Должностная инструкция менеджера по качеству сервиса

Должностная инструкция менеджера по качеству
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по качеству относится к категории руководителей.
1.2. На должность менеджера по качеству назначается лицо, имеющее высшее экономическое образование и стаж аналогичной работы не менее года.
1.3. Менеджер по качеству назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом генерального директора.
1.4. Менеджер по качеству должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы компании;
— права и обязанности работников и режим их работы;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда; правила техники безопасности, производственной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности.
1.5. Менеджер по качеству руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера по качеству

Менеджер по качеству выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Участвует в подготовке к сертификации на соответствие требованиям ИСО 9001 и последующего периодического инспекционного контроля.
2.2. По поручению начальника производственного отдела участвует во взаимодействии с органами по сертификации и консалтинговыми фирмами по вопросам, связанным с системой менеджмента качества.
2.3. Участвует в подготовке проектов распорядительных и нормативных документов компании (включая документы СМК).
2.4. Участвует в составлении плана внутренних проверок подразделений компании.
2.5. Участвует в составлении программ внутренних проверок, а также доведении программы аудита до заинтересованных сторон.
2.6. Участвует в проведении внутренних аудитов подразделений компании в качестве внутреннего аудитора.
2.7. Готовит проекты отчетов по проведенным аудитам.
2.8. Участвует в сборе и систематизации информации, необходимой для анализа СМК со стороны высшего руководства.
2.9. Участвует в анализе информации и составлении проектов отчетов о функционировании процессов СМК и результативности СМК в целом.
2.10. Обеспечивает выполнение мероприятий по поддержанию компетенции внутренних аудиторов компании.
2.11. По поручению начальника отдела качества участвует в обучении внутренних аудиторов компании.
2.12. Проводит консультационную и методологическую работу с персоналом по процессам СМК и вопросам, установленным начальником отдела.
2.13. По поручению начальника отдела участвует в работе коллегиальных органов, результаты работы которых влияют на работу СМК.
2.14. Выполняет разовые служебные задания, поручения и указания генерального директора, исполнительного директора, входящих в сферу деятельности менеджера по качеству.

3. Права менеджера по качеству

Менеджер по качеству имеет право:
3.1. Получать информацию, в том числе и конфиденциальную, в объеме, необходимом для решения поставленных задач.
3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
4. Ответственность менеджера по качеству
Менеджер по качеству несет ответственность за:
4.1. Невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. Несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
4.4. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.5. Причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

УТВЕРЖДАЮ
Директор
ЗАО «Наименование «
____________ П.П. Петров
«___»___________ г.

1 Общие положения

1.1. Менеджер по управлению качеством эксплуатации продукции (далее – «менеджер по качеству») относится к категории специалистов, принимается и увольняется на работу приказом директора по представлению начальника отдела качества.

1.2. На должность менеджера по качеству назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование без предъявления к стажу работы, или среднее профессиональное (экономическое) образование и стаж работы в должности менеджера по качеству не менее 3 лет, или среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или специальную подготовку по установленной программе и стаж работы не менее 3 лет.

1.3.Менеджер по качеству непосредственно подчиняется начальнику отдела качества предприятия и осуществляет свою деятельность в соответствии с Уставом предприятия, правилами внутреннего трудового распорядка и другими локальными актами.

1.4. Во время отсутствия менеджера по качеству его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за выполнение возложенных на него обязанностей.

1.5 Менеджер по качеству в своей деятельности руководствуется:

• Уставом предприятия;
• Положением об отделе качества предприятия;
• настоящей должностной инструкцией;
• приказами и распоряжениями генерального директора предприятия;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• требованиями охраны труда и правила пожарной безопасности;
• показателями (стандартами, техническими параметрами), характеризующими качество продукции;
• методами и средствами контроля проверки качества;
• техническими средствами для проведения испытаний;
• результатами анализа рекламаций;
• причинами возникновения дефектов, брака и условий их устранения.

1.6.Менеджер по качеству должен знать:

• гражданское законодательство Российской Федерации;
• основы трудового законодательства;
• национальную и международную нормативную базу в области управления качеством продукции (услуг);
• требования к показателям энергосбережения, экологичности, безопасности, обеспечения поверки, калибровки, ремонта, сертификации средств измерений и учета, государственного контроля;
• политику в области качества администрации региона, его экономических районов, отраслей, предприятий;
• основные методы определения требований потребителей к продукции (услугам);
• основные методы квалиметрического анализа продукции (услуг) при эксплуатации и при определении методов контроля продукции (услуг);
  методы управления документооборотом организации;
• виды производственного брака, методы его предупреждения и устранения;
  порядок предъявления и рассмотрения рекламаций по качеству сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и готовой продукции;
• требования, предъявляемые к технической документации, сырью, материалам, полуфабрикатам, комплектующим изделиям и готовой продукции, системы, методы и средства контроля их качества;
• систему государственного надзора, межведомственного и ведомственного контроля качества продукции;
• технологические процессы и режимы производства;
• основные технологические и конструктивные данные выпускаемой продукции;
  действующие в отрасли и на предприятии стандарты и технические условия;
• правила проведения испытаний и приемки продукции;
• виды и формы установленной отчетности;
• порядок подготовки промышленной продукции к сертификации и аттестации.

2 Функции

На менеджера по качеству возлагаются следующие функции:

2.1 Организация работ по анализу рекламаций, изучению причин возникновения дефектов и нарушений технологии производства, снижению качества работ, выпуска брака и продукции пониженных сортов, по разработке предложений по их устранению.

2.2 Организация работ по контролю осуществления необходимых мер по повышению ответственности всех звеньев производства за выпуск продукции, соответствующей установленным требованиям, по предотвращению приема и отгрузки некачественной продукции.

3 Должностные обязанности

Менеджер по качеству обязан:

3.1 Анализировать соответствие качества продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.

3.2 Контролировать соответствие характеристик выпускаемой продукции существующим и будущим потребностям рынка.

3.3 Осуществлять мероприятия, направленные на улучшение потребительских характеристик выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.), достижение и превышение качества лучших конкурентных образцов.

3.4 Осуществлять мероприятия, направленные на достижение планируемого уровня качества, повышения надежности, снижения отказов и дефектов в процессе эксплуатации продукции;

3.5 Составлять перечня требований (требования назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности) к продукции (услугам), установленных потребителями продукции.

3.6 Согласовывать с потребителем общего перечня характеристик к выпускаемой продукции, направленного на удовлетворение требований в инновационной и качественной продукции, соответствующей требованиям международных, национальных и корпоративных стандартов.

3.7 Составлять перечень требований, не установленных потребителями, но необходимых для эксплуатации продукции (услуг). Организация испытания готовой продукции с целью выявления внутренних дефектов.

3.8 Анализировать и оценивать риск нарушения нормативных требований к безопасности выпускаемой продукции.

3.9 Вести регистрационный журнал переписки по рекламациям и претензиям к качеству продукции, работ (услуг).

3.10 Анализировать рекламации и претензии к качеству продукции, работ (услуг).

3.11 Осуществлять подготовку заключения и ведение переписки по результатам рассмотрения рекламаций и претензий к качеству продукции.

3.12 Анализировать применяемые методы контроля (качественных и количественных) показателей качества продукции (услуг) в организации.

3.13 Осуществлять подготовку предложений по корректированию применяемых и применению современных методов контроля (качественных и количественных) показателей качества продукции (услуг) на предприятии.

3.14 Участвовать в разработке плановых мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

3.15 Контролировать обеспечение стабильного качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации).

3.16 Проводить мониторинг поведения продукции в эксплуатации.

3.17 Оценивать продукцию по стоимости жизненного цикла.

4 Права

Менеджер по качеству вправе:

4.1.Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для изучения причин возникновения дефектов и нарушений технологии производства, снижению качества работ, выпуска брака и продукции пониженных сортов.

4.2. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им должностных обязанностей, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения своих трудовых функций.

4.3. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения:

• на изменение состава, структуры применяемых материалов (сырья, полуфабрикатов), комплектующих изделий или конструкции продукции;
• на изменение порядка проектирования продукции;
• на изменение технологии изготовления продукции, методов испытаний, системы контроля качества изготовления, хранения, упаковки, транспортировки, монтажа.

3.4.Сообщать своему руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

3.5.Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет, то только с разрешения руководства).

3.6.Требовать от руководства предприятия помощи в выполнении им его должностных обязанностей и осуществлении прав.

3.7 Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся бездефектного производства на всех стадиях технологического процесса.

5 Ответственность

Менеджер по качеству несет ответственность за:

5.1. За неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)

С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)

Источник: автором статьи является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.

Роль менеджера по качеству одинакова в большинстве компаний. Эта позиция задумывалась, как должность «представителя высшего руководства» по системе менеджмента качества (СМК, – ред.) в соответствии с предыдущей версией ISO 9001 (2008 года – ред.). Но сейчас, с появлением новой редакции стандарта (2015 года – ред.), требование о введении в организационный механизм представителя по качеству было изъято. Сохранились ли в ISO 9001 требования, имеющие связь с работой менеджера по качеству? В этой статье мы рассмотрим, каковы требования обновленной СМК и как их надлежит внедрить?

Что в ISO 9001:2015 можно считать требованиями к менеджеру по качеству компании?

Сразу скажем, что прямых требований, обращенных к специалистам по качеству предприятия в нормативе нет. Зато присутствует много обязательных видов деятельности, которые очень хорошо укладываются в традиционный функционал менеджеров по качеству. Если вы читаете этот материал, чтобы понять, что из того, что делает менеджер по качеству можно сопоставить с требованиями ISO 9001 и поставить галочку «выполнено», то следующие виды работ можно включить в должностные инструкции самого менеджера или членов команды, взаимодействующих с ним непосредственно:

• понимание потребностей заинтересованных сторон: раздел 4.2 ISO 9001 требует от компаний, чтобы они определили заинтересованные в их СМК стороны. Клиенты, поставщики… Затем необходимо – по стандарту – сформулировать, каковы требования этих заинтересованных сторон к результатам работы предприятия. Реализация этой задачи и поддержание собранных данных в актуальном состоянии и без того – обычная миссия менеджера по качеству;

• внедрение и постоянное улучшение процессов СМК: если компания уже идентифицировала свои бизнес-процессы и их взаимосвязи, внедрила процессы СМК, в ответ на 4.4, то теперь нужно картировать течение процессов, чтобы отслеживать эффект от изменений и постоянное улучшение в системе. Поддержка отладки процессов после внедрения системы качества – функция многих менеджеров по качеству;

• ориентация на потребителя и соответствие продукции требованиям: когда мы изучаем требования в аспекте ориентации на потребителя из пункта 5.1.2, появляется необходимость идентифицировать риски и возможности, способные оказать влияние на соответствие продукции. Управление рисками и возможностями на практике может быть возложено на менеджера по качеству. Стандарт идет дальше в этом вопросе в пункте 6.1 стандарта ISO 9001:2015;

• ответственность и полномочия в СМК: в разделе 5.3 содержится требование о том, что к большому количеству мероприятий, в том числе обеспечению соответствия СМК, процессам, гарантирующим ориентацию на потребителя, донесение достоверной информации о результатах работы системы, – все это находится в сфере ответственности топ-менеджмента. Руководство для этого распределяет ответственность и полномочия. На многие из этих работ, в которых руководство должно продемонстрировать лидерство, назначается ответственным менеджер по качеству;

• цели в области качества: мониторинг целей в области качества (6.2), доклад ситуации в этом аспекте – еще одна традиционная роль менеджера по качеству. Наличие одного специалиста, на которого сведены подобные функции отличная идея, так как это позволяет лучше гарантировать общую целенаправленность всех мероприятий, которые связаны с целями в области качества.

• внутренняя и внешняя коммуникация: обратную связь с клиентами (7.4) проще всего наладить, если у вас есть одно контактное лицо по вопросам качества. И таким лицом на предприятии часто является именно менеджер по качеству. Если тут описана ваша ситуация, то клиенты всегда знают кому звонить, если случается проблема. Не тратится драгоценное время на поиски правильного человека для переговоров. Это хорошо и для внутренней «кухни» компании, так как будет только на пользу, если сотрудники будут знать к кому конкретно обращаться по определенному типу вопросов, в частности, по поводу СМК. Менеджер по качеству – идеальная кандидатура на роль единого контакта;

• производство продукции и оказание услуг: подраздел ISO 9001 8.6 говорит нам о том, что у нас должны быть предварительные требования к результатам работы, чтобы сверить с ними, что получилось и понять, что получилось именно то, что нужно. Люди, которые проводят в организациях подобные инспекционные проверки, как правило, отчитываются менеджеру по качеству. Таким образом, он оказывается ответственным за такие операции.

• управление и планирование внутренних аудитов: из всех требований девятого раздела ISO 9001, положения, имеющие отношение к оценке деятельности, требованиям по управлению внутренним аудитом наиболее просто интегрируются с обязанностями менеджера по качеству. Тут вновь работает прежний аргумент: если вы возложите эти полномочия на одного человека, то ресурсы будут лучше сконцентрированы и целенаправленны;

• несоответствия и корректирующие действия: никого не удивишь тем, что менеджеры по качеству отвечают за требования 10.2 по обработке несоответствий и корректирующим действиям. С одним владельцем этими процессами, которые используются во всей организации, можно будет легче управлять, унифицированные процедуры будут применяться по всей компании, приводя к внедрению в работу лучших практик.

Узнать больше полезной информации по поводу работы представителей по качеству высшего руководства в свете появления ISO 9001:2015 вы сможете в нашей статье «Какова судьба представителя высшего руководства по качеству в связи с появлением ISO 9001:2015?».

Нужен ли вам менеджер по качеству, чтобы соответствовать требованиям ISO 9001:2015?

Как мы уже говорили, в нормативе нет никаких прямых требований о том, что вы должны иметь менеджера по качеству. Однако задачи, перечисленные выше, обязательны по ISO 9001. А их реализация очень хорошо накладывается на традиционные обязанности менеджеров по качеству в организациях. Только помните, что если у вас все же имеется отдельный специалист по качеству – это не значит, что на него ложатся вообще все задачи. Эффективная СМК нуждается в поддержке всех членов высшего руководства предприятия. Наличие менеджера по качеству не заменяет участия топ-менеджмента в решении проблем системы качества. Не важно, насколько хорошего менеджера вам удалось найти.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту

Suggest us how to improve StudyLib

(For complaints, use

another form
)