Должностная инструкция менеджера банка по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами является ключевым сотрудником банка, ответственным за поддержание отношений с клиентами и удовлетворение их потребностей. Он является лицом, представляющим банк перед клиентами и играющим важную роль в формировании имиджа организации. Для менеджера по работе с клиентами существуют различные типы должностных положений в зависимости от организационной структуры и особенностей деятельности банка.

Основные обязанности менеджера по работе с клиентами включают привлечение новых клиентов, поддержание и развитие существующих отношений с клиентами, консультирование по банковским продуктам и услугам, а также управление жалобами и решение возникающих проблем. Для эффективного выполнения своих обязанностей менеджер по работе с клиентами должен обладать определенными навыками и качествами, такими как коммуникабельность, умение работать в коллективе, аналитическое мышление, умение находить компромиссы и решать сложные задачи. Кроме того, менеджеру по работе с клиентами необходимо знание банковского законодательства и положений, а также умение работать с корпоративными клиентами.

Одним из преимуществ должности менеджера по работе с клиентами является возможность развивать свои навыки и карьеру в банковской сфере. Также, менеджер по работе с клиентами имеет полномочия представлять банк во взаимодействии с клиентами и принимать решения по различным вопросам. Ответственность менеджера по работе с клиентами заключается в поддержании доверительных отношений с клиентами, обеспечении высокого уровня обслуживания и повышения лояльности клиентов к банку.

Однако, работа менеджера по работе с клиентами также имеет свои недостатки. К ним можно отнести сложность работы с разными типами клиентов, включая проблемных и недовольных клиентов, а также возможность непостоянства и нестабильности в работе, особенно в условиях изменяющейся экономической ситуации. Тем не менее, справедливая оценка работы менеджера по работе с клиентами позволяет достичь успеха и превосходства в банковской сфере.

Навыки и качества

Ключевыми навыками менеджера по работе с клиентами являются:

• Глубокое понимание правовых положений и обязанностей в своей должностной инструкции. Менеджер должен быть хорошо знаком с законодательством, регулирующим деятельность банка, а также иметь представление о типах и особенностях корпоративных клиентов.
• Отличные коммуникативные навыки. Менеджер должен быть в состоянии эффективно общаться с клиентами и уметь донести до них информацию о всех преимуществах и услугах банка.
• Умение работать в коллективе. Менеджер по работе с клиентами должен активно сотрудничать с другими отделами банка и быть способным налаживать взаимодействие сотрудников разных уровней.
• Аналитический склад ума. Менеджер должен быть способен анализировать информацию о клиентах и их нуждах, а также принимать взвешенные решения на основе имеющихся данных.

Кроме того, качества, необходимые для успешной работы в должности менеджера по работе с клиентами, включают:

1. Ответственность и самоорганизация. Менеджер должен быть ответственным за правильное выполнение своих обязанностей и уметь эффективно организовывать свою работу.
2. Внимательность к деталям. Менеджеру необходимо быть внимательным к деталям, чтобы избежать ошибок и удовлетворить все требования клиентов.
3. Умение работать под давлением. Менеджер должен быть способен сохранять спокойствие и эффективно выполнять свои обязанности даже в условиях повышенной нагрузки.
4. Адаптивность и гибкость. Менеджер должен быть готов к изменениям и уметь быстро адаптироваться к новым условиям работы.

Все эти навыки и качества играют важную роль в успешной работе менеджера по работе с клиентами и формируют его характеристику в рамках должностных обязанностей и полномочий отдела.

Должности отдела по работе с клиентами

Отдел по работе с клиентами является ключевым подразделением в банке, обеспечивающим эффективное взаимодействие с клиентами и удовлетворение их потребностей. В отделе по работе с клиентами существуют различные должности, каждая из которых имеет свои обязанности, полномочия и ответственность.

1. Менеджеры по работе с клиентами — основная должность в отделе. Они обладают обширными знаниями в области банковских продуктов и услуг, а также имеют навыки ведения переговоров и работы с клиентами на высоком уровне. К их обязанностям относится привлечение новых клиентов, обслуживание уже существующих, консультирование по услугам банка и решение возникающих проблем. Полномочия менеджеров по работе с клиентами включают заключение и изменение договоров, выдачу кредитов и предоставление других банковских услуг в соответствии с положениями и правилами банка.

2. Специалисты по корпоративным клиентам — это отдельная категория сотрудников отдела, которые занимаются обслуживанием и ведением корпоративных клиентов банка. Их обязанности включают разработку индивидуальных предложений для компаний, проведение переговоров и заключение договоров, а также консультирование по финансовым вопросам и управлению рисками. Специалисты по корпоративным клиентам имеют широкие полномочия в предоставлении банковских услуг корпоративным клиентам.

Типы должностей и их характеристика могут различаться в каждом конкретном банке и зависеть от его особенностей и стратегии развития. Важно отметить, что каждая должность в отделе по работе с клиентами требует определенных навыков и качеств, таких как коммуникабельность, умение работать в коллективе, ответственность, ориентация на результат и высокая клиентоориентированность.

Недостатки работы в отделе по работе с клиентами могут быть связаны с необходимостью оперативного реагирования на проблемные ситуации, работой с недовольными клиентами и повышенной нагрузкой в периоды повышенного спроса. Однако, среди преимуществ работы в отделе по работе с клиентами можно выделить возможность развития профессиональных навыков, сотрудничество с разными клиентами и участие в процессе реализации банковских проектов.

Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами

Работа менеджеров по работе с клиентами в банке включает в себя работу с различными типами клиентов. Одной из ключевых групп являются корпоративные и ключевые клиенты банка.

Для эффективной работы с корпоративными и ключевыми клиентами, менеджеру следует ознакомиться с основными обязанностями и положениями, прописанными в должностной инструкции. Кроме того, качества, которыми должен обладать менеджер, такие как ответственность, нацеленность на результат и коммуникабельность, являются неотъемлемой частью его работы.

Особенности работы с корпоративными клиентами заключаются в том, что менеджер должен иметь глубокие знания и понимание бизнеса клиента, чтобы предложить ему наиболее выгодные услуги и продукты банка. Кроме того, важно установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами, чтобы обеспечить стабильность и рост клиентского портфеля.

Работа с ключевыми клиентами требует особого внимания к их потребностям и ожиданиям. Менеджер должен быть готов предлагать индивидуальные решения, разрабатывать инновационные продукты и предоставлять высокий уровень обслуживания. Важно также поддерживать постоянную связь с ключевыми клиентами, проводить периодические встречи и презентации, чтобы быть в курсе их актуальных потребностей и предложить им наиболее подходящие услуги.

Однако, помимо преимуществ работы с корпоративными и ключевыми клиентами есть и некоторые недостатки. Работа с корпоративными клиентами может быть времязатратной и требовать постоянного контроля и взаимодействия с различными подразделениями банка. Также, работа с ключевыми клиентами требует высокого уровня ответственности и быстрой реакции на их потребности и запросы.

Общие положения

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами представляет собой набор правил и рекомендаций, определяющих основные полномочия, обязанности и ответственность данной должности в отделе банка.

Деятельность менеджера по работе с клиентами является важной частью работы банка и требует определенных навыков и качеств. В зависимости от характеристик и особенностей клиентов, менеджерам приходится общаться с разными типами людей — физическими лицами, представителями компаний, корпоративными клиентами. Поэтому, наличие коммуникативных и организационных навыков, а также умение работать в коллективе — одно из главных преимуществ менеджера по работе с клиентами.

Особое внимание следует уделить правовым полномочиям и ответственности менеджера. В ходе своей работы он имеет доступ к конфиденциальной информации клиентов, а также осуществляет финансовые операции и совершает действия от имени банка. Поэтому прямая ответственность менеджера связана с соблюдением всех требований и норм, установленных банком и законодательством страны.

Преимущества и недостатки работы менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами в банке – одна из ключевых должностей отдела по работе с клиентами. Работа данного менеджера связана с обслуживанием и поддержкой корпоративных клиентов банка. Она включает в себя основные типы деятельности, которые требуют от менеджера определенных навыков и качеств.

Преимуществами работы в должности менеджера по работе с клиентами являются возможность роста и развития как профессионала, опыт работы с корпоративными клиентами, возможность повышения зарплаты с ростом опыта и результативности, а также участие в различных мероприятиях, конференциях и тренингах для профессионального развития. Менеджер по работе с клиентами также имеет возможность налаживать деловые связи с различными компаниями и представителями бизнес-сообщества.

Однако, работа менеджера по работе с клиентами также имеет некоторые недостатки. Во-первых, необходимо постоянно быть в курсе изменений в сфере финансов и банковской деятельности. У менеджера должно быть отличное понимание правовых положений и полномочий в области банковского дела, чтобы грамотно консультировать клиентов. Во-вторых, работа может быть связана с большой ответственностью, ведь от менеджера по работе с клиентами зависит уровень обслуживания клиентов и успех банка в целом.

Таким образом, работа менеджера по работе с клиентами в банке имеет ряд преимуществ и недостатков. Однако, для успешной работы в этой должности необходимо обладать не только общими качествами, но и иметь глубокие знания и опыт в области банковской деятельности.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами включают в себя ряд общих и специализированных задач, связанных с обслуживанием клиентов и поддержкой их потребностей в рамках банковской деятельности.

1. Общие обязанности менеджера по работе с клиентами:

• Представление банка перед клиентами и формирование доверительных отношений;
• Консультирование клиентов по услугам и продуктам банка;
• Сбор и анализ информации о потребностях и предпочтениях клиентов;
• Подготовка и оформление договоров и сопутствующей документации;
• Координация работы отдела, связанного с обслуживанием клиентов;

2. Специализированные обязанности менеджера по работе с клиентами в банке:

1. Обеспечение оперативной обработки и рассмотрения заявок от клиентов;
2. Участие в разработке и внедрении новых продуктов и услуг;
3. Разработка и проведение мероприятий для удержания и привлечения клиентов;
4. Анализ рынка и конкурентов с целью определения потенциальных клиентов;
5. Поддержка клиентов в процессе использования услуг и продуктов банка;

Выполнение должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами требует определенных навыков и качеств, таких как:

• Знание банковских продуктов и услуг;
• Коммуникативные навыки и умение работать с людьми;
• Аналитическое мышление и умение принимать решения;
• Организационные навыки и умение управлять рабочим процессом;
• Умение работать в команде и соблюдать корпоративные положения;

Знание полномочий и ответственности менеджера по работе с клиентами важно для успешного выполнения своей должности и обеспечения качественного обслуживания клиентов банка.

Типы менеджеров и характеристика деятельности

В банке существуют различные типы менеджеров, которые занимаются работой с клиентами. Каждый тип менеджера имеет свои особенности, обязанности и полномочия.

1. Менеджеры отдела корпоративных клиентов — осуществляют работу с крупными клиентами, являющимися юридическими лицами или представителями больших компаний. Их главная задача заключается в привлечении и обслуживании корпоративных клиентов, предоставлении им полного спектра банковских услуг. Ключевыми качествами менеджера данного отдела являются высокий уровень коммуникабельности и умение находить общий язык с представителями корпоративной сферы.

   • Преимущества: работа с крупными и влиятельными клиентами, возможность развивать связи в корпоративном секторе, высокий уровень дохода.
   • Недостатки: высокая конкуренция, сложность процесса привлечения новых клиентов, необходимость постоянного обновления знаний в области банковских услуг.

2. Менеджеры по работе с физическими лицами — занимаются обслуживанием обычных клиентов, физическими лицами. Их задачи включают консультирование клиентов по услугам и продуктам банка, оформление кредитов и вкладов, решение возникающих вопросов и проблем клиентов. Неотъемлемыми качествами менеджера данной должности являются вежливость, терпение и способность находить индивидуальный подход к каждому клиенту.

   • Преимущества: возможность работать с разнообразными клиентами, больший объем работы, гибкий график работы.
   • Недостатки: высокая нагрузка, сложность в удовлетворении запросов различных клиентов, необходимость поддерживать высокий уровень сервиса.

Основная характеристика деятельности менеджеров по работе с клиентами включает в себя предоставление полного спектра банковских услуг клиентам, установление доверительных отношений, умение разрешать конфликтные ситуации и оказывать профессиональную поддержку. Правовые полномочия и ответственность менеджера описываются в должностной инструкции и включают выполнение всех требований банка и законодательства, а также неразглашение конфиденциальной информации клиента.

Правовые полномочия и ответственность

Менеджер по работе с клиентами в банке обладает определенными правовыми полномочиями и несет соответствующую ответственность. Основой для их работы являются положения, установленные внутренними корпоративными документами и законодательством страны. Ответственность менеджера включает в себя выполнение своих обязанностей в рамках действующих правил и нормативных актов, а также бережное отношение к конфиденциальной информации клиентов.

Менеджер по работе с клиентами обязан осуществлять свою деятельность в соответствии с принятыми корпоративными и производственными стандартами. Ему необходимо проявлять такие качества, как оперативность, терпение, тактичность и вежливость при общении с клиентами.

Основные обязанности менеджера в банке включают в себя прием и обработку заявок от клиентов, оказание консультаций по банковским продуктам и услугам, а также контроль за выполнением договорных обязательств и обработкой платежных документов. Кроме того, менеджер должен следить за обновлением клиентской базы, проводить анализ рынка и конкурентов и предлагать клиентам новые продукты и услуги банка.

Работа менеджера по работе с клиентами в банке имеет свои особенности. Одной из них является постоянный контакт с клиентами и необходимость находить оптимальные решения в сложных ситуациях. Также менеджер должен иметь хорошее знание банковских продуктов и услуг, быть внимательным к деталям и оперативно реагировать на обращения клиентов. Важным навыком менеджера является умение работать с большим объемом информации и быть организованным.

В целом, должность менеджера по работе с клиентами в банке имеет ряд преимуществ, таких как стабильность и уверенность в будущем, а также возможность профессионального роста и развития. Однако, есть и недостатки, связанные с повышенной ответственностью и необходимостью быть готовым к работе в непредсказуемых ситуациях.

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по работе с клиентами: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела по работе с клиентами.
1.5. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его права и обязанности возлагаются на других сотрудников отдела по работе с клиентами, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации в области маркетинга, менеджмента, экономики) и не менее чем полгода работы в сфере продаж или высшее образование (бакалавриат) без предъявления требований по стажу работы.
1.7. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
• подробные технические характеристики и отличительные особенности продуктов и услуг компании;
• методы поиска информации об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• отечественных и зарубежных производителей аналогов продаваемых продуктов и услуг;
• основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования, специализированного программного обеспечения;
• отраслевые и локальные нормативные правовые акты, действующие в организации;
• нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• модели продаж продукции и услуг компании;
• принципы эффективной работы системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• основные принципы составления программ лояльности клиентов;
• особенности применения программ лояльности клиентов в различных рыночных условиях;
• правила делового этикета, деловой переписки и делового общения;
• принципы общения с клиентами, установленные в компании;
• инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• методы сопровождения баз данных;
• основы гражданского законодательства;
• принципы и методы работы с рекламациями;
• методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• основы договорной работы;
• основные тендерные площадки, регламенты их работы;
• состав тендерной документации;
• основы делопроизводства;
• основы менеджмента организации;
• основы психологии.
1.8. Менеджер по работе с клиентами должен уметь:
• искать и систематизировать информацию об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• сопоставлять отечественные и зарубежные аналоги продаваемых продуктов и услуг;
• анализировать предложения поставщиков продуктов и услуг;
• применять компьютерное и офисное оборудование для сопровождения консультаций клиентов;
• работать с базой данных партнеров и клиентов;
• осуществлять поиск информации по клиентам и партнерам;
• вести деловые переговоры и деловую переписку;
• вести учетную документацию по продажам продуктов и услуг компании;
• применять систему управления ресурсами организации для сопровождения цикла продаж;
• оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• принимать и обрабатывать входящие обращения от клиентов и партнеров;
• выявлять потребности клиента в процессе переговоров;
• подготавливать и проводить презентации по использованию продаваемых продуктов и услуг;
• проводить демонстрации продаваемых продуктов и услуг;
• применять системы управления взаимоотношениями с клиентами при подготовке консультаций по использованию и возможностям продукции и услуг компании;
• заключать договоры с партнерами и клиентами по продажам продуктов и услуг компании;
• выставлять счета, оформлять акты, накладные и счета-фактуры;
• осуществлять контроль отгрузки/поставки проданных продуктов, оказания услуг;
• контролировать наличие дебиторской задолженности;
• систематизировать информацию о каналах сбыта и о решениях по продаже;
• сопровождать развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• составлять программы лояльности клиентов, обеспечивать их эффективность;
• работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• вести реестр реквизитов клиентов;
• организовывать встречи с клиентами и партнерами,
• составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию
• работать с рекламациями с учетом принципов взаимодействия с клиентами, принятыми в компании.
1.9. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности по ведению и расширению клиентской базы:

2.1 развитие деловых отношений с клиентами, разработка программ лояльности;
2.2 консультирование клиентов, презентация и продажа продуктов и услуг компании;
2.3 составление коммерческих предложений, заключение договоров;
2.4 выставление счетов, контроль оплаты;
2.5 рассмотрение рекламаций;
2.6 подготовка отчетных документов.

III. Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях.
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя отдела по работе с клиентами предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности по ведению и расширению клиентской базы компании.
3.5. Информировать руководителя отдела по работе с клиентами о нарушениях в работе сотрудников отдела по работе с клиентами.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

Менеджер по работе с клиентами:

5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели, утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством руководителя отдела по работе с клиентами планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет руководителю отдела по работе с клиентами отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от руководителя отдела по работе с клиентами и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности других сотрудников отдела по работе с клиентами во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

• общей части;
• требований к сотруднику;
• списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
• ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Скачать образец должностной инструкции можно, кликнув по ссылке ниже.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Скачать

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

• быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
• знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
• пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

• поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
• участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
• планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
• принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
• анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2023)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

• знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
• требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
• представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте — в начале статьи.

В должностной инструкции важно предусмотреть все тонкости работы специалиста, так как от этого зависит его эффективность. В «КонсультантПлюс» есть образец должностной инструкции для менеджера по работе с корпоративными клиентами. Скачайте бесплатно образец, дополните своими данными и используйте в работе.

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».

Тендерные продукты — выгодные условия

Снижаем комиссию за выдачу банковских гарантий

Cтавка по банковским гарантиям для прямых клиентов от 2,2 % годовых*. 

Подробнее по телефону +7(999)920-93-36. 

*1. Ставка комиссионного вознаграждения за выдачу банковской гарантии устанавливается только для прямых клиентов и не распространяется на клиентов, привлеченных на обслуживание сторонними лицами на основании агентских договоров.

2. Указана минимальная ставка. Ставка комиссионного вознаграждения устанавливается при заключении договора выдачи банковской гарантии в пределах 2,2%-3,25% годовых. 

3. Не является публичной офертой.

0

В должностной инструкции конкретизируется объем обязанностей и работ, которые должно выполнять лицо, занимающее определенную должность. Должностная инструкция в соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации, или ОКУД, ОК 011-93 (утв. Постановлением Госстандарта от 30.12.1993 № 299) отнесена к документации по организационно-нормативному регулированию деятельности организации. К группе таких документов наряду с должностной инструкцией причислены, в частности, правила внутреннего трудового распорядка, положение о структурном подразделении, штатное расписание.

Обязательна ли должностная инструкция?

ТК РФ не обязывает работодателей составлять должностные инструкции. Ведь в трудовом договоре с работником всегда должна быть раскрыта его трудовая функция (работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации или конкретный вид поручаемой ему работы) (ст. 57 ТК РФ). А потому и привлечь работодателя к ответственности за отсутствие должностных инструкций нельзя.

В то же время именно должностная инструкция обычно является документом, в котором трудовая функция работника конкретизируется. Инструкция содержит перечень должностных обязанностей работника с учетом особенностей организации производства, труда и управления, прав работника и его ответственности (Письмо Роструда от 30.11.2009 № 3520-6-1). Более того, в должностной инструкции обычно не только раскрывается трудовая функция работника, но и приводятся квалификационные требования, которые предъявляются к занимаемой должности или выполняемой работе (Письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Наличие должностных инструкций упрощает процесс взаимодействия работника и работодателя по вопросам содержания трудовой функции, прав и обязанностей работника и предъявляемых к нему требований. То есть всех тех вопросов, которые часто возникают во взаимоотношениях как с действующими работниками, так и вновь принимаемыми, а также с претендентами на определенную должность.

Роструд считает, что должностная инструкция необходима в интересах как работодателя, так и работника. Ведь наличие должностной инструкции поможет (Письмо Роструда от 09.08.2007 № 3042-6-0):

• объективно оценить деятельность работника в период испытательного срока;
• обоснованно отказать в приеме на работу (ведь в инструкции могут содержаться дополнительные требования, связанные с деловыми качествами работника);
• распределить трудовые функции между работниками;
• временно перевести работника на другую работу;
• оценить добросовестность и полноту выполнения работником трудовой функции.

Именно поэтому составление должностных инструкций в организации является целесообразным.

Такая инструкция может являться приложением к трудовому договору или утверждаться как самостоятельный документ.

Как составляется должностная инструкция

Должностная инструкция обычно составляется на основе квалификационных характеристик, которые содержатся в квалификационных справочниках (например, в Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном Постановлением Минтруда от 21.08.1998 № 37).

Для работников, которые принимаются на работу по профессиям рабочих, для определения их трудовой функции используются единые тарифно-квалификационные справочники работ и профессий рабочих по соответствующим отраслям. Разработанные на основе таких справочников инструкции обычно называются производственными. Однако в целях унификации и упрощения внутренней документации в организации инструкции для рабочих профессий часто также именуются должностными.

При составлении должностных инструкций организации также руководствуются профессиональными стандартами.

Поскольку должностная инструкция является внутренним организационно-распорядительным документом, работодатель обязан ознакомить с ней работника под роспись при приеме его на работу (до подписания трудового договора) (ч. 3 ст. 68 ТК РФ).

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Приведем пример заполнения должностной инструкции менеджера по работе с клиентами.

Скачать бланк должностной инструкции менеджера по работе с клиентами можно

.

Содержание

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других. 

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето: 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

• Укреплять отношения с клиентами;
• Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача —  построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

• Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи;
• Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
• Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

• Технологии;
• Управленческие подходы;
• Маркетинг;
• Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
• И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами. 

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех  задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает: 

• Долгосрочные цели и планы;
• Текущие задачи;
• Руководство;
• Маркетинговая стратегия;
• Финансовые показатели.

Искусство коммуникации 

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации. 

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров 

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров. 

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах. 

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.