УТВЕРЖДАЮ:
_______________________________
[Наименование должности]
_______________________________
_______________________________
[Наименование организации]
_______________________________
_______________________/[Ф.И.О.]/
«______» _______________ 20___ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Менеджера по работе с рекламациями
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность менеджера по работе с рекламациями [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).
1.2. Менеджер по работе с рекламациями назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.3. Менеджер по работе с рекламациями подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.
1.4. Менеджер по работе с рекламациями относится к категории руководителей и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].
1.5. Менеджер по работе с рекламациями отвечает за:
- эффективное исполнение поручаемой ему работы;
- соблюдение требований исполнительской, трудовой дисциплины;
- сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.
1.6. На должность менеджера по работе с рекламациями может быть назначено лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.
1.7. В практической деятельности менеджер по работе с рекламациями должен руководствоваться:
- локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
- указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией.
1.8. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:
- законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
- рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
- типовые договоры, применяемые в компании, порядок их заключения, исполнения и прекращения;
- порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;
- положение о претензионно-исковой работе, действующее в компании;
- теорию и практику работы с персоналом;
- формы и методы ведения рекламных кампаний;
- основы социологии, психологии и мотивации труда;
- этику делового общения;
- структуру управления компанией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
- методы оценки деловых качеств работников;
- основы делопроизводства;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
- основы законодательства о труде;
- передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
- правила и нормы охраны труда.
1.9. В период временного отсутствия менеджера по работе с рекламациями (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2. Должностные обязанности
Менеджер по работе с рекламациями выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес компании, а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу компании, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.
2.2. Анализ причин возникновения рекламаций.
2.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.
2.4. Взаимодействие с ответственными сотрудниками по вопросам рекламации.
2.5. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.
2.6. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
2.7. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.
2.8. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.
2.9. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).
2.10. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы компании.
2.11. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени компании.
2.12. Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.
2.13. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.
2.14. Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.
2.15. Участие в формировании заказов клиентов.
2.16. Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.
2.17. Осуществление контроля за разработкой и реализацией заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценка степени возможного риска.
2.18. Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.
2.19. Проведение консультаций сотрудников компании, направленных на повышение уровня сервиса.
2.20. Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.
2.21. Ведение форума компании, консультация клиентов по официальному каналу в социальных сетях и мессенджерах.
2.22. Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.
В случае необходимости менеджер по работе с рекламациями может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно по решению директора организации в порядке, предусмотренном законодательством о труде.
3. Права
Менеджер по работе с рекламациями имеет право:
3.1. В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.
3.2. Своевременно получать информацию в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.
3.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.5. Требовать от руководителя предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.6. Принимать решения в рамках своей компетенции.
3.7. Докладывать руководителю предприятия или его заместителям обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
3.8. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
3.9. Вносить на рассмотрение руководителя организации предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
3.10. Докладывать руководителю предприятия обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
3.11. Повышать свою квалификацию.
4. Ответственность и оценка деятельности
4.1. Менеджер по работе с рекламациями несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя;
4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач;
4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях;
4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы;
4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам;
4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
4.2. Оценка работы менеджера по работе с рекламациями осуществляется:
4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций;
4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.
4.3. Основным критерием оценки работы менеджера по работе с рекламациями является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.
5. Условия работы
5.1. Режим работы менеджера по работе с рекламациями определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
5.2. В связи с производственной необходимостью менеджер по работе с рекламациями обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
5.3. В связи с производственной необходимостью менеджеру по работе с рекламациями для выполнения его трудовых функций может быть предоставлен служебный автотранспорт.
6. Право подписи
6.1. Менеджеру по работе с рекламациями для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.
(подпись)
Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»
Должностная инструкция менеджера по рекламациям
№ 269-ДИ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Менеджера по рекламациям ООО «Бета».
1.2. Менеджер по рекламациям назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета».
1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно начальнику отдела снабжения.
1.4. На должность Менеджера по рекламациям назначается лицо, имеющее высшее образование.
1.5. Менеджер по рекламациям должен знать:
− законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по рекламациям, контрольным проверкам;
− основные условия поставки изделий;
− порядок оформления документации по отправке и замене изделий;
− технические условия на покупные изделия, ведомости комплектации;
− требования режима сохранности служебной, коммерческой и иной охраняемой законом тайны, неразглашения сведений конфиденциального характера;
− основы экономики, организации производства, труда и управления;
− основы трудового законодательства;
− правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;
− приемы оказания первой доврачебной помощи при несчастных случаях.
1.6. В своей деятельности Менеджер по рекламациям руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета»;
– настоящей Должностной инструкцией.
1.7. В период временного отсутствия Менеджера по рекламациям его обязанности возлагаются на работника, назначаемого приказом генерального директора ООО «Бета».
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Менеджер по рекламациям выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Ведет учет изделий, поступающих в ООО «Бета» на контрольные проверки, ремонт по рекламационным, техническим актам и письмам заказчиков.
2.2. Принимает участие в работе комиссий по проверке поступивших в организацию рекламационных изделий.
2.3. Организует отправку изделий, поступивших на контрольные проверки либо ремонт.
2.4. Оформляет приказы на отгрузку изделий по рекламационным и техническим актам в организации-изготовители или отремонтированных изделий заказчику.
2.5. Контролирует своевременный возврат рекламационных изделий из организаций-изготовителей и поступление изделий на контрольные проверки.
2.6. Контролирует сроки проверки в структурных подразделениях по полученным из ремонта изделиям от организаций-изготовителей и организует их отправку заказчику.
2.7. Контролирует поступление изделий от заказчика в организацию, сдачу на склад, организацию отправки изделий в организации-изготовители, контролирует их своевременный возврат.
2.8. Ведет учет счетов по оплате изделий, поступивших от заказчика.
2.9. Ведет деловую переписку по вопросам рекламации.
2.10. Принимает участие в инвентаризациях.
2.11. Выполняет разовые поручения непосредственного руководителя, касающиеся деятельности отдела снабжения.
3. ПРАВА
Менеджер по рекламациям имеет право:
3.1. Требовать от непосредственного руководителя содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО «Бета», касающимися деятельности отдела снабжения.
3.3. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, об улучшении организационно-технических условий труда, о повышении размера зарплаты, об оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.4. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер по рекламациям несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Менеджера по рекламациям определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Менеджера по рекламациям в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».
Должностная инструкция разработана в соответствии с Приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.
Должностную инструкцию составила:
Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева
С инструкцией ознакомлен:
________________ Д.В. Ефремов
Юрист _________________________ Н.А. Павлов
Зарегистрируйтесь или войдите для скачивания файла
Описание файла
Бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов Клуба и ВИП-членов.
Должностная инструкция менеджера по рекламациям
Для понимания связанных функций и при необходимости перераспределения изучите смежные структурные подразделения.
Схема отражает взаимное расположение функций в компании, независимо от размера компании, величины и наличия отделов в ней. Функции этих отделов и отдельных должностей могут выполняться отдельной службой, собираться в одном человеке или в нескольких, даже в разных отделах или передаваться на аутсорсинг. Организационная структура самой компании может быть различной в зависимости от размеров компании, особенностей рынка и т.д. Функциональная схема практически всегда одинакова, т.к. отражает наличие тех или иных функций в компании, которые хотя бы в минимальной степени присутствуют в компании всегда. В идеальной ситуации организационная структура равна функциональной.
Описание деятельности менеджера по рекламациям
Основная функция: работа с претензиями потребителей. Менеджер по рекламациям подчиняется руководителю отдела сервиса.
Сокращения: ТМЦ – товарно-материальные ценности
Задачи:
- Получение и обработка рекламаций.
- Контроль за выполнением рекламаций.
- Фиксация брака (фотофиксация) и назначение экспертизы.
- Составление отчетности по рекламациями (количество ошибок поступающих от сборщиков, диспетчеров, экспедиторов) и предоставление отчетности директору по сервису и генеральному директору.
- Предоставление сопутствующих документов (акты претензий, акты выполненных работ) и архивирование используемых документов.
Функции: Получение и фиксирование рекламаций
- Получение и фиксирование информации от склада о случаях некомплектности и брака товара при разгрузке поставщика.
- Получение и фиксирование информации о случаях некомплектности, брака товара от сборщиков, клиентов, экспедиторов.
- Получение и фиксирование информации о случаях несвоевременной доставки от сборщиков, клиентов, кладовщиков, экспедиторов, продавцов.
- Формирование списка ошибок продавцов, сборщиков, экспедиторов для отдела обучения.
- Получение и фиксирование от сборщиков, экспедиторов актов рекламации с проблемой подписанного клиентом.
- Получение и фиксирование от продавца по факсу заявления клиента с описанием проблемы.
- Получение и фиксирование звонка от клиента о проблеме.
- Фото фиксация брака, при необходимости выезд на место.
- Заказ сторонней экспертизы, если это необходимо.
Анализ и учет ошибок
10. Осуществление анализа возникновения причины ошибки (претензии).
11. Предоставление таблицы ошибок, в конце месяца генеральному директору. «Проблемы» Директору по сервису, по сбыту.
12. Установление виновных в появлении претензии (брака, неправильного заказа товара, недостачи товара).
13. Визирование Акта претензии у директора по сервису.
14. Сбор и архивирование Актов выполненных работ после рекламаций. Передача Актов директору по сервису.
15. Формирование библиотеки по претензионной работе с поставщиками. Формирование архива и передача директору по сервису на хранение.
16. Заполнение таблиц учета претензий.
17. Формирование предложений для улучшения работы во всех подразделениях фирмы
18. Фиксирование и письменное документирование сложностей в устранении проблемы или технической или организационной для дальнейшей систематизации.
ВНИМАНИЕ!
Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса.
Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь — займет всего 1 мин.
Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.
Изменения в версии Просмотреть список изменений
Выпущена
Список изменений в этой версии не указан.
Жалоба
Утверждаю
[должность, подпись, Ф. И. О.
руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного
утверждать
[организационно-правовая форма, должностную инструкцию]
наименование организации, [число, месяц, год]
предприятия] М. П.
Должностная инструкция
менеджера по работе с рекламациями [наименование организации]
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, 4-е издание, дополненное (утв. постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 г. N 37) и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с рекламациями [наименование организации] относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется приказом руководителя [наименование организации].
1.2. На должность менеджера по работе с рекламациями назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.
1.3. Менеджер по работе с рекламациями непосредственно подчиняется [вписать нужное].
1.4. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:
— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
— типовые договоры, применяемые [указать наименование организации], порядок их заключения, исполнения и прекращения;
— порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;
— положение о претензионно-исковой работе, действующее в [указать наименование организации];
— теорию и практику работы с персоналом;
— формы и методы ведения рекламных кампаний;
— основы социологии, психологии и мотивации труда;
— этику делового общения;
— структуру управления [указать наименование организации], перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
— методы оценки деловых качеств работников;
— основы делопроизводства;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
— основы законодательства о труде;
— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
— правила и нормы охраны труда.
2. Должностные обязанности
2.1. На менеджера по работе с рекламациями возлагаются следующие обязанности:
2.1.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес [указать наименование организации], а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу организации, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.
2.1.2. Анализ причин возникновения рекламаций.
2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.
2.1.4. Взаимодействие с [вписать нужное] по вопросам рекламации. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.
2.1.5. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
2.1.6. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.
2.1.7. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.
2.1.8. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).
2.1.9. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы [указать наименование организации].
2.1.10. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени [указать наименование организации].
2.1.11. Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.
2.1.12. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.
2.1.13. Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.
2.1.14. Участие в формировании заказов клиентов.
2.1.15. Участие в проводимых в [указать наименование организации] инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.
2.1.16. Осуществление контроля за разработкой и реализацией заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценка степени возможного риска.
2.1.17. Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Проведение консультаций сотрудников [указать наименование организации], направленных на повышение уровня сервиса.
2.1.18. Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.
2.1.19. Ведение форума [указать наименование организации], консультация клиентов по официальному каналу ICQ.
2.1.20. Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.
3. Права
3.1. Менеджер по рекламации имеет право:
3.1.1. В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.
3.1.2. Своевременно получать информацию в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.
3.1.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.1.4. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.1.5. Требовать от руководителя предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.1.6. Принимать решения в рамках своей компетенции.
3.1.7. Докладывать руководителю предприятия или его заместителям обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
3.1.8. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
3.1.9. Вносить на рассмотрение руководителя организации предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
3.1.10. Докладывать руководителю предприятия обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
3.1.11. Повышать свою квалификацию.
4. Ответственность
4.1. Менеджер по рекламации несет ответственность за:
— неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации;
— совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
— причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Руководитель кадровой службы
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Согласовано:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
С инструкцией ознакомлен:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
УТВЕРЖДАЮ:
_______________________________
[Наименование должности]
_______________________________
_______________________________
[Наименование организации]
_______________________________
_______________________/[Ф.И.О.]/
«______» _______________ 20___ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Менеджера по работе с рекламациями
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность менеджера по работе с рекламациями [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).
1.2. Менеджер по работе с рекламациями назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.3. Менеджер по работе с рекламациями подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.
1.4. Менеджер по работе с рекламациями относится к категории руководителей и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].
1.5. Менеджер по работе с рекламациями отвечает за:
- эффективное исполнение поручаемой ему работы;
- соблюдение требований исполнительской, трудовой дисциплины;
- сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.
1.6. На должность менеджера по работе с рекламациями может быть назначено лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.
1.7. В практической деятельности менеджер по работе с рекламациями должен руководствоваться:
- локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
- указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией.
1.8. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:
- законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
- рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
- типовые договоры, применяемые в компании, порядок их заключения, исполнения и прекращения;
- порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;
- положение о претензионно-исковой работе, действующее в компании;
- теорию и практику работы с персоналом;
- формы и методы ведения рекламных кампаний;
- основы социологии, психологии и мотивации труда;
- этику делового общения;
- структуру управления компанией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
- методы оценки деловых качеств работников;
- основы делопроизводства;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
- основы законодательства о труде;
- передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
- правила и нормы охраны труда.
1.9. В период временного отсутствия менеджера по работе с рекламациями (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2. Должностные обязанности
Менеджер по работе с рекламациями выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес компании, а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу компании, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.
2.2. Анализ причин возникновения рекламаций.
2.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.
2.4. Взаимодействие с ответственными сотрудниками по вопросам рекламации.
2.5. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.
2.6. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
2.7. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.
2.8. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.
2.9. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).
2.10. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы компании.
2.11. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени компании.
2.12. Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.
2.13. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.
2.14. Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.
2.15. Участие в формировании заказов клиентов.
2.16. Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.
2.17. Осуществление контроля за разработкой и реализацией заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценка степени возможного риска.
2.18. Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.
2.19. Проведение консультаций сотрудников компании, направленных на повышение уровня сервиса.
2.20. Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.
2.21. Ведение форума компании, консультация клиентов по официальному каналу в социальных сетях и мессенджерах.
2.22. Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.
В случае необходимости менеджер по работе с рекламациями может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно по решению директора организации в порядке, предусмотренном законодательством о труде.
3. Права
Менеджер по работе с рекламациями имеет право:
3.1. В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.
3.2. Своевременно получать информацию в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.
3.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.5. Требовать от руководителя предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.6. Принимать решения в рамках своей компетенции.
3.7. Докладывать руководителю предприятия или его заместителям обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
3.8. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
3.9. Вносить на рассмотрение руководителя организации предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
3.10. Докладывать руководителю предприятия обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
3.11. Повышать свою квалификацию.
4. Ответственность и оценка деятельности
4.1. Менеджер по работе с рекламациями несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя;
4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач;
4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях;
4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы;
4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам;
4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
4.2. Оценка работы менеджера по работе с рекламациями осуществляется:
4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций;
4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.
4.3. Основным критерием оценки работы менеджера по работе с рекламациями является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.
5. Условия работы
5.1. Режим работы менеджера по работе с рекламациями определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
5.2. В связи с производственной необходимостью менеджер по работе с рекламациями обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
5.3. В связи с производственной необходимостью менеджеру по работе с рекламациями для выполнения его трудовых функций может быть предоставлен служебный автотранспорт.
6. Право подписи
6.1. Менеджеру по работе с рекламациями для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.
(подпись)
50. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.
1.2. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.
1.3. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала.
1.4. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом — провизору.
1.5. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет.
51. Цели и должностные обязанности
2.1. Деятельность специалиста по работе с рекламациями направлена на достижение следующих целей:
2.1.1.Снижение количества претензий, получаемых от клиентов филиала.
2.1.2.Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.
2.1.3.Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.
2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности:
2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала;
2.2.2.Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем;
2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения;
2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов;
2.2.5.Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др;
2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.
52. Показатели оценки деятельности
Деятельность специалиста по работе с рекламациями оценивается на основе следующих показателей:
3.1. Оперативное выполнение регламента отработки претензий.
3.2. Количество претензий от клиентов филиала.
53. Общекорпоративные Нормы
Деятельность специалиста по работе с рекламациями регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:
4.1. Правила внутреннего трудового распорядка.
4.2. Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды» правила внутреннего трудового распорядка.
4.3. DDD.
4.6. Положение о защите персональных данных работников XXX.
4.7. Положение об Отделе складского хозяйства.
4.8. Настоящая должностная инструкция.
54. Права
Специалист по работе с рекламациями имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:
5.1. Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара.
55. Ответственность
Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав:
— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;
— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.
7. Требования к работнику при приеме на работу
|
Общие обязательные требования |
||
|
7.1 |
Образование |
Высшее |
|
7.2 |
Опыт работы |
Не менее 3 лет |
|
7.3 |
Профессиональные навыки |
Пользователь ПК |
|
Специальные требования |
||
|
7.4 |
Знание специального ПО, технических систем |
Excel, Word. |
|
7.5 |
Знание нормативной документации |
Законодательство РФ в области работы с претензиями клиентов. |
|
7.6 |
Владение методиками |
Методика обработки претензий клиентов. |
8 Словарь специальных терминов и сокращений
|
Термин, сокращение |
Определение термина, сокращения |
|
|
8.1 |
ОСХ |
Отдел складского хозяйства |
Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.
9 Лист ознакомления
С должностной инструкцией ознакомлен(а) и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил(а).
Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»
Должностная инструкция менеджера по рекламациям
№ 269-ДИ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Менеджера по рекламациям ООО «Бета».
1.2. Менеджер по рекламациям назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета».
1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно начальнику отдела снабжения.
1.4. На должность Менеджера по рекламациям назначается лицо, имеющее высшее образование.
1.5. Менеджер по рекламациям должен знать:
− законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по рекламациям, контрольным проверкам;
− основные условия поставки изделий;
− порядок оформления документации по отправке и замене изделий;
− технические условия на покупные изделия, ведомости комплектации;
− требования режима сохранности служебной, коммерческой и иной охраняемой законом тайны, неразглашения сведений конфиденциального характера;
− основы экономики, организации производства, труда и управления;
− основы трудового законодательства;
− правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;
− приемы оказания первой доврачебной помощи при несчастных случаях.
1.6. В своей деятельности Менеджер по рекламациям руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета»;
– настоящей Должностной инструкцией.
1.7. В период временного отсутствия Менеджера по рекламациям его обязанности возлагаются на работника, назначаемого приказом генерального директора ООО «Бета».
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Менеджер по рекламациям выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Ведет учет изделий, поступающих в ООО «Бета» на контрольные проверки, ремонт по рекламационным, техническим актам и письмам заказчиков.
2.2. Принимает участие в работе комиссий по проверке поступивших в организацию рекламационных изделий.
2.3. Организует отправку изделий, поступивших на контрольные проверки либо ремонт.
2.4. Оформляет приказы на отгрузку изделий по рекламационным и техническим актам в организации-изготовители или отремонтированных изделий заказчику.
2.5. Контролирует своевременный возврат рекламационных изделий из организаций-изготовителей и поступление изделий на контрольные проверки.
2.6. Контролирует сроки проверки в структурных подразделениях по полученным из ремонта изделиям от организаций-изготовителей и организует их отправку заказчику.
2.7. Контролирует поступление изделий от заказчика в организацию, сдачу на склад, организацию отправки изделий в организации-изготовители, контролирует их своевременный возврат.
2.8. Ведет учет счетов по оплате изделий, поступивших от заказчика.
2.9. Ведет деловую переписку по вопросам рекламации.
2.10. Принимает участие в инвентаризациях.
2.11. Выполняет разовые поручения непосредственного руководителя, касающиеся деятельности отдела снабжения.
3. ПРАВА
Менеджер по рекламациям имеет право:
3.1. Требовать от непосредственного руководителя содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО «Бета», касающимися деятельности отдела снабжения.
3.3. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, об улучшении организационно-технических условий труда, о повышении размера зарплаты, об оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.4. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер по рекламациям несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Менеджера по рекламациям определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Менеджера по рекламациям в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».
Должностная инструкция разработана в соответствии с Приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.
Должностную инструкцию составила:
Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева
С инструкцией ознакомлен:
________________ Д.В. Ефремов
Юрист _________________________ Н.А. Павлов
Зарегистрируйтесь или войдите для скачивания файла
Описание файла
Бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов Клуба и ВИП-членов.
Должностная инструкция менеджера по рекламациям
Для понимания связанных функций и при необходимости перераспределения изучите смежные структурные подразделения.
Схема отражает взаимное расположение функций в компании, независимо от размера компании, величины и наличия отделов в ней. Функции этих отделов и отдельных должностей могут выполняться отдельной службой, собираться в одном человеке или в нескольких, даже в разных отделах или передаваться на аутсорсинг. Организационная структура самой компании может быть различной в зависимости от размеров компании, особенностей рынка и т.д. Функциональная схема практически всегда одинакова, т.к. отражает наличие тех или иных функций в компании, которые хотя бы в минимальной степени присутствуют в компании всегда. В идеальной ситуации организационная структура равна функциональной.
Описание деятельности менеджера по рекламациям
Основная функция: работа с претензиями потребителей. Менеджер по рекламациям подчиняется руководителю отдела сервиса.
Сокращения: ТМЦ – товарно-материальные ценности
Задачи:
- Получение и обработка рекламаций.
- Контроль за выполнением рекламаций.
- Фиксация брака (фотофиксация) и назначение экспертизы.
- Составление отчетности по рекламациями (количество ошибок поступающих от сборщиков, диспетчеров, экспедиторов) и предоставление отчетности директору по сервису и генеральному директору.
- Предоставление сопутствующих документов (акты претензий, акты выполненных работ) и архивирование используемых документов.
Функции: Получение и фиксирование рекламаций
- Получение и фиксирование информации от склада о случаях некомплектности и брака товара при разгрузке поставщика.
- Получение и фиксирование информации о случаях некомплектности, брака товара от сборщиков, клиентов, экспедиторов.
- Получение и фиксирование информации о случаях несвоевременной доставки от сборщиков, клиентов, кладовщиков, экспедиторов, продавцов.
- Формирование списка ошибок продавцов, сборщиков, экспедиторов для отдела обучения.
- Получение и фиксирование от сборщиков, экспедиторов актов рекламации с проблемой подписанного клиентом.
- Получение и фиксирование от продавца по факсу заявления клиента с описанием проблемы.
- Получение и фиксирование звонка от клиента о проблеме.
- Фото фиксация брака, при необходимости выезд на место.
- Заказ сторонней экспертизы, если это необходимо.
Анализ и учет ошибок
10. Осуществление анализа возникновения причины ошибки (претензии).
11. Предоставление таблицы ошибок, в конце месяца генеральному директору. «Проблемы» Директору по сервису, по сбыту.
12. Установление виновных в появлении претензии (брака, неправильного заказа товара, недостачи товара).
13. Визирование Акта претензии у директора по сервису.
14. Сбор и архивирование Актов выполненных работ после рекламаций. Передача Актов директору по сервису.
15. Формирование библиотеки по претензионной работе с поставщиками. Формирование архива и передача директору по сервису на хранение.
16. Заполнение таблиц учета претензий.
17. Формирование предложений для улучшения работы во всех подразделениях фирмы
18. Фиксирование и письменное документирование сложностей в устранении проблемы или технической или организационной для дальнейшей систематизации.
ВНИМАНИЕ!
Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса.
Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь — займет всего 1 мин.
Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.
Изменения в версии Просмотреть список изменений
Выпущена 7 июля, 2021
Список изменений в этой версии не указан.
Жалоба
Содержание
- Основные правила создания инструкции
- Основные положения должностной инструкции маркетолога
- Общий раздел
- Функции
- Ответственность
- Права
- Для чего нужна должностная инструкция маркетолога
- Должностные обязанности маркетолога
- Как документировать
- Как и в какие сроки реагировать на претензии
- Как соглашаться и возражать
- Кто занимается разработкой документа
- Необходимость должностной инструкции
- Образец должностной инструкции маркетолога
- Общие положения
- Общий раздел
- Ответственность
- Ответственность маркетолога за провинности
- Параметры написания документа
- Права
- Права, которыми наделён маркетолог
- Правила работы
- Правила составления
- Функции
Основные правила создания инструкции
Законодательно утвержденного шаблона для должностных инструкций не существует, поэтому компании могут разработать собственную форму этого документа в соответствии со своими нуждами.
Стандартная версия, которая является общепринятой, содержит, по крайней мере, четыре раздела:
- «Общие положения»,
- «Основные обязанности»,
- «Права»,
- «Ответственность»,
Который при необходимости можно дополнить другими элементами.
Документ печатается в одном экземпляре и должен быть подписан руководителем отдела (который обязан проверить, выполняет ли сотрудник отдела маркетинга свои обязанности), самим сотрудником (который таким образом обязуется выполнять возложенные на него обязанности) и директором компании.
Основные положения должностной инструкции маркетолога
Для начала в верхней части страницы, с правой стороны, необходимо оставить несколько строк для подписи руководителя компании: здесь нужно написать его должность, название компании, фамилию, имя, отчество, а также две строки для подписи (с надписью) и даты. Ниже этого, посередине, напишите название документа.
Общий раздел
- Клерк по рекламе нанимается и увольняется директором компании по предложению начальника коммерческого отдела.
- Секретарь по рекламе подчиняется коммерческому директору.
- Для этой должности вы должны соответствовать следующим критериям:
- Среднее образование (диплом средней школы);
- Один год опыта работы в сфере продаж.
- Среднее образование (диплом о среднем образовании);
- Опыт работы в сфере продаж не менее одного года
- Если рекламный агент отсутствует (болезнь, отпуск и т.д.), его обязанности временно возлагаются на другого рекламного агента по распоряжению менеджера по продажам.
- Рекламный агент должен понимать:
- Действующая нормативно-правовая база, регулирующая рекламную деятельность и продажу рекламных услуг; параметры установления взаимовыгодных, долгосрочных отношений с клиентами; виды рекламы и особенности их сообщения по различным каналам; принципы оценки эффективности воздействия рекламы на потребителя; ценовая политика по отношению к клиентам, включая скидки и льготы; теоретические основы рекламы, маркетинга, деятельности СМИ и социальных сетей, психологии потребителей;
- Характеристики товаров и услуг, рекламируемых клиентам
- Преобладающая правовая база для рекламы и продажи рекламных услуг;
- Параметры установления взаимовыгодных, долгосрочных отношений с клиентами;
- Виды рекламы и особенности ее распространения по различным каналам;
- Правила оценки эффективности рекламного воздействия на клиентов;
- Ценовая политика по отношению к клиентам, включая скидки и скидки;
- Теоретические основы рекламы, маркетинга, СМИ и социальных сетей, психологии потребителей;
- Характеристики рекламируемых товаров и услуг
- На рекламного брокера распространяется:
- Соответствующее законодательство;
- Документы компании;
- Данное руководство.
- Соответствующее законодательство;
- Документы компании;
- Данное руководство.
Функции
Рекламное ведомство отвечает за следующее:
- Помощь клиентам в продвижении их продукции через рекламные каналы распространения компании. Найти потенциальных клиентов для компании. Поддерживать отношения с текущими и прошлыми клиентами, в том числе информировать их о новых возможностях.
- Подготавливать анализы эффективности рекламных акций для клиентов и руководства.
- Отслеживать эффективность проводимых рекламных акций и их соответствие требуемым параметрам.
- Доносить до руководства настроения и намерения клиентов.
- Взаимодействовать с другими сотрудниками для решения вопросов, возникающих у клиентов.
- Взаимодействовать с представителями СМИ и социальных сетей.
- Ведение соответствующей профильной документации, включая заключение контрактов.
- Вести переговоры и проводить встречи с существующими и потенциальными клиентами и партнерами.
- Мониторинг текущей рекламной активности, выявление тенденций и ключевых особенностей.
- Участвовать в планировании объема и направления рекламной деятельности клиента.
- Отслеживать рекламные продажи конкурентов компании.
- Ведение базы данных клиентов и предложений.
- Отслеживание статуса с полной и своевременной оплатой выполненных контрактов.
- Соблюдение установленных фирмой стандартов в отношении трудовой дисциплины, внешнего вида и пожарной безопасности.
Ответственность
Руководитель может быть привлечен к ответственности за следующие правонарушения:
- За правонарушения, совершенные в ходе работы в соответствии со статьями действующего законодательства.
- За ненадлежащее выполнение трудовых обязанностей в пределах, установленных трудовым законодательством и документами компании.
- За ущерб, причиненный компании в результате неправомерных действий, в пределах, установленных действующим законодательством.
Права
На рабочем месте работник имеет следующие права:
- Получать от коллег информацию, необходимую для эффективного выполнения своей работы.
- Иметь средства, которые компания выделила на расходы на развлечения.
- Получать от компании компенсацию расходов на мобильную связь и транспорт в пределах, установленных соответствующей внутренней документацией.
- Вносить предложения руководству компании по оптимизации ситуации на своем рабочем участке,
- Требовать от руководства компании создания наилучших условий для выполнения поставленных задач
- Имеют доступ к критериям оценки своей работы
- Участвовать в обучении и профессиональной деятельности за счет компании в пределах, установленных соответствующими документами работодателя.
Для чего нужна должностная инструкция маркетолога
Этот документ служит, если можно так выразиться, руководством к действию для сотрудника. В нем четко определены границы, в которых может работать маркетолог, и подробно описаны нарушения и ошибки, которых лучше избегать.
В такой же степени инструкции нужны и работодателю: они позволяют ответственным лицам координировать деятельность сотрудников и оптимизировать рабочие процессы.
Должностные обязанности маркетолога
Вторая часть должностной инструкции описывает функции маркетолога, то есть задачи, которые он должен выполнять, начиная от разработки стратегии продвижения и заканчивая учетом и анализом проведенных мероприятий.
Как документировать
Крупные организации их создают:
- Отдел жалоб и/или отдел качества
- Четкий механизм рассмотрения жалоб
- Система автоматизации обратной связи с потребителем.
Механизм рассмотрения жалоб — это система сбора, разрешения и реагирования на вопросы и заявления. Эта система позволяет использовать обратную связь для улучшения работы. Жалобы поступают по различным каналам:
- Направляется непосредственно вам;
- Направляется по почте или курьером;
- Направляется в электронном виде;
- Направляется через интернет;
- Направляется по телефону.
Как и в какие сроки реагировать на претензии
В зависимости от организационной структуры разные сотрудники готовят ответ на обращение:
- Секретари в порядке очередности ответственных лиц;
- Адвокаты;
- Руководители отделов, в чью сферу ответственности входит предмет жалобы.
После того, как вы получили и записали звонок, установите крайний срок для ответа, который будет зависеть от следующего
Как соглашаться и возражать
Нет четких правил, как рассматривать жалобы клиентов. Получатель жалоб клиентов не обязан принимать все жалобы. Опции :
- Принять аргументы и признать суть утверждений;
- Частично согласиться.
Выбранное решение определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.
Кто занимается разработкой документа
Как правило, ответственность за создание документа лежит на руководителе организационного подразделения, менеджере по персоналу или юристе компании. В некоторых случаях эта ответственность перекладывается на секретаря или менеджера организации, который составляет инструкцию.
Но кто бы это ни делал, важно, чтобы документ был зарегистрирован в соответствии с действующим трудовым и гражданским законодательством.
Необходимость должностной инструкции
Необходимость данного документа для должности менеджера по работе с клиентами обусловлена тем, что в разных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Таким образом, в зависимости от сферы деятельности компании и конкретного отдела, в котором работает специалист данного профиля, от него может потребоваться выполнение следующих задач
- Продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
- Работа с жалобами клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
- Послепродажное обслуживание;
- Консультирование клиентов.
Во многих компаниях некоторые из этих функций совмещены. В результате работник и работодатель могут запутаться в своих обязанностях. Для решения этой проблемы должностная инструкция используется в качестве приложения к трудовому договору.
Менеджер, который руководствуется положениями должностной инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении поставленных перед ним задач. Начальник, также на основании должностной инструкции, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих задач. Этот документ позволяет обеим сторонам построить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные конфликты между сотрудниками.
Важно: хотя в трудовом договоре используется термин «функция», который регулируется статьей 57 Трудового кодекса, часто необходимо более широкое объяснение обязанностей работника. Должностная инструкция используется для этих целей и поэтому является юридическим документом, требующим правильного отношения к ее составлению и оформлению.
Образец должностной инструкции маркетолога
УТВЕРЖДАЮ:
Генеральный директор
ООО «Поставки оптом»
Широков /Широков И.А./
«12» августа 2021 г.
Должностная инструкция маркетолога
І. Общие положения
1.1 Данный документ регламентирует перечень задач, за которые отвечает маркетолог, ответственность за различные правонарушения, инициативы, права и полномочия, а также условия работы и другие параметры, сопровождающие его профессиональную деятельность.
1.2 Прием на работу и увольнение специалиста по маркетингу осуществляется в соответствии с правилами внутреннего распорядка организации и трудовым законодательством РФ и только после соответствующего приказа руководства компании.
1.3 Менеджером по маркетингу может быть человек с высшим образованием и опытом работы по специальности в течение одного года.
1.4 Непосредственным начальником сотрудника по маркетингу является руководитель отдела маркетинга и внешних связей.
1.5 Во время отсутствия Менеджера рынка на рабочем месте его обязанности переходят к назначенному сотруднику по специальному распоряжению руководителя компании (на основании рекомендации руководителя организационного подразделения)
1.6. Продавец должен обладать следующими навыками
- Способы проведения различных видов рекламных кампаний;
- Правила коммуникации и взаимодействия с различными СМИ (печать, телевидение, радио, Интернет);
- Принципы маркетинговых исследований;
- Особенности маркетинговых исследований, сравнение полученных данных, применение к деятельности организации;
- Методы анализа и прогнозирования;
- Основы внутреннего и внешнего ценообразования;
- Технологические, конструкторские, количественные, качественные показатели выпускаемой компанией продукции;
- Методы анализа и прогнозирования;
- Принципы исследования рынка, сравнение полученных данных, применение к деятельности организации.
1.7 Маркетолог должен основывать свои действия на следующих принципах
- Законодательство Российской Федерации в области трудового и гражданского права;
- Приказы, постановления, распоряжения директора, а также непосредственного руководителя, правила внутреннего распорядка и другие документы;
- Правила по охране труда и технике безопасности;
- Настоящий документ и устав компании.
ІІ. Должностные обязанности маркетолога
2.1 В обязанности сотрудника по маркетингу входят следующие задачи
- Создание маркетинговых исследований внешнего рынка, изучение производителей, продукции, техники продаж конкурентов и т.д.
- Разрабатывать тактику и стратегию маркетинга продуктов и товаров, производимых организацией;
- Взаимодействовать со СМИ для повышения интереса к компании и ее продукции;
- Рассчитывать стоимость рекламных кампаний, составлять медиапланы и представлять их на утверждение руководству;
- Отчитываться о результатах рекламных кампаний, анализировать их эффективность, проводить
- Опросы, собирать мнения о продуктах и товарах у потребителей в местах продаж, обрабатывать и анализировать их;
- Рассматривать жалобы и претензии, отвечать на них;
- Отслеживать рекламные кампании конкурирующих организаций, анализировать и разрабатывать собственные маркетинговые программы с учетом новых рекламных тенденций;
- Изучать интересующие руководство компании области с точки зрения развития, перспектив, затрат, прибыльности;
- Участвовать во внутренних мероприятиях компании, включая встречи, заседания и обсуждения, связанные с.
ІІІ. Права
3.1. маркетолог имеет следующие полномочия и права:
- Требовать оптимальных условий труда в соответствии с трудовым законодательством РФ;
- Предлагать руководству меры по повышению эффективности своей работы и работы компании;
- Принимать самостоятельные решения по своим рабочим задачам;
- Представлять организацию в государственных и негосударственных учреждениях;
- Повышать свой профессиональный уровень, включая участие в конференциях, семинарах, вебинарах, курсах и т.д.
- Сотрудничать с представителями других структурных подразделений компании для решения своих профессиональных задач и проблем
- Информировать свое руководство о замеченных недостатках в работе, неожиданных ситуациях, опасных ситуациях и ситуациях, вызванных форс-мажорными обстоятельствами
- Подписывать документы, относящиеся к его компетенции
- Воздерживаться от выполнения своих профессиональных задач в случае опасности для здоровья или жизни.
IV. Ответственность
Обстоятельства и ситуации, которые могут привести к применению дисциплинарного взыскания:
4.1 Неправильное, небрежное ведение учета, в том числе умышленное внесение заведомо ложной или частично ложной информации в отчетную и бухгалтерскую документацию;
4.2 Разглашение конфиденциальной информации или коммерческих тайн организации;
4.3 Избегает или ненадлежащим образом выполняет рабочие задания.
4.4 Нерациональное использование ресурсов, выделяемых на маркетинговые цели и мероприятия;
4.5 Систематическое нарушение установленных в компании правил режима труда и отдыха, правил субординации, противопожарных правил и других правил техники безопасности;
4.6 Пренебрежение требованиями непосредственных руководителей, а также невыполнение приказов и распоряжений директора компании
4.7 Превышение мощности.
СОГЛАСОВАНО
Руководитель отдела маркетинга
ООО «Поставки оптом»
Пищулин /Пищулин Р.Д./
«12» августа 2021 г.
С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН
Летягина Инна Игоревна
Маркетолог ООО «Поставки оптом»
Паспорт 9784 № 657483
Выдан ОВД Ленинского р-на г. Пермь
14.09.2021 код подразделения 123-425
Подпись Летягина
«17» августа 2021 г.
Общие положения
Ниже вы найдете основную часть справочника и его первый раздел «Общие положения». В нем описывается, к какой группе работников относится маркетолог, требуемая квалификация, уровень подготовки, профессиональный опыт и стаж, а также порядок назначения и увольнения работника и замещения его на время отсутствия на рабочем месте. Затем указывается непосредственный руководитель маркетолога (без указания конкретных имен).
В этом же разделе приводится список законов, правил, внутренних документов и положений, о которых должны знать маркетологи, а также методы и принципы работы, которых они должны придерживаться.
Общий раздел
Эта вводная часть определяет основные параметры профессиональной деятельности специалиста:
- Порядок перемещения персонала.
- Место в структуре управления.
- Параметры квалификации задания.
- Другие общие моменты, не освещенные в других разделах.
Особое внимание следует уделить квалификационным параметрам: опыту, образованию и ожидаемому уровню квалификации. Они должны обеспечить прием на работу кандидата, который готов выполнять функции, перечисленные во второй части, на требуемом уровне.
Внимание! Квалификация и навыки, перечисленные в этом разделе, должны соответствовать обязанностям, перечисленным в следующем разделе.
Ответственность
Степень ответственности работника определяется после проведения юридических и административных процедур на основе широкой нормативной базы. Поэтому невозможно включить в инструкцию все возможные нюансы этих процедур. Поэтому данный раздел написан в общем формате, ограничивая его содержание несколькими абзацами о возможных санкциях.
Ответственность маркетолога за провинности
В разделе «Ответственность» описаны все ошибки, нарушения и проступки, которые могут привести к дисциплинарным санкциям. Этот раздел должен быть строго основан на российском законодательстве, поскольку его несоблюдение может привести к санкциям против самой организации.
Наконец, документ должен быть заверен лицом, ответственным за надзор за выполнением задач маркетинговой организации, и самой маркетинговой организацией. Наконец, инструкция должна быть представлена на утверждение директору компании.
Параметры написания документа
На практике используются два типа должностных инструкций: стандартная форма и расширенная форма. Стандартная форма состоит из 4 частей:
- Общая часть.
- Функции профиля.
- Полномочия специалиста.
- Его обязанности, если таковые имеются.
Эта форма используется предпринимателями в малых и средних предприятиях и в крупной розничной торговле.
В расширенной версии руководства 4 обязательные части дополнены несколькими другими. Наиболее часто используемыми являются :
- Особенности работы.
- Правила взаимодействия на работе.
- Правила внесения изменений в документ.
- Принципы оценки эффективности (KPI).
Расширенный формат справочника часто используется в крупных компаниях, особенно на управленческих и профессиональных должностях с высоким уровнем ответственности.
Права
В этом разделе перечислены возможности, доступные работнику. Чем важнее задачи, за которые отвечает работник, тем более широкие права предоставляет ему работодатель. Кроме того, в этом разделе можно перечислить льготы, предоставляемые работникам: возможность повысить квалификацию или получить компенсацию расходов на связь и транспорт.
Любая должностная инструкция проходит через определенный процесс утверждения.
На первой фазе проверяется соответствие требованиям:
- Внутренние правила.
- Действующие правовые и административные нормы.
- Отраслевые стандарты.
- Параметры делового документооборота.
В процессе проверки участвуют юрист по трудовым спорам, секретарь, специалист по кадрам и руководители фирмы.
Второй шаг — сбор подписей лиц, ответственных за составление инструкции. Он выполняется после того, как в документ будут внесены корректировки, полученные на первом этапе.
Последний этап подписывается сотрудником, для которого была создана инструкция. Только после этого документ приобретает окончательный юридический статус.
Права, которыми наделён маркетолог
«Права» — это та часть, которая дает маркетологу определенные полномочия для повышения эффективности его работы. К ним относятся возможность принимать самостоятельные решения и различные инициативы, разрешение общаться с другими отделами и руководством компании, а также право не выполнять рабочие обязанности в случае угрозы жизни или здоровью.
Правила работы
Крупные компании придают большее значение лояльности клиентов. Своевременное разрешение конфликтов — это способ сохранить средства, вложенные в бренд и рекламу товаров, работ и услуг. Универсальных рецептов не существует. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.
| Этап | Содержание | |
|---|---|---|
| 1 | Примите жалобу |
Определить тип :
|
| 2. | Проанализируйте ее |
Определите важность и срочность рассмотрения вопроса:
|
| 3 | Дайте клиенту первичный ответ | Жалоба не должна остаться без внимания. Консультант должен знать, как вести диалог и что нужно сообщить клиенту при регистрации претензии для локализации конфликта:
|
| 4 | Проанализируйте ситуацию |
Если жалобу невозможно разрешить немедленно
|
| 5 | Подготовьте ответ |
Сформулировать способ разрешения конфликта и разработать конкретные предложения. |
| 6 | Внесите коррективы | На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ). |
Полезные стандарты:
Правила составления
В настоящее время этот документ не имеет обязательного единого формата, поэтому он может составляться в произвольной форме или по шаблону, разработанному внутри компании и утвержденному в ее учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, форма должна содержать ряд специфических сведений:
Претензии должны быть юридически обоснованы в соответствии с Правилами предъявления претензий. В данном случае таким обоснованием является любое свидетельство и доказательство нарушения условий договора или закона.
Функции
Список должностных обязанностей может значительно отличаться у разных работодателей. Это зависит от вашей отрасли, количества сотрудников, важности рассматриваемой должности и т.д. Существует также ряд обязательных обязанностей: соблюдение правил охраны труда и техники безопасности на рабочем месте и т.д. Они включены в инструкции почти всех профессий. Они включены в инструкции почти для всех профессий.
Предупреждение. Для многих профессий, в том числе и для рекламных агентов, рекомендуется создать стандартную инструкцию. Если же речь идет об агенте, занятом в специфической сфере — определенные клиенты или особый продукт — имеет смысл создать инструкцию, учитывающую их индивидуальные особенности.