Стандарты уборки для горничных
( Технология быстрой уборки номерного фонда )
Словарь гостиничных терминов
(глоссарий по средствам размещения на англ. и рус. языках)
Инструктаж по охране труда для горничной
Стандарт №5. «ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА НОМЕРА«
Стандарт 5.1. Дополнительные работы, делающие текущую уборку генеральной
Во время генеральной уборки горничная соблюдает последовательность текущей уборки номеров, но сверх этого выполняет следующие дополнительные действия:
a) моет окна, витражи, лоджии, витрины, стеклянные перегородки/
двери, удаляет разводы со стекол;
b) протирает/чистит стены, потолки, панели, плинтуса;
c) прочищает вентиляционные решетки, радиаторы;
d) чистит и полирует дверные ручки/таблички, предметы интерьера
(изделия из цветных металлов/нержавеющей стали);
e) чистит мягкую мебель;
f) моет/чистит ковры, ковровые дорожки;
g) чистит твердые покрытия поля (паркет, мрамор, линолеум и т.д.);
h) моет пол под коврами, настенные и потолочные светильники,
чистит и дезинфицирует мусорные корзины;
i) шторы на окнах чистит пылесосом и два раза в год
снимает и сдает в химчистку/прачечную;
j) применяет воздухоочиститель и ионизатор воздуха;
k) другое.
Горничная не оставляет разводов/пыли/загрязнений на перегородках между стеклами, стеклянных/зеркальных поверхностях.
Горничная НЕ ЗАБЫВАЕТ помыть жалюзи, карнизы, откосы, фурнитуру, подоконники; нанести защитные составы на стекло/зеркало и металлофурнитуру.
Стандарт 5.2. Чистка ковров и мягкой мебели
Горничная проводит глубокую чистку ковров и мягкой мебели строго по графику администратора: с … по … число последнего месяца квартала (полугодия).
Стандарт 5.3. Обработка деревянных поверхностей
Чтобы деревянные предметы мебели, изделия, двери, предметы
интерьера не разбухли от влажности (или, наоборот, не ссохлись), горничная:
a) чистит поверхность, не повреждая покрытий и полирующих составов;
b) наносит специальные защитные составы;
c) полирует поверхность;
d) другое
Стандарт 5.4. Чистка твердых покрытий пола
Неграмотной уборкой можно разрушить даже мрамор.
Поэтому горничная проводит глубокую чистку пола в рамках генеральной
уборки (соблюдая инструкции, которые приложены к оборудованию для уборки, а также общие правила ухода за паркетом, мрамором, керамогранитом и т.д.):
a) очищает поверхность при помощи роторной машины;
b) наносит защитный состав в два слоя;
c) обрабатывает поверхность полировальной машиной для придания полу блеска;
d) другое
6. «УБОРКА И ИМУЩЕСТВО ГОСТЯ»
Стандарт 6.1. Ответственность за имущество Гостя
Горничная помнит, что во время уборки номера она несет
ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому:
a) не берет личных вещей Гостя (даже на несколько минут, чтобы показать Коллегам и т.д.);
b) не «примеряет»;
c) не нюхает духи;
d) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя;
e) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег
(в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ);
f) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере)
или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере).
Стандарт 6.2. Деньги Гостя, открытый сейф
Если во время уборки горничная обнаружит деньги, она не должна
их трогать и/или перекладывать на другое место; тем более – присваивать себе (даже, если сочтет их чаевыми).
Если во время уборки горничная обнаружит, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому.
И не информирует Гостя о том, что сейф открыт. Но уходит после уборки, не забыв запереть дверь.
С вероятностью 99% Гость сам обнаружит открытый сейф (Гости
обычно открывают его каждый день). Убедившись, что все на месте, он закроет
сейф сам. Информирование Гостя («Ваш сейф открыт») может спровоцировать
некоторых людей на обвинение в краже, которой не было.
Стандарт 6.3. Забытые вещи Гостя
Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя,
оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи, даже значки,
шариковые ручки и т.п.), но она:
a) оперативно сообщает в службу приема и размещения (дежурному портье)
о нахождении вещей;
b) передает найденные вещи дежурному портье для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из Отеля);
c) если Гость уже выехал из Отеля – передает обнаруженные вещи
администратору по описи.
Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи Гостя
горничная также регистрирует в специальном «Журнале забытых вещей»; вносит обязательную информацию с указанием перечня вещей,
даты, времени и места обнаружения, своего имени;
делает отметку о передаче вещей администратору по описи.
7. «УБОРКА И ИМУЩЕСТВО ОТЕЛЯ»
Стандарт 7.1. Дефекты техники (внешний осмотр)
Горничная проверяет, нет ли дефектов у:
a) бытовой техники (телевизора, холодильника, кондиционера и т.д.);
b) телефона;
c) осветительных приборов (настольных/потолочных ламп в спальне, ванной и
других комнатах и т.д.);
d) сантехники (кранов, унитаза, раковины, ванны);
e) предметов санузла (полочки, полотенцесушителя, зеркала и т.д.);
f) мебели (кровати, мягкой мебели, стола, стула, тумбочки, шкафа и т.д.);
g) прочего оборудования.
Она делает это:
a) во время текущей уборки номера;
b) при подготовке номера для Гостя;
c) при выезде Гостя из Отеля.
При обнаружении дефектов/поломок/неисправностей в номере горничная сразу
(в течение N минут после обнаружения и/или уборки номера) заполняет карту поломок (2 экз.), один экз. передает администратору смены, другой – ремонтной службе отеля (для сантехника, электрика и т.д.).
Стандарт 7.2. Ремонтные работы в номере
Любые ремонтные, сантехнические и т.п. работы в ЗАСЕЛЕННОМ
номере ведутся только в отсутствие Гостя, за исключение случаев,
когда Гость сам вызвал ремонтника в номер.
При проведении ремонтных, сантехнических работ в ЗАСЕЛЕННОМ
номере в отсутствие Гостя горничная должна открыть дверь служебным
ключом и впустить технических работников; присутствовать во время работ,
по окончании — проверить выполненную работу (замену перегоревших
лампочек, ремонт протекающего крана и т.д.).
Стандарт 7.3. Сохранность имущества Отеля
Горничная проверяет сохранность всех предметов в номере
(по инвентарному списку): бытовой техники, мебели, оборудования номера.
При обнаружении пропажи/порчи немедленно информирует администратора.
8. «ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ»
Стандарт 8.1. Окончание смены
В конце рабочего дня/смены горничная информирует администратора
об окончании уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о произведенной уборке в каждом номере по списку, а также служебные ключи; разгружает и убирает тележку в служебное
помещение/на склад.
При сдаче постельного белья и полотенец в прачечную/бельевую
горничная заполняет накладную по количеству сдаваемого белья/полотенец,
при этом сверяет количество полученного белья с накладными по сдаче.
Горничная не заканчивает рабочий день/смену, если не выполнила
задание администратора и/или не убрала все номера. Только после уборки всех номеров по графику/заданию администратора горничная наводит порядок на рабочем месте и сдает смену.
Стандарт 8.2. Журнал передачи смены
По окончании смены, горничная заполняет «Журнал передачи смены», где производит записи:
a) о незавершенной работе, указывая причину (просьба Гостя не беспокоить,
неисправности в номере и т.д.);
b) особых происшествиях или проблемах;
c) о графике смены белья в заселенных номерах;
d) о выдаче Гостям дополнительного комплекта постельного белья,
посуды, утюгов и другого инвентаря;
e) о просьбах Гостя;
f) прочие.
Скачать стандарты уборки номеров для горничных в формате DOC
Авторы методики Кавтрева А.Б., Сычев С.В., Сергеева А.В.
Фирменные стандарты горничной. Версия 1.01 www.triz—ri.ru
Получить дополнительную информацию
Google Мы в Google+
—
—
—
— —
Чек-лист
Уборка номера в гостинице: последовательность и чек-лист
Уборка в гостиницах проводится с периодичностью 1 раз в день. Сначала горничные должны убрать занятые номера, постояльцы которых временно выехали в город или повесили на дверь соответствующую таблицу, а затем заняться недавно освободившимися. Последний приоритет — у свободных номеров, уборка после выезда постояльцев в которых уже проводилась.
При работе персонал гостиницы должен следовать строгим стандартам, не нарушая привычный порядок постояльцев. При этом стоит быть осторожным в выборе специальных средств: приоритет отдаётся профессиональным средствам для клининга.
Виды уборки номеров в отеле
Условно уборку в гостинице можно разделить на 3 разновидности.
- Периодическая. Уборка в уже занятых номерах с согласия постояльца или в момент его отсутствия. Убирать следует быстро и аккуратно, не вмешиваясь в быт гостей, не касаясь их личных вещей.
- Полная. Проводится сразу после выезда гостя из номера. Необходимо тщательно очистить комнаты от пыли и грязи, подготовить их к заезду следующих постояльцев. Важно осмотреть комнату на наличие забытых вещей и, если таковые обнаружатся, оформить протокол и передать их на стойку администрации.
- Генеральная. Проводится 1-2 раза в год перед подготовкой гостиницы к новому сезону. Включает в себя полную уборку всего номерного фонда, в том числе стирку и глажку гардин, уборку пыли под мебелью, чистку потолка и другие дела, на которые обычно не хватает времени.
Во время уборки горничные должны носить специальную униформу. Если в номере есть гость, персонал обязан спросить у него разрешения или перенести клининг на другое удобное время.
Последовательность полной уборки в номерах
Перед началом персонал должен взять ключ от номера на стойке администратора. Важно, чтобы ключи хранились в надёжном месте, к ним не было доступа посторонних.
Следующий шаг — проверить тележку. Хорошая уборочная тележка должна быть лёгкой и при этом вместительной, с отдельными отсеками для проф. химии, принадлежностей для уборки.
Чек-лист:
- Залить сантехнику средствами для санузлов, чтобы грязь успела откиснуть к концу уборки.
- Убрать мусор, разложить вещи из номера по своим местам.
- Осмотреть номер на предмет поломок, сообщить о них администрации.
- Оформить протокол забытых вещей, если таковые были найдены.
- Сменить постельное белье.
- Заправить кровать.
- Обработка посуды, замена других предметов многоразового использования.
- Мойка раковины, столешницы, зеркал отдельными тряпками из микрофибры.
- Уборка ванной.
- Уборка сантехники.
- Замена туалетной бумаги, мыла, полотенец, одноразовой косметики, тапочек, других расходников.
- Мойка полов в ванной.
- Удаление загрязнений с зеркальной поверхности.
- Уборка окон, подоконников, батарей, труднодоступных поверхностей.
- Удаление пыли.
- Сухая уборка пылесосом.
- Мойка и дезинфекция полов.
Средства для уборки гостиничных номеров
| Санитарные комнаты | |
| DOLPHIN Promnova Acid F Soft D055 | Слабокислотное средство для акриловых ванн, душевых кабин и сантехники номерного фонда. |
| DOLPHIN IMNOVA TOPCLEAN D052 | Щелочное средство для мытья всех водостойких поверхностей. |
| DEC PROF Н1 | Кислотное моющее средство для ежедневной уборки туалетов. Удаляет известковый налет, бытовые загрязнения и ржавчину. |
| DEC PROF Н9 | Концентрированное моющее средство для ванных комнат. |
| DEC PROF Н6 | Моющее средство для генеральной уборки унитазов и писсуаров. |
| DEC PROF Н7 | Чистящий крем. |
| GRASS WC-gel | Кислотное чистящее средство для чистки унитазов, фаянсовых изделий, кафеля от известкового налета, потеков ржавчины, солевых отложений. |
| DEC PROF Н8 | Концентрированное моющее средство для твердых поверхностей. |
Инструкция по уборке санузлов
- Приготовьте раствор моющего средства.
- Нанесите готовый раствор на поверхность сантехники.
- Подождите 3-5 минут.
- Промойте поверхность теплой водой при помощи салфетки.
| Гостевая комната | |
| DOLPHIN IMNOVA UNIPROF D050 | Нейтральное универсальное средство для мытья всех водостойких поверхностях. |
| DOLPHIN К001 | Щелочное концентрированное средство для дезинфекции и мытья поверхностей. |
| DOLPHIN Alkalin F Neutral | Средство нейтрализующее неприятные запахи и ароматизирующее воздух. |
| DEC PROF Н2 | Универсальное средство для мебели, тв, оргтехники и различных поверхностей. |
| DEC PROF Н3 | Концентрированное моющее средство для стекол и зеркал. |
| DEC PROF Н4 | Полироль для мебели и твердых поверхностей. |
| DEC PROF Н5 | Освежитель воздуха. |
| GRASS Clean glass | Средство предназначено для удаления загрязнений с различных видов поверхностей: стекол, зеркал, пластика и хрома, изделий из хрусталя, керамики и фарфора. |
| GRASS Universal Cleaner | Эффективно удаляет различные загрязнения с водостойких поверхностей: линолеума, полимерных покрытий, керамической плитки, ламината, паркета, дерева, нержавеющей стали, стеклянных поверхностей, а также изделий из ткани и кожи, не повреждая волокон тканей. |
Общие рекомендации
- Выполняйте работы со средствами защиты: очки, перчатки, соответствующая спецодежда и обувь.
- Всегда проверяйте на незаметных участках используемое средство.
- Следуйте инструкции производителя.
| Чистка ковровых поверхностей | |
| DOLPHIN Carpex Shampoo D018 | Щелочное высокопенное средство для ручной чистки ковровых покрытий и мебельной обивки. |
| DOLPHIN Carpex D017 | Щелочное низкопенное средство для чистки ковровых покрытий методом экстракции. |
| GRASS Carpet Cleaner | Универсальный низкопенный концентрат для очистки синтетических текстильных поверхностей, ковров, ковровых покрытий, ткани и обивки мягкой мебели от жировых, улично-бытовых, и др. органических загрязнений и пятен. |
Основные ошибки при проведении работ
- Неправильная идентификация вида поверхности и/или вида загрязнения.
- Неправильный подбор средств и методов уборки.
- Неправильное использование химических средств.
- Механическое воздействие оборудования и инструментом на очищаемые поверхности.
| Прочие средства | |
| DOLPHIN Sani-Max (Klorin2000) D012 | Сильнощелочное концентрированное средство усиленного действия для комплексной уборки сантехнических помещений. |
| DOLPHIN Sani-Power (Gel) D066 | Гелеобразное сильнокислотное средство для удаления минеральных отложений. |
| DOLPHIN POWER CLEAN PLUS D007 | Готовое безводное средство для очистки твёрдых поверхностей от специфических точечных загрязнений. Средство без запаха. |
В каталоге «Триал Маркет» можно найти всё для качественной и лёгкой уборки: чистящие и моющие средства, уборочные тележки, инвентарь для мытья пола, тряпки и салфетки и многое другое.
Использование должностной инструкции работодателями аргументировано тем, что она позволяет конкретизировать должностные обязанности, права и ответственность персонала. Документ не обязателен к применению, но рекомендован письмами Роструда и имеющейся судебной практикой. Разберемся, какую информацию должна содержать должностная инструкция горничной.
ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции горничной .doc
Образец должностной инструкции горничной
1. Общие положения
- Горничная включается в разряд рабочих.
- Работника назначает на должность и увольняет с нее руководитель организации.
- Горничная находится в непосредственном подчинении __________________.
- На данную должность принимают лицо со средним общим образованием и спецподготовкой по установленной программе. Требований к стажу нет.
- Сотрудник должен обладать знаниями:
- правил внутреннего трудового распорядка;
- норм охраны труда в организации;
- санитарных норм;
- противопожарных норм;
- правил применения электроприборов;
- нахождения мест с местной запорной арматурой;
- производственной сигнализации;
- требований к качеству выполняемых работ.
- В своей работе горничная опирается на:
- Устав организации;
- приказы и распоряжения руководства организации;
- данный документ;
- правила ВТР.
- На время отсутствия горничной на рабочем месте (например, во время отпуска или больничного) ее заменяет другой работник, назначенный руководством. Работнику передаются обязанности, права и ответственность горничной.
2. Должностные обязанности
Работник, принятый на должность горничной, имеет такие обязанности:
- Осуществлять уборку жилых номеров, санузлов и иных закрепленных за ним помещений, содержать их в чистоте.
- Менять полотенца и постельное белье в сроки, которые установлены правилами пользования и ВТР в гостинице, убирать постели.
- Принимать номера от постояльцев при их выезде.
- Сообщать о порче имущества и оборудования непосредственному начальнику.
- Принимать от постояльцев заказы на бытовые услуги и своевременно их выполнять.
- Соблюдать этические нормы общения с проживающими, правила техники безопасности.
- Сообщать непосредственному руководству обо всех происшествиях в гостинице.
- Вести установленную техническую документацию.
3. Права
Работник, принятый на должность горничной, имеет следующие права:
- Получать от руководства и сотрудников организации сведения, требующиеся для выполнения своих трудовых задач.
- Вносить на рассмотрение своего руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
- Требовать при необходимости от руководства помощи в выполнении своих трудовых функций.
- Другие права, установленные ТК РФ.
4. Ответственность
Работник может быть привлечен к ответственности:
- За недобросовестное выполнение или невыполнение своих трудовых задач, прописанных в данном документе, — в пределах положений ТК РФ.
- За преступления, совершенные во время работы, — в рамках актуальных положений КоАП РФ, УК РФ, ГК РФ.
- За нанесение материального вреда — в рамках актуального трудового и гражданского законодательства РФ.
Особенности составления должностной инструкции
Для того чтобы составить список должностных обязанностей, можно воспользоваться профстандартом «Горничная». Он был утвержден приказом Минтруда РФ от 5 сентября 2017 года №657н. Из документа можно взять только те обязанности, которые будет исполнять работник. Их объем будет зависеть от размеров и статуса гостиницы, количества аналогичных сотрудников.
Разработкой документа в компаниях занимаются обычно специалисты по кадрам и юристы. К работе можно подключить и непосредственного руководителя горничных в гостинице — именно они должны точно знать, чем будет заниматься такой работник. После формирования чернового варианта с ним знакомят руководство организации. Если работодатель одобряет документ, то он ставит на нем свою подпись в графе «Утверждаю».
Оформленная в соответствии со сложившимися стандартами должностная инструкция должна иметь такую структуру:
- Наименование организации (гостиницы). Документ распечатывают обычно на фирменном бланке хозяйствующего субъекта, поэтому наименование и реквизиты уже будут на нем.
- Графы для утверждения бумаги работодателем. Он должен будет поставить в них свою подпись и дату, когда утвердил инструкцию.
- Наименование документа.
- Текст документа.
- Подписи непосредственного руководителя работника, самого работника. В некоторых случаях расписываются также юристы и кадровые работники компании, принимавшие участие в утверждении бумаги.
К сведению! Должностную инструкцию лучше всего сформировать в двух экземплярах. Один передают работнику, он хранит его на рабочем месте и может обратиться к документу при первой необходимости. Второй экземпляр остается у работников отдела кадров. Они вкладывают его в личное дело нанятого сотрудника.
Содержание должностной инструкции
В текст включают основные разделы и дополнительные. К первым относят такие, как «Общие положения», Должностные обязанности», «Права», «Ответственность». Чаще всего именно ими ограничиваются большинство документов. Из дополнительных можно назвать «Условия работы», «Оценка труда», «Взаимодействие в организации». Их работодатель добавляет по желанию.
Представим краткое описание базовых разделов.
| Раздел | Характеристика |
|---|---|
| Общие положения | Этот раздел раскрывает только общие моменты, как видно из названия. Здесь отмечают необходимый уровень квалификации работника, стаж, какими знаниями и навыками должна обладать горничная, кому подчиняется, кем принимается на работу и увольняется с нее. Какие-то пункты данного раздела будут совпадать для многих работников, например, касающиеся знаний той или иной документации. |
| Должностные обязанности работника | Данная часть должна содержать все обязанности горничной. Традиционно это уборка на прикрепленной территории и смена постельного белья. Этот раздел считается самым важным в документе, поскольку он должен заключать в себе все трудовые функции работника. Их нужно прописать как можно конкретнее, чтобы у сотрудника и работодателя не было в дальнейшем разногласий. |
| Права работника | В этом разделе перечисляют права горничной. Обычно это права на внесение предложений по работе гостиницы в области своей деятельности, на гарантии от государства, на получение инвентаря и СИЗ, необходимых для выполнения работы, на требование лучших условий труда. |
| Ответственность | Пункты инструкции об ответственности, которую будет нести горничная, как и для других работников, формулируют общими словами, к примеру: «в порядке, установленном законодательством РФ». Так делают, поскольку каждый конкретный проступок или преступление разбирают индивидуально, иногда с привлечением органов следствия и суда. |
ОБЩИЕ
ПОЛОЖЕНИЯ
1
Горничная выходит на работу вовремя
в соответствии со штатным расписанием,
утвержденным руководством Отеля.
2
Внешний вид:
одежда
и обувь должны быть чистыми и хорошо
выглаженными,
косметика
скромная и естественная,
волосы
чистые и аккуратно причесанные,
ногти
чистые, средней длины, лак нейтральных
оттенков,
украшения
небольших размеров, не экстравагантные,
особое
внимание необходимо уделять личной
гигиене.
3
Горничная обязана знать и следовать
правилам техники безопасности и пожарной
безопасности.
4
Горничная обязана знать правила
внутреннего распорядка Отеля.
5
Горничная обязана строго соблюдать
правила гигиены и соблюдать все
предосторожности при уборке номеров.
6
Горничная обязана знать перечень всех
услуг предоставляемых Отелем.
ПРИЕМ
СМЕНЫ
1
В начале рабочего дня необходимо
принять смену, проверить на исправность,
сохранность и санитарное состояние
инвентарь, подготовить необходимые
моющие и другие средства к работе.
2
Проверить достаточное количество
необходимого инвентаря; в случае
необходимости закупки какого-либо
инвентаря своевременно сообщить об
этом Дежурному менеджеру/администратору.
3
Подготовить достаточное количество
постельного белья и полотенец.
РАБОЧИЙ
ДЕНЬ
1
Если не поступало никаких распоряжений
от Руководства, то начинать смену
необходимо с проверки и сухой уборки
номеров, готовых к заселению.
2
Получить распоряжение Руководства
по плану уборки номеров на текущий день.
3
Уборка номеров после вечерних, ночных
или утренних выездов; подготовка номеров
к заселению; номера после таких выездов
должны быть готовы не позже 12:00, если не
было другого распоряжения Руководства;
если номер не убран до 12:00, необходимо
поставить в известность Руководство.
4
Текущая уборка и уборка номеров после
дневных отъездов.
5
Прежде чем войти в номер необходимо
получить информацию отдела приема и
размещения о том, что там нет Гостя; в
любом случае, перед тем как войти в номер
необходимо постучать три раза в дверь
и громко назвать свой отдел (housekeeping);
если ответа не последовало, через 5
секунд необходимо повторить процедуру
и если ответа опять не было, то открыть
дверь своим ключом и еще раз громко
произнести название отдела; если Гость
находится в номере, необходимо
поинтересоваться, когда можно сделать
уборку.
6
Уборка номера производится, как
правило, в отсутствие Гостя и только в
исключительных случаях (болезнь Гостя,
проживание большой семьи, члены которой
всегда в номере и т.п.) в присутствии и
с разрешения Гостя.
7
Тележка горничной должна быть
аккуратной, не перегруженной; во время
работы должна быть придвинута к номеру,
который убирают.
8
Двери убираемого номера должны быть
закрыты, если в номере нет Гостя.
9
На двери номера при уборке вешается
табличка «Идет уборка».
10
После уборки одного номера тряпки для
стекол и для пыли необходимо тщательно
простирывать в раковине.
11
Горничные не должны при работе в
номерном фонде вести личные, не касающиеся
работы беседы, особенно, если в коридоре
находятся гости, и непрофессиональный
разговор может быть услышан Гостями.
12
При уборке номера Горничная не должна
снимать обувь.
13
Горничная должна убедиться, что к
концу рабочего дня:
все
предписанные номера убраны
дополнительные
задания выполнены
рабочая
тележка в порядке; рабочий инвентарь в
идеальном состоянии
рабочий
лист содержи полную информацию о
проделанной работе и подписан Дежурным
менеджером/администратором.
ТЕКУЩАЯ
УБОРКА НОМЕРОВ
(производится
ежедневно)
Последовательность:
1
Уборка начинается с проветривания
номера (открываются окна).
2
Удалить мусор из корзины (в спальне и
в туалете) для мусора в специальный
мешок для мусора.
3
Снимите грязное постельное белье,
соберите грязные полотенца, сложите в
мешок для грязного белья; покрывала,
одеяла, белье и полотенца никогда не
кладутся на пол. Вставьте мешки для
мусора в корзины.
4
Проверить состояние номера, исправность
всего оборудования (о неисправностях
сообщить Дежурному менеджеру/администратору).
5
Вымойте средством для мытья посуды
стаканы, вытрите насухо; в случае
необходимости заменить грязные, битые
стаканы на новые.
6
Протрите телевизор, телефонный аппарат;
вытрите насухо.
7
Вымойте корзину для мусора.
8
Осмотрите покрывало, портьеры, тюль
– если они грязные, сообщите Дежурному
менеджеру/администратору.
9
При обнаружении белья или полотенец
не соответствующих стандарту качества
(пятна, дырки и т.п.) производите его
замену в бельевой, сообщив об этом
Дежурному менеджеру/администратору.
10
Простынь аккуратно расправьте на
кровати, края простыни должны
закрывать наматрасник и быть заправлены
под него.
11
Оденьте наволочку, пододеяльник;
аккуратно подогните с двух сторон,
подушка кладется сверху одеяла,
постелите покрывало, загнув его примерно
на 30 см.
12
При выполнении текущей уборки без
смены белья кровать обязательно
заправляется.
13
Пропылесосьте поверхность дивана и
кресел, влажной тряпкой протрите места
соединения подлокотников, спинки и
сидения, вытрите насухо; правильно
положите подушки на диван и кресла.
14
Протрите пыль на подоконнике, радиаторах,
арматуре, трубах, мебели, картинах,
зеркалах, вентиляционных решетках,
используя соответствующие моющие
средства; особое внимание уделяйте
столешницам, ножкам и спинкам мебели;
протрите ящики прикроватных тумбочек,
письменного стола, полки в шкафу; на
поверхностях не должно быть пыли,
меток, следов от пальцев и пятен.
15
Проверьте поверхность стен, если есть
пятна – протрите; в случае если пятно
не оттирается, сообщите об этом дежурному
менеджеру/администратору.
16
Осмотрите оконное стекло, если на нем
есть сильные загрязнения (пятна, следы
краски и т.п.) сообщите Дежурному
менеджеру/администратору.
17
Если одежда Гостя лежит на полу, то
повесьте ее на стул или на плечики в
шкафу.
18
Газеты и журналы аккуратно сложите
стопкой, не закрывая, никогда не трогайте
документы, деньги, ювелирные изделия и
другие личные вещи Гостя.
19
Пропылесосьте ковер (или напольное
покрытие) в номере.
20
Приступая к уборке санузлов, обязательно
наденьте резиновые перчатки; уборка
санузла осуществляется сверху вниз.
21
Протрите навесную полочку и зеркало
средством для мытья стекол.
22
Вымойте кафель вокруг сантехприборов
(при выполнении генеральной уборки и
постановке номера на бронь, кафель
моется полностью); вытрите насухо
ветошью.
23
Запрещается использовать для уборки
полотенца Гостя, вставать на края ванной.
24
Вымойте умывальник и ванну (поддон
душа), вычистите сливное отверстие,
обработайте раковину, ванну и арматуру
моющим средством, используя губку или
мягкую щетку; обработайте поверхности
дез.средством, смойте; вытрите насухо
25
Отполируйте краны и хромированные
аксессуары; протрите стороны душевой
шторки.
26
Нанесите моющее средство на поверхности
унитаза, оставьте на несколько минут;
хорошо протрите щеткой, особенно слив;
тщательно вымойте сидение унитаза,
продезинфицируйте, затем спустите воду;
насухо вытрите сидение и наружную
поверхность унитаза.
27
Вымойте пол санузла.
28
Тщательно вымойте руки.
29
В случае обнаружения неприятных
запахов, поставьте об этом в известность
Дежурного менеджера/администратора.
30
В случае обнаружения повреждений
стен, пола, аксессуаров и т.п., поставьте
об этом в известность Дежурного
менеджера/администратора.
31
Поставьте чистые стаканы на полочку,
расположив их вверх дном на спец
салфетках.
32
Долейте жидкое мыло в диспенсер,
протрите его и поставьте на полочку.
33
Положите в ванной комплект полотенец
(1- лицевое, 1- банное, 1 – для ног), уточнив
количество проживающих.
34
При выполнении любого вида уборки
сделайте уголок на рулоне туалетной
бумаги.
35
Протрите вешалку и вымойте пол в
прихожей.
36
Проверьте мини-бар; в случае если Гость
пользовался мини-баром, сообщите об
использованных продуктах/напитках
администратору отдела приема и размещения;
доложите недостающие продукты/напитки;
заполните специальный бланк и отдайте
его Администратору.
37
Войдите в номер, убедитесь, что вы
ничего не оставили и номер убран в
соответствии со стандартами Отеля;
закройте дверь номера.
38
Отнесите мешки с мусором в хозяйственный
блок, чтобы затем выбросить их в мусорный
бак (данная процедура производится
периодически в течение всего дня).
39
Грязное белье и полотенца сдаются в
бельевую, пересчитываются и потом
сдаются в прачечную.
40
Сообщите Дежурному менеджеру/администратору
о результате уборки, отметьтесь в
журнале.
ГЕНЕРАЛЬНАЯ
УБОРКА
Дополнительно
проводятся следующие виды работ:
1
Удаление пыли с карнизов и потолка.
2
Чистка стен.
3
Чистка матрацев пылесосом.
4
Тщательно моются кафельные стены
санузла и навесной потолок.
5
Влажная или сухая чистка ковролина.
6
Чистка вент.решеток
СОБЛЮДЕНИЕ
ПРАВИЛ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ УБОРКЕ НОМЕРОВ
1
Дверь номера должна быть закрыта или
заблокирована тележкой для горничной.
2
Горничная никого не должна впускать
в номер; нахождение посторонних в номере
во время уборки категорически запрещено;
Гость обязан предъявить свой ключ, и
этим ключом горничная должна открыть
дверь и только тогда пропустить Гостя
в номер.
3
Ни под каким предлогом Горничная не
должна открывать номер Гостю своим
ключом.
4
Горничная не имеет права давать
какую-либо информацию о номерах и
фамилиях проживающих Гостей лицам, не
работающим в Отеле; за всеми справками
посторонних отправлять на стойку
регистрации.
5
Горничная не должна никому говорить
никому о наличии в номере Гостя
дорогостоящих вещей, предметов, большого
количества денег и драгоценностей.
6
Горничная отвечает за свой личный
ключ от номеров и служебных помещений.
7
В случае если во время уборки в номере
Гостя зазвонит телефон, Горничная не
должна поднимать телефонную трубку ни
под каким предлогом.
8
Не разговаривать с посторонними о
внутренних делах отеля и не сплетничать
внутри коллектива.
ПЛАНИРОВАНИЕ
РАБОЧЕГО ДНЯ ГОРНИЧНОЙ
1
Общие положения
1.1
Грамотное планирование рабочего дня
способствует эффективной работе и
рациональному распределению сил в
течение смены.
1.2
Рабочий день Горничной начинается в
8-00 утра.
1.3
Обед Горничной длится 30 минут в период
с 14-00 по 16-00, в зависимости от ситуации.
2
Горничная обязана
1
Принять смену, проверить на исправность,
сохранность и санитарное состояние
инвентарь, подготовить необходимые
моющие и другие средства к работе.
2
Получить у Дежурного менеджера/администратора
рабочий лист и ключи; на рабочем листе
указано количество номеров предписанных
для уборки.
3
Проверить все свободные номера,
предписанные для уборки.
4
Следить за состоянием стен, ковров в
коридорах.
5
Сообщать Дежурному менеджеру/администратору
обо всех обнаруженных повреждениях в
номерах и служебных помещениях.
6
Горничная обязана убедиться, что к
концу рабочего дня:
все
предписанные номера убраны,
дополнительные
задания выполнены,
рабочая
тележка в порядке,
рабочий
инвентарь в идеальном состоянии,
рабочий
лист содержи полную информацию о
проделанной работе и подписан Дежурным
менеджером/администратором.
7
Перед уходом с работы проверить
расписание на следующий день.
3
Последовательность уборки номеров
3.1
В первую очередь убираются номера по
просьбе гостей.
3.2
Далее убираются номера под заезд
(должны быть убраны до 13:00).
3.3
Номера с текущей уборкой.
3.4
Номера после выезда и номера, заезд в
которые назначен не в текущий день,
убираются в последнюю очередь.
3.5
Очередность уборки может корректироваться
в течение дня в зависимости от ситуации
Дежурным менеджером/администратором.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.
Виды уборок и их особенности
Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:
1. Периодическая
Производится во время проживания постояльца. Она требует особого внимания и такта, поскольку в номере находятся личные вещи гостя – мы вторгаемся в мир, созданный гостем под себя, и важно не нарушить его.
2. Полная
Производится после выезда гостя. Для достижения максимально возможного результата лучше использовать чек-листы. Они помогут «замыленному» глазу не пропустить ничего из необходимого. По ходу работы горничные могут составлять список задач для передачи техническим службам.
3. Генеральная
Осуществляется два раза в год и обычно сопровождается закрытием номера к продажам. Снимаются все гардины, шторы. Перестирываются покрывала. Переворачиваются и выносятся кровати, отодвигаются шкафы. В общем, делается возможным вычистить все до чего обычно не доходят руки.
Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).
Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле
Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.
Я приведу универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.
Все начинается с входа. Горничная стучится в дверь и громко говорит название службы, тем самым оповещая гостя о своем входе. Войдя в помещение, она приоткрывает дверь и ставит корзинку с чистящими средствами около входа, чтобы было понятно со стороны о проводимых работах. Все действия проводятся только с открытой дверью. Вся технология устроена по «часовой стрелке» ‒ слева направо, благодаря этому не пропускается ни одной детали.
- В самом начале в унитаз, раковину, ванну/душевую кабину заливается долгоиграющее моющее средство, чтобы оно подействовало к тому времени, как наступит очередь ванной комнаты.
- Далее опустошить все мусорные контейнеры (пустые коробки из-под гаджетов оставить на месте до выезда гостя).
- Если требуется, проинформировать старшего смены о неисправностях. Делается это в начале работы, чтобы в течение уборочных мероприятий работник технической службы зашел в номер и починил сломавшиеся детали. Это экономит время, а также специалистам технической службы не понадобится повторно беспокоить постояльца.
- Одежду, брошенную на пол, кровать или другой предмет мебели, аккуратно сложить на застеленной кровати или стуле, обувь поставить вдоль плинтуса, т. е. вещи должны оставаться на виду гостей.
- Туалетные принадлежности поправить на туалетном столике, полочке, но не класть обратно в косметичку.
- Поменять полотенца и постельное белье. Перед сменой постельного белья хорошо проверяются матрасы на предмет загрязнений, то же самое касается наматрасника, подушек, одеяла и покрывала.
- Помыть посуду только ту, которая в мойке (касается апартаментов с кухнями).
- Вытереть пыль, пропылесосить и вымыть полы. В санузле работы строятся в последовательности от менее грязных к более грязным. Необходимая очередность: раковина – ванна/душевая кабина – туалет – раковина. Перед заключительной уборкой раковины важно убедиться, что все промытые предметы уже убраны. Если этого не сделать, придется повторно вычищать раковину после промывки оставленной ложки или тарелки.
- Продезинфицировать унитаз и закрепить на нем соответствующую надпись.
- Проверить, что на кафеле, зеркалах и других поверхностях нет следов от водных капель и ореолов налета от воды – для того, чтобы был обеспечен идеальный порядок.
- Восполнить комплектность расходных материалов.
- В завершении осуществляется контроль печатной продукции.
Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями.
Про специфику этой работы можно писать бесконечно – тема неисчерпаема и многогранна. Но используя наши простые рекомендации, вы обеспечите гостю комфорт, теплые воспоминания от пребывания в вашем отеле и желание рекомендовать вас.