С 1 марта 2019 г. вступает в силу ряд изменений в нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность по управлению многоквартирными домами, а именно:
— новая редакция п. 13 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», которая устанавливает новые требования к работе аварийно-диспетчерской службы (Далее – АДС);
— подпункт «з» к пункту 4.1. Постановления Правительства РФ от 28.10.2014 № 1110 «О лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами», который к перечню грубых нарушений лицензионных требований добавляет нарушения требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания, предусмотренных пунктом 13 Правил 416.
С учетом мартовских изменений подготовлен перечень обязанностей аварийно-диспетчерской службы (АДС):
1. Работа АДС осуществляется круглосуточно.
2. АДС осуществляет повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов, контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.
3. Сотрудники АДС круглосуточно регистрируют в журнале заявки собственников и пользователей помещений МКД по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем.
4. Заявки принимаются при непосредственном обращении в АДС, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи.
5. При этом ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу диспетчер АДС должен обеспечить в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок – перезвонить ему в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в АДС. Если собственник оставил голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, оно должно быть рассмотрено диспетчером в течение 10 минут после поступления.
6. Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора.
7. При поступлении заявки диспетчер АДС выясняет причины, характер обращения и принимает оперативные решения о взаимодействии с иными аварийно-ремонтными службами. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учета заявок или государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе.
8. При регистрации заявки диспетчер АДС сообщает обратившемуся с заявкой ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки.
9. При регистрации заявки либо в течение 30 минут с момента ее регистрации диспетчер АДС должен проинформировать собственника о планируемых сроках исполнения заявки.
10. В случае если исполнение заявки требует доступа сотрудника АДС в помещение в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также о фамилии, имени, отчестве (при наличии) сотрудника (сотрудников) аварийно-диспетчерской службы, который будет осуществлять исполнение заявки.
11. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы обеспечивают исполнение поступивших заявок в срок:
· локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;
· ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы в течение двух часов с момента регистрации заявки;
· ликвидация засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;
· подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;
· устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.
12. При поступлении сигналов об аварии или повреждении внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения, информационно-телекоммуникационных сетей, систем газоснабжения и внутридомового газового оборудования, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций и устраняет такие аварии и повреждения самостоятельно либо с привлечением указанных служб, а в случаях, когда законодательством Российской Федерации предусмотрены специальные требования к осуществлению ресурсоснабжающими организациями деятельности по аварийно-диспетчерскому обслуживанию, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжащих организаций и контролирует устранение ими таких аварий и повреждений.
13. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
14. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки, контролирует срок ее исполнения, подписывает с заявителем акт выполненных работ и производит их фотофиксацию. Результаты контроля вносит в журнал учета заявок.
15. АДС осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок.
16. Все сведения, полученные в результате непрерывного контроля за работой инженерного оборудования МКД, отражаются в АДС в соответствующих журналах, которые ведутся, в том числе в форме электронных документов.
17. АДС с помощью системы диспетчеризации обеспечивает контроль загазованности технических подполий и коллекторов и громкоговорящую (двустороннюю) связь с пассажирами лифтов.
Информация предоставлена Управлением ЖКХ.
Возврат к списку
Содержание
- Обязанности диспетчера АДС ЖКХ в управляющей компании
- Приём на работу и начало выполнения обязанностей диспетчера АДС ЖКХ
- Необходимость и значимость должностной инструкции для диспетчера АДС ЖКХ
- Особенности работы оператора аварийно-диспетчерской службы в ЖКХ
- Требования к специальности диспетчера АДС ЖКХ и правила работы
Должностная инструкция диспетчера аварийно-диспетчерской службы жилищно-коммунального хозяйства является основным документом, определяющим трудовые обязанности и права исполнителей данной должности. В России эта инструкция обязательна для всех диспетчеров, работающих по организации аварийной службы в управляющей компании.
Особенности этой должности заключаются в охране жизни и имущества жителей, поэтому диспетчер обязан строго выполнять руководство и правила, установленные Минстройом России. Для успешного выполнения обязанностей диспетчеров кроме специальности коммунальных услуг требуется прохождение специального обучения и приём на работу, после которого диспетчер будет получать необходимые знания для организации и проведения аварийных работ.
Должностная инструкция диспетчера АДС ЖКХ включает в себя перечень должностных обязанностей, которые должен выполнять диспетчер при осуществлении своей работы. В ней указаны правила работы с оборудованием и информационными системами, порядок получения и обработки заявок и вызовов, а также навыки, необходимые для оперативного реагирования на аварийные ситуации.
Данная инструкция обеспечивает четкое руководство диспетчерами АДС ЖКХ и основной инструмент их работы. Она является незаменимым руководством в повседневной деятельности диспетчеров и служит основой для оценки и контроля исполнения своих обязанностей.
Обязанности диспетчера АДС ЖКХ в управляющей компании
Должностная инструкция диспетчера аварийно-диспетчерской службы (АДС) ЖКХ является основным регулирующим документом, определяющим обязанности и права работников данной специальности. В соответствии с этой инструкцией диспетчер АДС ЖКХ обязан:
- Осуществлять приём заявок от абонентов и исполнителей коммунальных услуг, следовать установленным правилам и процедурам при оформлении заявок.
- Организовывать работу диспетчерской службы, соблюдая требования по охране труда, правилам работы оператора АДС ЖКХ.
- Отправлять вызовы исполнителям коммунальных услуг, следить за их выполнением и вести учет по каждому вызову.
- Контролировать выполнение коммунальных услуг, проверять их качество и соответствие установленным стандартам.
- Составлять отчеты по выполненным работам и передавать их руководству управляющей компании.
- Соблюдать правила, устав и особенности работы диспетчерской службы АДС ЖКХ в соответствии с требованиями Минстрой России.
Таким образом, диспетчер АДС ЖКХ имеет ответственность за обеспечение оперативного реагирования на аварийные ситуации и эффективную организацию выполнения коммунальных услуг в управляющей компании.
Приём на работу и начало выполнения обязанностей диспетчера АДС ЖКХ
Для начала выполнения обязанностей диспетчера АДС ЖКХ необходимо пройти процесс приёма на работу. Приём на работу может осуществляться по результатам конкурсного отбора или согласно рабочему договору с исполнителем при оказании услуг коммунальными исполнителями. Должностная инструкция для диспетчера АДС ЖКХ является основным документом, определяющим права и обязанности сотрудника.
Должностная инструкция для диспетчера АДС ЖКХ устанавливает требования к кандидатуры на данную должность, а также описывает особенности и права диспетчерской службы компании управляющей. Диспетчер АДС ЖКХ осуществляет работу в соответствии с действующими законами России и требованиями минстрой России.
Основные обязанности диспетчера АДС ЖКХ включают организацию и контроль работы аварийно-диспетчерской службы, приём заявок на аварийные работы от абонентов, координацию работ исполнителей и контроль их выполнения, а также ведение журнала учета аварийных случаев и составление отчетов.
Для успешного выполнения своих обязанностей диспетчер АДС ЖКХ должен иметь хорошее знание правил и особенностей работы диспетчерской службы, а также специальности в сфере коммунальных услуг. Он также обязан ознакомиться с уставом и правилами охраны труда в компании и строго их соблюдать.
Необходимость и значимость должностной инструкции для диспетчера АДС ЖКХ
Должностная инструкция для диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ является неотъемлемой частью работы в управляющей компании. Эта инструкция определяет особенности работы и обязанности диспетчера, а также предоставляет руководство по выполнению его функций.
В России требования к диспетчерам АДС ЖКХ установлены в соответствии с уставом компании и правилами охраны труда. Исполнители этой специальности должны иметь определенные знания и навыки в области коммунальных услуг, а также быть готовыми к организации и управлению в случае аварий и ЧП. Должностная инструкция является неотъемлемым документом для диспетчеров, так как регулирует их работу, права и обязанности.
Должностная инструкция для диспетчера АДС ЖКХ включает в себя следующие пункты:
- Описание начала работы и выполнения служебных обязанностей.
- Перечень прав и обязанностей, которые возлагаются на диспетчера.
- Требования к диспетчеру в соответствии с законодательством и положениями Минстрой России.
- Правила приема и оказания услуг, включая обязательность соблюдения ответственности и конфиденциальности данных.
- Описание роли диспетчера в организации и управлении аварийной службой ЖКХ.
Учитывая сложность работы и высокую ответственность диспетчеров АДС ЖКХ, должностная инструкция является необходимым документом, который облегчает и стандартизирует их работу, а также помогает поддерживать высокий уровень профессионализма и эффективности в предоставлении коммунальных услуг.
Особенности работы оператора аварийно-диспетчерской службы в ЖКХ
Работа оператора аварийно-диспетчерской службы в ЖКХ требует особых навыков и знаний. Он должен уметь организовать прием и оказание аварийно-диспетчерских услуг на высоком уровне.
Один из основных правил работы оператора включает проведение качественного и оперативного приема заявок от исполнителей работ по оказанию услуг в сфере ЖКХ. Это обязательна работа, так как от оператора зависит эффективность решения проблем и устранение аварийных ситуаций.
Для правильного выполнения своих обязанностей оператор должен знать устав компании и правила работы оператора аварийно-диспетчерской службы. Он также должен быть ознакомлен с началом действия действующего законодательства в области ЖКХ и инструкцией по охране жизни и здоровья при выполнении работ.
Оператор аварийно-диспетчерской службы имеет права и обязанности, предусмотренные должностной инструкцией и руководством по организации и функционированию управляющей компании. Он является частью коммунальных служб и исполняет свои обязанности по обеспечению надлежащего выполнения работ и предоставлению услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
Особенности работы оператора аварийно-диспетчерской службы в ЖКХ состоят в том, что он ответственен за организацию и координацию действий исполнителей работ при выполнении аварийных работ. Он также участвует в разработке планов, программ и проектов в сфере ЖКХ в соответствии с требованиями Минстрой России.
Требования к специальности диспетчера АДС ЖКХ и правила работы
Должностная инструкция диспетчера АДС ЖКХ составляется на основании устава организации и действующего законодательства России. Диспетчер АДС ЖКХ является исполнителем в организации, управляющей аварийно-диспетчерской службой. Он обязан организовать и обеспечить работу службы в соответствии с правилами, установленными Минстрой России.
Диспетчер АДС ЖКХ должен обладать специальными знаниями и навыками в области аварийной службы жилищно-коммунальных услуг. Для начала работы на должности диспетчера АДС ЖКХ необходимо пройти профессиональное обучение и получить соответствующую специальность оператора аварийно-диспетчерской службы.
Особенности работы диспетчера АДС ЖКХ заключаются в охране жизни и имущества граждан в случае возникновения аварийных ситуаций. Диспетчер осуществляет прием и обработку аварийно-диспетчерских вызовов, координацию работ исполнителей, а также сотрудничество с органами государственной аварийно-спасательной службы.
Для своей работы диспетчер АДС ЖКХ должен знать и соблюдать правила работы службы и выполнять свои обязанности в соответствии с должностной инструкцией и руководством управляющей компании. Диспетчер имеет право принимать решения в рамках своих полномочий и обязан сообщать о них своему непосредственному начальнику.
В должностной инструкции диспетчера ЖКХ даны квалификационные параметры, вероятная ответственность диспетчера за нарушения, трудовые функции и полномочия специалиста. Популярность инструкции и возможность её применения в разбирательствах по трудовым спорам требуют от составителей внимательного отношения к качеству её написания.
ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции диспетчера ЖКХ .doc
Образец должностной инструкции диспетчера ЖКХ
1. Основные положения
- Диспетчера ЖКХ нанимает и увольняет директор организации.
- Диспетчер ЖКХ подчиняется директору организации.
- Диспетчер ЖКХ обязан соответствовать следующим требованиям:
- среднее (профильное средне-специальное) образование;
- стаж работы в сфере ЖКХ от года.
- При отсутствии диспетчера ЖКХ (болезнь, отпуск) его обязанности временно исполняет другое лицо, назначенное директором организации.
- От диспетчера ЖКХ требуются знания:
- законов и норм, регулирующих его деятельность;
- отраслевых нормативов в сфере ЖКХ;
- основ делопроизводства в организации;
- особенностей домов и строений в зоне ответственности;
- планов и схем коммунальной инфраструктуры на обслуживаемой территории;
- подразделений и служб ЖКХ, в том числе их специфики и выполняемых ими работах;
- правил обработки полученных звонков;
- порядка своих действий в ответ на сообщения о проблемах в сфере ЖКХ;
- правил уведомления руководящего состава о проблемных ситуациях в ЖКХ;
- способов взаимодействия со службами экстренной помощи;
- параметров оценки результативности своей работы;
- параметров оказания услуг в сфере ЖКХ;
- правил выезда специалистов и работников ЖКХ на места возникновения проблемных ситуаций;
- обязательных для соблюдения работниками норм трудовой дисциплины, пожарной безопасности и прочих обязательных правил;
- основ работы с офисным оборудованием.
- Диспетчер ЖКХ руководствуется:
- актуальными законами и нормативами;
- внутренней документацией организации-работодателя;
- положениями инструкции.
2. Функции
Диспетчер ЖКХ отвечает за:
- Отслеживание обстановки в области ЖКХ на обслуживаемой территории.
- Прием сообщений и звонков от проживающего на обслуживаемой территории населения по проблемам в области ЖКХ.
- Направление соответствующих специалистов и работников на устранение причин жалоб жильцов.
- Общий контроль за сроками и качеством выполнения специалистами заявок жильцов.
- Организацию необходимого взаимодействия между подразделениями и специалистами, занятыми в соответствующих работах.
- Прием и оформление нарядов по выполненным работам.
- Регистрацию актов выявления причин, вызвавших сбои в работе ЖКХ на обслуживаемой территории.
- Взаимодействие с жильцами по их обращениям, касающихся сроков, качества и полноты выполняемых специалистами работ.
- Ведение журнал вызовов и другой профильной документации.
- Информирование руководства по проблемным ситуациям в сфере ЖКХ.
- Сбор и обработку информации по жилищному фонду, коммунальной и инженерной инфраструктуре на обслуживаемой территории.
- Информирование профильных служб при возникновении ЧС на обслуживаемой территории.
- Доведение до жильцов обслуживаемой территории актуальной информации по вопросам ЖКХ.
- Соблюдение в работе норм охраны труда и прочих стандартов, обязательных для сотрудников организации.
3. Ответственность
Диспетчер ЖКХ отвечает за:
- Ущерб, полученный организацией-работодателем по его вине, — в размерах, определенных в актуальных положениях действующего законодательства.
- Невыполнение своих профессиональных задач — в соответствии с параметрами, данными в трудовом законодательстве и правилах организации-работодателя.
- Нарушения действующих норм и законов, совершенные при выполнении своих должностных функций, — в соответствии с параметрами, указанными в актуальном законодательстве.
4. Права
Диспетчер ЖКХ владеет правами:
- Требовать от руководства создания и поддержания условий, нужных для качественного выполнения своей работы.
- Участвовать в собраниях специалистов организации, на которых обсуждаются рабочие вопросы.
- Получать от других специалистов необходимые в своей работе данные.
- Разрешать специалистам проведение работ в пределах своей компетенции.
- Вносить предложения руководителям по возможностям совершенствования трудовых процессов.
Параметры должностной инструкции
Поскольку в Трудовом кодексе отсутствуют указания по созданию должностной инструкции, работодатели ориентируются на неформальные стандарты её написания и правила делопроизводства. В соответствии с ними документ обязан содержать 4 базовых части:
- Общие параметры.
- Профильные обязанности.
- Полномочия специалиста.
- Параметры его ответственности.
Большинство инструкций ограничивается этими разделами. Но работодатель вправе расширить формат документа. В таком случае к базовым частям могут быть добавлены:
- Должностные особенности.
- Правила оценки эффективности (KPI).
- Нормы внесения изменений в инструкцию.
- Прочие значимые моменты, на которые хочет обратить внимание наниматель.
Расширенный формат документа часто применяется при создании инструкций для топ-менеджеров и специалистов на ответственных позициях.
Внимание! Содержание должностной инструкции обязано соответствовать параметрам трудового договора и внутренним правилам организации-работодателя.
Основной раздел
Задачей вступительного раздела является документирование должностных параметров общего характера. Здесь указывают:
- Кому подчиняется специалист.
- Каким критериям он должен соответствовать.
- Каковы правила его замены, приема на работу и увольнения.
- Чем он должен руководствоваться в работе.
- Какие требования работодатель предъявляет к его квалификации.
Особо значимы требования к уровню квалификации специалиста: они не только обеспечивают отсев неподходящих кандидатов, но и отвечают за то, что специалист будет готов выполнять задачи, изложенные в следующей части.
Функции
Обязанности сотрудника можно разделить на несколько групп:
- Обязательные — они лежат в основе профессии, присутствуя в инструкциях почти у всех работодателей.
- Дополнительные — их перечень различается в зависимости от проводимой нанимателем кадровой политики, его отраслевой специфики, размеров и прочих факторов.
- Базовые — их включают практически во все инструкции. Они касаются соблюдения норм охраны труда, стандартов общения с клиентами и прочих правил, обязательных для любого сотрудника.
При создании этого раздела многие кадровики ориентируются на подходящие профессиональные стандарты и разделы квалификационных справочников.
Ответственность
Наказание за должностные правонарушения может наступать в форме материальной ответственности, административной, а в крайних случаях — и уголовной. Степень и форма наказания определяется на основе действующего законодательства. Кроме этого, в случае тяжких нарушений стороны могут использовать свидетелей, доказательства и прочие инструменты. Значительная сложность и нюансы этих процессов выводит их за границы инструкции. Поэтому раздел ограничивается несколькими пунктами общего характера.
Права
Основные трудовые права гарантированы статьей 21 ТК. Но большинство работодателей предоставляют сотрудникам дополнительные возможности. Их значимость и объем зависят от особенностей конкретной должности и специфики деятельности нанимателя. Также в этом разделе можно перечислить и льготы, которые предоставляются сотруднику.
Должностная инструкция проходит определенный порядок создания и утверждения:
- Написание первоначального варианта.
- Его обсуждение с кадровиком, делопроизводителем и юристом — они проверяют документ на отсутствие противоречий с трудовым законодательством, правилами организации-работодателя и профессиональными стандартами.
- Рассмотрение документа соответствующими руководителями и специалистами.
- Написание чистового варианта, в который внесены необходимые коррективы.
Качество получившегося чистового варианта удостоверяют подписи специалистов и менеджеров, участвовавших в его согласовании. Последним визирует документ директор организации-работодателя.
Сам сотрудник ставит подпись в инструкции при своем приеме на работу, соглашаясь с её параметрами.
Внимание! Если организации требуется много инструкций для различного персонала, то рекомендуется сперва утвердить регламент, регулирующий их создание. В нем документируются такие моменты, как сроки и порядок рассмотрения правок, ответственные за проверку качества менеджеры и т.д.
Диспетчер аварийно-диспетчерской службы ЖКХ
Содержание
- 1 Особенности работы оператора аварийно-диспетчерской службы
- 2 Обязанности в управляющей компании
- 3 Ответственность специалиста
- 4 Требования к специальности
- 5 Должностная инструкция диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ
В любом виде профессиональной деятельности, связанной с обращениями граждан, особое место занимает должность диспетчера. Именно он обеспечивает нормальное функционирование ответственной службы предприятия, координирует действия рабочего персонала и подбирает наиболее подходящий график ведения дел. Однако для выполнения своих задач диспетчер обязан обладать знаниями и навыками, которые помогут ему правильно ориентироваться в повседневной деятельности.
В публикации рассматривается профессия диспетчера на примере службы ЖКХ, отражены основные особенности труда в данной сфере, а также рассмотрены требования и инструкции, которым должен соответствовать работник в управляющей организации. Если вам тоже интересна должностная инструкция диспетчера аварийно диспетчерской службы ЖКХ, советуем прочитать представленную ниже информацию.
Особенности работы оператора аварийно-диспетчерской службы
Прежде чем узнать должностные требования и обязанности сотрудника диспетчерской службы, необходимо ознакомиться с ключевыми особенностями данной профессии. Сотрудник, занимающий представленную должность, обеспечивает координацию действий ремонтных бригад, отвечает за своевременное реагирование на поступающие звонки от населения и обеспечивает слаженную работу всего коллектива.
Менеджер составляет оптимальный график работ ремонтных бригад для обеспечения эффективной деятельности управляющей организации, а также оповещает население о проводимых мероприятиях по плановому отключению воды, газа и электричества. График труда самого диспетчера в каждой управляющей компании разный: где-то работает сутки через двое, где-то посменно по 12 часов. В любом случае аварийно-диспетчерская служба ведет свою деятельности круглосуточно, как и ее сотрудники.
Обязанности в управляющей компании
Аварийная служба должна быть постоянно готова ответить на вызов и быстро принять решение, поэтому особое внимание уделяется обязанностям диспетчера в управляющей компании. К числу основных задач, которые выполняет менеджер на своём рабочем месте, можно отнести следующие:
- Сотрудник должен своевременно отвечать на входящие звонки от населения. При этом он обязан сообщить максимально подробную и достоверную информацию о сложившейся обстановке, если он об этом информирован
- Если от жителей поступила заявка с требованиями проведения видов аварийных или ремонтных работ, сотрудник диспетчерской службы обязан информировать об этом сотрудников предприятий коммунального хозяйства
- С целью экономии трудовых ресурсов многие УК вменяют в обязанности диспетчера оформление документации, например, ведомостей опрессовки инженерных сетей
- Запись всех обращений граждан по вопросам качества предоставляемых услуг и контроль их исполнения
- Передача сведений о нарушениях условий проживания в контролирующую службу
- Информирование работников, передающих информацию населению о плановом отключении газа, воды и электричества
- Передача сведений о выполняемых действиях ответственным лицам
- Проверка и осуществление контроля за своевременностью выполнения промывки труб перед началом нового отопительного сезона
Весь учет специалистом ведется либо в бумажном журнале заявок, либо в электронном журнале профильной программы учета. Это важный аспект деятельности сотрудника, т.к. в последующем от корректности ведения такого учета зависит качество подготовки годового отчета о проделанной на доме работе. В случае разбирательств с ГЖИ или прокуратурой даты ведения заявок могут сыграть существенную роль и уберечь компанию от штрафов.
Также помимо основных задач, представленных выше, сотрудник перед началом работы должен пройти ряд обязательных инструктажей. Перед заступлением на должность рекомендуется проверить соответствие условий труда закрепленным нормам.
Ответственность специалиста
Деятельность аварийной службы всегда связана с различными опасными ситуациями, в связи с этим у каждого сотрудника есть своя степень ответственности за качество выполнения должностных обязанностей. Менеджер в данном случае несёт ответственность в следующих ситуациях:
- При передаче ложной информации гражданам, обратившимся за помощью
- Когда отдаются ложные распоряжения сотрудникам ЖКХ
- Менеджер несёт ответственность за противоправные деяния
- В том случае, если действия диспетчера повлекли за собой материальный ущерб для организации
Требования к специальности
Поскольку должность диспетчера обладает высокой степенью ответственности, к сотрудникам применяются особые требования. К числу основных знаний, необходимых для осуществления работы и выполнения поставленных задач, относятся следующие:
- Понимание последовательности и сложности выполнения ремонтных работ
- Понимание временных рамок при планировании труда выездных бригад
- Состояние и особенности жилого фонда, находящегося в ведении у конкретного диспетчера
- Сотрудник должен знать, как именно предоставляются населению жилищные услуги
- Методы и способы быстрого реагирования и передачи информации о происшествиях на участке
- Методы доведения информации до граждан о сроках выполнения ремонтных работ и восстановления подачи газа, воды и электричества при их плановом отключении
- Базовые знания в области делопроизводства пригодятся при составлении различных актов и документов при выполнении работ
- Основные положения техники безопасности при выполнении ремонтных работ
Должностная инструкция диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ
С целью формализации ответственности и перечня выполняемых сотрудником задач, для диспетчера АДС на предприятии формируется должностная инструкция, в которой обозначаются основные критерии осуществления профессиональной деятельности. К числу основных положений можно отнести следующие пункты:
- Сотрудник, занимаемый данную должность, находится в подчинении у директора организации. Только директор может нанимать и увольнять сотрудника
- К числу основных требований для сотрудника является наличие профильного образования с техническим направлением. Преимущество отдаётся кандидатам с образованием, связанным с техническими специальностями
- Обязательный испытательный срок и стажировка по должности на предприятии. Это необходимо для того, чтобы менеджер смог узнать все особенности ведения дел в подразделении
- Работа диспетчера не должна противоречить основным требованиям, законам РФ, а также региональным нормативно-правовым актам
Для лучшего понимания основных требований и обязанностей, представленные в должностной инструкции диспетчера, следует изучить образец данного документа.
Образец должностной инструкции
Образец трудового договора
Рекомендуем так же изучить штатное расписание компаний в сфере ЖКХ
Оценка статьи:
Загрузка…
“Звоню в УК, чтобы сообщить о проблемах, меня выслушивают, говорят “хорошо” и бросают трубку. Ну и что хорошего? Помогут ли, когда ждать мастера? Эти вопросы даже не успела задать. Расскажите, как должны работать диспетчеры, какую информацию обязаны предоставлять жителям домов?”. Такой вопрос в редакцию “Городских новостей” поступил от жительницы Красноярска Ольги Королёвой. Чтобы ответить на него, мы изучили нормативно-правовую базу и пообщались с диспетчерами одной из городских управляющих компаний.
Общие нормы
Регламент работы аварийно-диспетчерской службы управляющей компании описан в Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Этот документ утверждён постановлением правительства РФ № 416 от 15 мая 2013 года.
Согласно Правилам, в обязанности аварийно-диспетчерской службы входит повседневный контроль за всеми инженерными системами дома, а также за качеством коммунальных ресурсов. Сотрудники этого подразделения УК должны принимать и регистрировать все заявки жителей, а также следить за их выполнением. Кроме того, именно эта служба контролирует двустороннюю связь с пассажирами лифтов.
Работать диспетчерские должны круглосуточно, а полученные сведения их сотрудники обязаны фиксировать в соответствующих журналах.
Сроки и правила
На звонок жителя диспетчеры должны отвечать в течение пяти минут. Если ресурса для соблюдения этого срока не хватает — бывают ситуации, когда обращений много, — у специалиста есть ещё 10 минут на то, чтобы перезвонить. В качестве варианта можно использовать передачу информации с помощью голосовых сообщений или посредством электронных средств связи. Но и такие заявки должны рассматриваться аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления.
При регистрации обращения диспетчер должен сообщать жителю регистрационный номер заявки и сведения о сроках и мероприятиях по её исполнению. После выясняют причины и характер проблемы, принимают решения. Всё это фиксируются в журнале. Ещё полчаса с момента регистрации обращения есть у диспетчера на то, чтобы уведомить собственника или пользователя помещения о сроках исполнения заявки.
Если выясняется, что повреждения возникли на внутридомовых инженерных системах, диспетчер обязан проинформировать об этом органы местного самоуправления. А в том случае, если устранять проблему нужно в квартире, представитель службы должен проинформировать жителя о причинах неисправности, о планируемой дате и времени исполнения заявки, а также о фамилии, имени, отчестве сотрудника, который будет выполнять работы. Кстати, мастер, который придёт к вам домой, обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак, например бейдж или нашивку на одежду с указанием названия организации, ФИО и профессиональной специализации и… одноразовые бахилы.
Наряд для дворника
Чтобы увидеть, как на практике реализуются нормы федеральных Правил, мы побывали в двух диспетчерских службах муниципальной управляющей компании “Красноярская”. В большинстве крупных УК аварийка и диспетчеры работают по отдельности. Их контакты управляющие компании должны указывать в квитанциях и на официальных сайтах организаций.
В МУК “Красноярская” заявки можно передать и по телефону, и при личном визите в офис. Для удобства жителей компания использует многоканальный телефон с интерактивным голосовым меню.
В диспетчерскую участка санитарного содержания и благоустройства МКД мы приехали в самый напряжённый момент — во время снегопада. По словам начальника участка Анастасии Долговой, здесь собирают заявки на работу дворников, а также уборщиц, которые моют подъезды и лестницы, дезинфицируют места общего пользования. С обращениями граждан работают два диспетчера. Заявки они принимают не только на стационарный телефон или при личном визите жителей, но и на мессенджеры: “Вайбер” и “Ватсап”.
Пока мы общались с Анастасией Долговой, дворники и уборщицы получили наряды и отправились выполнять свои служебные обязанности. Работают они каждый будний день, а в особенных случаях выходят и в выходные. Затянувшийся обильный снегопад — именно такой случай.
— В утренние часы дворники убирают выходы из подъездов и отмостки, — говорит Анастасия Долгова. — Потом уже дворовой проезд, тротуары, детские площадки. Подсыпка используется в случае гололёда. Иногда жители бывают против использования песка, стараемся идти им навстречу, применяем соляную смесь, а где-то чистим до асфальта или делаем насечки.
“Техучасток, Буторова”
Фронт работ у УК обширный, она обслуживает почти 250 домов во всех районах города. Штат сотрудников — более сотни человек. В структуру предприятия входят четыре ремонтно-эксплуатационных участка: один на правом берегу, три на левом. На каждом свои диспетчеры.
— Здравствуйте, техучасток, Буторова, — представляется оператор диспетчерской на Высотной, 1а. Хотя чаще всего в представлении она не нуждается, жители узнают её по голосу.
День, когда мы приехали на техучасток, выдался относительно тёплым, наверное, поэтому звонков было немного. В холода число обращений куда больше.
— В морозы ресурсоснабжающие организации обычно увеличивают подачу тепла, — говорит Татьяна Спицына, старший оператор диспетчерской службы. — Кому-то становится жарко, а кому-то всё равно холодно. Заявки принимаем по телефону или при личном визите, все обращения заносятся в специальную программу. Слесари стараются отрабатывать вызовы максимально оперативно.
По всем проблемам с отоплением УК составляет акты. Затем на их основе специалисты решают, как можно ситуацию разрешить.
Комментарий
Сергей Супрун, директор муниципального предприятия “Муниципальная управляющая компания Красноярская”:
— За шесть лет, что существует наша управляющая компания, нам удалось отладить работу диспетчеров. Они теперь справляются даже с большим потоком заявок. А в прошлом году все наши службы, и диспетчерская в том числе, прошли испытание пандемией коронавируса. Приходилось реагировать на самые разные ситуации, в том числе нестандартные. Например, когда объявили о необходимости дезинфицировать места общего пользования, мы, заботясь о комфорте жителей, выбрали средство без запаха. Однако диспетчеры компании сразу получили целый шквал звонков. Горожане были уверены: не пахнет хлоркой — значит, не обработали. Пришлось срочно менять антисептик, переходить на привычные большинству хлорактивные препараты. А чтобы люди могли контролировать уборку, разработали графики и разместили эту информацию в подъездах.
Начало нынешнего года тоже не из лёгких, и опять же, на передовой оказываются именно диспетчеры. Именно они общаются с жителями, не только принимая заявки, но и по возможности разъясняя ситуацию. Опыт позволяет нам большинство проблем решать практически сразу: это касается и мелких аварийных происшествий, и таких актуальных сегодня тем, как регулировка отопления или уборка снега во дворах. Правда, у диспетчеров участка санитарного содержания и благоустройства реестр вызовов в связи с аномальными снегопадами в последнее время пополняется безостановочно, поэтому в понедельник очередь расписана уже до конца недели. Но людям в работе хорошо помогает техника — бобкэты и фронтальные погрузчики, а когда своих машин не хватает, мы привлекаем сторонние организации.
Но есть ряд вопросов, например, связанных с темой энергосбережения, которые с ходу не решить. Большое количество проблем могли бы снять индивидуальные тепловые пункты — устройства, которые позволяют регулировать подачу тепла в доме. Но стоимость этих приспособлений очень высока, не все могут себе их позволить. Однако с переходом на оплату отопления по фактическому потреблению многие горожане задумались об экономии.
Кроме того, уже сегодня у нас сформирован большой список заявок на ремонт систем теплоснабжения и фасадов. Сейчас, кстати, самое время для инструментального обследования межпанельных швов. Наши сотрудники выходят на вызовы жителей с тепловизором, который позволяет определить, где необходимо сделать ремонт. Затем специалисты составляют акты, производственно-технический отдел формирует планы на тёплое время года.
По содержанию обращений от красноярцев мы видим, что отношение людей к экономии ресурсов меняется. Получив большие счета за отопление, многие решили, что надо срочно сокращать теплопотери в домах. Мы, со своей стороны, поддерживаем такое стремление и всё, что в наших силах, конечно же, сделаем.