Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда клиент звонит с какой-то проблемой. У него наболело — дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.

Уберите посторонние звуки. Во время разговора клиент отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок — это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу — тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне — и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.

Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы — эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.

Плохо

Оператор грубо общается с клиентом

Хорошо

Оператор вежлива и профессиональна

Вопросы клиента

Оператор — эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.

Если вы не знаете ответа на вопрос, обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное — предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.

Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.

Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.

Если проблему клиента не решить в течение пяти минут, извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.

Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени, всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.

Вопросы клиенту

Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть какие-то неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.

Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.

Плохо

— У вас жесткая вода?

— Вам именно этот зеленый шарф нужен?

Хорошо

— Какие проблемы с водой вам хотелось бы решить с помощью фильтра очистки?

— Расскажите, к чему вы подбираете аксессуары? Возможно, я могу предложить вам и другие интересные варианты.

Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.

Плохо

— Возьмите фильтр для жесткой воды.

— Оформляйте новый заказ, раз не то привезли.

Хорошо

— Правильно ли я поняла, что вас беспокоит накипь в чайнике?

— Курьер привез не тот размер, хотя в заказе вы все указали верно, так?

Резюмируйте ответы клиента. Так он поймёт, что вы его слушаете. Возможно, он даже заметит, что сказал что-то не то и исправит вас. Это поможет лучше выявить его боль.

Плохо

— Ну все тогда, доставим по адресу.

— Ну да, мы принимаем вклады, ставки разные есть.

Хорошо

— Доставляем по адресу: Новослободская, 17а, верно?

— У вас заканчивается срок вклада в другом банке через месяц, и вы хотели бы открыть новый вклад у нас, верно?

Прощание

В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.

Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.

— Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу …… Это так?
— Да.
— Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
— Да.
— Ваш номер телефона ……… ?
— Да, верно.
— Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный …..

Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть какую-то боль, о которой клиент забыл рассказать.

Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, он что-то не договорил, а вы невежливо прервёте разговор. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.

Запомнить: как вести разговор с клиентом

Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
Держать в голове пошаговый план разговора.
Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
Дать клиенту высказаться, не перебивать.
Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.

9 июня 2017

Рассказала Наталия Молина

Записалa Наташа Ганецкая

Источник

04.10.2017
428

Эльвира Сайфуллина

Директор

Содержание страницы

Оценка критериев качества общения

7 правил, которые помогут выработать профессионализм в общении с клиентом

Знание телефонного этикета делового общения с клиентом позволяет оператору уверенно справляться с различными ситуациями, которые протекают как по стандартному, так и нестандартному сценарию. Оператор колл-центра должен знать правила и применять их на каждом этапе разговора, будь то: приветствие или прощание, при входящем звонке – решение вопроса абонента, при исходящем – реализация поставленной задачи. Обучение сотрудников знанию телефонного этикета и контроль качества общения – обязательное условие успешной работы колл-центра.

Оценка критериев качества общения

Оператор должен:

Использовать навыки общения во всех элементах сценария телефонного разговора;
Быть вежливым, уметь профессионально вести разговор;
Запоминать важнейшие данные клиента;
Сообщать абоненту правильную, относящуюся к делу информацию;
Разрешать проблемы клиента с первого обращения;
Уметь точно вводить данные статистики;
Соблюдать правила русского языка при обращении через электронную почту и чаты.

Чтобы правильно говорить по телефону, уметь подстраиваться под собеседника, создавая ему хорошее настроение, и получить желаемый эффект, следует соблюдать несколько правил.

7 правил, которые помогут выработать профессионализм в общении с клиентом

Телефонную трубку снимайте с первого звонка.
В приветствии назовите имя (номер) и название компании. Чтобы абонент не переспрашивал, говорите четко и понятно, выражая тоном и манерой общения дружелюбие и заинтересованность.
Подробно расспросите о проблеме и зафиксируйте данные. В этом помогут наводящие вопросы, повторение ключевых слов, просьба, обращенная к клиенту с целью оценить итоги разговора.
Умение слушать, терпеливо ждать окончания рассказа и не перебивать собеседника поможет вам не только понять смысл обращения, но и управлять диалогом. По интонации голоса постарайтесь определить скрытый подтекст, характер, настрой и эмоциональность клиента.
Если тема разговора вам неприятна, сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь эмоциям. Следует спокойно выслушать мнение собеседника, не высказывая свое.
Правильная речь поможет собеседнику быстрее понять смысл сказанного, по возможности избегайте использования терминологии, не понятной абоненту. Трудные слова лучше произносите по буквам или вразбивку, сопровождая комментариями. Выражайте свои мысли предельно кратко и четко.
При необходимости тактично обрывайте разговор и вежливо отказывайте навязчивому абоненту.

Табу в линии. Во время разговора запрещено: есть, пить, вести беседу с посторонними, громко вздыхать и клацать на клавиатуре, шуршать бумагой. Нельзя исправлять ошибки в речи абонента.

Следует учесть, что типичные ошибки неопытного оператора колл-центра, такие как агрессивное или неуверенное поведение, дезинформация собеседника, неконкретные и уклончивые вопросы и ответы, не позволят сотруднику стать специалистом высокого уровня и продвинуться по служебной лестнице.

Чтобы стать профессиональным оператором, необходимо избавиться от ошибок и обучиться телефонному этикету, и тогда вы успешно сможете работать в индустрии колл-центров.

Оцените эту статью!

Смотрите также

Колл-центр для растениеводства

Увеличение объёмов продаж продукции растениеводства напрямую зависит от расшире…

Подробнее
03.02.2020

Организация «Горячей линии» для компаний и бизнеса

Производственным, торговым компаниям, организациям, работающим в сфере услуг ва…

Подробнее
20.05.2021

Как увеличить продажи через обзвон клиентов?

Повышение продаж необходимо в любой сфере бизнеса – от интернет-магазина до усл…

Подробнее
09.11.2022

Источник

Что такое скрипт разговора?

Скрипт разговора для колл-центра — это план или набор инструкций, который помогает операторам колл-центра проводить эффективные разговоры с клиентами. В нем обычно указываются не только приветствия и прощания, но и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а также инструкции по решению конкретных проблем.

Зачем он нужен? Ну, скажем так, без скрипта разговора оператор колл-центра может превратиться в перепуганного кролика, который с недоумением слушает вопросы клиента и вяло шевелит ушами. Скрипт же позволяет оператору четко и грамотно отвечать на вопросы, не теряться в догадках и быстро решать проблемы клиентов.

Скрипт разговора помогает контролировать качество обслуживания в call-центрах. Ведь, если все менеджеры используют одинаковый скрипт, то руководители могут отслеживать эффективность его использования и проводить анализ качества работы менеджера.

Скрипт не должен быть “строгими рамками”, которым оператор должен следовать слово в слово. Иногда может быть полезно проявить творческий подход и немного изменить шаблон, если ситуация требует нестандартного подхода.

Назначение скриптов для колл-центра

Скрипт разговора для оператора дает возможность:

Увеличить продажи и средний чек;
Контролировать беседу, подводя клиента к покупке;
Повысить уверенность сотрудников — скрипт подсказывает им следующий шаг, благодаря чему операторы делают меньше ошибок;
Узнать у клиента нужную информацию или ответить на его вопросы.

Также скрипты служат для обучения сотрудников и повышения их компетентности. На основе своего опыта вы можете объединить в сценариях лучший опыт общения с клиентами. Использование скрипта позволяет быстро обучать новичков приемам продаж и повышать эффективность.

Скрипт телефонного звонка направлен на передачу клиентам точной информации. Он подскажет оператору, когда нужно задать вопрос и как презентовать продукт, описать его ценность и преимущества.

Скрипт разговора используется в следующих сферах:

Холодных и горячих продажах;
Маркетинговых исследованиях и опросах;
Технической поддержке.

Скрипты эффективны для корпоративных колл-центров, которые занимаются приемом и распределением звонков, а также аутсорсинговых компаниях, где один оператор обслуживает проекты нескольких клиентов.

Скрипт для колл-центра в Оки-Токи

Как составить скрипт разговора?

Рассмотрим несколько шагов, которые помогут создать эффективный скрипт для обеспечения отличного обслуживания клиентов.

Шаг 1: Определите цель разговора. Что вы хотите достичь в результате общения с клиентом? Это может быть решение конкретной проблемы, продажа товара или услуги, обновление информации о клиенте и т.д. Цель разговора должна быть ясной и конкретной, чтобы вы могли легко определить необходимые шаги для ее достижения.

Шаг 2: Определите аудиторию. Кто ваши клиенты? Какие вопросы у них могут возникнуть? Какие сценарии взаимодействия возможны? Эти вопросы помогут вам создать скрипт, который будет максимально подходить вашим клиентам и решать их проблемы.

Шаг 3: Определите проблемы и вопросы клиентов. Теперь, когда вы знаете, кто ваши клиенты и какая цель разговора, вам нужно определить наиболее распространенные проблемы и вопросы клиентов. Это поможет вам включить соответствующие ответы в ваш скрипт. Не забывайте, что хороший скрипт должен содержать не только информацию о продукте или услуге, но и варианты решения возможных проблем.

Шаг 4: Планируйте разговоры. Рассмотрите возможные сценарии взаимодействия и определите наиболее эффективные ответы на вопросы клиентов. Ваш скрипт должен быть гибким и позволять операторам приспосабливаться к конкретной ситуации. Поэтому, обязательно включите несколько вариантов ответов на один и тот же вопрос, чтобы сотрудники могли выбрать наиболее подходящий вариант, и при этом звучать естественно и уверенно.

Шаг 5: Тренируйте своих менеджеров. Как только вы создали скрипт, важно провести обучение операторов. Объясните им, как использовать скрипт, показывайте примеры и проводите практические занятия. Скрипт разговора оператора колл-центра не должен звучать как заученный монолог, поэтому помогайте менеджерам находить свой индивидуальный стиль и подход к общению с клиентами.

Шаг 6: Отслеживайте и анализируйте результаты. После того как вы создали скрипт и обучили операторов, важно отслеживать и анализировать результаты. Оценивайте эффективность скрипта, количество продаж, разрешенных проблем и обратную связь от клиентов. Если что-то не работает, внесите необходимые корректировки.

Скрипт разговора — это не просто инструкция, это ваш инструмент для общения с клиентами. Он поможет вам достигать своих целей и обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Но помните, что каждый клиент уникален, поэтому скрипт должен быть гибким и позволять сотрудникам приспосабливаться к конкретным ситуациям.

Пять ошибок, которые нужно избегать при использовании скрипта

Скрипт разговора — полезный инструмент, но его неправильное использование может привести к негативным последствиям. Рассмотрим ошибки, которых нужно избегать.

Заучивание скрипта слово в слово. Использование скрипта разговора не должно означать заучивание его слово в слово. Если оператор просто читает скрипт, то общение с клиентом становится неестественным, робким и скучным. Кроме того, клиент может чувствовать, что его просто «отбивают по шаблону», и не получать желаемую помощь. Поэтому необходимо использовать скрипт как руководство, а не как чек-лист, и говорить с клиентом естественно и дружелюбно.

Пренебрежение к потребностям клиента. Каждый клиент уникален, поэтому не стоит забывать об учете индивидуальных особенностей клиента в процессе общения. Скрипт разговора должен быть гибким, чтобы оператор мог адаптироваться к конкретному клиенту и его потребностям. Не забывайте, что приятное общение с клиентом — это важная часть качественного обслуживания.

Безучастие в разговоре. Еще одна ошибка, которую нужно избегать — это отсутствие участия в разговоре. Если оператор просто отвечает на вопросы клиента и не проявляет интереса к нему и его проблемам, то клиент может почувствовать, что его проблема не является важной. Поэтому операторы должны проявлять искренний интерес к клиенту, уточнять детали его проблемы и делать все возможное, чтобы решить ее.

Неактуальный скрипт разговора. Скрипт разговора не является статичным документом, он должен постоянно обновляться и улучшаться. Неактуальный скрипт может привести к тому, что операторы будут предоставлять клиентам устаревшую информацию или использовать устаревшие методы работы. Это может негативно сказаться на качестве обслуживания и привести к недовольству клиентов. Поэтому важно периодически обновлять скрипт разговора, учитывая изменения в продукте или услуге, изменения в потребностях клиентов и т.д.

Недостаточное обучение операторов. Создание хорошего скрипта разговора — это только половина работы. Важно также обучить операторов использовать его правильно. Поэтому операторы должны получить хорошую подготовку, чтобы использовать скрипт разговора эффективно.

Скрипт разговора — это важный инструмент для колл-центров, но его некорректное использование может привести к негативным последствиям. Избегайте заучивания скрипта слово в слово, не забывайте об учете индивидуальных особенностей клиента, проявляйте участие в разговоре, периодически обновляйте скрипт и не забывайте о достаточной подготовке операторов. Все это поможет обеспечить эффективное обслуживание клиентов и улучшить репутацию вашего call-центра.

Ответы на вопросы и рекомендации при создании скрипта

Вопрос 1: Как начать диалог с клиентом?

Ответ: Поприветствуйте клиента, представьте себя и компанию, затем обязательно нужно уточнить имя клиента (и в дальнейшем всегда обращаться по имени).

Примеры приветствия, готовые для использования:

«Добрый день, Компания [название компании], меня зовут [имя оператора].»

«Добрый день! Меня зовут [имя оператора], я специалист/менеджер компании [название компании].»

«Добрый день! Спасибо, что связались с нами. Меня зовут [имя оператора], как я могу к Вам обращаться?»

«Здравствуйте, меня зовут [имя оператора], я звоню от компании/ я специалист компании [название компании]. От Вас поступила заявка, уточните пожалуйста, какие у Вас вопросы?/чем могу Вам помочь? (ждем ответ). Подскажите, как я могу к Вам обращаться?»

«Здравствуйте, меня зовут [имя оператора], я представитель компании [название компании]. Для более комфортного общения, уточните как я могу к Вам обращаться?»

Вопрос 2: Как выявить потребности клиента при разговоре?

Ответ: После приветствия перейдите к уточнению потребности клиента. Например:

«Подскажите, для чего хотите использовать продукт?» (если уместно)

«Подскажите, чем пользуетесь сейчас?»

«Какие у Вас есть трудности/проблемы с тем продуктом, которым пользуетесь сейчас?»

«Какие варианты рассматривали еще? (ждем ответа) Что Вам подошло, а что нет после рассмотрения?»

После полученных ответов на вопросы обычно нужно давить на «больные места», показывая ценность продаваемого продукта.

Вопрос 3: Как понять клиента, его позицию и эмоцию?

Ответ: Внимательно выслушайте клиента и попытайтесь почувствовать эмоции, которые он выражает. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его потребности и ожидания. Обращайте внимание на тон голоса, скорость речи, выбор слов и другие невербальные признаки, которые могут указывать на эмоциональное состояние клиента. Иногда необходимо подтвердить позицию и эмоцию, например, сказав: «Я понимаю, что это для Вас важно» или «Я могу понять, почему Вы возмущены».

Вопрос 4: Как уточнить, есть ли у клиента интерес к товару, продукту или услуге?

Ответ: Чтобы понять, проявляет ли клиент интерес к продукту, можно задать следующие вопросы:

«Какие услуги Вас заинтересовали больше всего?»

«Какая информация о продукте вам необходима, чтобы определить, подходит ли он вам?»

«Что Вас заинтересовало в нашем продукте?»

«Были ли у Вас какие-либо сомнения по поводу нашего товара до этого разговора? Если да, какие?»

«Как вы сейчас решаете данную проблему или потребность?»

«Какие альтернативные варианты вы рассматривали ранее?»

Важно проследить за реакцией клиента и подстроиться под его потребности.

Вопрос 5: Как перейти к преимуществам вашего предложения?

Ответ: Чтобы перейти к перечислению преимуществ предложения, необходимо спросить у клиента о его потребностях и задачах, которые он хочет решить. Затем можно перечислить те преимущества, которые наиболее соответствуют этим потребностям и задачам.

Например, можно сказать: «Учитывая то, что вы хотите решить задачу [назвать задачу], наш продукт/услуга предлагает следующие преимущества: [перечислить преимущества]». Важно также подчеркнуть, каким образом эти преимущества могут помочь клиенту достичь своих целей.

Примеры вопросов:

«Что для вас самое важное при выборе продукта/услуги?»

«Какой функционал должен быть в продукте, чтобы он для вас подходил?»

«Вы знаете, что наш продукт/услуга имеет ряд преимуществ перед аналогами на рынке?»

«Какие функции и возможности продукта важны для вас?»

«Какой у вас опыт использования подобных продуктов?»

«Какие проблемы вы испытывали с предыдущими продуктами?»

«Какие результаты вы ожидаете от использования продукта?»

Затем можно перейти к описанию преимуществ продукции, подчеркнув уникальность, качество и конкурентоспособность.

Вопрос 6: Как работать с возражениями клиента?

Ответ: Выслушайте клиента и постарайтесь понять его точку зрения, а затем предложите решение его проблемы. Важно показать, что вы (и компания) заинтересованы в этом клиенте и можете предложить лучше условия, чем существующие.

Примеры ответов на возражения клиента:

«Это слишком дорого»

Как правило, если клиент говорит что “дорого”, это означает, что он не видит достаточной ценности в продукте. Отрабатывать такое возражение нужно индивидуально под каждый продукт и учитывая специфику самого клиента.

«Понимаю, что цена важна, но наш продукт долговечен и надежен. Вы получите уникальный опыт использования, которого не найдете в дешевых аналогах.»

«Высокая цена оправдана инновационными технологиями и высоким уровнем сервиса, чтобы обеспечить нашим клиентам надежность и поддержку.

«Мы стремимся предоставить клиентам лучшие продукты и услуги. Наша компания инвестирует в качество производства и обеспечивает безупречный сервис.»

«Наша цена отражает долговечность и надежность нашей продукции. Мы уверены, что наш продукт стоит каждого вложенного в него доллара и вы останетесь довольны результатом своей покупки.»

«Да, возможно дорого, но это без учета скидки/бонусов, давайте вместе с Вами посчитаем? Сравнивая с самым продаваемым продуктом…»

«Я не уверен, что мне это нужно»:

«Мы понимаем, что сложно принимать решение в отношении нового продукта или услуги, что вас останавливает в принятии решения/какой информации вам не хватило для принятия решения?»

Если это холодная продажа, то можно выяснить, возможно это нужно не лично ему, а, например, членам семьи.

«Я не знаю достаточно о вашей компании»:

«Мы проконсультируем по любым вопросам, которые у вас возникают о нашей компании. Подскажите, что именно Вас интересует?»

«Я пока не готов принимать решение»:

«Скажите честно, в чем ваше сомнение? Вам не хватило информации или Вас останавливает цена?»

Вопрос 7: Как добиться оформления заказа?

Ответ: Чтобы оформить заказ, предложите клиенту четкие и привлекательные условия и сделайте процесс заказа удобным и быстрым. Покажите, что компания ценит своих клиентов и готова предоставить им наилучший сервис.

Примеры вопросов:

«Давайте оформим заказ, оплачивать будете картой или на расчетный?»

«Оформить заказ удобно сегодня или завтра в первой половине дня?»

«Оплата картой или на расчетный?»

«У Вас остались дополнительные вопросы/пожелания, которые нужно учесть при оформлении заказа?»

«Вам лучше звонить или написать на почту?»

Вопрос 8: Как поблагодарить за уделенное время, сделать клиенту комплимент?

Ответ: Поблагодарите за уделенное время и сделать клиенту комплимент, выразите признательность за то, что клиент выбрал именно вашу компанию и покажите, что его время было использовано с максимальной пользой и эффективностью. Также можно сделать комплимент, отметив, например, умение клиента задавать хорошие вопросы и проявлять интерес к продукции компании.

Примеры завершения разговора:

«Спасибо за время, которое вы уделили нашему разговору.»

«Ваше мнение очень важно для нас, мы ценим вашу помощь в улучшении нашей работы.»

«Благодарим, что выбрали нашу компанию. Мы всегда готовы помочь Вам в решении вопросов для плодотворного сотрудничества.»

«Благодарим вас за доверие, и обещаем сделать все возможное, чтобы удовлетворить ваши потребности.»

«Хорошего Вам дня, благодарим за уделенное время.»

Вопрос 9: Как подвести итоги разговора в скрипте?

Типичный скрипт для колл-центра должен включать три варианта завершения диалога: согласие клиента и подтверждение заказа, предложение перезвонить и отказ с возможностью указать причину. Разрабатывая скрипты, используйте справочник частых причин отказа: слишком высокая цена, долгий срок доставки, нужно посоветоваться с членами семьи, и т.д.

Примеры эффективных скриптов разговора в различных сферах деятельности

Примеры эффективных скриптов разговора могут существенно различаться в зависимости от сферы деятельности компании и ее целей.

Продажи банковских продуктов:

Приветствие

“Добрый день! Меня зовут Анна, я специалист по финансовым услугам. Для Вас есть новое предложение, по банковским продуктам (карты дебетовые/кредитные) включая бесплатное обслуживание и кэшбэк за покупки. Вы каким типом карты пользуетесь сейчас?

Отработка возражений

«Я не знаю, нужен ли мне этот продукт» или «У меня уже есть похожий продукт.»

«Понимаю вашу точку зрения, но наш банк предлагает различные типы карт, которые могут соответствовать вашим потребностям. Я могу предложить вам обзор этих карт, чтобы вы могли выбрать подходящий вариант. Какой тип карты вам больше подходит — кредитная или дебетовая?»

«Я не уверен/а, что мне нужна кредитная/дебетовая карта.”

“Вы любите получать подарки? Используя карты нашего банка, вы будете получать cashback до ХХХ% от партнеров банка, а также начисление средств на остаток по карте до ХХХ %. Вам удобнее подъехать в банк для получения карты или отправить курьером?”

«Я уже имею кредитную/дебетовую карту в другом банке»

«Понимаю вашу ситуацию, но мы предлагаем конкурентные условия для наших карт, которые могут быть более выгодными, чем ваша текущая карта. Давайте сравним наши условия с условиями банка, картой которого пользуетесь сейчас, хорошо?

«Я не знаю, какая карта мне нужна»

«Понимаю ваше замешательство, сейчас мы с вами рассмотрим несколько вариантов наших карт, чтобы вы могли выбрать для себя более подходящий вариант. Хорошо?

Завершение продажи:

«Отлично, я учту ваш выбор. Хотите, чтобы я отправил вам информацию о доставке или вы все сможете оформить самостоятельно?»

Прощание:

«Спасибо за ваше время. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»

Продажа товаров

Приветствие и представление

“Добрый день, меня зовут [ваше имя], я звоню из компании [название компании]. У нас появилось новое платье, которое идеально подходит для весеннего сезона. Оно доступно в нескольких цветах. Какой цвет больше соответствует вашему стилю и предпочтениям?»

Обработка возражений:

«Я не уверен/а, что это платье мне подходит»

«Понимаю вас, но мы предоставляем бесплатную доставку и возврат, если товар вам не подойдет. Вы сможете примерить и оценить платье на себе, и, если оно не устроит, вы всегда можете его вернуть. Вам какой цвет и размер больше нравится?»

«Отлично, я понимаю, что у вас много вариантов выбора, но я уверена, что наше платье станет отличным дополнением к вашему гардеробу. Какой цвет больше соответствует вашему стилю и предпочтениям?»

«Мне нужно платье другого стиля/цвета»

«Понимаю вашу точку зрения, и у нас есть множество других цветов, размеров и моделей платьев. Я отправлю вам каталог нашей женской одежды, где вы сможете выбрать что-то более подходящее для себя. Какой стиль вы предпочитаете?»

«Представляю вам наше новое платье. Оно имеет [описание основных характеристик платья]. Какой стиль вы предпочитаете винтажный или классический?

«Я не готов/а сделать покупку прямо сейчас»

«Понимаю, что это большое решение. Мы предоставляем гарантию на возврат, если вдруг платье вам не подойдет и бесплатную доставку, ваш заказ будет доставлен в ближайшее время. Оформляем заказ на синее или белое платье?»

Завершение продажи:

«Отлично, я учту ваш выбор. Хотите, чтобы я отправил вам информацию о доставке и оплате, или вы все сможете оформить самостоятельно?»

Прощание:

«Спасибо, что рассмотрели наше предложение. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»

Медицинские услуги:

Приветствие

«Здравствуйте! Мы обратили внимание, что вы были нашим клиентом в прошлом году. Напоминаю вам о возможности пройти профилактический осмотр в нашей клинике. Это поможет поддерживать ваше здоровье и предотвратить развитие заболеваний. К какому врачу Вас лучше записать в первую очередь к терапевту или окулисту? Вас записать на прием на первую или на вторую половину дня?»

Обработка возражений:

«У меня нет времени на профилактический осмотр.»

«Понимаю, что у вас может быть занятой график, но наш профилактический осмотр займет не более часа. Это очень важно для поддержания вашего здоровья и предотвращения развития заболеваний. Какой день недели вам удобен для записи на прием?»

«Я не уверен(а), что мне это нужно.»

«Понимаю, что вы не уверены в необходимости профилактического осмотра, но это очень важно для поддержания вашего здоровья и предотвращения развития заболеваний. Кроме того, мы проведем дополнительные исследования и дадим рекомендации по дальнейшим действиям. Какой день недели вам удобен для записи на прием?»

“Я не могу позволить себе оплатить профилактический осмотр.»

«Понимаю, что для вас важно сэкономить, но мы можем предложить различные варианты оплаты, которые будут подходящими для вас. Мы работаем со многими страховыми компаниями, которые могут покрыть часть или полную стоимость профилактического осмотра. Какой способ оплаты для вас более удобен?»

“Я не хочу тратить свое время на прохождение профилактического осмотра.»

«Понимаю, что у вас может быть ограниченное время, но профилактический осмотр поможет поддерживать ваше здоровье и предотвратить развитие заболеваний. Я подберу для вас самое удобное время, хорошо?

Завершение продажи:

“Отлично, Вы записаны на ХХХ число ХХХ дня. Вас дополнительно набрать или отправить смс сообщение с напоминанием о времени записи?”

Прощание:

«Спасибо за ваше время. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»

Входящая линия поддержки

Приветствие:

“Здравствуйте, это служба поддержки [название компании], меня зовут [ваше имя]. Готов вам помочь, чтобы ваши устройства перестали вести себя, как вредные дети на празднике, для этого мне нужно задать вам несколько вопросов, хорошо? (уточняем нужными вопросами, какая проблема у клиента)”

Примеры дополнительных вопросов как начать диалог:

“Как я могу вам помочь сегодня? Какая у вас проблема или вопрос, с которым я могу вам помочь сегодня?”

“Что именно происходит на вашей стороне? Я готов выслушать и помочь вам решить эту проблему.”

“Вы можете рассказать мне более подробно о том, что происходит, и я постараюсь предложить решение.”

“Я хотел бы начать с того, чтобы вы рассказали мне, что случилось, и какую помощь вам нужно получить от нашей службы поддержки.”

“Пожалуйста, опишите свою ситуацию, чтобы я мог понимать ее лучше и помочь вам наилучшим образом.”

“Как я могу помочь вам сегодня? Есть ли у вас какие-то вопросы или проблемы, которые мне нужно решить?”

“Я готов выслушать вас и понять, какая помощь вам нужна. Что я могу для вас сделать?”

Как уточнить, какая у клиента проблема:

В сфере технической поддержки:

“Какие ошибки вы видите на экране?”

“Могли бы вы описать более подробно, как вы попали в эту ситуацию?”

“Что происходит, когда вы пытаетесь сделать это действие?”

“Какой у вас устройство, на котором вы пытаетесь использовать наше приложение/сервис?”

“Какие действия вы уже попробовали, чтобы решить эту проблему?”

В сфере финансов и бухгалтерии:

“Какие операции были проведены на вашем счете, которые вызывают вопросы?”

“Могли бы вы описать более подробно, какие транзакции вы видите на своем выписке?”

“Какая валюта используется на вашем счете, и какие операции были проведены в этой валюте?”

“Какие операции вы совершали последний раз перед появлением этой проблемы?”

“Были ли у вас какие-то изменения в вашей финансовой ситуации в последнее время?”

В сфере здравоохранения:

“Какие симптомы вы наблюдаете? Как давно они продолжаются?”

“Какой у вас был диагноз ранее, и какое лечение было назначено?”

“Есть ли у вас какие-то аллергии или другие заболевания, которые могут повлиять на ваше лечение?”

“Какая дозировка и какие лекарства были прописаны вам ранее?”

“Были ли у вас какие-то изменения в вашей жизни, которые могут быть связаны с вашим состоянием здоровья?”

В сфере образования:

“Какой предмет или тема вызывает у вас трудности?”

“Какие источники вы уже использовали для изучения этого предмета/темы?”

“Какие вопросы у вас возникают при изучении этой темы?”

“Какие подходы к изучению этой темы вы уже пробовали?”

“Были ли у вас какие-то изменения в вашем графике, которые могут повлиять на ваше учебное расписание?”

Отработка возражений:

«Я не понимаю, зачем я обращаюсь в вашу службу поддержки. Вы не можете мне помочь!»

«Понимаю, что вы в затруднении, но мы здесь, чтобы помочь и решить вашу проблему. Расскажите мне подробнее о ситуации, чтобы мы могли вам помочь, хорошо?”

«Я уже все попробовал, но ничего не помогает!»

«Понимаю, что вы уже многое попробовали, но давайте вместе рассмотрим другие варианты решения этой проблемы. Расскажите пожалуйста мне более подробно о том, что вы уже пробовали, чтобы мы могли определить, какие еще варианты решения можно попробовать, хорошо?»

«Я не могу себе позволить тратить больше времени на это!»

«Понимаю, что время очень ценно, но мы сделаем все возможное, чтобы решить вашу проблему как можно быстрее. Расскажите пожалуйста мне подробнее о ситуации, чтобы мы могли решить эту проблему как можно быстрее, хорошо?»

«Я не уверен, что это решение будет работать!»

«Понимаю, что у вас есть сомнения, но мы готовы предложить вам лучшие варианты решения. Давайте рассмотрим вместе все возможные варианты, чтобы выбрать оптимальный для вас, хорошо?»

«Я не согласен с тем, что вы предлагаете!»

«Мы всегда предлагаем нашим клиентам наилучшие варианты решения. Расскажите пожалуйста мне о том, что именно вас не устраивает в нашем предложении, чтобы мы могли подобрать более подходящий вариант, хорошо?»

Решение проблемы:

“Давайте проверим вашу учетную запись/заказ/другую информацию, чтобы выяснить, в чем может быть проблема.”

“Я передам вашу проблему нашей команде технической поддержки, чтобы они могли рассмотреть ее более подробно и предоставить решение.”

“Какой бы метод решения вам более подходил? Может быть, мы можем предложить вам варианты решения, чтобы вы могли выбрать наиболее удобный.”

Заключение:

“Спасибо, что связались с нами. Мы занимаемся решением вашей проблемы и обязательно сообщим вам о результате в ближайшее время.”

“Если у вас возникнут какие-либо другие вопросы или проблемы, не стесняйтесь связаться с нами в любое время. Мы всегда готовы помочь.”

Не забывайте, что скрипт разговора — это живой документ, который может и должен быть изменен, когда это необходимо. Оценка его эффективности и внесение изменений поможет вам создать более эффективный скрипт, который улучшит взаимодействие с клиентами и повысит качество обслуживания в вашем call-центре.

Работа со скриптами в Оки-Токи

Облачный сервис Оки-Токи дает широкие возможности работы со скриптами колл-центра:

Привязка под каждый проект собственного сценария разговора (незаменимая функция для аутсорсеров);
Отображение сценария разговора, как только в этом возникнет необходимость. В некоторых контакт-центрах операторы все еще используют скрипты, распечатанные на листах бумаги. Но этот подход неэффективен, ведь менеджеру приходится тратить время на поиск нужного сценария;
Отправка автоматический уведомлений клиенту: например, смс-сообщение с номером заказа или полноценное электронное письмо с коммерческим предложением;
Хранение истории общения и фиксация статуса разговора. Если разговор с клиентом закончился досрочно, например, он попросил перезвонить позже, оператор сможет отметить, какие пункты скрипта были пройдены. При повторном созвоне, менеджер начнет разговор с того места, где закончился предыдущий;
Использование вебхуков в CRM для интеграции с внешними системами;
Система мотивации в виде баллов. Каждый раз, когда оператор доходит до определенного вами шага в сценарии разговора, он получает баллы. Их можно учитывать, например, для премирования.

Смотрите нашу серию видео по настройке скрипта разговора на Youtube.

Удобная отчетность для руководителя колл-центра находится в инструменте Рапорты.
Чтобы бесплатно протестировать наш сервис, переходите по ссылке и регистрируйтесь на сайте.

Подсчитать стоимость инструментов Оки-Токи можно на странице с калькулятором.

Источник

Полное руководство по работе в колл-центре

Несмотря на то, что у большинства компаний есть блоги и специальные разделы с массой полезной информации для клиентов, многие люди продолжают звонить в колл-центры. Это объясняется целым рядом причин. Некоторые не хотят доверять чат-ботам, другие не желают тратить время на ожидание ответа на электронное письмо, третьи просто ленятся печатать или действуют по привычке.

Сейчас, когда все мы живем в условиях пандемии, появилась и еще одна причина: люди просто хотят пообщаться с живым человеком, и ради этого готовы потратить несколько минут своего времени на телефонную очередь. Вот почему телефон продолжает оставаться популярным каналом взаимодействия с клиентом.

По данным агентства Ibis World, в период с 2015 по 2020 годы количество колл-центров выросло на 1,1%. Это означает, что тем, кто работает в индустрии, нужно продолжать совершенствоваться для того, чтобы лучше и качественнее выполнять свои обязанности.

Но как именно это сделать? Возможно ли достичь такого уровня, когда твоя работа превращается в увлекательное и стимулирующее к преодолению трудностей путешествие? Какие у нее преимущества, и перевешивают ли они недостатки? Или же это занятие лучше назвать ежедневной повинностью по выяснению отношений с кучей разгневанных клиентов или, наоборот, тех, кто любит всего лишь поболтать?

На самом деле, как и любая другая работа, работа в колл-центре имеет как хорошие, так и плохие стороны. Если вы раздумываете над тем, стоит или нет посвящать себя этой области, в этой статье вы узнаете все, что вам необходимо знать для того, чтобы прийти к окончательному решению.

Какие навыки нужны для работы в колл-центре?

Любая работа по общению с людьми требует базовых коммуникативных навыков. Это не только умение говорить, но и слушать, быть внимательным и доброжелательным. Эти качества должны сочетаться со знаниями, необходимыми для того, чтобы легко и быстро помочь клиентам в решении их проблем.

Работа оператора колл-центра требует от него особых, специфичных навыков. Ниже мы описали 5 навыков, которыми должен в совершенстве владеть любой сотрудник контактной сферы, от рядового оператора до топ-менеджера.

1. Обладание спектром необходимых знаний

Персонал колл-центра должен обладать реальными практическими знаниями. Без них его ценность будет сведена к нулю. Потому что всем (за небольшим исключением) людям, звонящим в центр, нужна реальная помощь, а не просто возможность насладиться общением с приятным собеседником. Квалификация и профессионализм зависят в большей степени от того, насколько хорошо вы знаете ответы на вопросы, такие как “Как вставить батарейку в пульт дистанционного управления?” или даже “Это действительно ваше сообщение или это был хакер?”

Обладающий навыками сотрудник сможет легко понять любой вопрос клиента, в какой бы нестандартной форме он ни был задан, и также легко и быстро дать нужный ответ.

2. Гибкость и изобретательность

Несмотря на то, что работа консультанта, особенно работающего в сфере холодных звонков, кажется монотонной попыткой продать один и тот же продукт, это, конечно, не так. Творческий подход к рекламной кампании, «подстраивание» сценария под психотип клиента, использование различных вариантов ведения диалога – все это превращает рабочий процесс в многоформатное и увлекательное занятие.

Рабочий день консультанта невероятно разнообразен: ему довольно часто приходится сталкиваться с нестандартными ситуациями и находить из них выход. Он не только общается по телефону, но и выполняет массу других обязанностей, например, по постобработке звонков или обновлению учетных записей клиентов. Работа в колл-центре – это и мастерское применение навыков, и преодоление возникающих в течение смены трудностей, что мене всего похоже на монотонность и заурядность.

3. Будьте конкретным

Следующий важный навык работника колл-центра — это умение говорить конкретно, избегая общих слов и фраз. Звонящие вам за помощью люди хотят услышать конкретный ответ на конкретно заданный вопрос. Иногда ваш ответ может свестись всего к одному, но конкретному слову. Например, на вопрос о том, куда вставлять батарейки, можно ограничиться словами «вниз пульта», без множества вводных слов, эпитетов и дополнений. Но если клиент не поймет, то следует прояснить, добавляя: «между двумя маленькими винтами» или «под логотипом компании».

Хороший оператор должен наизусть знать все ответы на самые часто задаваемые вопросы. Но самых лучших консультантов отличает то, что они могут дать ответы даже на те вопросы, которые задаются очень редко, что невероятно воздействует на уровень удовлетворенности тех клиентов, которым посчастливилось иметь с ними дело.

4. Творческий подход

Иногда случается и так, что даже самый опытный консультант не может найти ответ на заданный ему вопрос. Здравый смысл подсказывает, что в таком случае нужно проявить свою находчивость и найти такое решение, которое было бы приемлемым и для клиента, и для компании.

Как уже упоминалось выше, от непредвиденных ситуаций не застрахован никто, поэтому вы должны всегда быть к ним внутренне готовы. На самом деле, входящие звонки клиентов можно смело назвать «холодными», поскольку получающий их оператор находится в ситуации «холодного вызова»: ведь ему звонят люди, с которыми он прежде никогда не взаимодействовал. Поэтому каждый работник сферы постоянно должен совершенствовать такие необходимые навыки как творческий подход, находчивость и оперативность.

5. Организационные способности

Помимо коммуникативных навыков, работа в колл-центре требует самодисциплины и организации. В течение смены операторам, работающим на входящих и исходящих вызовах, приходится участвовать в огромном количестве контактов. Не запутаться в них, разумно их систематизировать и организовывать свои действия – это те умения, над которыми нужно работать каждому консультанту.

Не стоит также чересчур полагаться на свою память, стараясь вспомнить все переговоры с клиентами, тем более что в некоторых из них могли участвовать не вы, а ваш коллега. Для этого как раз и нужны учетные записи по каждому клиенту, и все, что от вас требуется – своевременно и без задержки их обновлять и пополнять.

Таким образом, навыки и умения сотрудника колл-центра не только чрезвычайно разнообразны, но и довольно сложны, и порой требуют от него наличия таких способностей, как, например, знание другого языка, либо довольно высокую техническую подготовку.

Как обычно работают колл-центры?

Часы работы разных контакт-центров зависят от того, какую сферу бизнеса они обслуживают. Очевидно, что если центр занимается медицинской помощью населению, то он должен работать без выходных, 24/7. Если же контактный отдел имеет дело, например, с вопросами и комментариями по работе телевизионного канала, то у него могут быть более «обычные» в бытовом понимании часы работы, то есть с 9-ти до 17-ти, и только с понедельника по пятницу.

Работа в центрах, функционирующих круглосуточно, как правило, связана с большими объемами контактов, число которых мало зависит от дня недели, а иногда даже и от времени суток. В таких центрах построение правильных графиков сменной работы – один из самых важных критериев, определяющих слаженность и непрерывность. При разработке таких графиков учитываются и по полной задействуются все возможности имеющегося в распоряжении организации персонала – от тех, кто может работать 24/7, и до тех, кто предпочитает укороченный рабочий день, либо вечерние или ночные часы работы.

Задача по комплексному проектированию графиков в таких центрах выдвигается на первый план. Многофункциональность крупного центра подразумевает и более непривычные пики рабочей нагрузки, зависящие, например, от времени суток в других странах или популярных предельных сроков (по сдаче налогов, покупке подарков к празднику и т. п.). Специфичность работы в колл-центре заключается также и в риске сверхурочного труда, что иногда заставляет персонал «сидеть на телефоне» до глубокой ночи.

Поэтому работа в многофункциональном круглосуточном центре больше всего подходит тем, кто любит гибкость, или привык нестандартно планировать свое время, что позволяет работникам оптимально сочетать рабочие и нерабочие периоды.

Продолжающаяся пандемия и связанные с ней риски заражения привели к всеобщему распространению удаленной работы. Большинство работодателей пришло к пониманию того, что одним из важнейших преимуществ надомной работы является сохранение трудоспособности персонала.

Выше мы уже упоминали о том, насколько разнообразной может быть работа консультанта. Рабочий день в колл-центре – это не только постоянное сидение в гарнитуре, но и общение с коллегами, совещания по обмену опытом, обсуждению новых сценариев, а также масса других обязанностей, превращающих смену оператора в увлекательный трудовой процесс. Вовлеченность и стремление к результату способствуют формированию позитивного и ответственного отношения к работе.

Поэтому работа в контактном бизнесе – это не просто работа в большом коллективе «непрерывно говорящих людей», а работа в дружной и сплоченной, преданной своему делу команде. И хотя у вас могут быть моменты, когда больше всего на свете захочется помолчать, вы будете знать, что ваш ответ на очередной звонок поможет еще одному человеку.

Некоторые думают, что работники контактной сферы только и делают, что постоянно «отбиваются» от жалоб разгневанных клиентов. Верно, такие ситуации тоже иногда встречаются, но на самом деле в 99% случаев консультанты контактируют с людьми, которые с благодарностью воспринимают оперативно оказанную им помощь.

Работа в колл-центре делится на работу по входящим и исходящим звонкам.

Входящими называют те звонки, которые мы получаем. Входящий звонок может быть от вашего арендодателя, банка или ищущих помощи клиентов. Понятно, что львиная доля входящих звонков приходится на последнюю категорию. Чтобы справиться с их объемом, колл-центрам нужно правильно организовывать свою работу: создавать клиентскую базу данных, вести учетные записи и разрабатывать процедуры по разрешению проблем.

Консультанты, работающие на входящих звонках, выполняют широкий спектр обязанностей. Они отвечают не только на вопросы, касающиеся непосредственно продукта, но зачастую принимают участие в решении некоторых финансовых и логистических проблем, например, по возврату средств или доставке.

Исходящие звонки часто называют «холодными», поскольку они адресованы совершенно незнакомым людям, которые могут по-разному отнестись к вашему предложению, позитивно или негативно (то есть и «холодно»). Поскольку стратегия холодных звонков остается довольно популярным средством поднять объем продаж, многие компании продолжают ее применять, хотя теперь это распространено не столь широко, как несколько лет назад. Поскольку холодный прозвон – это целое искусство, предъявляющее к консультанту весьма высокие требования, работа по исходящим звонкам считается сложнее, чем по входящим, поэтому оплачивается несколько выше.

Иногда оператору приходится совершать повторный звонок по проблеме, которая не была разрешена при первом обращении клиента. Поскольку контакт уже налажен, и клиент ожидает обращения, то такой звонок становится легче (так как перестает быть «холодным»), и поэтому он может быть делегирован консультанту из входящего отдела.

Советы, которые помогут новичку, работающему в колл-центре

Если вы – начинающий консультант контактного центра, то существует несколько простых приемов, которые помогут вам обрести уверенность и добиться максимального результата. Если вы будете следовать этим советам, то и ваши клиенты, и ваше начальство будут довольны вашей работой.

Будьте доброжелательны, но беспристрастны. Оставаться нейтральным и не вставать на чью-либо сторону – одна из особо важных особенностей работы консультанта. Но это совсем не значит, что оператор должен быть бесчувственным роботом. Главное – сохранять баланс между сочувствием клиенту и желанием разобраться в его проблеме; тогда клиент поймет, что вы серьезно относитесь к делу, и будет благодарен вам за это.
Записывайте все важные моменты разговора. Иногда консультантам приходится иметь дело с чересчур разговорчивыми клиентами. Уметь оставаться приветливым, находить суть и отделять ее от не относящихся к делу подробностей – еще один важный момент, который поможет вам в работе.
Звучите уверенно. Даже если вы новичок, не стоит показывать абоненту, что вы постоянно сомневаетесь в том, что говорите. Постарайтесь звучать увереннее (но без излишней бравады), это влияет на уровень доверия клиента к вам и вашим действиям.
Будьте терпеливы. Работа в колл-центре заключается не в том, чтобы совершать как можно больше звонков, а в том, чтобы оперативно помогать людям, превращая их в верных бренду клиентов. Терпеливость в общении – залог того, что люди будут к вам возвращаться.
Будьте позитивны. Помните, что настрой и отношение к делу всегда отражаются в голосе. Жизнерадостность, доброжелательность и позитивность заразительны. И это привлекает не только клиентов, но и всех, с кем вы общаетесь, в том числе — ваших коллег и ваше начальство.

Заключение

Надеемся, что эта статья дала вам представление о том, в чем заключается работа в колл-центре, и чем отличаются обязанности оператора по входящим вызовам от обязанностей сотрудника, специализирующегося на исходящих звонках.

И каковы бы ни были слухи о возможных негативных сторонах работы в колл-центре, подавляющее большинство работающих в этой индустрии людей влюблены в свое дело и хотят оставаться в нем как можно дольше.

А для тех, кто пока только думает, стоит ли связывать свое будущее с этим направлением, заметим, что это действительно уникальная область, которая объединяет общение с людьми с последними технологическими достижениями, и которая продолжает расти и развиваться во всем мире семимильными шагами.

Источник

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

[1] Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. – М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929–1939.

[2] Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.

А.В. Сосновая, бизнес-тренер по секретарскому делу, руководитель службы ДОУ, куратор направлений «Делопроизводство» и «Секретариат» Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 4, 2018.

Источник

Для эффективного ведения бизнеса необходимо понимать правила общения с клиентами по телефону, которые позволят не только удержать внимание, но и направить клиента в правильное русло долгосрочных и взаимовыгодных сообщений. Благодаря данным правилам, вы сможете увеличить средний чек, лояльность и пожизненную стоимость клиентов, а также увеличивать возврата клиента!

Правила общения с клиентами по телефону
- Скорость ответа на входящий звонок
- Интонация голоса
- Громкая связь и удержание вызова
- Прогнозирование того, что может сказать собеседник
- Профессионализм
- Непредвзятое отношение
Этика общения
- Приветствие
- Представление
- Вежливость
- Исключение из речи слов-паразитов
- Прощание
Этапы общения с клиентом по телефону
Особенности психологии в ходе общения по телефону
Какие навыки нужны для общения с клиентами по телефону
Почему правила общения с клиентами по телефону необходимы?

Правила общения с клиентами по телефону

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.

Скорость ответа на входящий звонок

Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.

Интонация голоса

Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Громкая связь и удержание вызова

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.

Прогнозирование того, что может сказать собеседник

Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.

Профессионализм

Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ, в котором вы будете использовать профессиональные термины. При этом, такой сленг не должен вызывать у клиента отторжение и ощущение перегруженности неизвестными словами.

Непредвзятое отношение

Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.

Этика общения

Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.

Приветствие

Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.

Представление

Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.

Вежливость

Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.

Исключение из речи слов-паразитов

Самое сложное в еловом общении — это не допускать в разговоре употребление слов-паразитов, таких, как «ну», «как бы», «алло». Также следует избегать уменьшительно-ласкательных суффиксов («минуточку», «секундочку», «заказик») и неправильных ударений («звОнит»). Все это будет играть не в Вашу пользу и свидетельствовать о том, что Вы — человек неграмотный и не опытный в области именно делового общения.

Прощание

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте «всего хорошего» или «доброго дня» и смело завершайте разговор.

Этапы общения с клиентом по телефону

Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:

Приветствие и расположение клиента к себе. Чем правильнее Вы начнете разговор, тем больше у Вас будет шансов его продолжить.
Конкретизация цели звонка. Неважно, исходящий это вызов или входящий, надо выяснить или обозначить основной вопрос, вокруг которого будет строиться общение.
Презентация товара или услуги. Акцентируйте внимание собеседника на достоинствах и уникальных особенностях Вашего предложения.
Работа с возражениями. Этап, которого почти никогда не удается избежать. Для правильной отработки возражений составляются и проводятся целые тренинги и составляются скрипты, поэтому хорошо, если под рукой есть шпаргалка.
Заключение сделки. Этот этап является целью большинства исходящих звонков. Приведение к нему — это наилучший результат Вашего общения с клиентом.
Прощание. Интонация во время прощания тоже играет немалую роль. В случае успеха не надо проявлять излишнюю жизнерадостность, таким образом Вы дадите клиенту понять, что только этого от него и ждали. Его живое воображение мигом нарисует, как Вы сидите возле телефона и жизнерадостно потираете руки. Закончите разговор в той же тональности, в которой его начали.

Особенности психологии в ходе общения по телефону

Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Правила общения с клиентом по телефону подразумевают, что не только мы должны извлечь прибыль, но и клиент должен оказаться заинтересован во взаимодействии с нами. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?

В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.

Какие навыки нужны для общения с клиентами по телефону

Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.

Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.

Почему правила общения с клиентами по телефону необходимы?

Данные правила общения с клиентам по телефону призваны улучшить взаимодействие и коммуникацию с потенциальными и нынешними клиентами. Все это улучшит финансовые показатели компании и улучшить репутацию компании, закрепив её положительный образ благодаря качественному сервису!

Сергей Ковалев

Основатель веб-студии «Про Интернет-Маркетинг». Опыт в SEO с 2011 года, Работал в должностях: SEO-специалист, руководитель SEO-отдела, инвестиционный консультант, интернет-маркетолог, руководитель отдела интернет-маркетинга, маркетолог, веб-аналитик.

Источник