«Почему я должен это делать? Это не моя работа. Я не буду». Хотите избежать таких заявлений? Следите за тем, чтобы должностная инструкция продавца-консультанта была ясной, а раздел про должностные обязанности продавца-консультанта внимательно им прочитан. Чтобы упростить вам первую задачу, предлагаем образец должностной инструкции продавца-консультанта.
Должностная инструкция продавца-консультанта (Должностная инструкция продавца)
1. Общие положения
1.1. Продавец-консультант относится к категории технических исполнителей.
1.2. Продавец-консультант назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании / директора магазина.
1.3. Продавец-консультант подчиняется непосредственно директору магазина / заведующему секцией.
1.4. На время отсутствия продавца-консультанта его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность продавца-консультанта назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.
1.6. Продавец-консультант руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ, в т. ч. Законом о защите прав потребителей;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности продавца-консультанта
Продавец-консультант выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Следит за наличием достаточного количества товара в торговом зале и при необходимости пополняет его.
2.2. Помогает покупателям при выборе товара, дает консультации покупателям по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже в магазине, по потребительским свойствам и особенностям товаров.
2.3. Принимает участие в стимулировании продаж определенных видов товара, в рекламных акциях магазина: обращает внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах, путем дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара и иным способом.
2.4. Помогает товароведу или директору магазина принимать товар.
2.5. Осуществляет подготовку товаров к продаже: распаковку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств и т.д.
2.6. Следит за наличием ценников на товар, их верным размещением и правильным указанием всей информации в ценнике (наименование товара, цена, вес и т.д.). Продавец наклеивает ценники, подготовленные и переданные ему товароведом или директором: после приемки и расстановки товара; после обновления цен; в случае обнаружение несоответствия ценника требованиям правил торговли; в других случаях по указанию директора или товароведа.
2.7. Участвует в инвентаризации.
2.8. Следит за сроками реализации товаров. При обнаружении товаров с истекшими сроками реализации, продавец должен немедленно убрать товар с места продажи и дать эту информацию товароведу или директору.
2.9. Разрешает спорные вопросы с покупателями в отсутствие представителей администрации.
2.10. Участвует в проводимых для продавцов занятиях (обучении) по повышению уровня знаний по свойствам и особенностям продукции, мерчендайзингу товаров, работе на кассе и других знаний и навыков, необходимых в работе.
2.11. Участвует в проводимых в магазине собраниях коллектива.
2.12. Информирует директора магазина обо всех внештатных ситуациях в своей работе.
Продавец обязан выполнять иные, не описанные в данной должностной инструкции, распоряжения администрации, вызванные производственной необходимостью.
3. Права продавца-консультанта
Продавец-консультант имеет право:
3.1. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.
3.2. Докладывать вышестоящему руководству о всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
3.3. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
3.4. Принимать решения в пределах своей компетенции.
4. Ответственность продавца-консультанта
Продавец-консультант несет коллективную материальную ответственность за сохранность товара в магазине.
Кроме того, продавец-консультант несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
Магазин, торгующий косметикой и парфюмерией, изобилует тысячами наименований товаров, так что продавцу-консультанту придется непросто, ведь каждому покупателю нужно подобрать именно такое косметическое средство или парфюм, свойства которого идеально подойдут.
В чем конкретно состоят обязанности сотрудника магазина косметики, что должен делать этот сотрудник, а что категорически недопустимо?
Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 (800) 350-31-84 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.
Должностные обязанности
Косметические средства и парфюмы – весьма популярные товары, особенно в предпраздничные дни, а когда чествуют только мужчин или только женщин, то в такие моменты наступает бум продаж.
Но никто не отменял и подарки ко дню рождения, а косметическими снадобьями народ пользуется и в повседневной жизни.
Удовлетворить интерес покупателя и организовать приобретение товаров – это и есть ключевые обязанности сотрудника торговой точки.
Продавец — консультант в магазине косметики и парфюмерии обязан:
- предложить интересующие покупателя средства со схожими свойствами, но изготовленные разными производителями;
- донести до клиента основной состав ингредиентов, содержащихся в том или ином креме, шампуне, геле и т.п.;
- подобрать средства для ухода кожи лица, рук, тела соответственно возрасту и состоянию кожных покровов потребителя;
- уточнить наличие аллергии у клиента, чтобы исключить парфюмерию и косметические средства, содержащие аллергены;
- напомнить о возможности приобретении сопутствующих товаров, имеющихся в этом же магазине;
- выписать чек и провести его через кассовый аппарат (если продавец исполняет функции и кассира);
- упаковать приобретенные предметы;
- вести внутреннюю отчетность – по динамике продаж, по остаткам продукции и пр.;
- считать выручку, сверять наличные и безналичные средства с итогом по кассовым операциям, готовить наличку к инкассо;
- оформлять витрины, уточнять стоимость товаров на ценниках и своевременно корректировать;
- составлять заявки на поставку продукции;
- активно продвигать акции;
- следить за сохранностью товаров, выставленных на стеллажах и полках, и пр.
Когда покупатель, далекий от темы парфюмерии и косметологии, приходит выбрать подарок, то важно, чтобы торговый работник рассказал подробно о характеристике запаха того или иного парфюма и смог в соответствии с возрастом адресата подарка, веяниями моды текущего сезона оказать реальную помощь.
В торговле нет дискриминации, тем более по половому признаку, но в данной теме более заинтересованы и продвинуты продавцы-консультанты из числа женщин, как раз им по вопросам косметики и парфюмерии больше доверия со стороны клиентов, что делает женскую часть претендентов на подобную должность более предпочтительной.
Что должен делать, а что нет?
Консультирующий продавец парфюмерно-косметического отдела, профессионального магазина должен:
- уделить внимание каждому посетителю, чтобы клиент, даже не решившийся на покупку, все же ушел удовлетворенным и впоследствии вернулся;
- быть внимательным, чтобы не спутать свойства и состав продукции;
- перепроверять и уточнять цены;
- ориентировать клиентов на продвижение акций;
- быть вежливым и небезразличным к проблеме покупателя;
- правильно считать деньги, верно пробивать чеки;
- смотреть за потоками людей с целью обеспечения сохранности товаров;
- уметь работать в команде – при необходимости заменить отлучившегося коллегу, подстраховать, взять на себя часть обязанностей;
- участвовать в приемке товаров и в проведении ревизий, инвентаризаций;
- быть исполнительным, дисциплинированным работником, на которого можно положиться.
Если возникают любые нерядовые ситуации, то об этом сотрудник немедленно обязан поставить в известность руководство
Продавцу-консультанту парфюмерно-косметического магазина категорически недопустимо:
- ввязываться в споры, конфликты;
- игнорировать покупателей;
- вводить клиентов в заблуждение недостоверной информацией о составе, свойствах товаров и пр.;
- манипулировать ценами, обсчитывать людей;
- быть грубым, сквернословить;
- неопрятно одеваться и т.п.
Каждый из сотрудников вносит свою лепту в имидж торговой точки, довершает репутацию предприятия, и именно от этого зависит, станет ли магазин популярным местом для покупателей.
Что обязан знать?
Знания продавца-консультанта в магазине, где продаются косметические и парфюмерные средства, должны охватывать:
- устав компании;
- корпоративные стандарты, правила;
- законодательные акты, касающиеся трудовой деятельности;
- технологию продаж, основы мерчендайзинга;
- наименования брендов, торговых марок, производителей, а также различия и особенности;
- основные ингредиенты в составе косметических средств;
- назначение, свойства средств;
- как пользоваться кассовым аппаратом;
- умение работать в бухгалтерской программе 1С «Торговля и учет»;
- составление отчетов и пр.
Не помешает знание психологических приемов налаживания контакта с различным контингентом покупателей
За что несет ответственность?
Сотрудник на такой должности ответственен за любое свое действие. Ответственность предусмотрена за:
- неисполнение обязанностей, возложенных в соответствии с должностной инструкцией и трудовым договором;
- нарушение трудовой дисциплины;
- неисполнение распоряжений, приказов руководства;
- нанесение предприятию материального ущерба и пр.
Нельзя забывать и о том, что должность продавца-консультанта предусматривает наличие материальной ответственности
Всякий проступок или преступное деяние не останется безнаказанным, а мера наказания напрямую зависит от характера и степени противозаконности деяния, в соответствии с законами РФ.
Также вы можете изучить обязанности продавцов-консультантов других торговых организаций: в магазинах одежды, мебели, обуви, бытовой техники, косметики и парфюмерии, в салоне сотовой связи, аптеке.
Также вы можете изучить обязанности продавцов-консультантов других торговых организаций: в магазинах одежды, мебели, обуви, бытовой техники, косметики и парфюмерии, в салоне сотовой связи, аптеке.Кому подчиняется?
Непосредственный руководитель для сотрудника на подобной должности – директор или главный менеджер, в крупных торговых точках это может быть зав. секцией, отделом.
Полезное видео
Предлагаем вам посмотреть видео-пособие для стажеров одного из популярных магазинов косметики и парфюмерии. После просмотра вы узнаете как нужно себя вести продавцу-консультанту и что делать совсем нельзя.
Заключение
Коммуникабельный, словоохотливый продавец-консультант всегда сумеет больше привлечь покупателей и выдать лучший результат по продажам.
Каждый сотрудник – не только работник, но еще и человек, с присущими только ему особенностями характера, темперамента.
Торговать косметикой и парфюмерией успешно может только тот, кто способен запомнить огромный объем сведений о продукции, внимателен и исполнителен.
Ждем от вас комментариев по данной теме, нам интересны разные точки зрения.
Пишите, делитесь опытом покупок косметики и парфюмерии, расскажите о ваших впечатлениях от работы продавца-консультанта.
Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии. Это бесплатно.
8 (800) 350-31-84
Должностная инструкция продавца-консультанта используется для выстраивания основных аспектов его рабочих процессов, а также для формализации принципов общения работника с работодателем. Документ входит в типовой пакет трудовой документации любой фирмы, что требует внимательного отношения от работодателя к форме составления и корректности формулировок.
ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции продавца-консультанта .doc
Образец должностной инструкции продавца-консультанта
1. Общий раздел
- Продавец-консультант принимается на свою должность и освобождается неё соответствующим распоряжением директора магазина.
- Продавец-консультант подчиняется директору магазина.
- На время отсутствия продавца-консультанта его заменяет другой сотрудник, назначенный директором.
Кандидат на данную позицию обязан соответствовать следующим стандартам:
- законченное среднее образование;
- трудовой опыт в магазинной торговле от 0,5 года.
Продавец-консультант владеет знаниями в следующих вопросах:
- нормы законодательства, относящиеся к сфере розничной торговли;
- основы взаимодействия с покупателями, в том числе по урегулированию конфликтных ситуаций;
- приемы проверки действенности документов на товары, в том числе проверки их подлинности;
- перечень товарных групп, находящихся в магазине, в том числе их отличий по маркам, функциям и возможностям;
- порядок составления основных коммерческих документов в магазине;
- принципы раскладки товаров;
- правила бережного обращения с магазинными товарами;
- основы контактов с торговыми представителями контрагентов;
- основные техники личных продаж;
- процесс оформления покупки.
Продавец-консультант ориентируется на:
- законодательные акты;
- профильные документы магазина;
- положения этой инструкции.
2. Функции
Продавец-консультант ответственен за:
- Сбыт товаров, представленных в магазине.
- Помощь клиенту в оформлении покупки.
- Предоставление посетителям магазина сведений по скидкам на соответствующие товары и проводимых по ним промо-акций.
- Урегулирование конфликтных ситуаций с посетителями по возврату товаров, а также по претензиям к их качеству.
- Оформление соответствующей торговой документации.
- Предоставление информации руководителям о возможных проблемных моментах по реализуемым товарам.
- Донесение до руководства и торговых агентов информации по запасам товаров и иным важным моментам, относящимся к сбыту товаров.
- Участие в составлении аналитических справок руководству по аспектам реализации продукции.
- Мониторинг товарного ассортимента в магазине в части цен, разнообразия, качества и спроса.
- Общение с торговыми агентами поставщиков, в том числе по проблемным моментам качества товаров.
- Помощь коллегам в общении с покупателями.
- Участие в профессиональных тренингах и мероприятиях.
- Грамотное размещение товаров в сфере своей ответственности.
- Отслеживание товарного вида, аккуратной раскладки и иных моментов по реализуемым товарам.
- Взаимодействие с посетителями по ситуации с временно отсутствующими товарами.
- Помощь посетителям в проблемных ситуациях.
3. Ответственность
Продавец-консультант может нести ответственность в следующих случаях:
- За нарушение законов, — в соответствии с разделами законодательства.
- За ненадлежащее исполнение своих обязанностей, — в соответствии со стандартами фирмы, в пределах границ, данных в трудовом законодательстве.
- За ущерб, причиненный магазину, — в пределах, данных действующим законодательством.
4. Права
Продавец-консультант наделяется правами:
- Получать от работников магазина данные, необходимые для эффективного исполнения своих обязанностей.
- Предоставлять руководству предложения по возможностям оптимизации торговых процессов.
- Принимать участие в тех совещаниях торгового персонала, где обсуждаются вопросы по соответствующим аспектам торговли в магазине.
- Знакомиться с критериями оценки своей деятельности.
- Представлять магазин в переговорах с торговыми агентами и покупателями.
- Получать денежное вознаграждение и иные льготы, по мере выполнения планов продаж.
- Получать скидки с розничной стоимости по отдельным товарам, представленным в магазине.
- Получать направления на участие в профильных курсах и тренингах за счет работодателя.
5. Условия труда
- Продавцу-консультанту предлагается возможность участия в соответствующих тренингах за счет работодателя, но не чаще, чем раз в год.
- Режим работы сотрудника, как и иные условия труда, определяется по соответствующим стандартам фирмы.
- Продавцу-консультанту предоставляются скидки на магазинные товары в соответствии со стандартами фирмы.
Чем обусловлена необходимость ДИ
Инструкция входит в число стандартных документов для любой профессии. Документ формализует основные аспекты рабочих взаимоотношений сотрудника с руководством и клиентами.
Руководитель магазина, опираясь на соответствующие разделы инструкции, ожидает от продавца выполнения определенных обязанностей на его рабочем месте. С другой стороны, работник, ориентируясь на инструкцию, может эффективно планировать свой рабочий график. Корректно составленная инструкция, с подробно прописанными разделами, повышает эффективность рабочих отношений и служит средством профилактики внутренних конфликтов.
Работодателю ни в коем случае не следует перегружать продавца выполнением второстепенных задач, которые могут отвлечь его от основных обязанностей по реализации продукции.
Принципы составления должностной инструкции
Единый формат должностной инструкции не определен в законодательстве. Это открывает широкий простор для работодателей по составлению документа в соответствии со своими нуждами. Но большинство предпочитает придерживаться определенных стандартов, ограничиваясь несколькими базовыми разделами, к которым, по необходимости, добавляют ещё 1-2 дополнительных.
Типовые разделы инструкции:
- Общая часть.
- Функции.
- Права.
- Ответственность.
К этим пунктам, описывающим основные рабочие моменты, может быть добавлен пункт об условиях труда. Применительно к продавцу, можно включить и раздел, описывающий основные критерии оценки выполняемых им задач, с точки зрения выплат ему переменной части зарплаты.
Общий раздел
Инструкции начинается в этого раздела, который используется для изложения требований к кандидату на должность в плане его навыков и квалификации. Также тут прописывают такие аспекты работы, как замена работника, кому он подотчётен, и кто именно принимает решение по его найму.
Указанные в разделе навыки имеют особое значение, ведь они должны соответствовать обязанностям, перечисленным в следующем разделе.
Функции
Здесь дается перечень основных рабочих обязанностей продавца-консультанта. В зависимости от размеров магазина и иных факторов функции могут сильно отличаться. Так, в некоторых магазинах требуется сопровождение покупателя в процессе покупки, в других — общение с иностранцами. Поэтому работодателем здесь прописываются типовые функции продавца, дополняя их специальными требованиями по месту работы.
Если продавцов-консультантов несколько, и каждый отвечает за свой участок, то в инструкции нужно разграничить их обязанности. Если же обязанности продавцов дублируются, то такого разделения не требуется.
Ответственность
Тут прописывают основные моменты, определяющие возможность привлечения продавца к ответственности за нанесенный магазину ущерб, раскрытие внутренней информации и некоторые другие нарушения. Конкретная ответственность здесь обычно не обрисовывается, поскольку она должна определяться путем соответствующих трудовых споров и юридических разбирательств.
Права
Здесь дается перечень прав продавца, которые могут варьироваться в определенных пределах в зависимости от размеров магазина, его местоположения, принадлежит ли он международной компании и других факторов.
Условия труда
Один из дополнительных разделов, который может быть включен в инструкцию в целях более подробного изложения информации об определенных условиях труда. С точки зрения профессии продавца-консультанта, сюда можно включить пункты о бесплатном профильном обучении, представлении фирменной одежды и каких-то других льгот.
Составленная должностная инструкция должна быть согласована с директором магазина и другими руководителями. Далее её распечатывают по принципу: один экземпляр на одного продавца. Желательно распечатывать на фирменном бланке, так как в документе должны содержаться типовые сведения о компании и руководстве. Заключительный этап оформления ДИ — это ее подписание: самим продавцом, директором магазина и другими руководителями, с которыми согласовывалось назначение. Печать на документе можно не ставить.
Основная и главная обязанность продавца-консультанта – консультировать так, чтобы клиент захотел купить или вернуться в этот магазин. Для этого необходимо профессионально взаимодействовать с посетителями торгового зала.
Четыре правила продавца-консультанта
Как и в других видах продажах, продажи через консультирование строятся на установлении контакта, выявлении потребностей, работе с возражениями и правильном завершении сделки. Чтобы правильно выстроить эту цепочку, нужно придерживаться следующих правил.
Быть экспертом в продукте
Знать продукт на экспертном уровне. Продавец должен производить WOW-эффект своим знанием продукции. Чтобы достичь этого, руководству необходимо организовать систему обучения продавцов и детально обсуждать с ними все тонкости производства, применения, результатов использования косметики, противопоказаний.
Приглашайте для обучения косметологов, стилистов, визажистов. Договаривайтесь с поставщиками, чтобы они присылали обучающие материалы или своих спикеров для обучения продавцов особенностям и преимуществах их товаров.
Продавцы должны знать составы, используемые технологии в производстве, способы применения, усиления эффекта косметики, тренды сезона, специальную терминологию. Обучение необходимо проводить регулярно, фиксировать обратную связь и проверять усвоение и отработку полученных знаний. Проводите экзамены, тесты. Организуйте удаленный отдел контроля качества – прослушку разговоров продавцов с покупателями или наем тайных покупателей.
Правильно устанавливать контакт
Когда в торговый зал входит новый посетитель, нужно обязательно поприветствовать его, повернувшись к нему. Даже если продавец работает с другим покупателем, необходимо установить зрительный контакт с входящим – например, кивнуть, давая понять: «я заметил вас и готов помочь при необходимости».
Покупатель должен ощутить гостеприимство и доброжелательность. Поэтому для приветствия лучше использовать соответствующие фразы – «Приветствую вас», «Добро пожаловать», «Добрый день». Не стоит произносить вопрос «Могу ли я помочь вам?», поскольку он вызывает лишь отторжение и дискомфорт.
Сохранять дистанцию и не переходить границу личного пространства покупателя. В случае торгового зала такой дистанцией является пять метров. Именно такое минимальное расстояние следует соблюдать при приветствии вошедшего и позволить ему самому подойти к продавцу-консультанту. У клиента должно быть ощущение свободы – не стоит мешать ему осмотреться и перемещаться по торговому залу.
Выявлять потребности
Задавать правильные вопросы. Зачастую то, чем интересуются покупатели, не является тем, что им нужно. Иногда клиент и сам не знает, что ему нужно. Иногда он знает, но отвлекается на другие предметы и товары. Чтобы продать, нужно найти истинную потребность. А чтобы найти ее, необходимо задавать открытые вопросы. Например, если покупатель сам спросил о каком-то товаре, то продавец должен уточнить, для чего он нужен: «Скажите, пожалуйста, эта вещь нужна для работы или для домашнего пользования?» или «Скажите, пожалуйста, каким образом вы собираетесь пользоваться этой вещью?». Вопросы нужно формулировать так, чтобы покупатель не смог ответить просто «Да» либо «Нет», а дал открытый ответ. Из открытых ответов собирается информация о потребностях клиента.
Можно использовать СПИН-вопросы. Техника подразумевает последовательное задавание четырех типов вопросов:
- ситуационные;
- проблемные;
- информационные;
- направляющие.
При этом продавец ничего не предлагает, ни на чем не настаивает. Вопросами он помогает покупателю самостоятельно понять, в чем он действительно нуждается, осознает проблему и понимает, как решить ее с помощью продукта магазина.
Активно слушать
Основную часть беседы с покупателем нужно молчать, не перебивать и слушать, что говорит клиент. Реплики продавца должны быть в основном вопросительными. Чем лучше вы поймете потребности клиента, тем точнее можно будет подобрать ему товар, который действительно окажется ценным и полезным для него. Ведь целью является не просто единоразовая продажа, а предоставление своим покупателям пользы и ценностей, чтобы они возвращались в ваш магазин вновь и вновь.
Быть естественным
Быть естественным – вербалика и невербалика продавца-консультанта должны соответствовать друг другу. Так, если продавцу не интересна работа, проблемы покупателей, продукт, который он продает, то, какими бы словами он ни говорил, он невербально будет транслировать безразличие, невовлеченность. Чтобы вербалика и невербалика совпадали, необходима глубокая внутренняя работа с мышлением, эмоциональным настроем, мотивацией.
Первое, чему следует научиться, – искренне положительно относиться к посетителям магазина. Для этого нужно научиться находить в людях положительные стороны – качества, за которые их можно уважать, любить. Например, каждый человек является для кого-то близким – для родителей, детей, супругов, друзей, приносит пользу в виде своей работы или создания рабочих мест для других и пр.
Типы покупателей
Чтобы выбрать стратегию взаимодействия, сначала продавцу-консультанту нужно понять, какой клиент стоит перед ним. Существует четыре типа покупателей:
- Туристы. Люди, которые зашли в магазин в целях экскурсии. У нет намерения что-либо покупать. Такие люди заходят в торговый зал погреться, переждать дождь, посмотреть новинки и пр., но без цели совершить покупку.
- Транзакционные покупатели. Такой человек сфокусирован на покупке конкретной продуктовой единицы – нужна помада конкретной марки конкретного оттенка или определенная тональная основа, и все – остальные позиции он не рассматривает в качестве приобретений. Такие покупатели заходят и сразу начинают искать тот продукт, за которым пришли.
- Консультационные покупатели. Они приходят за экспертной консультацией, например, с конкретным вопросом: «Я готовлюсь к мероприятию, у меня такой тип кожи, какие тональные средства мне подойдут?», «Я купила себе вот эти тени. Помогите подобрать к ним помаду, пудру, основу» и т. д. Такой клиент нуждается, в первую очередь, в экспертной консультации, а не в самих продуктах.
- Постоянные покупатели. Они уже знакомы с вашими продуктами, вашим брендом. У них высокий уровень доверия к магазину, поэтому какая бы ни была цель посещения, оно часто заканчиваются покупками.
Конвертация покупателей и увеличение среднего чека
Задача продавца конвертировать каждую категорию в следующую: из туриста сделать транзакционного покупателя, из транзакционного покупателя – консультационного, а из консультационного – постоянного.
Из туриста в покупателя
Самая сложная часть конвертации – из туриста в транзакционного клиента. Чтобы заинтересовать посетителя, пришедшего с твердым убеждением, что ему ничего не нужно, нужно вызвать у него большой эмоциональный всплеск:
- эмоционально удивить его;
- предложить ему эксклюзивные условия, которые он точно больше нигде не получит; он должен увидеть очень значимую экономическую целесообразность предложения, предложения, от которого невозможно отказаться.
Расширение покупки через консультацию
Далее – нужно конвертировать как можно больше транзакционных клиентов в консультационные. В этом этапе кроется основное увеличение продаж в магазине. Поскольку посетитель в транзакции заточен на определенную товарную единицу. Если оставить его в таком состоянии, то увеличить средний чек вы не сможете. Он купит то, что ему нужно, и уйдет. А во время консультации продавец может управлять суммой чека, может расшатать бюджет на сделку.
Пример: покупатель зашел и говорит, что ему нужны тени определенной марки или цвета. Чтобы перевести его в консультации, следует задавать вопросы. С помощью вопросов продавец способен установить контакт, выявить истинные потребности, ожидаемый клиентом результат и предложить что-то еще. Самый простой и действенный вопрос: «Для чего?» – «Для чего вам это нужно?» или «Что вы хотите получить в результате?».
Когда клиент ответит, у вас появляется цель, к которой потенциально вы можете привести клиента другими путями. Например, покупательница хочет определенный тональный крем. Вопрос от продавца-консультанта: «А могу я узнать, для чего он вам? Какой результат вы ожидаете получить?». Ответ покупательницы: «Я хотела бы, чтобы он выровнял цвет лица без утяжеления и естественно смотрелся на коже». Это потребность клиента. У хорошего продавца, знающего ассортимент и продукты в магазине, сразу в голове выстроятся варианты, которыми можно закрыть потребность, увеличив средний чек – продав более маржинальную позицию.
Но прежде чем переходить к другим предложениям, нужно узнать отношение клиента к этому. Поэтому следующий вопрос от продавца для конвертации транзакционной покупательницы: «Скажите, пожалуйста, а вы рассматриваете альтернативы?». Если ответ будет положительным, то клиент перешел в консультацию.
Только в консультационном формате продавец может показать свою экспертность, использовать навыки и техники продаж, презентовать другие продукты, рассказать о преимуществах. В транзакции это невозможно – здесь продавец просто приносит нужный товар, и на этом контакт завершается.
Правило пяти предметов
Продавец обязан увеличивать средний чек путем дополнительных продаж – кросс-сейл. К каждому продукту есть еще пять, которые могут его дополнить. Например, к помаде можно подобрать карандаш для губ, румяна того же оттенка, увлажняющее средство для губ, скраб, салфетки для быстрого снятия макияжа.
Вместо того чтобы настаивать на приобретении того или иного дополнительного продукта, следует делать мягкие и ненавязчивые предложения:
- «Мы также рекомендуем»;
- «Вам также понадобится»;
- «Это будет лучше/эффективнее/дольше работать, если сочетать с».
Если клиент прислушивается и соглашается, то значит, нужно продолжать рекомендации.
Правильная работа с возражениями
Наличие возражений говорит о том, что клиент готов к покупке. Но, как правило, то, о чем он говорит, не соответствует тому, о чем он думает. Чтобы эффективно отработать возражениям, следует применять принцип «Убедиться, удержать и разрешить»:
- Убедиться в том, что у покупателя нет других возражений: «Это единственная причина, которая волнует вас?».
- Удержать покупателя своим решением: «Если я решу этот вопрос, вы сделаете покупку?».
- Предложить решение, в котором будут преимущества и особенности, соответствующие запросу покупателя.
Постоянные клиенты
Далее, если консультация проведена продавцом успешно, то клиент плавно перейдет в категорию постоянных и с большой вероятностью вернется в магазин за новыми покупками, причем часто покупатели, очарованные экспертностью и отношением к определенным продавцам, возвращаются, чтобы снова получить именно от них новую консультацию.
Поэтому важно, чтобы все продавцы магазина на высоком уровне обладали навыками переговоров, презентации, выявления потребностей, умели выстраивать качественный эмоциональный контакт. Тогда, даже в случае увольнения понравившегося клиенту продавца, отпуска или выходного, покупательница получит такой же уровень обслуживания от остального персонала магазина и станет еще более лояльным клиентом.
Должностная инструкция продавца
Должностную инструкцию продавца составляют в свободной форме. В ней указывают трудовые функции, права и обязанности сотрудника.
Инструкция помогает руководителю защитить свои интересы. Например, избежать административной ответственности за нарушения, допущенные продавцом.
Должностная инструкция и обязанности продавца
1. Общие положения
1.1. Продавец относится к категории рабочих и подчиняется директору магазина, назначается на должность и освобождается от нее приказом директора.
1.2. Для работы продавцом нужно высшее или среднее специальное образование без стажа работы или общее среднее образование со стажем работы от двух лет.
1.3. Продавец должен знать:
- локальные нормативные акты общего характера и по функциональному направлению деятельности, трудовое и гражданское законодательство РФ;
- товароведение, свойства и качественные характеристики товаров;
- стандарты и технические условия хранения товаров;
- правила обслуживания покупателей;
- порядок оформления помещений и витрин;
- основы социальной психологии;
- правила техники безопасности и санитарии, противопожарной безопасности.
1.4. Продавец должен уметь:
- общаться с клиентами, помогать им в выборе товара и мотивировать на покупку;
- размещать и выкладывать товары по группам, учитывая их соседство, частоту спроса и удобства работы;
- разрешать конфликтные ситуации.
2. Трудовые функции
2.1. Организация хранения и выкладки товара, его предпродажная подготовка.
2.2. Обслуживание покупателей.
3. Должностные обязанности
3.1. Продавец обязан:
- опрятно выглядеть, носить фирменную одежду и бейджик со своим именем;
- находиться в течение рабочего времени на рабочем месте, покидать его только в случае замены другим продавцом и с согласия администратора магазина;
- вежливо консультировать покупателей, помогать им в подборе товара;
- следить за тем, чтобы не было очередей на кассе;
- выгружать товар, сверять по актам приема-передачи, осматривать его и проверять наименование, количество, комплектность, сортность, цену, соответствие маркировке;
- сообщать администратору магазина о бракованных или испорченных товарах;
- выкладывать и размещать товары в зале продаж;
- упаковывать товар для продажи, обменивать товар;
- контролировать наличие товаров в зале, проверять их качество и сроки годности, наличие и соответствие маркировок, ценников на них;
- соблюдать чистоту и порядок на рабочем месте.
4. Права
4.1. Продавец вправе:
- запрашивать у руководителя информацию и нормативно-правовые документы для выполнения должностных обязанностей, разъяснения и уточнения по выданным поручениям;
- запрашивать у руководителя и других работников компании документы для выполнения должностных обязанностей;
- разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей;
- знакомиться с решениями руководства, касающимися его должностных обязанностей, и документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним обратную связь.
5. Заключительные положения
5.1. Продавец знакомится с должностной инструкцией под подпись при приеме на работу до подписания трудового договора.
5.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у генерального директора, другой — у продавца.
5.3. Продавец знакомится под подпись с изменениями в должностной инструкции.
С должностной инструкцией ознакомлен(а):
________ / Ананьева Наталия Сергеевна
(подпись) / (расшифровка подписи)
Дата:
______________________
Чтобы сохранить шаблон, сделайте копию в свой гугл-док: Файл → Создать копию. Или скопируйте текст и вставьте в текстовый редактор.
docx, 13 KB
Чек-листы для предпринимателей
Пошаговые инструкции по самым частым вопросам предпринимателей
Подробнее
Еще документы
Время чтения: 3 минут(ы)
Продавца-консультанта можно встретить сейчас в любом магазине парфюмерии, ювелирных изделий, мебели, бытовой техники, одежды или салоне сотовой связи. Основными функциями работника является продвижение товара или услуги, а также повышение прибыли компании.
В этой статье мы расскажем, как обычно выглядит должностная инструкция продавца-консультанта, а также предоставим вам несколько готовых вариантов данного документа.
Как составить: общие положения
Должностная инструкция продавца-консультанта – это основной документ, которым руководствуется сотрудник, выполняя трудовую деятельность. Инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность сотрудника, поэтому она должна быть сформирована предельно ясно и понятно для каждого.
В зависимости от уровня организации, должностная инструкция продавца-консультанта может содержать в качестве обязательных условий наличие водительского удостоверения, знание иностранного языка или опыт в сфере продаж и обслуживания. Общие личностные требования к сотруднику должны быть следующие:
- внешняя привлекательность;
- опрятность;
- грамотная речь;
- стрессоустойчивость;
- ответственность;
- коммуникабельность;
- вежливость;
- доброжелательность.
Кроме того, работник должен обладать хорошей памятью, так как придется запоминать большое разнообразие цен, множество характеристик и свойств товара. Постоянно изучать ассортимент и фиксировать условия хранения.
Раздел «Общие положения» включает в себя сведения о категории, необходимом образовании и квалификационных требований для должности.
Продавец-консультант относится к категории технических исполнителей и подчиняется непосредственно заведующему/директору магазина, а назначается и освобождается от занимаемой должности приказом директора компании.
Лицо обязано иметь образование не ниже среднего, причем зачастую — без предъявления требований к стажу работы.
Работник в своей деятельности должен знать правила:
- внутреннего трудового распорядка;
- организации обслуживания покупателей;
- характеристики товаров и ведения переучета;
- техники безопасности;
- противопожарной безопасности;
- эвакуации посетителей.
При этом руководствоваться сотрудник должен корпоративными стандартами, распоряжениями руководства, нормативными актами и законом «О защите прав потребителей».
Должностные обязанности: на что имеет право продавец-консультант и его ответственность
Сотрудник должен уверенно владеть ПК и программами для учета продукции. Основными функциональными обязанностями продавца-кассира являются:
- обслуживание и консультирование покупателей;
- надзор над товаром и наличием ценников в торговом зале;
- инвентаризация;
- участие в рекламных акциях;
- контроль сроков реализации;
- составление заявок на заказ хозяйственных средств и канцелярии;
- осуществление приема и подготовки продукции к продаже;
- размещение рекламных материалов и оформление витрины;
- анализ спроса покупателей;
- выполнение плана продаж;
- разрешение спорных вопросов и конфликтных ситуаций;
- работа с рекламациями;
- предоставление по требованию «Книги жалоб и предложений».
Работник должен информировать руководителя обо всех внештатных ситуациях и соблюдать порядок на вверенной ему территории. Посещать занятия по повышению квалификации и собрания трудового коллектива.
Помимо должностных обязанностей сотрудник имеет и права. Так, продавец-консультант может вносить предложения для улучшения работы и принимать решения в пределах своей компетенции, а также требовать от руководства обеспечения всех необходимых для труда условий.
Отдельным пунктом следует обозначить зону ответственности продавца. Как правило, данный сотрудник:
- несет коллективную материальную ответственность за целостность продукции и сохранность оборудования;
- не имеет права халатно выполнять свои обязанности и разглашать коммерческую тайну или конфиденциальную информацию;
- несет ответственность за нарушение правил техники безопасности, внутреннего распорядка и трудовой дисциплины.
Образцы должностной инструкции продавца-консультанта
Типовая инструкция
Скачать образец типовой должностной (рабочей) инструкции вы можете здесь: https://yadi.sk/i/jtW_Q1r73Tf2pj
Старшего продавца
По следующей ссылке вы найдете инструкцию для старшего продавца: https://yadi.sk/d/U7fZ_yp63Tf2z5
Продавца-консультанта-кассира
Пример документа, подходящего для продавца-консультанта с функциями кассира: https://yadi.sk/i/gQMLpUVW3Tf37s
Непродовольственных товаров
Бланк должностной инструкции продавца, работающего в магазине непродовольственных товаров, подойдет как для сотрудников мебельного магазина, так и для ювелирного: https://yadi.sk/i/ppqV2-n63Tf42A
Продовольственных товаров
В магазинах продуктов действуют инструкции следующего типа: https://yadi.sk/d/2DVPDXo-3Tf4EB
Работник должен обладать чувством такта, быть ненавязчивым и уметь располагать к себе людей. Помимо этого ему необходимо знать множество психологических навыков и нюансов, чтобы стать настоящим профессионалом и достичь успеха, ведь опытный продавец-консультант может продать любой товар любому покупателю и в любое время.