Должностная инструкция куратора лечения в стоматологии

Кураторы лечения: зачем они нужны и как правильно настроить этот отдел

Прочитав статью узнаете: как внедрение кураторов поможет вашей клинике больше заработать и почему лояльность клиентов от этого только повысится.

Куратор – человек который наблюдает за ходом работы или процесса. Но кто-такой медицинский координатор лечения и с чем его едят? Узнаем дальше.

Только для стоматологий! - Подписывайтесь в мой телеграмм канал, чтобы не пропустить важные инструменты.

Почему клинике выгодно внедрить службу кураторов

Координатор лечения — это сотрудник, который курирует продажи и делает презентацию плана лечения клиенту. Он знакомится с пациентом и рассказывает о клинике; сопровождает его в учреждении и отвечает на возникающие вопросы; разъясняет план лечения и подбирает комфортные условия оплаты.

Основные функции:

1. переводчик, владеет медицинскими терминами и нужным менталитетом
2. психолог, помогает клиенту на “чужбине” не унывать
3. “почти врач”, помогает разобраться с медицинскими вопросами
4. решает все бытовые вопросы

Координатор может и не иметь медицинского образования, но иметь призвание помогать. Остальному он учится. Хороший координатор за 1-2 года начинает детально разбираться в медицинских вопросах по нескольким нозологиям.

Для некоторых клиник появление координатора – только дополнительная статья расходов в угоду статусу. Чтобы не попасть в такую ситуацию, работу службы координаторов важно правильно организовать. Координатор лечения – это продажник, и ему нужно ставить KPI, и KPI-ем его будет являться количество клиентов оставшиеся на лечение после проведения консультации с врачом.

Кстати тут рассказывал про скрипты продаж для стоматологий

Иван Субботин

Почему стом клинике выгодно внедрить координатора лечения

Куратор освобождает время основным специалистам. Важный показатель для клиники – высокий средний чек. На него влияют профессионализм доктора и его коммуникативные навыки. Само лечение должно быть качественным, а чтобы он заинтересовался дополнительным комплексом услуг – врачу нужно его убедительно презентовать.

Если в клинике нет подобных специалистов, то обязанность детализации плана лечения тоже ложится на доктора. К тому же ему приходится урегулировать с клиентом финансовую составляющую. На это уходит много времени. Кроме того, редкий врач умеет виртуозно рассказать об условиях банковской рассрочки.

Координатор лечения – это специалист по продажам. Его основная задача – убедить потенциального покупателя в целесообразности рекомендованного плана лечения и обратить внимание на более качественные и дорогие материалы. Если персонаж стеснён в средствах – он подскажет актуальные спецпредложения клиники или подберёт банковский продукт.

Если в заведении есть служба кураторов, то после окончания консультации доктор передаёт клиента координатору для детализации плана лечения и заключения договора. У него освобождается время. Теперь врач может принять дополнительных пациентов и заработать дополнительные деньги. Стоимость его часа становится выше.

Кураторы повышают продажи

На что они влияют? Повышают оставаемость. Оставаемость – это отношение количества клиентов, которые остались в клинике, к общему количеству первичных пациентов. Мы считаем, что человек остался, когда он сделал что-то, кроме той первой необходимости, с которой изначально обратился. Например, он пришёл на профгигиену, а дополнительно сделал компьютерную томографию и отбеливание. Или обратился с острой болью, а потом заинтересовался протезированием.

Одна из частых причин низкой оставаемости – плохие коммуникативные навыки врачей, проблемы в установлении первичного контакта с пациентами. Вводя службу координаторов лечения, мы усиливаем эту компетенцию. Доктор берёт на себя медицинскую составляющую, а куратор – переговорную и маркетинговую. В результате увеличивается заполнение расписания, растут оставаемость и оборот.

Однако введение координаторов в клинику не отменяет того, что врач должен убедительно презентовать план лечения. Если доктор не вызывает доверия у пациента, куратору крайне сложно получить хороший результат.

Почему координатор обычно нравится пациентам

• Делает время в клинике комфортным. Куратор знакомится с первичным пациентом сразу после его прихода в клинику. Он заполняет время ожидания приёма непринуждённым общением. Так первые минуты клиенты в учреждении становятся приятными и информативными: он может задать вопросы о докторе и методах лечения.
• По клинике больной всегда ходит в сопровождении координатора. Он не рискует зайти не туда или заблудиться. При входе в кабинеты диагностики и лечения координатор представляет обследуемого и уточняет цель его визита. Для людей, как правило, посещение стоматологии – стрессовая ситуация. Поэтому стандартные вопросы могут привести в замешательство и доставить неудобство.
• В кабинете у лечащего врача куратор не оставляет пациента, а ждёт окончания процедуры, сидя неподалёку. Он молча слушает и делает пометки. Это помогает дальнейшей коммуникации и избавляет клиента от необходимости два раза повторять одно и то же.
• Если в ходе лечения понадобится консультация смежного специалиста, информацию о состоянии человека ему передаст лечащий врач. В это время он покинет кабинет, а лечащийся останется сидеть в стоматологическом кресле. Чтобы сделать ситуацию менее дискомфортной, координатор лечения может занять эту паузу. В это время уместно спросить, понравился ли доктор пациенту, и поделиться отзывами других клиентов этого лечащего врача.

Координатор фокус внимания

После того как все необходимые осмотры прошли, консультирующий врач презентует комплексный план лечения. Его задача – рассказать о преимуществах с медицинской точки зрения и мотивировать на лечение. Куратор также делает себе пометки, и если пациент что-то забудет или упустит из виду, ему будет легко уточнить.

Обеспечивает всестороннюю помощь. Одна из задач координатора – обеспечить бесшовный сервис, когда клиент, сообщая информацию одному из сотрудников, транслирует её всей клинике. Для этого в конце дня менеджер скидывает отчёт по своей работе в whatsapp-группу, где описывает протокол работы с каждым пациентом. Какие были потребности, какие были страхи, что он выявил в процессе разговора? Какие договорённости были достигнуты? Если персонаж сомневается, то почему?

Возможно, знакомый нашего клиента поставил имплант, но по какой-то причине произошло отторжение. Когда пациент в следующий раз появится в клинике, важно, чтобы доктор, который будет с ним работать, вскользь сказал, что у нас имплантация безопасная и с минимальным процентом отторжения. Таким образом он может отработать это возражение, даже если оно не было впрямую пациентом озвучено.

Берёт на себя рутинную работу. Когда человек впервые приходит в клинику, ему предлагают заполнить анкету. Это трудоёмкая процедура, и если человек делает это сам, есть риск внесения неверной информации. На помощь приходит координатор лечения. Он присаживается рядом с пациентом и под его диктовку заполняет всю документацию. Этот сотрудник знает, куда и какие данные нужно внести, чтобы клинике было удобно их использовать.

Таким образом, мы максимально разгружаем его от того, чтобы он тратил своё время и усилия на неприятные действия. Работа с договором и дополнениями к нему происходит по этому же принципу.

Повышает статус лечащегося. Задача координатора лечения в идеальном варианте – сделать сервис 24\7. В любое время предоставить клиенту нужную информацию, проявить заботу, поддержку, эмпатию.

Когда в клинике есть человек, которому всегда можно позвонить, который проявляет участие в работе с пациентом – это удобно. Человек понимает, что получает услугу более высокого класса, чем в клинике без службы кураторов.

Как куратор повышает продажи стоматологических услуг

Расширяет план лечения. Между врачом и пациентом обычно существует определённая дистанция. Из-за этого клиент часто не переспрашивает доктора, если чего-то не понял или не расслышал, и не задаёт вопросов. Это может стать причиной отказа от лечения.

Продажник устанавливает с клиентом более доверительные отношения, поэтому ему проще получить обратную связь на план лечения и убедить в целесообразности предложенных шагов. Когда сама схема лечения пациенту понятна и не вызывает возражений, наступает время рассказать о сопутствующих услугах. Чаще всего люди хотят сэкономить и не видят своей выгоды в дополнительных тратах. Задача координатора – показать, как дорогие материалы и комплексный уход помогут пациенту сэкономить в перспективе.

Если клиент заинтересовался расширенным планом лечения, но сомневается, координатор может мотивировать его спецпредложением. Для этого он сам должен понимать, какие акции действуют в клинике или даже лично участвовать в их создании.

Предлагает выгодные условия. Одна из наиболее частых причин отказа от лечения – «дорого». Координатор лечения (он же куратор лечения) легко снимет это возражение с помощью рассрочки. Большинство клиник работает с банковскими продуктами, но часто менеджеры не понимают схему работы и не могут преподнести эту информацию пациентам. Чтобы восполнить этот пробел, эффективнее всего обратиться в банк и попросить провести мастер-класс для кураторов. Сотрудники научатся презентовать банковские продукты и доля услуг, оплаченных в кредит либо в рассрочку, возрастёт.

Возвращает пациентов в клинику. Есть группа пациентов, которые были на консультации, но не подписали договор. Они познакомились с клиникой, получили план лечения, но решение не приняли. При этом наши сотрудники потратили время и усилия. Эти вложения не окупятся, если пациент в клинику больше не придёт.

Это тот случай, когда требуются максимально эффективные телефонные продажи. Именно обзвон таких пациентов – первоочерёдная задача куратора, который сопровождал консультацию.

Какие KPI назначить, чтобы координатор лечения работал максимально эффективно

В первые месяцы работы. Когда координатор только начинает работать в клинике, у него ещё нет большого потока продаж. Обычно испытательный срок идёт 3 месяца, в течение которых мы гарантируем ему некий минимум. Он получает фиксированную часть и процент от продаж.

Дальше он может продолжить работать по этой схеме, либо перейти на процент от продаж без фиксированной части. Второй вариант является предпочтительным. Дело в том, что люди, которые действительно заточены на продажи и мотивированы на результат, при такой схеме заработают больше. В выигрыше будет и клиника.

Для определения самого процента можно использовать несколько критериев. Однако не нужно баловать и платить сразу за всё или делать сразу сложную схему продаж. Инструмент мотивации работает только тогда, когда схема для сотрудника прозрачна. Поэтому показатели премирования следует добавлять постепенно и каждый раз по пунктам объяснять куратору, как заработать больше.

Выполнение личного финансового плана. Для каждого сотрудника по истечении трёхмесячного испытательного срока формируется финансовый план – объём продаж на месяц.

Есть хороший инструмент мотивации – большая таблица на стене в ординаторской. В таблице – количество имплантов, которые установил каждый хирург, оборот каждого доктора. Это помогает визуализировать результаты и порождает соревновательный дух. Подобную таблицу с личными финансовыми планами можно вести и для менеджеров. Висеть она должна подальше от глаз клиентов.

Выполнение общего плана клиники. Общий план клиники помогает работникам осознать ценность взаимовыручки. Если не привязывать премию к этому показателю, возможна неприятная для учреждения ситуация.

Допустим, есть координатор лечения, у которого хорошо получается вести клиентов. У него высокие показатели. И тут в его смену приходит пациент другого куратора. Наш менеджер не заинтересован в увеличении лояльности этого клиента или повышении продаж с него, потому что премия пойдёт его коллеге. Получается, в подобных ситуациях клиника будет терять выгоду.

Таким образом, важно, чтобы каждый работник чувствовал себя членом команды, в том числе и финансово. Если коллектив совместно выполняет финансовый план, то процент каждого специалиста по продажам будет выше. Менеджеру выгодно заботиться обо всех пациентах в клинике, потому что, так или иначе, от этого зависит его доход.

Самые эффективные KPI координатора стоматологической клиники

Продажи новой услуги. Например, вы решаете внедрить новую услугу – микропротезирование. Вы обучили нескольких врачей, и они готовы работать. Только продажи почему-то не идут. Можно исправить эту ситуацию с помощью кураторов лечения. С одной стороны, рассказать им, что восстановление зуба с помощью пломбы стоит 6 000 рублей, а вкладкой – уже 20 000 рублей. Премия с одной продажи получается в 3 раза больше. С другой стороны, можно на какой-то период времени увеличить бонус с продажи новой услуги. Допустим, базовая ставка 4%, а с микропротезирования будет 6% – в 1,5 раза больше. Так мы стимулируем координаторов на продажу тех направлений, которые считаем приоритетными.

Реанимация пациентов, которые отказались. В каждой клинике есть люди, которые больше не появлялись после первичного приёма. Если у нас недостаточная загрузка, можно поставить куратору цель провести с такими клиентами телефонные переговоры. В случае успеха его бонус с оплаты будет больше, чем за обычного пациента.

Удорожание плана лечения. Допустим, у нас есть план лечения по имплантации с последующим протезированием металлокерамическими коронками. Пациент согласен, что лечение необходимо и менеджер начинает с ним работать. В какой-то момент переговоров координатор лечения (он же куратор лечения) объясняет разницу между материалами, и пациент принимает решение ставить не металлокерамику, а диоксид циркония. За этот ап-сэйл можно дать дополнительное вознаграждение.

Заключение

Появление службы кураторов в клинике – непростое решение для руководителя. Часто именно управляющие успешных клиник, в которых врачи сами справляются с коммуникацией и продажами, видят в этом только дополнительный расход.

Представим, что у нас есть хороший доктор с оборотом 900 000 рублей в месяц. Мы вычитаем расходный материал, заработанные платы врача и ассистента, арендные платежи и косвенные затраты – и получаем чистую прибыль порядка 230-290 тысяч рублей. Зачем же платить ещё 35 000-40 000 рублей куратору, снижая тем самым и без того небольшой доход стоматологии?

А вот дело в том, что задача куратора – не просто проводить пациента от врача до кассы и принять деньги, а принести результат. Он должен увеличить продажи в клинике, повысить лояльность и процент оставшихся на лечение клиентов.

За счёт куратора оборот одного доктора может увеличиться в полтора раза – с миллиона рублей до полутора и даже иногда до двух. При той же самой рентабельности 20-30% чистая прибыль уже будет не 250-300 тысяч рублей, а 350-450 тысяч рублей. Соответственно мы вернули деньги, которые потратили на координатора, и заработали ещё сверху.

Поэтому не стоит бояться нововведений. При грамотном подходе они многократно себя окупают.

Некоторые маркетологи предлагают вести в штат клиники куратора лечения. Цель — повышение выработки докторов за счет освобождения их от трат времени на продажу услуг, рассказов о нюансах лечения, объяснений ИДС, гарантий, стоимости, порядка оплаты работ. Приводятся подсчеты дополнительных денег, которые якобы приносит клинике куратор лечения, если берет на себя задачу «продать план лечения».

Оценим идею маркетологов, используя прием амбивалентности (от греческого амби – двойственность, валентность – сила), при котором объект осмысления (проблема, решение, событие, идея, инновация) рассматривается: а) с точки зрения как положительных, так и отрицательных значений, б) при этом одновременно в разных аспектах – экономическом, нравственном, психологическом, организационном и других.

1. Некоторым владельцам клиник введение куратора лечения может показаться привлекательной идеей. «Новация» маркетологов ориентирована прежде всего на их желание — любыми способами повысить средний чек, вплоть до того, чтобы превратить стоматолога в печатный станок.

2. Лечащие доктора, заинтересованы в установлении психологических и терапевтических контактов с пациентами с целью завоевания доверия, формирования длительных контактов и, значит, с целью повышения заработков. Передача коммуникативных функций куратору лишает докторов этих возможностей и потому нежелательна:

• снижается вероятность договариваться об услугах в непосредственном взаимодействии с пациентом;
• возникают препятствия для достижения консенсуса относительно выбора вариантов лечения, скидках, необходимости обращения к специалистам нестоматологического профиля (в обоснованных ситуациях);

3. Лечащий доктор должен выполнить свои профессиональные обязанности, обеспечив тем самым себе профессиональную защиту, а не передавать эти аспекты своей деятельность куратору:

• обсудить с пациентом данные анкеты о его соматическом здоровье и набрать себе очки доверия, показав индивидуальный подход и ответственность за здоровье получателя услуг;
• пояснить, как влияют на гарантии нарушения в полости рта, выявленные в жалобах при осмотре на консультации;
• поставить личную подпись под ИДС и предупредить о возможных отклонениях от желаемых результатов лечения, которые могут возникнуть не по его вине.

4. Передача коммуникативных функций куратору провоцирует лечащего врача:

• работать с пациентами в конвейерном стиле общения, а это противоречит идеологии коммерческих отношений;
• игнорировать принцип индивидуального подхода к пациентам;
• снижать личную ответственность за принимаемые решения, разъяснение сути ИДС, обоснование гарантий;
• составлять только выполняемый план лечения и опускать рекомендуемый план, в котором указываются все нарушения в полости рта и возможные варианты устранения каждого.

Составление только выполняемого согласованного плана сопряжено с нарушением прав потребителей услуг – им должна быть предоставлена возможность выбора из числа различных вариантов, зафиксированных в рекомендуемом плане относительно каждого выявленного нарушения в полости рта данным специалистом.

5. С точки зрения получателя услуг ограничение контактов с лечащим врачом и подключение врача-куратора приведет к следующим негативным моментам:

• снижается возможность увидеть и оценить конкурентные преимущества врача, прежде чем принять решение лечиться у данного специалиста;
• не ясно, кто отвечает за качество лечения – лечащий врач или куратор, осуществивший «продажу плана лечения», к кому предъявлять претензии в случае неудовлетворительных результатов лечения;

6. Трудно прогнозировать, как будут складываться отношения между лечащим врачом и куратором лечения в таких ситуациях:

• их точки зрения не совпадают на план лечения в целом или отдельные варианты устранения нарушения в полости рта;
• лечащий врач не находит общий язык с конкретным пациентом, а куратор тем не мене «продает план лечения»;
• лечащий врач не оставил о себе хорошее впечатление, а куратор, «продающий план лечения», понравился.

7. Организационный аспект введения куратора лечения:

• не ясно, какую специализацию должен иметь куратор, ведь хороший терапевт не может стать куратором ортопедического или ортодонтического и тем более комплексного плана лечения, а отличный ортодонт не возьмется курировать врача-терапевта;
• куратором можно назначить очень профессионального специалиста широкого профиля, но будет ли ему интересно застрять в функции своеобразного «решалы»;
• специалист высокого уровня принесет клинике больше дохода по своему профилю работы, чем в должности куратора.

Вывод: передача куратору профессиональных и коммуникативных функций лечащего врача идея надуманная, несостоятельная, конфликтогенная и даже вредная. Её проталкивают маркетологи, далекие от стоматологической практики, не умеющие оценивать свои предложения с различных точек зрения.

Возможно, ошибаюсь. Доктора! Высказывайте свои соображения.

Кто такой куратор лечения

Возможно, вам уже приходилось при обращении в стоматологическую клинику сталкиваться с куратором лечения или, по
крайней мере, слышать о таких специалистах. Современные стоматологические клиники, работающие над улучшением
обслуживания своих клиентов, активно внедряют эту должность. Куратор лечения помогает вам быстро и эффективно решать
любые организационные вопросы. Что же входит в обязанности этого специалиста?

Кто такой куратор лечения?

Куратор лечения в современной стоматологической клинике – это, по сути, ваш персональный менеджер, который помогает
адаптировать процесс лечения к вашему графику, потребностям и финансовым возможностям.

В клинике «Super Смайл» ваш куратор лечения:

• Быстро и четко предоставит вам любую информацию по работе клиники, предлагаемым услугам, расписанию и
  специализации врачей и др.
• На основе разработанного лечащим врачом плана лечения составит финансовый план, поможет вам подобрать условия
  оплаты, составить график платежей, воспользоваться выгодными акциями.
• Проследит за правильным оформлением необходимых документов (например, договора, рассрочки
  платежей или справок для налогового вычета).
• Проконтролирует соблюдение этапов лечения, поможет спланировать визиты к врачам и записаться к специалистам в
  удобные для вас даты и время.
• Станет тактичным и грамотным посредником между пациентом и врачом при возникновении спорных ситуаций.
• Поможет воспользоваться гарантиями на ортодонтическое лечение, имплантацию и другие услуги.

Куратор лечения избавляет врачей от необходимости тратить свое время на решение организационных вопросов с пациентами
– а потому вы можете быть уверены, что в клинике, где работает куратор, вы проведете в кабинете стоматолога меньше
времени, получив самое эффективное лечение.

Преимущества работы с куратором

Однако действительно ли работа с куратором дает преимущества вам как клиенту стоматологической клиники? Или этот
специалист лишь дублирует функции администраторов клиники, а потому вы не заметите его отсутствия, обратившись в
другой медицинский центр? Рассмотрим на конкретных примерах.

1. Первое обращение. Куратор встретит вас в клинике и проведет на первичную консультацию к доктору.
2. Процесс лечения. Иногда решение проблем с зубами требует участия нескольких специалистов:
   терапевта, гигиениста, хирурга, имплантолога, ортодонта. Самостоятельно распланировать график посещения всех этих
   специалистов достаточно сложно. Вам придется тратить время, чтобы вместе с администратором найти «окна» в расписании
   врачей, «подогнать» к визитам в стоматологическую клинику свое расписание. Личный куратор избавит вас от всех этих
   хлопот. Наш специалист, приняв ваши пожелания, выстроит лечение по этапам и подберет удобный для вас график
   посещения врачей, чтобы обеспечить слаженную работу всех специалистов – и, таким образом, наилучший результат
   лечения для вас.

1. Профилактика. Иногда люди пропускают профилактический визит к врачу просто потому, что забывают
   либо не находят свободной минутки в своем жестком графике. Куратор может напомнить вам о необходимости посетить
   терапевта и подберет самое удобное время для визита к врачу.
2. Ответы на вопросы. Если вопросы возникают во время приема у врача, их проще всего задать
   специалисту. Но что делать, если сомнения или какие-либо затруднения появились уже дома? Посетителю обычной клиники
   придется звонить администратору и вновь записываться на прием к специалисту. А вот куратор постарается устроить вам
   консультацию в более удобном режиме, возможно, по телефону, если ситуация не требует срочного вмешательства врача.
   Если же вам понадобится дополнительная консультация, куратор сможет организовать для вас консилиум специалистов.
3. Стоимость лечения. Некоторые клиники предлагают информацию о стоимости своих
   услуг и доступных финансовых продуктах в открытом доступе, так что вы можете предварительно оценить цену
   лечения самостоятельно. Однако куратор сделает это эффективнее и точнее. А кроме того поможет составить финансовый
   план и подскажет, как вам организовать лечение, чтобы избежать чрезмерной нагрузки на бюджет.
4. Результат лечения. Вы не удовлетворены результатами лечения? Вам кажется, что процесс
   ортодонтической коррекции затянулся, а финансовые затраты превысили первоначальный план? Или, возможно, у вас
   возникли проблемы с имплантатом? В обычной клинике вам придется тратить время и нервы на разбирательство,
   подтверждение своих прав и истребование компенсации. А вот личный куратор лечения в нашей клинике поможет разрешить
   спорную ситуацию и правильно воспользоваться гарантиями на имплантацию и
   ортодонтическое лечение.

Возможно, работа куратора покажется менее важной сравнительно с обязанностями лечащих врачей. Однако с точки зрения
пациента, которому этот специалист значительно упрощает взаимодействие с административным персоналом и докторами,
помощь куратора поистине неоценима.

Обратитесь в клинику «Super Смайл» и оцените высочайший уровень сервиса и отличную квалификацию всех наших
сотрудников! Запишитесь по телефону +7 (812) 575-56-01 –
напоминаем вам, что первичная консультация в нашей клинике абсолютно бесплатна!

В последнее время многие стоматологические клиники, особенно в ценовом сегменте «выше среднего», вводят в штат новые должностные единицы – кураторов пациентов.

Куратор занимается сопровождением пациентов от его первого посещения до окончания лечения. Это что-то среднее между врачом и администратором. Куратор может не иметь высшего медицинского образования, однако должен обладать необходимыми медицинскими компетенциями. Его главной задачей является удержание пациента в клинике и контроль за своевременными назначениями, обследованиями и лечебными манипуляциями, проводимыми различными специалистами клиники. Он как бы «водит пациента за руку» по клинике, обеспечивая ему комфортное пребывание и повышая тем самым эффективность лечения.

Куратор обладает навыками продаж, однако в вопросах назначения лечения он не подменяет врача, а лишь дополняет. Иногда врачи бывают сильно загружены, и им не хватает времени, чтобы подробно объяснить пациенту все нюансы и возможности лечения. В этом врачу помогает куратор. Многие врачи начинают говорить с пациентами на профессиональном жаргоне. Куратор, обладающий высокими коммуникативными навыками, зачастую, может установить более тесный и эффективный контакт с пациентами.

Благодаря этой новой функции программы можно:

• назначать пациенту индивидуального куратора;
• строить отчеты по внесению оплаты пациентами в разрезе кураторов;
• автоматически рассчитывать вознаграждение куратору
• гибкий подсчет вознаграждения: в зависимости от выполненного лечения или по произведенным оплатам; индивидуальный процент или фиксированная ставка за каждую отдельную процедуру;
• куратор может совместно с врачом быть автором плана лечения.

Отчет о работе куратора

Отчет позволяет отследить оказанные услуги и оплаченные счета пациентов выбранного куратора за любой период.

Расчет вознаграждения куратора

Можно установить % или фиксированную сумму вознаграждения отдельно для каждой процедуры в настройках.

Отчет о комиссии куратора

Существует 3 формы отчета:

1. «Данные по сотрудникам» – выдается только общая сумма.

2. «Данные по счетам» – выдается отдельно сумма по каждому счету.

3. «Детальный отчет» – выдается сумма комиссии за каждую процедуру.

Детальный отчет о работе куратора.

Отчеты можно сформировать:

• с учетом или без учета скидок
• на основании стоимости проведенного лечения или на основании произведенных пациентом оплат

Привязка куратора к плану лечения

Врач, составляющий план лечения, может привязать к нему действующего куратора.

Это дает возможность отслеживать планы лечения, закрепленные за определенным куратором.

Координатор стоматологической клиники — кто он? В чем суть его работы? По каким вопросам можно к нему обратиться?

На эти и другие вопросы ответят наши сотрудники.

Рассказывают координаторы лечения

Кто такой координатор лечения?

«Это специальный сотрудник, который берёт на себя функции общения с пациентом. После знакомства координатор рассказывает о клинике, сопровождает пациента до, во время и после лечения, отвечает на возникающие вопросы, разъясняет план лечения немедицинским языком и подбирает комфортные условия оплаты, включая рассрочку.»

Ольга Тулякова, координатор лечения Dental Way Одинцово

«Координатор — это сердце клиники: связующее звено между пациентом, врачом и администратором.»

Лейла Куторкина, координатор лечения Dental Way Мытищи

В чем его основная задача?

«Задача координатора — помочь пациенту пройти лечение в клинике с максимальным комфортом. На время лечения мы становимся «личными секретарями» пациентов: помогаем при заполнении необходимых документов, вместе подбираем удобный способ оплаты, консультируем по вопросам плана.

Мы всегда на связи и готовы ответить на любой вопрос о лечении лично или по телефону.»

Ольга Тулякова, координатор лечения Dental Way Одинцово

«Основной задачей координатора является сопровождение пациента на всех этапах лечения, информационная и моральная поддержка в нужный момент.»

Екатерина Борисова, координатор лечения Dental Way Подольск

Чем координатор лечения полезен пациенту стоматологической клиники?

«Координатор — личный гид и помощник на протяжении всего лечения. Мы даем пациенту возможность получать ответы на любые вопросы, связанные с лечением, оплатой, условиями рассрочки, без визита к врачу.»

Екатерина Борисова, координатор лечения Dental Way Подольск

«Всегда есть вероятность, что пациент по тем или иным причинам не задал вопросы доктору на консультации, или они появились позже. Тогда на помощь придет координатор. Мы — за прозрачность, и стараемся максимально доступно объяснить пациенту, какие этапы лечения ему предстоит пройти.»

Елизавета Калачева, координатор лечения Dental Way Подольск

Чем координатор помогает врачу-стоматологу?

«Координатор стоматологической клиники берет на себя решение финансовых вопросов, в том числе, оформления рассрочки и предоставления скидок. Освобождает доктора от бумажной «волокиты», помогая пациенту заполнить необходимые документы. Отслеживает регулярность посещений пациентов на всех этапах лечения.»

Екатерина Борисова, координатор лечения Dental Way Подольск

Что главное в работе координатора?

«Забота о пациенте!»

Ольга Тулякова, координатор лечения Dental Way Одинцово

«Любовь к людям, искренняя заинтересованность в каждом пациенте, хорошее знание специфики работы врачей-стоматологов, позволяющее компетентно отвечать на вопросы пациентов.»

Екатерина Борисова, координатор лечения Dental Way Подольск

«Неравнодушие к людям. Непрерывно повышать свои профессиональные знания. Быть сильным духом. Уметь убеждать и мотивировать.»

Лейла Куторкина, координатор лечения Dental Way Мытищи

«Умение понимать людей и находить к ним подход.»

Елизавета Калачева, координатор лечения Dental Way Подольск

Говорят врачи

Как вы относитесь к сопровождению пациента координатором?

«Положительно. Координатор помогает пациенту, выполняя, по сути, роль «одного окна». Пациент может общаться с одним человеком, а не звонить в колл-центр, попадая на разных операторов и каждый раз заново объясняя ситуацию. У координатора всегда есть возможность оперативно получить ответ от врача по любому вопросу пациента или дать профессиональные рекомендации самостоятельно.»

Зарина Алановна Гагкаева, ортодонт Dental Way Химки

«Координаторы — это здорово. Сейчас пациент заходит в кабинет в отличном настроении, с улыбкой. Ему не страшно, ведь его встретили, поговорили, развеяли все сомнения.

Координатору легче открыться по деликатным вопросам. Бывает, что пациенту трудно сказать врачу «это дорого для меня». Выйдя из кабинета, пациент раскрывается. Координатор выстраивает с ним диалог и помогает подобрать оптимальный вариант оплаты, необременительный для семейного бюджета.»

Ольга Евгеньевна Труханова, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Мытищи

«Хорошо. С появлением координаторов появилось больше времени на призвание — лечение пациентов.»

Илья Васильевич Симонов, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Одинцово

Помогает ли вам координатор? В каких вопросах?

«Координатор обзванивает пациентов после консультации и составления плана лечения и узнает о принятом решении. Это помогает пациенту не откладывать свое здоровье на потом, и вносит ясность в процесс работы врача.»

Зарина Алановна Гагкаева, ортодонт Dental Way Химки

«По себе и нашему отделению в целом могу сказать, что координаторы облегчают работу доктора: все они грамотные, подготовленные и понимающие уровень ответственности.

Раньше на прием первичных пациентов уходило гораздо больше времени. Помимо осмотра и презентации плана лечения, нужно было рассказать о процессе оплаты, скидках, документах. После осмотра врач обзванивал пациентов, а при большом объеме работы это тяжело, есть риск кого-то пропустить.»

Ольга Евгеньевна Труханова, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Мытищи

«Координатор разгружает врача от «бумажных» дел, помогает пациентам не забыть записаться на прием. Берет на себя предоставление информации о скидках и курирует другие финансовые вопросы.

Координатор помогает мне, а я помогаю координатору. Мы работаем слажено, как команда, и получаем отличный результат — счастливую улыбку пациента.»

Илья Васильевич Симонов, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Одинцово

«Координаторы помогают и разгружают. Очень удобно, что есть люди, которые занимаются обсуждением финансовых и организационных вопросов с пациентами.»

Валерия Николаевна Ганевич, ортопед, терапевт Dental Way Мытищи

Легко ли было привыкнуть к новому формату работы? Были ли трудности?

«До появления координаторов в нашей клинике у меня уже был опыт работы в паре с менеджером. Поэтому меня это не насторожило и не напугало, скорее наоборот — обрадовало. Я всегда за изменения, и легко привыкаю к новому.»

Зарина Алановна Гагкаева, ортодонт Dental Way Химки

«Очень легко. Когда пришли координаторы, я выдохнула. Они помогли существенно снизить нагрузку. Появилось время на полноценный обед вместо пятиминутки.»

Ольга Евгеньевна Труханова, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Мытищи

«Привык сразу, трудностей не возникало даже в начале работы.»

Илья Васильевич Симонов, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Одинцово

«Привыкнуть было легко, понимание возникло сразу.»

Валерия Николаевна Ганевич, ортопед, терапевт Dental Way Мытищи

Мнение менеджмента

В чем заключается основная цель создания позиции координатора лечения?

«Главная цель — создание комфортной атмосферы для пациента. Координатор — личный менеджер, готовый ответить на любые вопросы. Пациент всегда знает, к кому обратиться за помощью, и я думаю, это очень ценно.»

Алексей Тимофеев, сооснователь сети Dental Way

Как появление координаторов отразилось на результатах работы?

«Пациенты стали чаще завершать процесс лечения, не бросая. Они мотивированы и подходят к своему здоровью более ответственно. Разумеется, нам приятно, что пациенты проходят свой путь до конца вместе с нами.»

Алексей Тимофеев, сооснователь сети Dental Way

Вместо резюме

Дорогие пациенты, расскажите нам о своих впечатлениях о сопровождении лечения координатором! Пожалуйста, поделитесь своим мнением в любой из наших социальных сетей — это важно для нас.

Беседовала: Юлия Туркина