Без преувеличения, важнейшим подразделением в сложном и многоплановом хозяйстве гостиницы является служба хаускипинга. Оно объединяет наибольшее число сотрудников, а от результатов его работы напрямую зависит впечатление, которое отель производит на постояльцев.
Содержание:
- Что это такое Хаускипинг
- Структура и функции
- Сотрудники и их обязанности
- Правила и стандарты обслуживания
- Порядок уборки
- Нормативные показатели
- Заключение
Хаускипинг — что это такое?
В разные годы это подразделение называли «службой хозобеспечения», «службой горничных», «службой эксплуатации номерного фонда» и т.д. Сегодня чаще всего употребляют английское слово «housekeeping», которое буквально переводится как «домоводство». Действительно, сотрудники этого департамента своими руками создают чистоту и уют в гостиничных номерах и других помещениях, т.е. выполняют работу домашней хозяйки в пределах отеля.
Постояльцы не всегда имеют возможность оценить профессионализм администратора или службы безопасности, но результат работы горничных у них всегда перед глазами. Безукоризненный порядок, сияющие поверхности, свежее хрустящее бельё, приятный ненавязчивый аромат — всё это дело рук сотрудников хаускипинга.
Структура и функции
Размеры и структура службы хаускипинга напрямую зависят от количества номеров и от «звёздности» отеля. Обычно в неё входят три направления:
- Уборка и обслуживание номеров, мытьё и дезинфекция санитарных помещений;
- Уборка коридоров, холлов, лобби и других мест общественного пользования, а также служебных помещений и прилегающей территории;
- Прачечная и химчистка.
В крупных отелях к ним добавляется служба флористов, ответственная за озеленение гостиницы, а также сотрудники оздоровительного либо спортивного центра.
Сотрудники и их обязанности
Штат службы гостиничного хозяйства формируется, исходя из текущих потребностей. В него входят руководитель службы, его заместители или руководители направлений, а также низовые сотрудники.
Хаускипинг-менеджер
В обязанности руководителя хозяйственной службы входит распределение работ между подчинёнными и контроль их выполнения, подбор и увольнение персонала, контроль закупок и расходования моющих средств и других материалов, разработка и внедрение стандартов уборки и других рабочих процедур. Иными словами, хаускипинг-менеджер полностью отвечает за качество работы своей службы. От того, насколько хорошо он справляется со своими обязанностями, зависит поддержание порядка в гостинице.
В его непосредственном подчинении находятся руководители перечисленных выше служб. Работа требует внимания и собранности, однако её существенно облегчают средства автоматизации — например, Модуль уборки TeamJet, который является частью системы Bnovo PMS. Он помогает чётко соблюдать график уборки номеров, отслеживать расход материалов, вести учёт рабочего времени горничных.
Старшая горничная
Этого сотрудника во многих отелях называют супервайзером. Он возглавляет в гостинице службу горничных, обслуживающих номерной фонд. Под его началом находятся простые горничные, которым он распределяет задания и контролирует качество уборки, выдаёт моющие средства и необходимое оборудование, следит за расходом материалов.
Горничные
Эффективность службы горничных в гостинице напрямую зависит от добросовестности и честности низового персонала. В их обязанности входит уборка номеров и санузлов, смена белья, пополнение гигиенических принадлежностей в номерах, проветривание и другие работы по наведению порядка. Кроме того, горничные могут выполнять мелкие поручения постояльцев — проглаживать одежду, приносить заказанную еду или напитки. Как правило, за горничной закрепляют определённые номера, которые она обслуживает на постоянной основе.
Хаусмен
Не всегда даже сотрудники гостиниц знают, кто такой хаусмен, поскольку эта должность обычно имеется только в штате крупных служб хаускипинга. Хаусменом в гостинице как правило становится мужчина, так как его работа сопряжена с физическими нагрузками. Это хозяйственный работник, который занимается ремонтом, расставляет и перемещает мебель, переворачивает тяжёлые матрасы, относит ковры в чистку, снимает и развешивает шторы, выносит тяжёлые мешки с мусором и т.д.
Батлер
Ещё одна должность, характерная только для крупных отелей высшего класса. Батлер, или дворецкий, подчиняется непосредственно старшей горничной и вышестоящим менеджерам. Он отвечает за обслуживание гостей из номеров люкс: отдаёт вещи в прачечную или химчистку и получает их оттуда, распаковывает чемоданы въезжающих постояльцев и складывает перед отъездом. Он выполняет поручения, следит за своевременностью уборки, приносит в номер цветы и сладости.
Менеджер прачечной
Старший сотрудник руководит работой прачек, обеспечивает их средствами для стирки, следит за сохранностью белья и одежды, контролирует сортировку белья.
Супервайзер бельевой (кастелянша)
Отдельный сотрудник отвечает за целостность постельного и столового белья. Он просматривает бельё перед стиркой, отправляет на глажку, складывает для хранения, выдаёт горничным чистые комплекты. В его обязанности входит своевременная починка белья и халатов.
Прачки
Сотрудницы прачечной и химчистки непосредственно занимаются стиркой и глажкой белья, одежды, гостиничной униформы.
Заместитель супервайзера по общественным зонам
Сотрудник на этой должности руководит уборщиками, поддерживающими в порядке холлы, лифты, вестибюль, конференц-зал и другие места, предназначенные для общественного доступа.
Уборщики общественных зон
Эти сотрудники поддерживают чистоту во всех зонах, не относящихся к номерам для постояльцев, как внутри, так и на прилегающей к отелю территории. Они чистят ковры, пылесосят, выполняют влажную уборку, регулярно опорожняют урны и пепельницы, чистят и полируют мебель в лобби, поддерживают чистоту входной группы и т.д.
Уборщик оздоровительного центра
Отдельный сотрудник следит за порядком в спортивном или оздоровительном центре, поддерживает в чистоте бассейн. Стандарты для этого вида работ отличаются от общих стандартов уборки, поэтому необходим подготовленный специалист.
Садовод
Нередко для этой должности требуется дипломированный специалист по выращиванию и уходу за растениями в зонах озеленения, зимнем саду, в летнее время — для ухода за клумбами, газоном и ландшафтными композициями.
Флорист
В крупных отелях сотрудник со специальной подготовкой занимается составлением букетов для общественных зон и гостевых номеров, составляет списки для закупки цветов.
Правила и стандарты обслуживания
Существуют определённые правила хаускипинга в гостиницах, которые регламентируют буквально все действия персонала, от порядка уборки до внешнего вида горничных.
Внешний вид горничных включает:
- скромную простую причёску без ярких заколок или лент;
- неброский естественный макияж;
- обувь без каблука;
- гладкие бежевые колготы для женщин, тёмные носки и туфли для мужчин;
- минимум украшений;
- допустимая длина юбки у женщин — 3 см выше колена.
В рабочее время горничным запрещено пользоваться резкими духами или дезодорантом. Запах пота недопустим, необходимо принимать душ перед и после смены, следить за чистотой волос. Запрещается яркий лак, длина ногтей не должна превышать 1-2 мм.
Порядок уборки
В крупных отелях каждая горничная во время уборки отмечает галочкой выполненные действия в чек-листе. Там указана последовательность действий, которой необходимо придерживаться. Как правило, зайдя в номер, горничная передвигается по часовой стрелке, чтобы не пропустить ни одной поверхности.
Порядок уборки будет примерно следующим:
- Перед тем, как входить в номер, горничная стучит в дверь, чтобы убедиться в отсутствии постояльца.
- Войдя, открывает окно для проветривания или включает вентиляционную систему.
- Собирает мусор в мешок, подбирает и складывает разбросанные вещи.
- Меняет бельё на кровати, убирает постель, моет руки.
- Моет посуду или убирает её на тележку.
- Убирает в санузле, передвигаясь от наиболее чистых зон к самым загрязнённым.
- Закрывает окно, протирает везде пыль, перемещаясь от верхних предметов мебели к нижним.
- Пылесосит мягкую мебель и пол.
Моющие средства, используемые горничными, должны быть максимально эффективными и при этом безопасными для человека. В первую очередь обработке подлежат номера, на которых висит табличка с просьбой об уборке. Затем убирают свободные и забронированные номера, после них — освобождённые гостями помещения. Занятые комнаты убирают в последнюю очередь.
Нормативные показатели
Обычно рабочий день горничной продолжается 8 часов, причём сотрудники службы работают в три смены. Количество горничных в штате отеля зависит от количества номеров и мест в гостинице, но чем выше класс отеля, тем более многочисленным будет департамент хаускипинга. Существуют специальные формулы для расчёта нормативных показателей, по которым вычисляют минимально допустимую нагрузку горничных с учётом особенностей номерного фонда, а также стандартные показатели количества персонала и продолжительности уборки для номеров разных размеров и категорий. Так, для гостиницы менее чем на 100 мест достаточно 2-4 горничных, а в крупном отеле от 5600 мест будет трудиться 161-185 работниц службы горничных.
В среднем, на одного человека в течение смены приходится от 11 до 18 номеров, продолжительность работы в одном номере составляет 20-30 минут. Однако каждая гостиница устанавливает собственные нормативы, которые могут существенно отличаться от общепринятых, так как учитывают нестандартную планировку и дизайн комнат, комплектацию санузла и другие особенности.
Заключение
В современной гостинице хаускипинг является ключевой службой, от которой напрямую зависит результативность деятельности всего персонала и удовлетворенность гостей. Поэтому огромное внимание уделяется повышению качества работы горничных. Помимо соответствия санитарным нормам, необходимо, чтобы внешний вид и стиль поведения сотрудников отвечали корпоративным стандартам отеля. Только в этом случае можно ожидать, что предприятие будет успешно работать в течение многих лет, радуя владельцев высокими итоговыми показателями.
Добрый день, в нашем случае это уборщик, но при этом выполняет функции плотника, помогает горничным с разносом вещей, носит тяжелые тележки и т.д.
Пожалуйста, помогите.
Должностная инструкция кладовщика
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.
1. Общие положения
1.1. Кладовщик относится к категории технических исполнителей.
1.2. Кладовщик назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению заведующего складом / руководителя подразделения.
1.3. Кладовщик подчиняется непосредственно заведующему складом / руководителю структурного подразделения.
1.4. На время отсутствия кладовщика его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность кладовщика назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: среднее или среднее профессиональное образование и стаж аналогичной работы не менее полугода.
1.6. Кладовщик должен знать:
— законодательство, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы и материалы, касающиеся организации складского хозяйства;
— стандарты и технические условия на хранение товарно-материальных ценностей;
— организацию и технологию складского хозяйства, погрузочно-разгрузочных работ;
— организацию учета складских операций, необходимую документацию на складируемые товарно-материальные ценности;
— условия приема, хранения, отпуска складируемых товарно-материальных ценностей;
— правила и порядок хранения и складирования товарно-материальных ценностей, положения и инструкции по их учету;
— виды, размеры, марки, сортность и другие качественные характеристики товарно-материальных ценностей и нормы их расхода;
— правила противопожарной безопасности по хранению материалов и содержанию служебных помещений;
— правила техники безопасности при хранении и перемещении токсичных, пожаро- и взрывоопасных материалов, топлива и смазки.
1.7. Кладовщик руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности кладовщика
Кладовщик выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществляет прием на склад, взвешивание, хранение и выдачу со склада различных материальных ценностей.
2.2. Проверяет соответствия принимаемых ценностей сопроводительным документам.
2.3. Перемещает материальные ценности к местам хранения вручную или при помощи штабелеров и других механизмов с раскладкой (сортировкой) их по видам, качеству, назначению и другим признакам.
2.4. Руководит работой по погрузке, выгрузке грузов и размещению их внутри склада.
2.5. Комплектует партии материальных ценностей по заявкам потребителей.
2.6. Обеспечивает сохранность складируемых товарно-материальных ценностей и соблюдение режимов хранения.
2.7. Составляет дефектные ведомости на неисправные инструменты, приборы и т.д., актов на их ремонт и списание, а также на недостачу и порчу материалов.
2.8. Обеспечивает соблюдение правил оформления и сдачи приходно-расходных документов, составление установленной отчетности.
2.9. Следит за наличием и исправностью противопожарных средств, состоянием помещений, оборудования и инвентаря на складе и обеспечивает их своевременный ремонт.
2.10. Участвует в проведении инвентаризации товарно-материальных ценностей.
2.11. Ведет учет складских операций.
2.12. Контролирует состояние техники безопасности и принимает меры к устранению выявленных недостатков, нарушений правил производственной санитарии, несоблюдения рабочими инструкций по охране труда.
2.13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
3. Права кладовщика
Кладовщик имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
3.2. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы склада.
3.3. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.4. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.5. Принимать решения в пределах своей компетенции.
4. Ответственность кладовщика
Кладовщик несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
А еще с сайта Prohotel.ru ДИ Портера и ДИ зав складом:
Должностная инструкция №_______
Портер
Санкт – Петербург «____» ___________ 200___ г.
1. Общая часть
Портер непосредственно подчиняется руководителю отдела приема и размещения.
2. Портер обязан знать
2.1 Настоящую инструкцию
2.2 Правила внутреннего распорядка
2.3 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела приема и размещения
2.4 Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания гостей; перечень услуг, предоставляемых гостям Отеля
2.5 Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.
3. Обязанности
Функциональные обязанности Портера определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Портер (подносчик багажа/дворецкий) и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.
Портер обязан:
3.1 Знать и использовать порядок и нормы работы в службе приема и размещения гостей
3.2 Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень
3.3 Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте
3.4 Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел; называть гостя как можно чаще по имени
3.5 Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания
3.6 Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору
3.7 Передавать просьбы гостей в нужные отделы
3.8 Предлагать и рекламировать номер в соответствии с регламентом Отеля
3.9 Следить за тем, чтобы “нежелательные гости” не поселялись в отеле; обращаться за помощью к начальнику службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру
3.10 Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере
3.11 Встречать гостя у главного входа; провожать гостя до двери номера
3.12 Осуществлять поднос багажа гостей от входа до стойки регистрации не создавая при этом помех для гостей и сотрудников Отеля, далее от стойки регистрации до номера; поинтересоваться у гостя где лучше разместить багаж в номере; предоставить гостю полную информацию о номере, Отеле и имеющихся услугах; при выходе из номера, пожелать гостю приятного отдыха и напомнить телефоны стойки регистрации, по которым гость может получить всю необходимую информацию
3.13 Осуществлять доставку корреспонденции; следить, чтобы вещи гостей были быстро доставлены в номер
3.14 Работать в тесном контакте с другими отделами
3.15 При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра и консьержа: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами
3.16 При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их
3.17 В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению дежурного менеджера/администратора
3.18 Следить за внутриотельным порядком
3.19 Осуществлять передачу смены; вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log-Book) и передана Администратору и Подносчику багажа следующей смены
3.20 Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом дежурному менеджеру/администратору
3.21 Обучать вновь прибывших сотрудников
3.22 Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема и размещения, а также между другими отделами Отеля
3.23 Являться на собрания отдела приема и участвовать в обучающих программах проводимых для сотрудников Отеля
3.24 По требованию Администрации выполнять другие обязанности
3.25 Действовать профессионально в любое время.
4. Портер несет ответственность за
4.1 Невыполнение своих функциональных обязанностей
4.2 Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения
4.3 Невыполнение приказов, распоряжений руководства
4.4 Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.
5. Портер имеет право
5.1 Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства
5.2 Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда
5.3 Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования
5.4 Вносить предложения по улучшению работы компании
Портер
Ф.И.О. подпись
Приложение No. ___
к трудовому договору
УТВЕРЖДАЮ
__________________________
(Ф.И.О.)
Генеральный директор
__________________________
(наименование организации)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Заведующего секцией-складом
предприятия торговли
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Заведующего секцией-складом.
1.2. Заведующий секцией-складом назначается на должность и освобождается от должности в установленном, действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора.
1.3. Заведующий секцией-складом подчиняется непосредственно Генеральному директору.
1.4. На должность Заведующего секцией — складом назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.5. Заведующий секцией-складом должен уметь пользоваться контрольно-кассовой машиной.
1.6. Заведующий секцией-складом должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерными программами учета товаров.
1.7. Заведующий секцией-складом должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы предприятия торговли;
— товароведение, стандарты и технические условия на товары, основные их свойства, качественные характеристики;
— организацию складского хозяйства, условия хранения и транспортировки товаров;
— поставщиков, ассортимент и номенклатуру выпускаемой продукции;
— структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
— правила и методы организации обслуживания покупателей;
— основы экономики, организации труда и управления;
— основы маркетинга и организации рекламы;
— порядок оформления помещений и витрин;
— основы эстетики и социальной психологии;
— законодательство о труде;
— Правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда;
— правила техники безопасности, производственной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности, гражданской обороны.
1.8. Заведующий секцией-складом должен обладать организаторскими способностями, коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен.
1.9. В период временного отсутствия Заведующего секцией-складом его обязанности возлагаются на ___________________________.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Заведующий секцией-складом:
2.1.1. Организует бесперебойную работу товарной секции и участка склада, закрепленного за ним.
2.1.2. Осуществляет работу по организации эффективного и культурного обслуживания покупателей, созданию для них комфортных условий, контролирует отсутствие нарушений правил торговли.
2.1.3. Консультирует покупателей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
2.1.4. Поддерживает на рабочем месте атмосферу доброжелательности, подает личный пример в обслуживании покупателей.
2.1.5. Организовывает приемку-сдачу товаров на склад, контролирует своевременную подачу товаров в торговую секцию, проверяет качество, сроки годности товаров, проверяет наличие маркировок, ценников на товарах.
2.1.6. Обеспечивает контроль за сохранностью товаров, торгового оборудования и прочих материальных ценностей, своевременно проводит инвентаризацию товаров.
2.1.7. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.1.8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием покупателей, проводит необходимые организационнотехнические мероприятия.
2.1.9. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей, принимаемых мерах по их ликвидации.
2.1.10. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением товарной секции, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы в товарной секции.
2.1.11. Обеспечивает чистоту и порядок в товарной секции и на участке склада, закрепленного за ним, а также в торговом зале в целом.
2.1.12. Соблюдает сам и контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской обороны.
2.1.13. Исполняет сам и обеспечивает исполнение подчиненными работниками распоряжений и приказов администрации предприятия.
2.1.14. Контролирует выход подчиненных работников на работу (разрабатывает и ведет графики выхода на работу и табель учета рабочего времени), присутствие подчиненных работников на рабочем месте в течение рабочего дня.
2.1.15. Своевременно и с соблюдением установленного порядка сдает помещение торгового предприятия под охрану во время своего дежурства.
2.1.16. Находится на рабочем месте в форменной рабочей одежде.
3. ПРАВА
3.1. Заведующий секцией-складом имеет право:
3.1.1. Давать распоряжения и указания и предпринимать соответствующие действия по устранению причин, создавших конфликтную ситуацию.
3.1.2. Вносить предложения администрации предприятия по улучшению работы, относящейся к функциональным обязанностям Заведующего товарной секцией и всего предприятия в целом.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Заведующий секцией-складом несет ответственность за:
4.1.1. Невыполнение своих функциональных обязанностей.
4.1.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.
4.1.3. Невыполнение приказов, распоряжений администрации предприятия.
4.1.4. Нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.
4.1.5. Разглашение коммерческой тайны.
4.1.6. Утрату, порчу и недостачу товаров и иных материальных ценностей в соответствии с заключенным с ним договором о полной материальной ответственности.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Заведующего секцией-складом определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.
С инструкцией ознакомлен: _______________ ___________________
(подпись) (Ф.И.О.)
подпись Ф.И.О.
«___»___________ _____ г.
«Хаусмен» является актуальным именованием профессии, которая включает в себя обязанности по регулярному обеспечению функционирования здания. Данное слово состоит из пары английских слов «house» (что переводится как «дом») и «man» (переводится с английского как человек/мужчина). Следовательно, дословно можно считать, что хаусмен — это человек, который занимается домом. Тем не менее, прочитать о работе можно на сайте http://www.gen-el.ru/autstaffing/xausmen/.
Но в чем проявляются особенности данной профессии?
- Во-первых, в перечень работ данной профессии включается выполнение малой нетрудной работы, что постоянно появляется в абсолютно любом функционирующем здании. Данная работа может быть связана с ремонтом, транспортировкой незначительных объектов, покраской и с другой-иной малой общей деятельностью;
- Во-вторых, одной из обязанностей хаусмена является поддержание чистоты в здании, помещении, именно поэтому он должен иметь базовые знания по клинигу. То есть, основными его обязанностями могут быть: умение работать с поломоечными приспособлениями, умение использовать химические средства на профессиональном уровне по назначению, умение пользоваться специализированным клининговым оборудованием и как с ним обращаться в процессе эксплуатации;
- В-третьих, работа «хаусмен» требует наличия определенных знаний и умений от других разнообразных профессий, а также и социальных навыков для умения ладить и общаться с людьми. Данное является нужным и востребованным, потому что хаусмен имеет возможность встречаться и общаться с клиентами и работниками здания, в котором он осуществляет свою профессиональную деятельность. Одновременно с этим, чтобы быть хаусменом необходимо уметь правильно взаимодействовать и с другим рабочим персоналом, то бишь сотрудниками, которые занимаются обслуживанием гостей.
Тем не менее, при отсутствии хаусменов является нереальным вообразить работу высокоуровневой гостиницы, административного здания, медицинского учреждения, таким образом на сегодняшний день работа хаусмена является необходимой и очень востребованной.
Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.
С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.
Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.
Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.
Обязанности администратора гостиницы
Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.
Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.
Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:
Обязанности менеджера гостиницы
Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.
Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.
Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.
От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.
Обязанности горничной в гостинице
Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.
Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.
В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:
- ежедневная уборка гостиничных номеров;
- замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
- комплектование мини баров, расположенных в номерах;
- уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
- проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
- выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.
Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.
Горничные и хаусмены – это штатные единицы подразделения службы гостиничного хозяйства. Данное подразделение имеет один из самых жестких регламентов в отеле, так как горничные обеспечивают комфорт пребывания гостях в стенах здания.
Данное подразделение включает в себя до 50% всех сотрудников отеля. Конкретные должностные обязанности сотрудников гостиничного хозяйства составляются директором подразделения, в каждом отеле они могут отличаться. Это зависит от уровня заведения и сервиса, который предусмотрен. Каждая горничная убирает номер в четкой последовательности, что позволяет все сделать быстро и качественно. Если вас интересуют горничные и хаусмены, то интернет ресурс http://www.gen-el.ru/novosti/gornichnye_i_hausmeny_v_otel/ вам будет полезен.
Сначала проветривается комната, далее собирается крупный мусор, снимается грязное постельное белье, протирается пыль. В некоторых отелях во время уборки ставят специальные устройства с озонатором, помогающим эффективно освежить воздух и избавить от неприятных запахов. После этого пылесосятся ковры, а также проводится влажная уборка помещения. Горничная имеет четкую должностную инструкцию о том, как она должна обращаться с каждым отдельным предметом мебели.
Также в ее прямые обязанности входит проверка комплектации номера: свежие полотенца, гигиенические принадлежности, заполнение мини-бара. Перед выездом горничная приходит и проверяет целостность комплектации номеров, устанавливает факт кражи или порчи имущества. Смена любой горничной начинается с проверки номеров, а также с подготовки наряда старшей горничной. Хаусмены – это другой обслуживающий персонал, который также входит в хозяйственное подразделение отеля. В его обязанности входит сбор и выдача чистого постельного белья, снятие и сортировка штор, скатертей. В какой-то степени хаусмен является работником склада, который отвечает за выдачу и прием бытовой утвари. В зависимости от отеля его функции могут меняться. Хаусмены выполняют мелкую и несложную работу, которая обязательно появляется в течение дня в любом работающем заведении. Таким образом он устраняет неприятные мелочи и повышает качество сервиса, что позитивно отражается на работе отеля.
Добрый день, в нашем случае это уборщик, но при этом выполняет функции плотника, помогает горничным с разносом вещей, носит тяжелые тележки и т.д.
Пожалуйста, помогите.
Должностная инструкция кладовщика
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.
1. Общие положения
1.1. Кладовщик относится к категории технических исполнителей.
1.2. Кладовщик назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению заведующего складом / руководителя подразделения.
1.3. Кладовщик подчиняется непосредственно заведующему складом / руководителю структурного подразделения.
1.4. На время отсутствия кладовщика его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность кладовщика назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: среднее или среднее профессиональное образование и стаж аналогичной работы не менее полугода.
1.6. Кладовщик должен знать:
— законодательство, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы и материалы, касающиеся организации складского хозяйства;
— стандарты и технические условия на хранение товарно-материальных ценностей;
— организацию и технологию складского хозяйства, погрузочно-разгрузочных работ;
— организацию учета складских операций, необходимую документацию на складируемые товарно-материальные ценности;
— условия приема, хранения, отпуска складируемых товарно-материальных ценностей;
— правила и порядок хранения и складирования товарно-материальных ценностей, положения и инструкции по их учету;
— виды, размеры, марки, сортность и другие качественные характеристики товарно-материальных ценностей и нормы их расхода;
— правила противопожарной безопасности по хранению материалов и содержанию служебных помещений;
— правила техники безопасности при хранении и перемещении токсичных, пожаро- и взрывоопасных материалов, топлива и смазки.
1.7. Кладовщик руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности кладовщика
Кладовщик выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществляет прием на склад, взвешивание, хранение и выдачу со склада различных материальных ценностей.
2.2. Проверяет соответствия принимаемых ценностей сопроводительным документам.
2.3. Перемещает материальные ценности к местам хранения вручную или при помощи штабелеров и других механизмов с раскладкой (сортировкой) их по видам, качеству, назначению и другим признакам.
2.4. Руководит работой по погрузке, выгрузке грузов и размещению их внутри склада.
2.5. Комплектует партии материальных ценностей по заявкам потребителей.
2.6. Обеспечивает сохранность складируемых товарно-материальных ценностей и соблюдение режимов хранения.
2.7. Составляет дефектные ведомости на неисправные инструменты, приборы и т.д., актов на их ремонт и списание, а также на недостачу и порчу материалов.
2.8. Обеспечивает соблюдение правил оформления и сдачи приходно-расходных документов, составление установленной отчетности.
2.9. Следит за наличием и исправностью противопожарных средств, состоянием помещений, оборудования и инвентаря на складе и обеспечивает их своевременный ремонт.
2.10. Участвует в проведении инвентаризации товарно-материальных ценностей.
2.11. Ведет учет складских операций.
2.12. Контролирует состояние техники безопасности и принимает меры к устранению выявленных недостатков, нарушений правил производственной санитарии, несоблюдения рабочими инструкций по охране труда.
2.13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
3. Права кладовщика
Кладовщик имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
3.2. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы склада.
3.3. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.4. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.5. Принимать решения в пределах своей компетенции.
4. Ответственность кладовщика
Кладовщик несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
А еще с сайта Prohotel.ru ДИ Портера и ДИ зав складом:
Должностная инструкция №_______
Портер
Санкт – Петербург «____» ___________ 200___ г.
1. Общая часть
Портер непосредственно подчиняется руководителю отдела приема и размещения.
2. Портер обязан знать
2.1 Настоящую инструкцию
2.2 Правила внутреннего распорядка
2.3 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела приема и размещения
2.4 Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания гостей; перечень услуг, предоставляемых гостям Отеля
2.5 Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.
3. Обязанности
Функциональные обязанности Портера определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Портер (подносчик багажа/дворецкий) и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.
Портер обязан:
3.1 Знать и использовать порядок и нормы работы в службе приема и размещения гостей
3.2 Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень
3.3 Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте
3.4 Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел; называть гостя как можно чаще по имени
3.5 Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания
3.6 Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору
3.7 Передавать просьбы гостей в нужные отделы
3.8 Предлагать и рекламировать номер в соответствии с регламентом Отеля
3.9 Следить за тем, чтобы “нежелательные гости” не поселялись в отеле; обращаться за помощью к начальнику службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру
3.10 Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере
3.11 Встречать гостя у главного входа; провожать гостя до двери номера
3.12 Осуществлять поднос багажа гостей от входа до стойки регистрации не создавая при этом помех для гостей и сотрудников Отеля, далее от стойки регистрации до номера; поинтересоваться у гостя где лучше разместить багаж в номере; предоставить гостю полную информацию о номере, Отеле и имеющихся услугах; при выходе из номера, пожелать гостю приятного отдыха и напомнить телефоны стойки регистрации, по которым гость может получить всю необходимую информацию
3.13 Осуществлять доставку корреспонденции; следить, чтобы вещи гостей были быстро доставлены в номер
3.14 Работать в тесном контакте с другими отделами
3.15 При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра и консьержа: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами
3.16 При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их
3.17 В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению дежурного менеджера/администратора
3.18 Следить за внутриотельным порядком
3.19 Осуществлять передачу смены; вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log-Book) и передана Администратору и Подносчику багажа следующей смены
3.20 Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом дежурному менеджеру/администратору
3.21 Обучать вновь прибывших сотрудников
3.22 Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема и размещения, а также между другими отделами Отеля
3.23 Являться на собрания отдела приема и участвовать в обучающих программах проводимых для сотрудников Отеля
3.24 По требованию Администрации выполнять другие обязанности
3.25 Действовать профессионально в любое время.
4. Портер несет ответственность за
4.1 Невыполнение своих функциональных обязанностей
4.2 Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения
4.3 Невыполнение приказов, распоряжений руководства
4.4 Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.
5. Портер имеет право
5.1 Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства
5.2 Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда
5.3 Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования
5.4 Вносить предложения по улучшению работы компании
Портер
Ф.И.О. подпись
Приложение No. ___
к трудовому договору
УТВЕРЖДАЮ
__________________________
(Ф.И.О.)
Генеральный директор
__________________________
(наименование организации)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Заведующего секцией-складом
предприятия торговли
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Заведующего секцией-складом.
1.2. Заведующий секцией-складом назначается на должность и освобождается от должности в установленном, действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора.
1.3. Заведующий секцией-складом подчиняется непосредственно Генеральному директору.
1.4. На должность Заведующего секцией — складом назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.5. Заведующий секцией-складом должен уметь пользоваться контрольно-кассовой машиной.
1.6. Заведующий секцией-складом должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерными программами учета товаров.
1.7. Заведующий секцией-складом должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы предприятия торговли;
— товароведение, стандарты и технические условия на товары, основные их свойства, качественные характеристики;
— организацию складского хозяйства, условия хранения и транспортировки товаров;
— поставщиков, ассортимент и номенклатуру выпускаемой продукции;
— структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
— правила и методы организации обслуживания покупателей;
— основы экономики, организации труда и управления;
— основы маркетинга и организации рекламы;
— порядок оформления помещений и витрин;
— основы эстетики и социальной психологии;
— законодательство о труде;
— Правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда;
— правила техники безопасности, производственной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности, гражданской обороны.
1.8. Заведующий секцией-складом должен обладать организаторскими способностями, коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен.
1.9. В период временного отсутствия Заведующего секцией-складом его обязанности возлагаются на ___________________________.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Заведующий секцией-складом:
2.1.1. Организует бесперебойную работу товарной секции и участка склада, закрепленного за ним.
2.1.2. Осуществляет работу по организации эффективного и культурного обслуживания покупателей, созданию для них комфортных условий, контролирует отсутствие нарушений правил торговли.
2.1.3. Консультирует покупателей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
2.1.4. Поддерживает на рабочем месте атмосферу доброжелательности, подает личный пример в обслуживании покупателей.
2.1.5. Организовывает приемку-сдачу товаров на склад, контролирует своевременную подачу товаров в торговую секцию, проверяет качество, сроки годности товаров, проверяет наличие маркировок, ценников на товарах.
2.1.6. Обеспечивает контроль за сохранностью товаров, торгового оборудования и прочих материальных ценностей, своевременно проводит инвентаризацию товаров.
2.1.7. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.1.8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием покупателей, проводит необходимые организационнотехнические мероприятия.
2.1.9. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей, принимаемых мерах по их ликвидации.
2.1.10. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением товарной секции, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы в товарной секции.
2.1.11. Обеспечивает чистоту и порядок в товарной секции и на участке склада, закрепленного за ним, а также в торговом зале в целом.
2.1.12. Соблюдает сам и контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской обороны.
2.1.13. Исполняет сам и обеспечивает исполнение подчиненными работниками распоряжений и приказов администрации предприятия.
2.1.14. Контролирует выход подчиненных работников на работу (разрабатывает и ведет графики выхода на работу и табель учета рабочего времени), присутствие подчиненных работников на рабочем месте в течение рабочего дня.
2.1.15. Своевременно и с соблюдением установленного порядка сдает помещение торгового предприятия под охрану во время своего дежурства.
2.1.16. Находится на рабочем месте в форменной рабочей одежде.
3. ПРАВА
3.1. Заведующий секцией-складом имеет право:
3.1.1. Давать распоряжения и указания и предпринимать соответствующие действия по устранению причин, создавших конфликтную ситуацию.
3.1.2. Вносить предложения администрации предприятия по улучшению работы, относящейся к функциональным обязанностям Заведующего товарной секцией и всего предприятия в целом.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Заведующий секцией-складом несет ответственность за:
4.1.1. Невыполнение своих функциональных обязанностей.
4.1.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.
4.1.3. Невыполнение приказов, распоряжений администрации предприятия.
4.1.4. Нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.
4.1.5. Разглашение коммерческой тайны.
4.1.6. Утрату, порчу и недостачу товаров и иных материальных ценностей в соответствии с заключенным с ним договором о полной материальной ответственности.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Заведующего секцией-складом определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.
С инструкцией ознакомлен: _______________ ___________________
(подпись) (Ф.И.О.)
подпись Ф.И.О.
«___»___________ _____ г.
«Хаусмен» является актуальным именованием профессии, которая включает в себя обязанности по регулярному обеспечению функционирования здания. Данное слово состоит из пары английских слов «house» (что переводится как «дом») и «man» (переводится с английского как человек/мужчина). Следовательно, дословно можно считать, что хаусмен — это человек, который занимается домом. Тем не менее, прочитать о работе можно на сайте http://www.gen-el.ru/autstaffing/xausmen/.
Но в чем проявляются особенности данной профессии?
- Во-первых, в перечень работ данной профессии включается выполнение малой нетрудной работы, что постоянно появляется в абсолютно любом функционирующем здании. Данная работа может быть связана с ремонтом, транспортировкой незначительных объектов, покраской и с другой-иной малой общей деятельностью;
- Во-вторых, одной из обязанностей хаусмена является поддержание чистоты в здании, помещении, именно поэтому он должен иметь базовые знания по клинигу. То есть, основными его обязанностями могут быть: умение работать с поломоечными приспособлениями, умение использовать химические средства на профессиональном уровне по назначению, умение пользоваться специализированным клининговым оборудованием и как с ним обращаться в процессе эксплуатации;
- В-третьих, работа «хаусмен» требует наличия определенных знаний и умений от других разнообразных профессий, а также и социальных навыков для умения ладить и общаться с людьми. Данное является нужным и востребованным, потому что хаусмен имеет возможность встречаться и общаться с клиентами и работниками здания, в котором он осуществляет свою профессиональную деятельность. Одновременно с этим, чтобы быть хаусменом необходимо уметь правильно взаимодействовать и с другим рабочим персоналом, то бишь сотрудниками, которые занимаются обслуживанием гостей.
Тем не менее, при отсутствии хаусменов является нереальным вообразить работу высокоуровневой гостиницы, административного здания, медицинского учреждения, таким образом на сегодняшний день работа хаусмена является необходимой и очень востребованной.
Хаускипинг в гостинице
Хаускипинг играет фундаментальную роль в управлении гостиницей, оказывая значительное влияние на впечатления гостей и их желание вернуться снова. Он затрагивает множество аспектов отельного бизнеса, превращая его из простого предложения ночлега в полноценный сервис, ориентированный на удовлетворение потребностей клиентов.
Прежде всего, чистота и порядок в номерах – это первое, что замечают гости, прибыв в отель. Поэтому состояние помещения, белье, ванной комнаты, общественных зон влияют на первые впечатления гостей, а эти впечатления, как известно, формируют общее мнение о пребывании в гостинице.
Что такое хаускипинг?
Хаускипинг в гостинице относится к отделу, который отвечает за уборку и обслуживание номеров, а также общественных пространств гостиницы. Это включает в себя множество различных функций и обязанностей, которые способствуют созданию чистой, удобной и приятной для проживания среды для гостей.
Housekeeping играет главную роль в организационном и административном управлении. Под ее контролем находятся различные подразделения, включая жилые и нежилые помещения, рестораны и иные зоны предприятия.
Ежедневно работники обязательно занимаются уборкой и санитарно-гигиеническим обслуживанием номеров, всегда оставляя их максимально чистыми и свежими. Ответственность этих сотрудников включает и контроль за состоянием бытовой техники и другого оборудования, находящегося в помещениях отеля.
Должности в отделе могут включать управляющего хаускипингом, старшего горничной, горничных, портье и прачек. Эти сотрудники обычно отвечают за различные задачи, включая уборку номеров, меняют постельное белье и полотенца, поддерживают уровень гигиены в ванных комнатах, заполняют мини-бары, и т.д.
Важность хаускипинга в гостинице не может быть преувеличена. Чистые и хорошо обслуживаемые номера и общественные пространства способствуют удовлетворенности гостей и их желанию вернуться в отель в будущем. Помимо этого, служба хозяйственного обеспечения также играет роль в обеспечении безопасности и здоровья гостей, обеспечивая, что все пространства отеля соответствуют стандартам здоровья и гигиены.
Функции и структура
Состав и размер отдела хаускипинга в гостинице обычно определяется в зависимости от числа гостиничных номеров и классификации отеля по «звёздам». Три основных направления работы обычно включают:
- Обслуживание и уборка гостевых номеров, включая очистку и дезинфекцию ванных комнат;
- Уборка общественных пространств, таких как коридоры, холлы, лобби, а также служебных помещений и прилегающих территорий;
- Услуги прачечной и химчистки.
В больших гостиницах к этим направлениям могут добавляться такие как служба флористики, занимающаяся озеленением и украшением пространства отеля, а также персонал здоровьесберегающих или спортивных центров.
Обязанности сотрудников и их состав
Формирование состава персонала в гостиничном хозяйстве осуществляется с учетом текущих потребностей, что позволяет обеспечить эффективное функционирование службы. В состав штата входят руководитель службы, их заместители или руководители направлений, а также низовые работники службы хозяйственного обеспечения .
Директор службы хаускипинга считается ключевой фигурой в команде. Он контролирует распределение задач, регистрацию запросов и проблем, которые необходимо решить. В случае поступления данных от гостей об ошибках или неполадках, директор обязан оперативно реагировать, чтобы гости получали только положительный результат от своего пребывания.
Один из ключевых членов команды — хаускипинг-менеджер, ответственный за координацию задач и контроль их выполнения подчиненными. Это включает подбор и увольнение персонала, контроль закупок и использования уборочных средств и других материалов, а также разработку и внедрение стандартов уборки и рабочих процедур. В целом, качество работы службы напрямую зависит от того, насколько хорошо хаускипинг-менеджер справляется со своими обязанностями.
Хаускипинг-менеджер непосредственно руководит руководителями других служб, упомянутых выше. Для упрощения работы используются средства автоматизации. Такие системы помогают точно соблюдать график уборки номеров, отслеживать расход материалов и записывать рабочее время горничных.
Старшая горничная, иногда называемая супервайзером, возглавляет службу горничных, которые занимаются обслуживанием номеров. Она распределяет задачи среди простых горничных, контролирует качество уборки, выдаёт уборочные средства и необходимое оборудование, а также следит за использованием материалов.
Горничные играют ключевую роль в эффективности службы горничных. Их обязанности включают уборку номеров и санузлов, смену белья, пополнение гигиенических принадлежностей в номерах, проветривание и поддержание порядка. Они также могут выполнять небольшие поручения гостей, такие как глажка одежды или доставка заказанной еды и напитков. Как правило, каждой горничной закрепляют определенные номера, которые она обслуживает на постоянной основе.
Хаусмен — это сотрудник, которого не всегда знают даже другие работники службы хозяйственного обеспечения гостиницы, поскольку такая должность обычно есть только в крупных службах. Хаусмен занимается различными хозяйственными задачами, включая ремонт, расстановку и перемещение мебели, переворачивание тяжелых матрасов, доставку ковров на чистку, снятие и установку штор, а также вынос тяжелых мусорных мешков и т.д. Обычно мужчины занимают эту должность из-за физической нагрузки, связанной с работой.
Еще одна должность, характерная для крупных гостиниц премиум-класса — батлер или дворецкий. Батлер подчиняется старшей горничной и другим руководителям и отвечает за обслуживание гостей, проживающих в люксовых номерах. Он занимается передачей вещей в прачечную или химчистку, распаковкой чемоданов гостей при заезде и их упаковкой перед отъездом. Батлер выполняет поручения гостей, следит за своевременностью уборки номеров, а также может приносить цветы и сладости в номера.
Менеджер прачечной.
Важным звеном в организации работы прачечной является менеджер, который руководит процессом стирки, обеспечивает необходимые средства, следит за сохранностью белья и одежды, а также контролирует сортировку.
Также известный как супервайзер бельевой, этот сотрудник отвечает за целостность и качество постельного и столового белья. Он осуществляет осмотр белья перед стиркой, направляет его на глажку, аккуратно складывает для хранения и выдает горничным чистые комплекты. Кроме того, его обязанностями входит своевременный ремонт белья и халатов.
Прачки.
Сотрудники прачечной и химчистки занимаются прямым процессом стирки и глажки белья, одежды и гостиничной униформы.
Заместитель супервайзера по общественным зонам.
Он отвечает за руководство уборочным персоналом, который поддерживает чистоту в холлах, лифтах, вестибюле, конференц-залах и других общедоступных местах.
Уборщики общественных зон.
Эти работники службы хозяйственного обеспечения ответственны за поддержание чистоты во всех общественных зонах, включая внутренние помещения и прилегающую территорию отеля. Они занимаются уборкой ковров, пылесосят, проводят влажную уборку, регулярно очищают урны и пепельницы, чистят и полируют мебель в холле, поддерживают чистоту входной группы и т.д.
Уборщик оздоровительного центра.
Он отвечает за поддержание порядка в спортивных или оздоровительных центрах и обеспечивает чистоту в бассейне. Так как требования и стандарты для уборки в этих зонах отличаются от общих стандартов, необходимы специалисты с соответствующей подготовкой.
Садовод.
Для этой должности часто требуется квалифицированный специалист по уходу за растениями в озелененных зонах, зимних садах и садовых композициях. В летнее время они занимаются уходом за клумбами, газонами и созданием ландшафтных композиций.
Флорист.
В крупных отелях есть флористы, которые обладают специальной подготовкой и занимаются составлением букетов для общественных зон и гостевых номеров. Они также отвечают за составление списков для закупки цветов.
В условиях современной индустрии гостеприимства, менеджмент гостиниц стремится использовать современные технологии для максимального упрощения процессов управления и обслуживания. Это включает в себя автоматизацию процессов, таких как приема и размещения гостей, обработка запросов на уборку, предоставление информации и другие услуги.
Все указанные задачи требуют четкого исполнения и соблюдения установленных правил, в соответствии с правовыми нормами РФ и внутренними стандартами компании. Целью каждого работника службы хозяйственного обеспечения является предоставление услуг на высшем уровне, чтобы каждый гость при первую очередь выбирал именно этот отель для своего отдыха или деловой поездки.
Стандарты обслуживания и свод правил
В гостиницах существуют определенные нормы и правила, которые детально регулируют все аспекты работы персонала, начиная от порядка размещения полотенец до внешнего вида горничных.
Относительно внешнего вида горничных следующие требования обычно применяются:
- Простая и скромная прическа без использования ярких заколок или лент.
- Натуральный и ненавязчивый макияж.
- Обувь без каблука.
- Женщинам рекомендуется носить гладкие бежевые колготки, а мужчинам — темные носки и соответствующую обувь.
- Минимальное количество украшений.
- Допустимая длина юбки для женщин — не выше 3 см над коленом.
В рабочее время горничным запрещается использование ароматных парфюмов или сильных духов. Также недопустим запах пота, поэтому горничным рекомендуется принимать душ перед началом рабочей смены и после ее окончания, а также следить за чистотой волос. Яркий лак для ногтей запрещен, а длина ногтей должна быть не более 1-2 мм.
Порядок уборки
В крупных гостиницах каждая горничная при выполнении уборки использует чек-лист, в котором отмечает выполненные действия. Чек-лист содержит последовательность действий, которые должны быть соблюдены. Обычно горничная следует движению по часовой стрелке в номере, чтобы не пропустить ни одной поверхности.
Порядок уборки может быть следующим:
- Перед входом в номер горничная стучит в дверь, чтобы убедиться, что внутри нет постояльца.
- При входе в номер она проветривает его, открывая окно или включая вентиляционную систему.
- Собирает мусор и убирает разбросанные предметы, складывая их на место.
- Заменяет белье на кровати, снимает постель и моет руки.
- Моет посуду или убирает ее на тележку.
- Производит уборку в санузле, перемещаясь от более чистых зон к более загрязненным.
- Закрывает окно и протирает пыль во всем номере, начиная с верхних предметов мебели и двигаясь к нижним.
- Пылесосит мягкую мебель и пол.
- Горничные используют эффективные и безопасные для человека моющие средства. Первоочередно убираются номера, на которых висят таблички с просьбой о уборке. Затем убираются свободные и забронированные номера, а занятые комнаты убираются в последнюю очередь, после выселения гостей.
Нормативные показатели
Нормативные показатели работы сотрудников службы хозяйственного обеспечения в гостинице устанавливаются для оценки эффективности работы и обеспечения качественного обслуживания гостей. Они включают в себя следующее:
- Время обслуживания номера: Этот показатель указывает на время, затрачиваемое горничной на уборку и подготовку номера для следующего гостя. Это время может варьироваться в зависимости от размера и типа номера, а также от стандартов качества, установленных гостиницей.
- Количество номеров на одного работника: От этого показателя зависит загруженность всего персонала отдела. В среднем одному сотруднику обычно поручают обслуживание от 10 до 15 номеров в день, но эти числа могут варьироваться в зависимости от размера отеля и класса обслуживания.
- Качество обслуживания: Для оценки качества обслуживания обычно используются гостевые отзывы и внутренние проверки качества. Этот показатель включает в себя как чистоту и порядок в номере, так и скорость реагирования на просьбы и заявки гостей.
- Уровень потерь белья: Это измеряет количество белья, которое было повреждено или утеряно. Этот показатель помогает определить, нужно ли изменить процедуры обработки белья или обучения персонала.
Все эти нормативы устанавливаются и регулярно пересматриваются для обеспечения высокого уровня гостеприимства и удовлетворенности гостей.
Как правило, горничные работают 8-часовую смену, и служба хаускипинга обычно работает круглосуточно, разделяясь на три смены. Количество работников службы хозяйственного обеспечения в отделе хаускипинга определяется числом номеров и гостей в гостинице, но обычно более высококлассные гостиницы имеют больший штат сотрудников.
Специализированные формулы помогают вычислить минимальную нагрузку на персонал службы хозяйственного обеспечения, учитывая специфику номерного фонда, а также стандартные показатели численности персонала и времени, необходимого для уборки различных категорий номеров. Например, для отеля меньше 100 мест обычно достаточно 2-4 горничных, в то время как в большой гостинице на 5600 мест может работать от 161 до 185 сотрудников службы уборки.
В среднем, одному работнику службы хозяйственного обеспечения приходится обслуживать от 11 до 18 номеров за смену, при этом на уборку каждого номера обычно уходит от 20 до 30 минут. Однако каждая гостиница устанавливает свои собственные стандарты, которые могут сильно отличаться от общепринятых, учитывая особенности планировки и дизайна номеров, оснащение ванных комнат и другие факторы.
Хаусмен в отеле — это специалист по поддержанию чистоты и порядка, который выполняет различные функции для обеспечения комфорта и удовлетворенности гостей. Он является важной составляющей команды отеля, отвечающей за предоставление наивысшего уровня обслуживания.
Обязанности хаусмена включают, но не ограничиваются, следующими задачами. Во-первых, хаусмен отвечает за уборку общественных зон отеля, таких как вестибюль, коридоры, рестораны и конференц-залы. Он поддерживает чистоту, убирает мусор, сортирует и перерабатывает отходы. Он также обслуживает общественные туалеты, заполняет расходные материалы и осуществляет контроль за их наличием.
Во-вторых, хаусмен отвечает за приготовление номеров для гостей. Это включает в себя регулярную уборку номеров: смену постельного белья, уборку ванных комнат и туалетов, вынос мусора и заполнение расходных материалов. Хаусмен также проводит ежедневный осмотр и поддержание порядка в номере, проверяет работу электронных устройств, размещает гостей по их запросу и осуществляет прочие мелкие работы по уходу за номерами.
Хаусмен также отвечает за обслуживание клиентов и удовлетворение их потребностей. Он должен быть вежливым и гостеприимным, всегда готовым помочь гостям с их просьбами и пожеланиями. Хаусмен должен быть готов к физической нагрузке и способен работать в условиях быстрого темпа. Важно отметить, что хаусмен также несет ответственность за поддержание конфиденциальности всех личных данных гостей.
Содержание
- Работа хаусмена в отеле: особенности и функции
- Общая информация об отеле
- Обязанности хаусмена
- Забота о чистоте и порядке
Работа хаусмена в отеле: особенности и функции
Основными обязанностями хаусмена являются уборка и поддержание чистоты в отеле. Он должен регулярно проводить уборку номеров и других помещений, в том числе смену постельного белья и полотенец, уборку ванных комнат, пылесосить и мыть полы, удалять мусор и обеспечивать протирку всех доступных поверхностей. Также хаусмен отвечает за уборку общественных зон – холлов, ресторанов, конференц-залов и других рабочих помещений отеля.
Важной функцией хаусмена является поддержание порядка в подсобных помещениях и хранение чистого инвентаря. Он должен заботиться о правильном хранении инвентаря и убедиться, что все необходимые предметы, такие как полотенца, моющие средства, салфетки и т. д., всегда имеются в наличии. Хаусмен также отвечает за контроль состояния и сохранность инвентаря, регулярную проверку его наличия и своевременное обращение за дополнительными материалами.
В процессе своей работы хаусмен должен проявлять внимательность и скрупулезность в выполнении своих обязанностей. Он должен быть готов реагировать на запросы гостей отеля и решать небольшие проблемы или неточности в их номерах. Например, хаусмен может помочь гостю перенести багаж, заменить неисправные лампочки или регулировать температуру в номере.
Кроме того, хаусмен также отвечает за общий порядок во всем здании отеля. Он должен следить за чистотой и убирать все следы загрязнений на коридорах, в лифтах и в других общественных местах. Он также может отчитывать или информировать об аномалиях в работе обслуживающему персоналу, таким как неисправности в сантехнике, электричестве и других системах.
Работа хаусмена в отеле требует физической выносливости, хорошей организованности и способности работать в условиях повышенной нагрузки. Хаусмен должен быть коммуникабельным и вежливым, так как постоянно взаимодействует с клиентами отеля и другими членами персонала. Важно помнить, что качество работы хаусмена напрямую влияет на общий уровень удовлетворенности гостей и репутацию отеля в целом.
Общая информация об отеле
Одной из важных составляющих отеля является хаусменинг. Хаусмен – это специалист, ответственный за обеспечение порядка и комфорта в отеле. Он выполняет множество разнообразных обязанностей, связанных с поддержанием чистоты и уюта в общественных зонах и номерах отеля.
Хаусмен обязан следить за состоянием и чистотой придомовой территории, общественных зон, холлов и коридоров отеля. Он осуществляет уборку номеров, включая смену постельного белья и полотенец. Хаусмен также занимается установкой и обслуживанием технического оборудования в номерах, например, телевизоров, кондиционеров или мини-баров.
Кроме того, хаусмен оказывает помощь гостям отеля, отвечая на их вопросы и предоставляя необходимую информацию. Он может помочь с размещением гостей в номерах, а также с предоставлением дополнительных услуг, таких как заказ такси, доставка еды в номер или организация экскурсий.
В своей работе хаусмен должен быть аккуратным, внимательным и доброжелательным. Он должен обладать базовыми навыками обслуживания гостей и уметь быстро решать проблемы и ситуации, связанные с проживанием гостей в отеле.
В итоге, хаусмен играет важную роль в обеспечении качественного и комфортного проживания гостей отеля. Он является своего рода «лицом отеля» и создает первое положительное впечатление у гостей.
Обязанности хаусмена
Хаусмен в отеле выполняет широкий спектр обязанностей, направленных на поддержание чистоты, порядка и комфорта в общественных зонах отеля, а также на оказание помощи гостям. Ответственность хаусмена включает в себя следующие обязанности:
- Уборка общественных зон: хаусмен должен регулярно проводить уборку холлов, лестничных клеток, крыльца, крыш и других общественных зон отеля. Он должен удалять мусор, пыль, пятна и обеспечивать чистоту поверхностей и предметов.
- Уход за зелеными насаждениями: хаусмен отвечает за уход и поддержание порядка во дворе отеля, обрезку деревьев и кустарников, уход за цветами и газонами.
- Поддержка порядка в номерах: хаусмен помогает гостям в сложных ситуациях, например, помогает разобраться с телевизором, багажом, подключением к интернету и прочими вопросами.
- Оказание помощи гостям: хаусмен предоставляет информацию и советы гостям об отеле и его услугах, помогает организовать транспорт, заказать такси и т. д.
- Контроль за запасами: хаусмен следит за наличием расходных материалов, таких как средства для уборки, моющие средства, гигиенические принадлежности и др., и уведомляет администрацию об их необходимости.
- Соблюдение правил безопасности: хаусмен следит за соблюдением правил пожарной безопасности, осуществляет контроль над вывозом мусора, создает безопасные условия для гостей и персонала отеля.
Заполняя свой рабочий день выполнением этих обязанностей, хаусмен играет важную роль в поддержании высокого уровня сервиса и комфорта для гостей отеля.
Забота о чистоте и порядке
Хаусмен регулярно осуществляет уборку номеров после выселения гостей. Он тщательно убирает и дезинфицирует все поверхности, включая мебель, полы, зеркала и сантехнику. Он также заменяет постельное белье и полотенца, чтобы гости всегда имели чистое и свежее белье в своем номере.
Более того, хаусмен следит за порядком и чистотой в общественных зонах отеля, таких как холл, ресторан, спортивный зал и бассейн. Он регулярно убирает мусор, подметает полы и вытирает пыль с поверхностей. Он также проводит дезинфекцию и обеспечивает наличие необходимых расходных материалов, таких как мыло и туалетная бумага, для комфорта гостей.
Кроме того, хаусмен выполняет различные другие обязанности, связанные с обслуживанием гостей. Он может помогать с перевозкой багажа, заменой лампочек, фиксацией небольших технических поломок и другими подобными задачами. Цель хаусмена — обеспечить гостям гостеприимство и создать благоприятную атмосферу для отдыха и работы.
Важно отметить, что забота о чистоте и порядке требует от хаусмена внимательности к деталям, высокой профессионализма и ответственности. Регулярное обслуживание и поддержание чистоты являются неотъемлемой частью работы хаусмена в отеле и играют важную роль для удовлетворения потребностей гостей.
Горничные и хаусмены – это штатные единицы подразделения службы гостиничного хозяйства. Данное подразделение имеет один из самых жестких регламентов в отеле, так как горничные обеспечивают комфорт пребывания гостях в стенах здания.
Данное подразделение включает в себя до 50% всех сотрудников отеля. Конкретные должностные обязанности сотрудников гостиничного хозяйства составляются директором подразделения, в каждом отеле они могут отличаться. Это зависит от уровня заведения и сервиса, который предусмотрен. Каждая горничная убирает номер в четкой последовательности, что позволяет все сделать быстро и качественно. Если вас интересуют горничные и хаусмены, то интернет ресурс http://www.gen-el.ru/novosti/gornichnye_i_hausmeny_v_otel/ вам будет полезен.
Сначала проветривается комната, далее собирается крупный мусор, снимается грязное постельное белье, протирается пыль. В некоторых отелях во время уборки ставят специальные устройства с озонатором, помогающим эффективно освежить воздух и избавить от неприятных запахов. После этого пылесосятся ковры, а также проводится влажная уборка помещения. Горничная имеет четкую должностную инструкцию о том, как она должна обращаться с каждым отдельным предметом мебели.
Также в ее прямые обязанности входит проверка комплектации номера: свежие полотенца, гигиенические принадлежности, заполнение мини-бара. Перед выездом горничная приходит и проверяет целостность комплектации номеров, устанавливает факт кражи или порчи имущества. Смена любой горничной начинается с проверки номеров, а также с подготовки наряда старшей горничной. Хаусмены – это другой обслуживающий персонал, который также входит в хозяйственное подразделение отеля. В его обязанности входит сбор и выдача чистого постельного белья, снятие и сортировка штор, скатертей. В какой-то степени хаусмен является работником склада, который отвечает за выдачу и прием бытовой утвари. В зависимости от отеля его функции могут меняться. Хаусмены выполняют мелкую и несложную работу, которая обязательно появляется в течение дня в любом работающем заведении. Таким образом он устраняет неприятные мелочи и повышает качество сервиса, что позитивно отражается на работе отеля.